酒店餐饮部标准工作流程(doc 41)

餐饮部标准工作流程、预定台的操作规程操作程序1、订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2、电话预订时，不要让电话铃声响过3声，拿起电话时，应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例“晚上好，这是中餐厅，我是请问有什么可以帮到你”。3、记录以下谈话内容资料31预订日期、人数，到达时间。32订台人之姓名或单位名称。33订台人之联系电话号码或传真机号码。34有何特殊要求如蛋糕、寿包、预订菜式等。35员工签名。36接订台日期。37记录完后，需重复一遍记录内容给顾客听，以确保无差错。38预订厅房的告诉客人最低消费的要求。39告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。4结束通话时要有礼貌的向客人道谢。41订餐单要保持干净、清洁、整齐。42订餐单最少五联厨房、传菜、收银、楼面、预订。43订餐单要清楚填写经手人、用餐人数、入单时间、日期、叫起或即起、用餐时间、日期。44开胃菜、冷盆应写在订单的最前面。45主菜和汤写在中间，蔬菜写在后面，最后写主食、甜品及水果。46然后分送，第一联厨房，第二联收银，第三联楼面，第四联传菜、预订第五联。、迎宾服务操作规程操作程序1迎接客人11咨客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。12客人可能对酒店服务不认识，这就需要经理、领班、咨客真诚友善的笑容、亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是他（她）所要用餐的地方。2询问客人21询问客人是否有预定，如有的话要问客人的姓名、几位用餐，然后查看预定本。22如客人没有预定，询问客人几位。23如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人，并建议客人到大堂酒吧听音乐，先喝一杯饮品，当有座位时会立即通知客人。24也可以向客人介绍酒店的其他餐厅，并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。3引导客人31了解餐厅里面有几张空台。32根据客人要求带领客人去餐桌。33尽量满足客人对餐桌的要求。34注意平均分配每区的客源。35如知道客人姓名，一定要以姓名称呼。36引台的速度要适中，与客人保持大概三个身位距离。4带领入座41帮助客人拉椅，如人多需要先帮助女士和老人。42根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、酒水牌从客人的右边递给客人。43通知区域领班或服务员给客人点菜。44尽快回到迎宾岗位。、领客入座的操作规程操作程序1、迎宾带客到台边，应先为主家或女士拉椅让座，服务员见到客人进来，也应马上上前为宾客拉椅，并且对客人说“欢迎光临”。2、拉椅时应双手轻轻拉开，用右手示意客人入座，并说“先生/小姐，请坐”，待客人几乎坐上椅面时，双手轻推双椅，让客人坐得舒服。3、待客人坐下后，根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家，并说“这是饮料牌，请问你要不要先点些饮料”或“这是我们的菜牌，我们今天的厨师特别介绍是XX。”、领台服务的操作规程作程序1迎接11迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁，站于资客台旁微笑自然。12客人走上楼梯时，迎宾员应面带笑容并主动上前问候。13如知道客人姓名，问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍21问清客人姓氏或尊姓（但不强求），然后写在台背上，以便服务员服务时称呼。22问清客人人数，事先是否有预订等情况。23主动向客人介绍餐厅环境，菜肴特色，并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3引座31迎宾员应面带笑容、身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持1米左右距离，并按客人步伐节奏行走，要注意不要走得太快，以免使客人感到匆忙。32在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指合拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。33根据客人的要求、人数、对象、应活应变，领至最适合的位置。4入座41征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。42先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，待客入座前，将椅子轻轻送前，并说“请坐”使客人坐好。43入座时一般女客为先，如宴会则主宾或女士为先。44客人就座后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。45传台服务员应立即招呼客人，并自我介绍。如说“晚上好，欢迎光临餐厅用餐，我叫XX，我将为你们服务”等。46完成上述任务后，迎宾员回到迎宾岗，将宾客人数到达时间，台号写在订台本上。5送客51服务员主动帮客人提行李。52迎宾员面带笑容，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。、茶水服务的操作规程操作程序1、客人点茶后，服务员到茶水间取干净、无破损的茶壶，放入适当份量的茶叶，冲入1000C开水。