酒店业服务规范及制度(doc 33)

中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM服务规范“宾客至上，服务至诚，追求卓越，敬业乐群”是我们的服务宗旨，“客人的满意就是我们的目标”是我们的服务导向。“客人永远是对的”是我们的信条。酒店业是服务行业。我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，增强服务意识，提供规范、高效、及时、礼貌、周到的服务，为宾客创造一个“宾至如归”的境界。一、言谈1、提倡文明礼貌用语，讲普通话。声调要自然、清晰、柔和、婉转、亲切，不要装腔作势，音量适中。2、三人以上对话，要用相互都懂的语言，禁止用方言交谈。3、不得与客人开过分的玩笑。4、要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”。5、无论从客人手中接过何物，都要讲“谢谢”。6、客人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。7、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位小姐”。8、客人来时要问好，注意讲“欢迎光临南通光华国际大酒店”。9、任何时不准讲“喂”或说“不知道”。应以积极的态度帮助客人婉转地回答问题。10、离开面对的客人，一律讲“请稍等”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发，就开始服务。二、仪态1、在客人面前，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩、挖鼻、剔牙、打哈欠、修指甲、哼歌曲、吹哨、跺脚、抽烟等。2、站姿挺胸、收腹、沉肩、垂肘，双肩自然下垂放在身体两侧或前摆，男士双脚略分开15厘米，女士两脚成V型，略收下额，口鼻喉成一线，双眼平视前方，站时不得依靠家俱或墙壁，不要手插兜，叉腰、抱肩，不前后叉腿或单腿打点。服务时站姿优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。3、走姿行走时要轻而稳，男士两脚成平等直线，步子平稳、有力。女士成一条直线，低抬脚，轻落步，不出大响声，步距相等，不跨大步，不迈碎步，在工作区域内不奔跑，不拖着脚走路，不两人并肩行走或牵手行走。男不晃膀，女不扭腰。行走时靠边线走，不斜穿大厅。狭长地带（如走道）走中心线两侧；拐弯处走大迁回线。对迎面来的客人应侧身礼让。不近身超越同行的客人，感到后面有来客行速较快时应避让。不与客人争道抢行。因工作需要必须超越或穿过客人时要礼貌致谦，不在2米距离内尾随客人，引领客人时走在客人左前方两侧旁152米距离。时时注意余光先回顾客人是否跟上，拐弯处或人多时，要回头招呼客人，上楼梯应请客人先上，下楼梯时服务员在前，客人在上。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM4、坐姿坐姿要端庄，腰部挺起，双肩平正放松，坐时应从椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢。不能在椅子上前俯后仰、跷脚。5、手势动作自然优美，幅度适中，不引起客人反感或误会，指引或引导客人时，客人在左侧时出右手，客人在右侧时出左手，要求五指并拢，手掌伸直，手心向上，手臂抬高45度，目光注视客人的眼睛，忌用一个手指或用笔向客人指示方向。三、举止1、微笑要求员工必须面带微笑。2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3、双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣裤或随意乱放，不得当众整理个人衣物。4、与客人相遇，应靠边走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。5、所有给与或从客人手中接受物品，均应用双手，不得只用一只手或随便一扔。6、与客人谈话时，必须站立，与客人保持一步半距离（80公分左右）。7、客人面前不得经常看手表。