2、站在客人右手边，从主宾开始斟茶，斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫，再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上，要双手斟茶，并不能超过座台中心斟茶，斟八分满即可。3、如客人点的是茶皇，茶皇员工要说“先生/小姐，这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看，服务员要把台面的大茶杯收走，上茶时从主宾开始，在客人右手边上。、饮品服务操作流程操作程序1、客人点完菜后，服务员主动上前，面带微笑地问客人“先生/小姐，请问需要点用果汁、汽水、啤酒或葡萄酒吗”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2、饮料要当着客人面打开，按每个客人所点品种，从主宾或女士开始。站在客人右手边，顺时针方向，逐一为客人倒饮料，一般倒八分左右，倒饮料时向客人讲出品种名称，确保正确。3、为客人倒饮料首先示意告诉客人，在客人用餐时，要及时为客人添加饮料。、点烟服务操作流程操作程序1、每个员工上班均要佩带打火机，并检查打火机是否能正常使用2、客人要求了香烟，把香烟放在骨碟上，递到客人的桌面上。3、当客人取出香烟，服务员主动上前，为客人点火，点火时，先在旁边点着火机，用手遮住火苗，移至客人面前，点着即可。4、注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。、服务台工作柜准备操作流程操作程序1、将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱，并开通电源。2、将干净的小圆托盘放到所需摆放位置。3、检查转盘是否干净，补充牙签，以及检查餐具是否干净无破损。4、按餐具柜上各个柜子所贴的名称，将餐具补充进去。饭市时把刀叉、匙、筷放入指定位置。5、干净台布补充到餐车第二层上，把茶壶垫分配到各区及厅房。6、经常保持服务边柜整齐清洁。、摆台操作规程操作程序1、餐具、烟盅、骨碟、杯碟、茶杯、翅碗、匙更、味碟、筷子架、分更、筷子、水杯、餐巾。2、骨碟摆放离台边1。5米，翅碗摆于骨碟左前方，味碟摆于骨碟右前方，翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线，筷子架摆于骨碟的右上方，与翅碗、味碟成一直线，筷子架的左边摆匙更，右边摆筷子，筷子要整齐，有标签的一边向上，筷套不能突出台边，也不能摆上筷子架上，筷子的右边摆杯碟，离台边3厘米，茶杯摆在杯碟上，杯耳向右，匙更摆在翅碗里，更柄向左，于匙更上方摆水杯，餐巾摆于骨碟上，最后把烟盅放于杯碟上，按四人台、六人台2、3个，八人台4个，10人台、12人台5、6个摆放。3、所有餐具不能有破损，潮湿或脏物，银器要有光泽，不能退色，水杯要拿底部，碗要拿外部。4、盆栽清洁好底座后才放在台中间，并检查外观是否可以。5、按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。、传菜出品服务的工作流程操作程序1开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。2出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。3保证盛菜的餐具清洁干净。4传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。5如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。6有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。7上菜时要告诉服务员菜名，即时在菜单上划单。8如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9传菜的进度要快。、中式菜肴配餐酱料操作规程操作程序1、烧味档卤水类跟薰蹄汁，烧鹅跟酸梅酱，乳猪跟砂糖，乳猪酱、白切鸡跟姜葱茸，片皮鸭跟海鲜酱2、热菜类羹类跟胡椒粉，鱼翅跟芫茜浙醋，炒鱼片，带子跟蚝油，花枝片跟虾酱，清蒸蚧跟浙醋，姜茸、白灼虾跟椒圈、豉油、蒜茸，炸蚧钳，虾球跟酸甜酱，烧鸡、乳鸽、野鸡卷跟准盐，急汁，白灼虾才跟椒圈豉油，冬瓜盅跟盐。3、主食类炒面跟浙醋、转盘上菜操作规程操作程序1、确定上菜位置。2、上每一道菜均要跟分更、报菜名，并说“请慢用”，把菜转到主人与主宾之间。3、上菜时尽量摆放于转盘边，如放满了，应将最少的一道征得客人同意后，换小盘再上，不能将菜叠起。4、所有分更及菜碟不能突出转盘边。5、用骨碟垫巾，把转盘上的菜汁抹干净。6、上有汁酱的菜时，告诉客人此汁酱是跟什么菜的，并把汁酱放于菜碟两旁。7、转盘上的菜要保持“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”的形状，以使转盘上始终保持整洁美观。8、上完菜后，要对客人说“你们的菜上齐了，是否需要为你们准备一些主食，甜品或水果”。9、转盘应经常保持清洁。、席边分菜操作规程操作程序1、预先确定主宾及主人。2、查核席上餐位与入厨单人数需相符。3、与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4、在餐车上准备好相应人数的餐具、以及匙更、托盘。5、分菜时动作要轻快，手指不能触及食物，份量要均匀，最好一次分完。6、有两种以上原料的菜，要搭配均匀，有主有副，头尾、残骨等不宜分给客人。7、菜分好后，由服务员从主宾开始，站在右手边将菜送到客人面前，并说“请慢用”。8、分完一道菜后，要及时准备下一道菜的餐具。9、分每一道菜的分更要干净，不能重复使用。、骨碟更换操作规程操作程序1、准备干净，无破损的骨碟，放在圆托盘的一角。2、站在客人右手边，先用手向客人示意，询问客人是否可以撤换。3、将脏骨碟平稳拿起，将干净的骨碟放在原来的位置上。4、更换时，手指不能伸入骨碟中，撤下的骨碟叠放好，碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中，以免由于叠放不齐而翻盘。5、骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。、瓶酒服务操作规程操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、红酒、白葡萄酒、香槟、花雕、白兰地及中国白酒。1、啤酒11客人点酒时，问清楚酒的品种、大小，喝的人数和所点数量。12把杯子放在客人面前，站在客人右手边斟酒，斟酒时右手拿住瓶子，酒标向上，瓶口离杯口2厘米左右，斟八分满即可。2、红葡萄酒21客人点了红酒，服务员要准备相同人数的红酒杯，摆到客人前面的桌面上。22到吧台开单拿酒，在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝上，站在客人的右手边，让客人辨认。23客人同意开酒后，服务员用准备好的酒刀开酒，先切掉瓶口部位的锡纸，然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞，瓶塞拨开后，用准备好的酒布将瓶口干净。24走到点酒客人的右手边，请客人试酒，试酒只斟少许即可，试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。25从主宾开始，站在右手边，倒酒杯的1/3即可。26然后顺时针方向开始斟，试酒的客人将是倒最后一个。3白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样，只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后，到吧台开单拿酒，并准备好冰桶和冰桶架，让客人辨认酒无误后，把酒开了，放到冰桶里，再加上2/3的冰粒和小许水，在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒，无误后从主宾开始在右手边斟，斟酒杯的2/3即可，斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里，冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。4香槟香槟酒须事先冰冻，为客人开酒时，首先将瓶口的锡纸剥除，然后用右手握住瓶身，以45度的倾斜角度拿着酒瓶，并用大拇指紧压软木塞，左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。此时用左手紧握木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、慢。开瓶时，瓶口不要朝向客人，以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行，先斟杯的1/3，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3即可。5、中国白酒客人点酒时，要问清酒的度数，到吧台开单拿酒后，取相应人数的杯子，斟酒前先让客人确认无误后再斟，从主宾开始，站在客人的右手边为客人斟酒，斟酒杯的八分满即可，然后顺时针方向其它为其他客人斟。6、白兰地白兰地的服务与红酒的操作一样，但它不需要让客人试酒，给客人示酒，白兰地斟酒时二分满即可（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平）。上白兰地应配冰块并放于冰桶内，可预备蒸馏水数瓶，以便客人需要。7、花雕酒客人点酒时，问清客人是冷喝还是热喝，是否需要加话梅，如冷喝，把酒打开后站在客人的右手边，从主宾开始倒，倒八分满即可。如热喝，则要取冰桶，冰桶架与酒壶，先在冰桶里加入1/3热开水，然后与冰桶架一起放到客的餐桌侧，酒壶用开水把里面洗一次，然后把酒倒到酒壶里，把酒壶再放到冰桶里，10分钟后即可取出为客人斟，取出酒壶时要用准备好的酒布把酒壶水擦干净，再用酒布把酒壶包住才可为客人斟酒。如客人需要话梅，则把话梅装到碟子里，然后服务员左手拿着碟子，右手拿着夹子，站在客人的左手边，帮客人添加话梅，如客人要求自己来，则把装有话梅的碟子放到转盘上，旁边放上夹子即可。、烟盅更换操作规程操作程序1、准备11准备好没有破损及污迹的烟盅。12准备好清洁的小托盘。13将清洁烟盅放在托盘上，左手拿托盘。14要逐台进行检查。2更换21当发现烟盅中有二个烟头时就必须进行更换。22左手拿托盘，右手拿烟盅。23将干净的烟盅放在脏的烟盅上，轻手提起两只烟盅到托盘上。24将另外一个干净的烟盅放在桌面原烟盅所放位置。3注意31小托盘上至少准备2个烟盅。32必须轻手更换，免令烟灰飞扬，弄脏台面、食物及客人的衣物等。33检查烟头及火种是否完全熄灭。34客人的烟盅内不得超过2只烟蒂。35烟盅叠起不得超过3只。、餐具清理的操作规程操作程序1、在上水果或点心前，要将台面的餐具收走。首先站在上菜位，询问客人能否撤走餐具,把台面上的菜碟与汁酱碟撤完（不能在客人面前把碟子搭起），然后从主宾开始，站在客人的右手边将其面前的餐具撤掉，首先把匙更，味碟放到翅碗里再送到托盘上，然后把筷子收到托盘上，再把筷子架、分更放到骨碟上一起放在托盘上，托盘上所有的餐具分类整齐堆放，重的靠内，轻的靠外。最后把放在右手边的茶杯移到客人面前去。2、将台布上还剩有的垃圾、用服务夹夹入骨碟内上，有汁水或沾污的地方，可用干净的餐巾铺上。3、客人走后，台面的餐具清理是服务员要先将玻璃杯收走到管事部，把杯里的剩余酒水倒掉后，把杯子放入杯格，再把桌面的所有脏餐具收到托盘上分类整齐放好。