8、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并向客人说“对不起”。9、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发生不必要的声响。做到“三轻”说话轻、走路轻、操作轻。10、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，两眼望对方，不得东张西望，心不在焉。11、为客人服务时不得流露厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。12、员工在工作，打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已受关注。不得无所表示，等客人先开口。四、仪表1、保持个人仪表端庄。身体、面部、手必须清洁，不留手指甲，不涂指甲油，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保证口腔清洁。3、头发要常洗、整理，上班前要梳头，女员工前发不遮眼，后发不过肩，男员工不得留长发，头发不得盖过耳际和衣领。提倡加落少量摩丝，头发不得有头屑。4、女女工上班要化妆，化妆必须简洁、淡雅，不得浓妆艳抹；男员工不得化妆，但必须刮净胡须、鬓角，不得留胡须。5、制服整洁、干净，熨烫平整，裤线熨直，领带、领花系正，不得内衣外露，不得高挽衣袖和裤腿。制服不开线、无污点，无折皱，上衣口袋不允许装笔、纸夹或梳子等物。名牌佩带在左上胸处，注意横干竖直。6、穿发放的工作鞋及工作袜，工作鞋干净无尘、无污迹，女员工着肉中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM色长统袜，男员工着黑色工袜，不穿有破洞或漏丝的袜子，不得穿其它颜色的袜子。7、只准佩带一只手表或一枚戒指。手表、戒指必须美观、大方，表带可用皮制的、塑料制的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色的或银色的，不允许戴项链或其它挂件，不允许戴耳环、脚链、手链等物，不戴笨重的、怪异的手表，如卡通表。委托代办服务培训1、委托代办的宗旨是为住客提供更加细致入微的服务，最大程度上满足客人要求，为客人解决疑难问题。2、死信的处理1）如接收信件的当天查不到房客，首先记上时间予以保存。2）每天早、中、晚班轮流查询。3）如一个月后仍没查到房客，可登记退回邮局。4）如果是酒店住客寄的信件而又被邮局退回，但该住客又已退房后，立即记上时间，若15天后查不到或客人没有回来，登记后可退回邮局。3、电报处理1）接到电报后，即要记上时间。2）如当班收到电报查不到房客，交由下班同事查找。3）加急电报四小时，一般电报八小时内如找不到房客，可转交酒店总经办4）如仍找不到房客，可登记退回，退还时应将正本退回，复印件作查询之用。4、邮寄包裹1）问清客人的房号、姓名及客人原来住址；问清收取人的姓名、详细地址。2）预先向客人收取费用。3）邮寄方式以空邮、挂号为准。4）将包裹单及各项单据交回给客人。5、其他代办服务，如邮款、EMS、代办购物、取送物品、小修小补等，可参照执行。留言服务培训1、访客留言1）接待员应该礼貌而主动地询问来访客者是否需要留言。2）留言前必须核实受留言者姓名、房号、用客人能看懂的文字书写留言，并保证字体清晰端正。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM3）如果来访者亲自填写留言条，应再次核对留言单住店客人的名字、房号并签名。4）必须将留言者的姓名、电话号码、职务或详细地址一一记录，以备受留言者查询。5）客人留言完毕后接待员签名。6）在留言上注明时间。7）若为电话留言必须与客人复述一遍内容，核实准确后方能终止电话。8）送给客人一联用留言袋装并封口，通知行李员送出。2、住客留言1）有住客本人填写，注明留言接收人。2）装入留言袋并封口，存放于总台。3）核实接收人姓名后才能转交。3、酒店通知1）给客人留言必须礼貌、婉转，注意词的规范性。2）严格按照酒店发出的指令，填写留言通知单，不能任意修改通知内容。3）在留言上注明时间。4、留言一式三份客人、总机、发留言部门各一份。接听电话培训1、一般情况下用左手接听电话，右手可以随时写字，记录的纸笔常备在电话旁。2、提起电话，首先要作自我介绍，例如“您好、总台。”要保证你愉快的声调，使客人感受到你真挚的问候和亲切的微笑。（头要正，眼平视）3、专心聆听对方讲话，必要时记下要点，如姓名或地址等等，遇到英文名字时，请对方把姓名的字母分开读，以防混淆，如有数字再念一次给对方，确保自己是没听错。4、听筒要离嘴唇一寸距离，不要放在下巴下，谈话吐字要慢，要清楚，每一句要停一停，太急说话或太大声说话只会令对方感到烦躁。5、在通话过程中，由于工作需要或者客观原因，你需要离开话筒暂停与客人的谈话，要注意用左手捂住话筒。6、通话时要暂停与客人交谈，应与对方说“对不起，请稍等。”再次与对方讲话时必须致谦“对不起，让您久等了。”7、如你需要将电话转接到其他部门时，必须征得客人同意再转接电话，必须听着电话直至转接的对方接起电话，并对他讲清为什么要把这电话转过去，必须记住，在接的过程中，客人是能够听到你们的对话。8、如客人要找的人不在，或需要留言时，要仔细听写，以防差错，留言结束时，要与客人重复一遍。不能听懂对方意识时，可请他讲得慢些或重复一遍，电话机是一种敏感的通讯工具，结束对话后，不要把听筒使劲地挂上，也许对方还听着，猛烈的挂断电话的声音会使对方受不了，故一定要等客人挂断后，然后你再轻轻地放下电话。9、接听电话过程中体现乐意帮助的工作态度，耐心认真，巧妙地回答问题。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM10、在任何情况下，不要同时拿两个电话与对方通话，不要含糊不清地讲话或对着电话喊叫，甚至与对方争论，任何不耐烦的声调和生硬的回答问题态度，只能证明你工作的无能和失败。11、不要用俗语与对方讲话。12、如果你要打出电话，先介绍自己是谁，说出名字、部门或单位及打电话的目的，说话要简洁明了，如果有几个要点谈，最好在通话前作好充分准备，并在通话完之前，与对方重复谈一遍。13、如要抢接电话，必须报被抢接分机的部门。宠物寄存培训1、根据酒店规定，宠物不能入店。2、门童在迎宾服务时见到客人携有宠物要予以阻止。3、向客人说明酒店规定，并提出可以帮助寄存。4、经客人同意后，迅速办理寄存手续（同一般行李寄存手续）。5、快速通知行李员把笼子拿出来。6、尽可能让客人把宠物抱入笼内。7、关上笼门，放好食物，系上寄存牌（及时通知领班或负责人）。8、在食盘内倒入冷开水（保持寄存期间不断水）。9、如超过四小时寄存，应及时提醒客人喂食。10、宠物应放在行李房安静的角落（打开空调通风），严禁任何员工挑逗宠物。11、当客人领走宠物后，宠物笼应及时清洗和消毒（用酒精喷洒）。店内公共区域寻人服务培训1、接到客人寻人要求后，仔细询问寻呼人及被寻者的性别、姓名，并复述。2、将寻呼人和被寻者的性别、姓名记录在备忘纸条上。3、请寻呼人在大堂休息处等候。4、将被寻者性别、姓名清楚端正地写在寻人牌上，并记住寻呼人的姓名和性别。5、双手举起寻人牌，顺公共区域寻找两次，在行走过程中注意观察周围客人的反映。6、如果找到被寻者，告诉他（她）有某某先生（女士、小姐）在大堂休息处等他（她），并立即带其到大堂休息处去。7、通知寻呼人被寻者已找到。8、如果没有找到被寻者，应立即通知寻呼人并听取他（她）的处理意见。“境外宾客住宿登记”管理制度一、“三把关”制度1、第一把关总台接待员登记验证关；中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、第二把关总台领班审核签名关；3、第三把关电脑录入员录入传输签名关。二、认真做好境外宾客住宿登记管理工作1、坚持先登记，后住宿的原则；2、文明礼貌，不卑不亢；3、输住宿登记时，应认真查验登记证件，核对临时住宿登记表上填写的“英文姓、英文名、中文姓名、性别、出生日期、国家地区、证件种类、证件号码、签证种类、入境口岸/时间、签证有效期、永久地址、接待单位”13项内容，正确无误后，安排入住。三、住宿登记申报时限入住酒店的境外宾客办理住宿登记手续，填写“临时住宿登记表”后，当天住宿登记当日计算机录入传输给公安机关出入境管理部门。四、将住宿登记单汇总存档按年、月、日妥善有序保管35年，存放在干燥处，做到15分钟内调用任何一张住宿登记单。五、严格做好住宿登记奖惩制度1、因填写错误受到公安机关工作联系单及电话告知（经手接待员、当班领班及户管员）扣罚当月全部奖金，并罚警告黄票一张。