、结帐服务的操作流程操作程序当客人的菜上齐后，服务员应及时告诉收银，先把帐单打好，客人叫结帐时，服务员要于收银台处将帐单检查确定无误，再用帐单夹把帐单送到结帐的客人旁，轻声的告诉客人“先生/小姐，这是你的账单”。除非客人询问多少钱外，不需要对客人说多少钱。结帐方式有几种，服务员一定要了解和掌握各种方法。1现金付帐客人根据帐单，交付出的金额数量，要于客人面前点清后，并轻声的报出收到的现金额，找回的余额用帐单夹夹住，放于客人面前，客人把钱收回后方可离去。2信用卡付帐当客人用信用卡付帐时，服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受，则将帐单和卡一起送到收银台，收银员先于帐单上压卡，再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码，请客人输密码，出纸后将属于客人的一联给客人，并叫客人于餐单上签名，剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码，则请客人于帐单及卡纸上签名，并把属于客人的一联交给客人，剩下的连同帐单一起送到收银处。3签房帐有些房客，结帐时用签单形式结帐，当客人出示房卡要求签单时，服务员应请客人在帐单上填写房间号码及本人正楷签名，服务员查看客人填写的房号与房卡上的房号一致后，将房卡和帐单一起送到收银处，收银处核对无误后，服务员将房卡交还给客人即可。如客人没带房卡，则请客人在帐单上填写房号及签名后请客人稍等，交给收银处以便电脑资料核对，无误后要告诉客人账单可挂入房帐。注签房帐，餐厅不打印出发票，只有在服务总台一次收款时，才统一开发票。4贵宾卡结帐如客人出示贵宾卡结帐，服务员要看清此卡是否可以作为信用签帐，并留意帐单的金额是已会超过卡上的限签额，留意此卡是否已过期。如此贵宾卡不可信用签帐，收银要按规定给帐单打折扣，然后叫客人于帐单上签名，客人按帐单上打折后的金额付帐。如此卡可签帐，收银处给帐单打折后，服务员把帐单送给客人签名，并轻声询问客人“先生/小姐，请问你是签单，还是付现金结帐呢”贵宾卡是否有信用签帐，账单均要按规定打折扣，以及服务员要请客人于帐单上签名。、存放餐具操作流程操作程序1、服务员在洗碗间用托盘把干净的餐具送到厅面，托盘上的餐具要摆上整齐，不可太高。然后把餐具分类放到相应的服务边柜里整齐摆放。2、脏餐具的存放是将不同餐具分类叠放整齐，不能混乱叠放，按下大上小叠放。餐具不能堆放太高，送到洗碗间时要分类放好。3、布草更换操作流程操作程序1在推走装满脏布草的布草车后，要马上把另一部空布草车放回原位。2换布草时，服务员先将脏布草里的垃圾清理干净。3然后分类放好。4再把各类布草点数，把点出的数量分别填写在送洗布草本上。5如换布草时服务员发现有破损布草，则要开报损表。6换洗布草时所清出来的垃圾，服务员要用是先准备好的袋子装住，送到垃圾房。7分类整齐的摆放于布草车上。、散餐服务的操作流程操作程序1、准备11检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工作作岗位，介绍当日厨师推介和当日沽清项目。12领班和服务员分区域检查台、凳摆放是否符合要求，台面、小毛巾、口布、餐具、各种调味品。、餐车、托盆、牙签、烟盅、火柴、盘景、宣传牌等是否齐全，清洁、摆放是否规范。13餐厅经理检查餐厅灯光、空调、抽风等设备是否完好。14准备好菜单、饮料单、入厨单等，其中菜单和饮料单须保持整洁。15所有餐具要保证一定的周转量，以备更换。16在完成上述工作后，餐厅所有员工各就各位，站姿端正，两手下垂交叉于小腹前，仪态端正，微笑自然，作好迎客准备。2、领台21迎宾员应保持仪表、仪容端庄整洁，站立于餐厅门口，微笑自然。22客人走近餐厅门口1米左右距离时，迎宾员应面带笑容，主动向前问候。23向客人问候时，如知道客人姓名的最好能称呼其姓。24根据客人的要求，迎宾将客人带到相应的台，带客时，迎宾站在客人右手边，与客人保持1米左右距离，并按客人的步伐节奏行走。3、入座31协助迎宾员安排客人入座，按先女后男的顺序请客人入座。32客人入座后，服务员应及时上前站在右手边，为客人铺餐巾，拆筷子套，反茶杯，以上工作要客人在时进行。然后向客人问茶，如一个服务员服务较多的客人，可先问茶再做上述工作。33站在客人的右手边为客人上毛巾，并说“先生/小姐，请用毛巾，”然后为客人斟豉油，豉油铺满碟子的底部即可。34如客人离开，可将口布重叠成三角形，并放在餐位右边的。35冲茶时，顺便写餐前小食，按六人以下一碟，六人以上12人以下2碟下单。4、点菜41点菜前，先请客人看阅一下菜单，考虑要什么菜。42在客人看了菜牌一会后，即上前面带微笑轻声询问“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗”43如客人不能确定菜肴时，应主动地向客人介绍菜单和特色菜，以帮助客人选择菜肴。44介绍菜式时，可根据客人的口味或来自哪里的客人来介绍。45点菜完毕，应向客人重复其所点的菜肴。46把客人的菜写于点菜单后，入厨单最少三联，厨房、传菜、打荷各执一联，楼面服务员各一联，写单时字迹端正清楚，客人有特殊要求，应在点菜单上加以说明。5、问酒水51客人点完菜，服务员主动上前询问主家需要饮什么酒水，然后根据酒水品种准备相应的酒杯。52较贵的酒水，在打开前，先给主家或点酒的人看过，征得同意，方可打开。53上饮料时，要使用托盘，服务时应左手托托盘，右手拿饮料，以客人的右手侧逐个为客人斟。6、上菜61上菜前应保证台面烟盅干净，调整餐桌上的用具，留出足够的空间。62上菜前，先检查所上的菜肴与客人所点的菜是否相符，调味品和辅料是否跟全。63上菜前要先确定上菜位，尽量不要在小孩、老人身边上。64上菜时，双手托住菜碟放到桌面，汁酱放于菜的两旁，跟上公用匙更，报菜名，并说“请慢用。”有转盘的，把菜转至主人与主宾之间。65上一些有典故或地方特色的菜，服务员可适当的做介绍。66上菜的一般顺序为冷盘、热荤、汤、鱼、蔬菜、主食、水果。