2、户管员在输入电脑中，发现并纠正登记表内容的，奖励50元，并处罚经手接待员及当班领班各50元。3、杜绝一切迟报、漏报、错报现象。行李保管制度一、寄存制度1、确认客人身份。行李房只接受住店客人的行李寄存，店外客人的行李谢绝寄存。2、两人以上的行李须分开单独寄存，拒绝合在一起寄存。必须坚持一人一单。3、检查行李。检查每件行李是否均已上锁，并告诉客人行李内不得存放贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪子弹药等。同一客人的数件行李应用绳子牢固地拴在一起。4、帮助客人填写行李寄存单（一式二联），并请客人确认填写内容后在寄存联上签名，再签上行李员姓名和寄存日期、时间。5、将行李寄存单的提取联交给客人，提醒客人注意保存，作为提取行李的凭证，寄存联系在客人行李上。6、行李系好寄存单后，应及时存放进行李房，按编号次序放在规定之行李架上，做到整齐有序，方便提取。7、易碎物品的寄存，应挂上“小心轻放”的标志。8、凡进入行李房的行李均要登记在“行李控制单”上，记录存放日期、时间、房号、行李件数、行李寄存单号码和经手人等。二、提取制度1、客人持行李寄存单的提取联提取寄存的行李，应问清客人行李件数、特征，并由寄存人在寄存单提取联上签名，核对准确无误后，才给予办理提取手续。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、进入行李房，凭寄存单提取联迅速地找到行李，把系在行李上的寄存联取下，连同行李一起送往行李值台。3、请客人当面点清行李件数是否无误后，然后把行李交给客人。在寄存单的提取联上签上行李员姓名，提取日期、时间。把寄存联和提取联订在一起，存档保存，在“行李控制单”上注销。4、客人临时提取寄存行李的一部分，应请客人提出所需物品后，即刻办好续存手续，以确保行李的安全。三、交接班制度行李员在交接班时，不管何种情况都要严格按照行李交接记录单所规定之项目，逐一进行清点核对，然后由交接双方分别签名，真正做到责任到人，交接班清楚，防止产生漏洞，使安全落到实处。230磅洗涤药粉表（三达奥克）名称主洗粉（洗得力）客衣粉（奥洗佳）化油剂（奥洁王）彩漂（容新）漂白粉（佳漂）中和剂（可易达）柔软剂（舒尔佳）上浆粉（浆粉）床单600300100客房毛巾700350100120台布750250（350）300100700餐饮方巾注白台布用佳漂，彩色台布用容新。85磅洗涤药粉表名称主洗粉（洗得力）客衣粉（奥洗佳）化油剂（奥洁王）彩漂（容新）漂白粉（佳漂）中和剂（可易达）柔软剂（舒尔佳）上浆粉（浆粉）床单20010050客房毛巾2001005050台布25080（100）10050400餐饮方巾注白台布用佳漂，彩色台布用容新。50磅洗涤药粉表名称主洗粉（洗得力）客衣粉（奥洗佳）化油剂（奥洁王）彩漂（容新）漂白粉（佳漂）中和剂（可易达）柔软剂（舒尔佳）上浆粉（浆粉）床单1808030客房毛巾190803040餐饮方巾2007010030030中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM台布20070（100）10030350厨工衣2007010030350杂衣15030衬衫15030以上单位均为克水洗粉药物说明主洗粉高温碱，浓缩合成洗衣粉，适用于硬水和重污垢织物。客衣粉合成洗衣粉，适用于客人衣物及轻污垢织物。柔软剂高效粉状纤维柔软调理剂，适用于毛巾、内衣等。中和剂中和残碱清除锈渍，含有荧光增亮剂，并可与淀粉和柔软剂相容，防止织物发黄。漂白粉粉状有机氯漂白粉，可在运转时加入，溶解迅速，不会损伤织物。只适用于白色织物。彩漂粉含氧彩漂粉，用于有色织物的漂洗，能使织物色彩鲜艳如新。上浆剂粉状、高渗透性上浆剂，能使织物挺括，增加吸污量。化油剂除油渍，去油时，能用于彩色织物。干洗油控制洗衣房使用的是四氯乙稀干洗油，为了减少对人体的伤害和对大自然的污染，在干洗机操作使用时，做如下几点要求1、减少蒸油次数，以控制四氯乙稀的挥发，同时减少水的用量。2、尽量减少开门时间，要求15分钟之内完成。3、开门时，戴上手套，同时打开通风设施保持空气流通。4、马上关上干洗机的门，取出的衣物放在通风处23分钟。去渍药品使用说明1、BONGO用于去除织物上的饮料渍、奶渍、酱油渍。2、QWIKGO用于去除食品蛋白污渍，去除血渍、奶渍和各种食物渍。3、RUSTGO去除锈渍效果良好，对织物有一定的损害，对皮肤有一定的腐蚀性，受热后会造成褪色，适用于浅色、白色织物。4、TARGO去除顽固油污，可去除各种油渍、圆珠笔剂、油彩迹等，可用于各种布料的万能去渍剂。5、RELLOWGO去除白色织物上的颜料渍，只能用在白色衣物上，否则会中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM褪色。6、干洗油（四氯乙稀）能去除各种油渍，药剂呈透明皂乳液状，挥发性强。7、枧油也称肥皂油，呈黄色乳状液体，配合干洗油将衣服上之污渍完全清除，在起渍后，搽上枧油，可防止衣物上出现水印。8、草酸去除黄渍、圆珠油、墨水渍，呈白色，配合高锰酸钾使用。9、高锰酸钾去除圆珠油渍、墨水渍和其它污渍，分为粉剂和溶剂，颜色是蓝色，用于白色衣物，配合草酸使用。PA组特殊工作量化标准种类项目面积清洁剂用量及总水量时间标准地毯干洗标准间20M205公升12010分钟/间地毯水洗标准间20M210公升12020分钟/间地毯干洗楼道走道2015M210公升12020分钟楼道走道3015M212公升12030分钟地毯水洗楼道走道2015M215公升12035分钟楼道走道3015M222公升12055分钟清洗玻璃1平方米（双面）011402分钟清洗镜面1平方米（单面）0051401分钟清洗（除蜡）大理石地面1平方米01公升1403分钟清洗花岗岩及其它石材1平方米1025公升1402分钟上蜡大理石地面1平方米005公升2分钟结晶处理花岗岩地面1平方米6克石材晶粉兑6克水6克保养剂15分钟晶面保养花岗岩地面1平方米2克保养剂3分钟注1公升相当于1水勺标准客房部PA机器使用说明A、克拉克（CIARKE）多功能擦洗机使用说明（3部）（1）选择好刷盆，清洗地毯要选择配套的软刷盆（毛色黑白相同）洗地面要选择全黑较硬的刷盆。（2）检查机器是否正常，装上刷盆。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM（3）把配好的清洁液装入机器水箱内。（比例为120）（4）选择好接电插座，卫生间（110230V）以及有电脑使用的插座不接电。（5）调整好机器高度，下高度固定架，先按下黑钮，顺按两边控制杆。（6）机器用好后水箱内多余清洁液放掉另出，水箱清洗干净，（尤其是换用另种清洁剂时）。（7）卸下刷盆，清洗干净，并挂好晒干。（8）把机器外壳清洗干净。B、克拉克（CIARKE）吸尘吸水两用机使用说明（3部）吸尘（1）装上吸尘尘套，拧上固定螺帽。（2）选择吸尘专用耙头。（3）检查机器是否正常、装好软管、接管以及吸尘耙头、边角、顶壁等处吸尘可选用专用耙头。（4）接好电源，按下两个按纽。（5）机器用好后，桶内垃圾清除干净，换下吸尘尘套，固定螺帽照常装上。吸水（1）选择吸水专用耙头。（2）检查机器是否正常，装好软管、接管以及吸水耙头。（3）接好电源，按下两个按纽。（4）如发现声音有变，没有吸力，一般表示水满，要倒水。要注意将安全浮球拨回原位。（5）机器用好后，桶内垃圾清除干净。（6）擦干净机器外壳。C、克拉克（CIARKE）三合一地毯清洗机使用说明（4部）（1）检查机器是否完好可用。（2）将配制好的地毯清洁液清水注入清水箱、污水箱内放入适量地毯消泡剂。（比例为120）（3）插好电源，按下放水开关、吸水滚刷按纽，尽量要求由内到外的顺序进行清洗，注意拉的时候用力要均匀。（4）发现声音有变没有吸力，一般表示污水已满，要及时清理污水箱。（5）机器用好后要及时清理滚刷上地毯毛、污水箱清除干净，清水箱内多余清洁液放掉。D、克拉克（CIARKE）分体式地毯抽洗机使用说明（1）检查是否完好可用。（2）将配制好的地毯清洁液清水拎入清水箱污水箱内放入适量消泡剂。（3）接好主机与副机间的软管（污水管），主、副机接电一般分接好主机与副机间的软管（污水管）清水管，主、副机接电一般分开进行，如两机插头同插一接线板，接线板要能承受方可，按下两个按纽，由内到外，由前向后进行。（4）发现声音有变没有吸力，要检查污水箱内浮球，将其拨回原位，清理污水，注意清水箱内有无清洁液或清水。（5）机器用好后要及时清理滚刷上地毯毛、污水箱清除干净，清水箱内多余中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM清洁液放掉。