67上整鱼时，询问客人是否需要起鱼骨，上汤时，要为客人分汤，上炒粉、饭面时，问客人是否需要分，如不用，则要跟上公用匙更或公筷。68如果客人要求全分菜，要通知厨房，控制好上菜速度，并且上菜时，先要将菜端至餐桌上，进行介绍后，方能将菜撤至工作台进行分菜，分菜时要注意分量和品种均匀。69客人食用虾、蟹等需用手的食物时，应同时跟上洗手盅，食用全只乳鸽时，还要跟上一次性手套。610上菜时，传菜要根据菜的份量和人数，跟上足够的汁酱。611上头道热菜时，可主动征询客人是否需要白米饭。612上最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您的菜已上齐，祝用餐愉快”并询问是否还要增加些什么，然后退回值台位置。7、巡台71留意餐桌上的菜碟剩下较少菜时，询问客人是否需要转为小碟。72应随时为客人添加酒水，饮料和茶水，直至客人示意不要为止。客人不用酒水后，应将空杯撤走。73在客人用餐过程中，如发现烟盅里有两个以上的烟头要时，要马上更换，如发现小毛巾脏时，要即刻更换。74留意是否需要更换骨碟，掉在台面上的菜等杂物，要用服务夹夹在骨碟上收走。75客人用毕菜肴，服务员要征得客人同意后把台面的菜和餐具收走，站在客人的右手边，先将台面上的菜肴和汁酱撤下，再把客人面前的豉油碟放在翅碗里收走，然后把筷子、匙更、筷架放在骨碟上一起撤下，分类整齐地放于托盘上，同时把菜杯移至客人面前，在上食用主食的餐具前，如客人前面的台面上较脏，可先用口布垫上，再摆上餐具。76主食或甜品上台后，要及时为客人上热茶，先把茶壶的旧茶水倒掉，再加入少量茶叶，加入开水，在客人的右手边上一个新的茶杯，为客人斟新茶，然后把旧茶杯收走。77上水果时，应视水果品种，先上骨碟、刀（放在右边）、叉（放在左边），小匙更等，然后将水果端到桌上。78客人用餐完毕，领班应主动征求客人对菜肴的质量和服务的意见。叫客人在意见调查表上签名。并说“先生/小姐，可否您给我们提些意见，希望您下次来时，我们能做得更好，谢谢。”最后询问客人是否要其它服务（如食品打包，签停车卡等）。8、征询意见81在不打扰客人谈话的前提下，主动征求客人对服务和出品的意见。82如客人表示满意，应及时表示感谢。如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。9、结帐91菜肴上齐后，将所有酒水单及菜单交给收银预先打单。92当客人要求结帐时，服务员应认真核对帐单，核对无误后，将帐单夹在结帐夹内，从埋单人右侧躬身并有礼貌的说“谢谢”同时将帐单递给其结帐。93客人在结付后，服务员应用双手收回结帐夹，有礼貌地再次致谢。10送客101客人离开时应为其拉开座椅，递上衣帽，对客人的光临再次表示感谢，并欢迎其再次光临，对较重的行李，要主动为客人拿。102检查是否有客人遗忘的物品，如有发现应及时送还。如此时客人已离开，则应将有关物品送交管家部办公室保管。11收台111客人离开后，应及时检查是否有尚未熄灭的烟蒂。112按先餐巾、毛巾、后玻璃杯、碗碟、筷子、刀、叉的顺序分类收拾餐具和有关物品。113按摆台要求，重新摆台，准备迎接新的客人。、宴会预定操作流程操作程序1、准备11准备笔和订单。12事先掌握宴会菜单的基本知识。13熟悉宴会菜单的风味特点和特色菜单。14掌握基本的饮料和酒水知识。2、问候21以规范的礼貌用语问候客人,如是电话预订，则应在电话铃响三声之内接听电话。22为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人的口味，以及有无特殊要求。23当客人确认使用的菜单后，服务员应重述菜单，并及时通知厨师长。24若客人通过电话方式预订宴会。3预订酒水31征询客人对酒水的要求。32问候预订者，介绍酒水，同时介绍其特点，产地年份等以供客人参考。33将对酒水的特殊要求及酒水种类数量记录在预订本上。4重述41征询客人意见后,重复宴会预订的内容姓名、房间号，用餐人数，宴会时间及宴会标准等。42重述宴会用酒水的种类及数量，并获客人的确认。43对一些老客户，则要尽可能为其提供详细的信息和资料以建立长久的关系。5落实51对于客人确定的宴会，应请客人缴纳订金，如客人当时未带订金，则跟进办理。52确定的宴会在收到订金及获得所有详细资料后，出宴会通知单并通知订做宴会指示牌。53所有客人的特别要求或重要事宜，应预先通知宴会服务经理及厨师长。54已经确定或未确定的宴会都需要宴会预订本上记录，留出场地，并汇报宴会销售经理。、宴会准备操作流程操作程序1查看EVENTORDER11清楚宴会类型。12清楚宴会时间、安排的地点。13清楚宴会的人数或台数。14清楚宴会的特殊要求。2、人员的安排21如一般的用餐宴会，安排2名服务员看3张台，另一名员工看酒水。22如有VIP的宴会则要安排比较资深的员工做服务。23传菜间安排一名领班，每一个传菜员传3张台。如主桌为18人或24人台，则需要专人传菜。3准备物品31如该宴会所需要的餐具数量超过宴会厅备用的数量，则需要提前从管事仓借领所需的餐具。32计算需要的餐具数字并填好餐具审领表。33与管事部发货的员工一起清点餐具并领回。34在领餐具的时候要挑出破损的或脏的餐具。35用净布将所有清洗后的餐具擦干净。、宴会摆台操作流程操作程序1、准备11准备好各种餐具。玻璃器皿、台布、小毛巾、台裙、转盘等，并保证用具有一定的周转量。12各类用具，银器、玻璃器皿、转盘等都应保持清洁光亮，不得有污渍和破损；台布、口布、台裙须干净，不能有损坏和皱纹；小毛巾不得有斑迹。2、摆放好台型21按照宴会需求的席数及人数，摆放相应的宴会台面，并将椅子摆放整齐。22餐具、餐椅面无破损且清洁干净。23如“EVENTORDER”上有椅套要求，则铺好椅套，确保椅套整齐。24如每席十位，在主位和副主位方向各摆3张椅，其它两个方向各放两张椅。3、铺台布31检查确保台布洁净无任何污迹。32铺好的台布需平整无皱褶，四周下垂部分相等，四脚与桌脚直线垂直。33所有台布的颜色需要保持一致。34宴会厅使用的台布，根据宴会类型或宴会单上的要求铺设。35转盘架与转盘放于台子的中央，转盘玻璃要明亮，转盘旋转要灵活。36如是主席台或有特殊要求需围台裙时，注意将台裙的接口处离开主位及主宾位。4、摆用具41拿餐具时一律要使用托盘。左手托盘，右手拿餐具。42拿水杯、洒杯时，应握住杯脚部位；拿刀、叉、匙时应拿柄部；拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，掉落地的餐具不得继续使用。43十二人台放6个烟灰缸。44餐具的摆放。441从主位开始，自左向右依次摆位，以骨碟定位。442席位正前方摆放骨碟，碟边距桌边一指距离骨碟上放口布。443骨碟的上方左面放翅碗和匙更，匙柄朝左，上方右面放豉油碟，摆放匙更及筷子。翅碗里的匙更和豉油碟的中心成一直线。444骨碟左上方摆放毛巾篮和毛巾，右方放茶杯碟及茶杯，茶杯手柄向右。445桌子中间放台花，台号牌，台号牌正面朝向客人进口处。5、摆席卡51按照客人的要求摆放客人的卡片于水杯的正前方。6、检查61检查台面摆设有无遗漏及是否符合要求。62如果多桌宴会，所有用具，台布、台裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体的协调。、宴会指示牌准备操作规程操作程序1、检查收到宴会指示牌后，检查清楚文字是否正确。2、摆放21清楚需摆设指示牌的个数及位置。22按要求位置摆放指示牌。23如借用其它部门的告示板放置指示牌时，需将原指示牌背面向上，再放上所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或图画反映出来。24指示牌需在宴会前至少一个小时放置于指定位置。3、收回宴会结束后半小时内需要收回指示牌，放于餐饮部办公室，并将原指示牌还原。、宴会菜单操作规程操作程序1、阅读11负责宴会服务的领班，服务员，传菜员和厨师都需要阅读菜单。12要注意整体菜单和个别菜有无特殊要求。13菜式在原料和服务条件上有无不能满足或存在困难的地方。14由服务经理在宴会开始前的例会上讲解菜单。2、熟悉21宴会服务人员对菜单中的每一道菜及其次序都要有一定的认识。22对每个菜的主要配料和简单的烹调方法也要有初步了解。23宴会结束后有无特殊的补充服务要求也要掌握。3、纪录31当返回后一定要检查是否将此道菜已从菜单上划掉，以免重复。32检查菜单尚有几道菜未上齐。、宴会厅备餐台摆放操作流程操作程序1查看看清宴会类型及备餐台所放的位置。2准备21在宴会台上铺好台布,并围好台裙。22把围好台裙的备餐台放置准确的位置。23切勿将边台与墙面靠得太近。3放餐具对照菜单将所需要的备用餐具整齐地放在备餐台上。、安装宴会设备操作规程操作程序1阅读11看清该宴会需要的器材及餐具。12工程部门在收到宴会通知单后，要认真阅读，了解宴会要求。2准备将需用的音响及有关电器备好，在宴会前一小时全部安装完毕。3安装31如该宴会需幻灯机或投影机等电器，需先接好电源，再用试用灯片进行电器的调试，直到最佳效果。32需接好CD机上的话筒线、话筒，再调试其音量、音质，以求达到最好效果。33如客人需用镭射笔，准备好提供给客人。34所有会议所需要的器材、用具都需保持清洁、整齐。、宴会开始前准备操作规程操作程序1厅房在开餐前，宴会主管或领班要按照宴会通知单的要求，对厅房逐个进行检查11室内温度空调需要在宴会开始前一小时打开。12灯光是否有坏的灯泡。13台、椅、备餐用品检查。2设备设施21按照宴会通知单的要求进行总体核查。22对每一个项目的实际效果进行检查，包括电话、音响、麦克风、背景音乐等。3摆台31看台形是否符合要求，台面是否清洁，台号是否标准，菜单是否整齐。32餐台的餐具是否卫生、标准、用具是否齐全、充足。33酒水供应品种是否齐全。4服务人员41人员是否到齐，仪表仪容是否合格。42个人卫生是否合格。、中式宴会服务操作规程操作程序1迎客11客人抵达前半小时，必须有一名服务员在楼梯处引位。12客人抵达时，应微笑向前欢迎及问安。13以手势带领方向引领客人入座，尽量迎合客人需要的座位。14引领时速度适中，避免客人跟失。15替客人拉椅，若知道客人的姓名应以姓氏称呼，让他们感觉到受重视。16应时常留意客人的要求及反应。17如主人自行引领来宾，则只需在宴会厅门口欢迎客人。2准备21将预先准备的毛巾、汁酱上台面。22拉椅让座，注意客人坐下时，推椅的动作不能太猛。23拉餐巾，脱筷子套。24问客人酒水，并替客人斟倒，注意礼貌用语。25毛巾放在客人位置左侧，饮品从客人右边上。26先问软饮，再问葡萄酒，最后是白兰地和烈酒。3上菜31传菜员把厨房出的菜传出来后，交给厅面服务员。传菜时热菜要跟盖。32服务员上菜必须在安排的上菜位，如有客人未到来，可将上菜位做调整，以方便客人的进餐。33上菜须报菜名，并说请慢用。将菜所配的汁酱放在此菜的左右两侧。4服务41须分菜的菜式必须先上台面报菜名，后从台面上取下，放置于旁边的分菜车或分菜台上进行分菜。42斟酒或添加酒水和上菜必须从客人右侧服务。43客人不需要的空杯和空菜盆必须从客人右侧撤下。44经常替换客人面前的脏碟子，烟灰缸。45在上主食之前必须上茶水。46一般的宴会共换三次毛巾，上菜前一次，喝完汤后一次，上完菜后一次，重要的宴会则根据菜式需要调整。、轻型托盘服务操作流程操作程序1清洁托盘11在托盘使用前，应将其洗净、擦干。12检查盘面是否平整且无凹陷之处。13胶托盘的底部一般分为光盘和毛盘，如使用光盘时，要垫上餐巾。2装盘21根据出品的形状、体积和派用的先后顺序进行合理装盘。22较重或较高的出品摆在托盘中央。23较轻或较低的出品摆在托盘边。24酱汁、菜汤摆在托盘中间，将成形菜摆在托盘两头或四周。25先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。26出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，重心在盘中或稍后。