（6）将主、副机间污水管、清水管分开清理干净后将机器放回指定地点。E、威士打泡机使用说明（2部）（1）检查机器是否完好可用。（2）将配制好的干泡地毯清洁液注入打泡箱内，盖好箱盖。（3）装上指定的刷盆，调好机身高度。（4）接好电源打开泡箱开关调好出水量，直至有泡沫出现在刷盆上再打开主机电源，按由内至外，由前向后倒顺序刷盆清洁干净。客房部卫生管理制度根据公共场所卫生管理条例的规定，结合我店的实际情况制定管理制度如下建立卫生检查组织自2004年元月建立卫生检查小组，现成员包括组长陆振华副组长林刚组员唐海娟孙茂军张凯敏陈晓晓张海玲姜英建立岗位卫生操作规范及卫生标准要求1、房间（卫生间）的消毒2、茶具（水杯）的消毒3、客用冰桶、冰夹的清洁消毒4、客房饮品的控制5、客房布草的消毒6、各岗位根据操作规范进行操作7、各分部员工进行培训及考核。A、房间（卫生间）消毒药水使用120的快活全能清洁剂。（用清洁凉水稀释）操作卫生工具和抹布保持上下分开，清洁保洁，房间家俱为擦抹消毒，卫生间分专用某些人和抹布遵循“一清、二过、三消毒”的原则进行擦抹消毒，洁具三大件用清水冲一遍，然后倒入配比好的消毒清洁剂，用百洁布擦洗洗脸盆及云石台面，浴缸刷擦洗浴缸，长柄刷擦洗马桶，再过水一遍，用白色抹布抹云石台面，红色抹布抹浴缸，蓝色抹布擦抹座厕垫圈。B、茶具消毒操作用替换式方法统一从客房收出，送入消毒间，遵循“一清、二过、三消毒”的原则进行操作，一清茶渣；二过清洁剂洗后过水，倒立自然沥干，三消毒放入电子消毒柜内消毒30分钟，冷却后，放入保洁柜。（保洁柜内消毒毛巾每日更换）C、冰桶、冰夹消毒冰桶放入电子消毒柜内进行臭氧消毒。冰夹放入电子消毒柜内进行高温消毒。D、客房饮品定期检查房内饮品，提前将两个月后要过期的饮料收出，以保证饮品质量。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOME、客房布草布草由洗衣房高温洗涤消毒处理，客房内每日更换。客房楼层操作安全须知酒店员工必须遵守酒店所制订的安全预防措施及守则，所有员工在当值时须留意下列各要点1、留意有否危险工作情况，如有发现立即向主管报告。2、不得在酒店范围内及楼层内奔跑。3、为防止垃圾桶内有针或碎玻璃，不可将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防刺伤手。4、如须推车，请双手推动，注意安全。5、如工作地带湿或有油污，应立即抹去，以防滑倒。6、不要用损坏的清洁器具，免发危险。7、如须取高处物品，应使用梯架。8、如发现公共走廊或楼梯照明不好或设备有损坏，须马上向主管报告，尽快修复，以免发生危险。9、如地面因落蜡而致地太滑，应立即抹去，以防滑倒。10、在公众地方放置的工作车，吸尘器、洗地机或地毯机等，须尽量放置路旁及留意有否电线拌脚的可能性。11、所有玻璃或镜，如发现有崩裂，必须马上向主管报告，立即更换；不能及时更换的，必须用强力胶纸贴上，以防有坠下的危险。12、保持各种用具完整，损坏后切不可用，更不可私自修理，以免发生危险。13、当洗地毯或洗地时，留意有否弄湿插座，小心触电14、浴缸、浴室、楼梯不宜涂上蜡，以防住客或员工滑倒。15、在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎撞伤。16、不稳之桌椅或床，须尽快修理。17、在高空抹墙工作或公共区域地面打蜡时，必须放置警告牌，让客人小心留意；另高空作业时一定要系安全带。18、家具或地毯如有尖钉，须马上拔走，以防刺伤客人或员工。19、员工制服不宜太长，以免拌脚。20、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。21、移动较重的物品时，应使用手推车，物品较多时应分多次搬运。22、放置清洁剂及杀虫剂的柜子分开，并要作明显的标志，以免弄错。23、发现房间的玻璃或茶杯有裂痕或裂口，应立即更换并作处理，处理时应与垃圾分开，用箱子装好另作处理，以免伤倒其他人。24、使用电器时应注意用电安全，工作完毕切断电源。25、下班前把垃圾清理干净，防止隐患。26、不准乱动消防器材。27、给客人开门必须凭有效房卡开门，发现可疑人物要及时上前询问，加以控制。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM28、清理房间卫生时，工作车必须挡门，客人回房间时，必须验证客人身份。29、有客人找住店客人时，不能轻意将房号告诉对方。30、每次进出客房清扫需记录进出时间。31、进入房间不能用万能钥匙卡来做取电卡，必须用规定的磁卡做取电卡，按规定领用签收钥匙，保管好楼层钥匙。32、发现客人房间枪支弹药，放射性物品，现金和其他贵重物品要及时报告主管。33、不能翻动客人房间的物品，对客人房内的黄色、淫秽书刊、杂志要及时报告。34、懂得消防安全知识，勤检查、勤巡回，发现火险隐患及时处理。服务员工具摆放要求1、小推车上的物品按规定整齐、有序的摆放。两边各放布草袋两只，一只装垃圾，一只装换下来的棉织品。2、吃饭、擦空房时应将小推车放在工作间，做房时应将小推车档门1/2，吸尘器紧跟小推车走道一侧成一线行走。3、服务台应保持干净，所有资料、物品一律放入抽屉内。4、换下来的布草不准堆放在房门口，应统一放在工作间，要求毛巾等棉织品与床单等布草分开堆放。客房部规章制度1、保持良好的个人卫生，制服上无污迹，干净整齐，上衣的纽扣要随时扣好，不得以任何理由松开纽扣。2、工作时间必须佩带名牌，精神饱满出现在岗位上。3、手指甲要保持清洁，经常理发，头发要梳理整齐，男士的头发不长过衣领，不许留小胡须和大鬓角，女士的发型要符合酒店要求。4、上班时鞋子要保持干净，穿着酒店规定的鞋子与袜。5、禁止在公共场所剪指甲、剔牙、挖鼻孔、梳头以及办私事，严禁随地吐痰。6、严禁工作时吸烟，禁止在工作区域、楼道和休息室吸烟。7、工作时间禁止吃零食和口香糖。8、工作时间不得阅读杂志、书籍报纸，禁止睡觉。9、工作时间不能看电视，听收音机，当你进入客房清扫时，如果客人不在房内，需关电视、收音机，然后再开始工作。10、在楼道内、电梯内、办公室、公共场所或任何地方，拾到他人遗失物品不得私自保留，应立即交到客房中心。11、在客人退房的房间发现遗留物品应第一时间内通知总台收银，让客人知道，并将遗留物品及时交到客房中心签收。12、不得使用客用电梯。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM13、提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。14、不能无故旷工，如有特殊情况必须立即通知管家部办公室经同意后方可休息。15、不允许与某位客人议论其他客人或服务员，不能与同事议论客人。16、对待同事要象对待客人那样有礼貌。17、不得将个人问题带到酒店来，以免影响工作。18、工作时间非因公事不得使用电话，下班后如需要，须使用指定电话。19、下班后须立即离店，禁止使用酒店为客人提供的设施。20、站立姿势要端正，行走要挺胸，不得依靠在墙壁上。21、在员工餐厅就餐，不得将食物带离员工餐厅。22、在酒店任何地方看到杂物均须拾起，不得在楼道和其他地方扔废纸和垃圾。23、不得喧哗吵闹，以免影响客人。24、在指定的楼层工作。25、保持楼层任何一个地方干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。26、坚守工作岗位，不得擅离职守。27、在离开客房时，请将客人已外出或离开时忘记关上的灯关上。28、在客房内发现任何批损坏，丢失或其他异常现象立即报告主管。29、如发现客人在房间里吵闹，发病或醉酒，立即通知主管或办公室。30、根据时间有礼貌地与客人打招呼，尽可能知道客人的姓名。31、必须要诚恳地向客人打招呼，不得用“喂”与客人打招呼。32、与客人谈话要有礼貌，必须使用礼貌用语，如“您好，先生”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“请您再说一遍”等。33、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里面。34、在楼道拾到的报纸或空罐等需立即放到垃圾筒里。35、员工只能使用员工电梯，在紧急情况下得到部门经理的批准后才可以使用客用电梯。36、如果员工丢失制服，需立即到办公室去补办领取新制服的手续。37、使用吸尘器吸尘，禁止拉吸尘器软管，每天清理尘袋垃圾，工具需存放在指定地方，在存放之前须将工具彻底清理干净。38、下班前清理办公室完毕后，需将全部的灯关掉。39、清扫客房时需打开房门，开一间做一间，不得同时打开客房门。