3起托31先将左脚向前一步，站立为弓步形。上身向左，向前倾斜，使左手与托盘相平，用右手将托盘拉出桌面三分之一，然后将左手伸进盘底，用左手托起盘子时，右手可帮一下，待左手掌握重心后即应放开右手，同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。左手托盘，左臂弯曲成90度，小臂推平，掌心向上，五指稍弯曲分开。32用手指和掌底托住盘底（掌心不与盘底接触），重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端成为“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。33平托于胸前，略低于胸部，基本在第二颗和第三颗衣扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4托运41在托运走动时，头应正，肩要平，上身挺直，步履要稳，行走从容自如。42左手肘部应尽量贴紧身体，托盘朝向身体的正前方，离上身应留有一定间距，不可紧贴上身。43行走时要注意脚部节奏，步履灵活。托盘的摆动应以盘内汤水及酒水不外溢为标准。5落托51走菜员送菜至客人桌边，一般应由当台服务员起菜上桌，托盘不能放于桌面上。52如托盘内装的是摆台用具，则送至相应餐桌后，用左手轻轻将托盘平放于桌面边，右手将托盘一边稍稍抬起，以抽回左手即可。、重型托盘服务操作流程操作程序1理盘11重托理盘要特别注意清洁盘面。由于重型托盘常用于送菜、送汤和收拾碗碟，油腻较大，因此必须经常擦洗。2装盘21重型托盘装盘时应注意装物得体，最好能使重量均匀。重托装汤锅时，一般能装三只。在装锅时应将两只汤锅装在靠近身体的一侧，另一只可装在外面，使之呈斜“品”字形。也可将两只汤锅先放在托盘中央两端，另一只汤锅则叠在上面搁稳。22在用大木方托盘收拾台面餐具时，最好能将物品分门别类地装盘。切忌所有物品不分大、小、形状、体积混装在一个盘内，这样，物品容易滑动，甚至落地打碎。23在用大方木托盘装运瓶酒、饮料时应将瓶子按大、小不同的规格分别装盘，瓶身间应留一指间距，不可紧靠在一起，以免在起托和行走时发生声响。3起托31重托起托时，脚的配合动作和轻托起托姿势相似，但也有不同之处311在起托时，应先将托盘用右手相助拉出三分之一，通常盘面应横向身体，左手五指全掌伸入盘中央处。312掌握好重心后，用右手协助，将盘面向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向左向后翻转，使托盘向左旋转90度。然后，右手随之松开，由左手擎托于左肩上方，盘面顺左掌成一字形。313在起托时，不论怎样转动，盘面应始终保持平稳，防止汤水外溢。4托运41重托行走时，步伐不宜过大、过急。42行走应尽量保持头正、肩平、上身直。随着行走步伐让盘面上、下微动，切不可使盘面左、右或前后晃动。43不能让盘面向外倾斜。5落托51由于重托时盘在眼上，眼睛不宜看清的考虑，因此，特别要注意手上的感觉。52在落托时，一要慢、二要稳、三要平。53左手转掌落托时，要用右手协助，待盘面与台面平行时，再用左臂及左手掌将盘向前推进。54落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。、席边分菜操作流程操作程序1上菜12大盘要双手托上台面小盘原则要用双手托上台面,但如客人座位拥挤时则可用单手。13转动转盘一圈，并报菜名后开始分菜。2分汤21用公更和将汤依次分入翅碗内，翅碗必须有骨碟垫着，并放有瓷更在旁。22汤水和汤渣要均匀分配。3分菜31用分勺和公勺分菜，左手公勺，右手分勺。32将菜夹入骨碟内，菜的样式必须同整个菜的式样相类似。33每一份菜式的份量要均匀。4分饭41用分勺和公勺分饭，左手公勺，右手分勺。42用分更将饭分入翅碗。5分面51用公勺和筷子分。52将面分入翅碗但必须有骨碟和汤勺。、食品服务操作流程操作程序1原则11所有食品都应从客人右面服务。12把食品放在客人面前。13标志朝向客人。14碟上的肉靠近客人，配菜远离客人。15先服务小孩，然后次序是女士、女主人、男士、男主人。16检查所有食品及碟的温度。2取菜21从厨房取菜，先取冷菜。22在厨房出品部，检查食品份量及质量（保证食品摆设正确及美观）。23整齐地摆放在托盘上。24取热菜，食品必须盖好。25马上把食品送到客人台上。3服务31用左手持着托盘,右手持着客人的碟。32服务前略施鞠躬礼。33从客人的右面服务，右脚在前。34服务时，告诉客人的食品名称“先生，这是您的”。35并有礼地说“请”。、更换骨碟操作规程操作程序1准备11客人在用餐过程中，应随时观察他们的餐桌，当需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。12从边柜中取出干净的骨碟摆放在托盘上。2更换21服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人说“打扰一下，能给你换一下骨碟吗”22在得到客人允许后，拿起用过的骨碟，放在托盘中。23将干净的骨碟放在台上。24按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟。三十六、茶水服务操作流程操作程序1取茶11按客人选择取出茶叶。12取适量的茶叶倒入茶壶中。13把茶叶倒入茶壶中。14放大约80开水入茶壶。15将第一次开水倒掉并再冲一壶开水。16冲茶的开水一定要滚。2服务21站在客人右边，右脚在前。22把整套茶杯放在右侧桌上，距离约1/2寸。23倒茶时，茶壶咀离杯子上端约2寸。3添加31左手拿骨碟和茶垫，右手侧拿茶壶手柄。32站在客人的右方，慢慢地把茶倒入杯中。33倒茶时左手微托茶壶，右手使茶壶倾斜，以免茶水漏出，茶倒八分满。34把茶壶咀放在杯子上端约2寸。35服务过程中随时留意茶水颜色的深浅并在需要时更换或添加茶叶。、酒水洒在客人身上的操作规程操作程序1道歉当酒水洒在客人身上时，应马上向其道歉。2擦拭马上用干净的口布或口纸为客人擦去衣服上的水迹。3更换31迅速将浸湿的用具撤走。32清理台面，补充用具。33重新换上新的饮料。4汇报41立即向领班或经理汇报。42领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由酒店免费为其洗涤。43尽量马上帮客人洗涤。44再次应向客人道歉。、水果服务操作流程操作程序1撤餐具11当客人用餐完毕，服务员要征询客人意见，是否可以撤餐具。12如果客人同意，则将餐具依次全部撤下。13撤完餐具后，将台中转盘擦抹干净，将每位客人的餐巾移至餐台上。2上果碟21依次给每位客人摆上提前准备好的骨碟和甜品刀叉。22甜品刀放在骨碟左面，甜品叉放在骨碟右面。3上果盘31如果大盘，则将果盘放在转盘上靠边的部位，然后转到主宾的面前。用手势指引说“请慢用”。32如果分盘上，则在台面的转盘上摆上事先准备好的鲜花或装饰物，后依次将分好的小份水果放在每位客人的面前。33客人用完水果，如不准备结束宴会，则要将客人用后的水果餐碟、和餐巾一并收起。34给客人继续上茶水。、宴会结帐服务操作流程操作程序1准备待客人用水果和甜品时，服务员便可清点酒水用量,由领班开单并通知收银台结帐。2检查21帐单送到餐厅后,宴会服务经理先将帐单对照宴会通知单检查一遍，查看是否所有的收费项目都已计算在内。22准备好帐单等待客人结帐。3、结帐31结帐前要认清宴会的组织者或特别交代的付款人。32给客人结帐时要逐一解释清楚所有收费项目。33付帐后快速给客人发票，如果是金额较大的宴会，则主管准备好发票，以免客人等待的时间较长。、宴会边台摆放操作流程操作程序1查看看清宴会类型及边台所放的位置。2准备21在宴会台上铺好台布并围好台裙。22把围好台裙的边台放置准确的位置。23切勿将边台与墙面靠得太近。3放餐具按照宴会的种类和菜单放置足够的餐具在边台。、会议摆设操作流程操作程序1准备11按照会议通知单的要求，将铺好台布的会议桌和椅子摆放在合理的位置。12会议桌和椅子之间的距离是一个人走的距离。2茶杯21将茶杯碟放在客人位置的右上方。22茶杯的杯柄向右。23或将冰水杯放在客人位置的右上方。3烟缸31根据客人的要求，将烟缸摆在会议桌的上方。32基本上三个人使用一套烟缸。4纸笔41将纸摆在客人位置的中央。42距离沿边3/4寸。43将笔摆在纸的右侧，与纸边平衡，每人5张纸。44将笔的商标向上，检查铅笔是否能用。45笔距离桌子的沿边和纸一样。、会议服务操作规程操作程序1迎客11在会议厅入口处有员工站立欢迎客人，为客人引路。12必须用敬语向客人问好，例如上午好/下午好/晚上好。2服务21将客人引到座位上，并为客人斟茶。22看客人是否有特殊要求，帮客人解决，例如协助客人打灯光、放幻灯、调音响等。23及时添加茶水。24如中间有休息时间，立即将客人原来用过的餐具更换。25不断添加开水，使茶壶内的水保持热的温度。26如遇突发事件，立即通知当值主管。3结帐31先要确定会议组织人是否准备结帐。32如客人为会议结帐，应引领客人到收银台。收银员应按会议通知上的结算数额再加会议中临时增加的项目费用结算。33服务人员一般不能代会议人员结帐。34不可以向客人索取小帐。35结帐后一定要向客人说“多谢”。4送客41会议结束后，立即打开大门，替客人引路，应说“多谢”。42如客人有物件，离开的时候向客人提示。43当客人离开场所，应向客人说“多谢光临”。、取饮料操作规程操作程序1进饮品单11饮品单需写明饮料的数量、品种、特别要求和按方位注明饮品的客人位置，这样方便其他同事出酒水。12饮品单清楚写明开单者姓名、台号、日期、新单或加单。13饮品单第一联给出酒水，第二联给收银，第三联由服务员。2取出饮料21吧员根据饮品单第一联将客人所点的饮料和酒水依次做好。22将重心不稳的饮品（如大瓶装啤酒）尽量靠近身体的一边。23将较重的饮品尽量靠近托盘的内侧。24将各种杯子放在托盘的中间和外侧方便服务客人。25再次核对酒吧出品是否正确。26带上饮品单第三联来到客人台上酒水。、饮料服务操作规程操作程序1、点饮料11拿好纸和笔，走到客人面前（先女后男）询问是否先点饮料。12如果先问女士则可问要什么软饮料或果汁。13如先问男士则可问是否先来啤酒或其他开胃酒。14将客人所点的饮料记下，重复一遍后，告诉客人稍等片刻，然后再离开。2上饮料21在吧台前拿取客人所点的饮料，按饮料冷热和瓶罐高低依次在托盘上摆放好，重的一边靠近胸，这样不容易打翻，左手五手指分开，稳稳托住托盘，到客人面前（先女后男）从右边给客人依次上饮料。22倒饮料时，饮料瓶或罐口不能碰到酒杯，倾倒时要小心，不要使饮料溅出杯外。23倒完饮料后，空的饮料瓶应撤离餐台，有饮料剩余的，把瓶放在杯旁。、点菜服务操作流程操作程序1准备工作11清楚知道每日的特色菜式、例汤及沽清的品种。12准备好笔和写单的小本,并画好台迹图注明客人位置。13确定宾客已需点菜。14面带微笑走近客人并问候客人。15先问客人需要喝些什么饮料，清楚下单并注明客人位置，方便同事出酒水。2听取点单21先介绍厨师每日推荐的例汤、甜品和特色菜。22从女士开始，按顺时针方向点菜，并记录在小本上。23客人若迟疑不决，可向客人推荐你有把握的菜式和正在推出的特色食品。24客人如有特殊要求提出，先与厨房沟通，如能够做到的话，需在进单纸上写清楚客人的特别要求，如不能够做到的话，也要及时通知客人并推荐客人点用其它的菜式。25重复每位客人所点食品并多谢客人，收取菜牌。26依据点菜单入厨房。27递上酒牌给主人家，介绍哪种酒最适合配他们的菜肴。28询问客人是一张单还是分单，必免客人结帐时时间过久而造成投诉，也方便收银员提前准备好帐单。3身体语言及语气31身体应挺拔站在客人的右手边。32腿应站直而不应弯曲或交叉。33目光应与客人保持接触。34声音应保持适中、清晰，不可太大声或太小声。35说话前应考虑周到，以免说话错误引致客人投诉。36尽量称呼客人姓名。4注意要点41给客人足够的时间阅读菜牌，不要催促