40、清洁车应放在清扫房门外，吸尘器随后摆放。41、如员工需要看病，事先告诉主管，如未经批准擅自离开，应得到处分。42、工作前下班后将工作车清理干净，布置整齐。43、不得将客房毛巾和布草当抹布使用。44、每日要检查客房内的客人贵重物品，发现有贵重物品及时上报主管。45、对已坏或有污迹的布巾，立即更换并报告主管，放入专用袋子中，由楼层清扫员送回布草房。46、不得使用为客人提供的客房设备，如加床、电话、恭桶等。47、不得接听有住客房的电话。48、从客房内撤出卧室、卫生间内的脏布草后立即将其放入工作车上的脏布草口袋内。49、当客人问及有关国家或其它问题时应有礼貌地回答，不要长谈，可以经理中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM联系解决。50、不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密，若有涉及以上的问题而必须答复时，有礼貌地建议客人可以从值班部门经理处得到正确答复。51、工作时间内，不得与同事在楼道或服务区闲逛。52、工作时间内认真做每项工作，不浪费时间。53、不得到处闲逛，不给客人留下懒散，漫不经心的坏印象。54、如发现任何人在楼道或其他地方闲逛需立即报告主管。55、若在房内或公共区域内发现猫、老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告主管。56、如发现客人在房内做饭，应向主管报告。57、不得在住店客房打电话，可使用服务区内的内部电话。58、对客人额外的要求如加椅子、棉被、枕头、拖鞋、热水瓶等应立即根据客房中心指令，在5分钟内送入客人房内，并在工作交接班本上记录，同时报告主管。59、管家和主管只能为酒店工程维修工，餐饮送餐服务员，送衣员，行李员开客房门，尽量不要他们长久等候，任何其他人要求要有效凭证，管家和清扫员下班时及时归还到客房中心，不得将钥匙带离工作岗位。60、不得以任何理由推诿客人的合理要求，对客人提出的正常要求，在5分钟内完成，不得让客人等候超过5分钟。61、管家收到呼叫后，立即回电，收到客房中心对客服务指令，完成后必须答复客房中心。62、接到客人投诉后，立即采取措施以外，及时向客人道歉，第一时间内报告主管，并给客人一个满意答复，不得隐瞒报。63、各岗位之间互相协调，团结协作，不得相互推诿。64、收到客人小费及时上交到部门，不得隐瞒不交。65、培养敬业精神养成良好的工作习惯，永远树立“客人永远是对的”，“客人的服务是第一位”的服务宗旨。66、以上条款必须遵守，违反者以10元到200元不等的处罚。领班查房制度为保证客房的正常运转，由楼面管理者对房间进行全面彻底的检查，以发现问题解决问题，确保房间的清洁卫生与设备的正常运转。所以领班查房是一项艰巨而又严肃的任务，必须认真对待。领班查房主要内容和标准房门门框是否牢固；门锁使用是否灵活；开门有无声响；电铃声是否和谐；门框是否清洁；防盗扣是否完好；门后是否挂有“请即打扫”牌。天花板有无裂缝、漏水、起泡、污迹或蜘蛛网挂尘等现象。墙壁墙纸和踏脚板是否有灰或破裂及油漆脱落。窗窗门是否牢固；窗下是否洁净，有否倒挂尘、蛛网；窗帘框、扶手有无擦净；窗帘是否清洁及正确悬挂；窗钩滑动是否灵活，有无脱落。空调空调开关是否完好；风口是否发现声响效果如何；空调风口框有无灰尘等。电器各种灯具是否清洁；开关是否完好，有无污迹；灯罩接缝是否置于中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM后部；电视机频道是否按要求设置；音响效果如何；电视机屏幕、电话机线、床控板是否清洁。冰箱；各类饮料、洋酒是否齐全，有无过期；冰箱内外是否清洁，有无积水、结霜。服务夹是否完好无损；信纸、笔等文具和文字资料是否完好、齐全。家具所有桌椅（包括面、档、底尘）是否清洁，有无破损；椅挪和沙发有无损坏、污渍；沙发和圈椅内是否有碎物。衣柜是否清洁，有否异味，柜门开启是否正常，衣架数目、款式和摆放是否符合要求。书桌组合柜抽屉是否活动自如，内部有否积灰积尘；梳妆镜是否明亮，上沿有无灰尘（镜上灯有否积尘）；抽屉内洗衣袋、单、针线包有否按规定摆放。床床铺是否铺、叠平整、美观；床单、床头背、枕套等上面不准有发丝；做床是否符合标准。房间用品烟缸、茶杯、口杯是否清洁、无迹；试衣镜等是否明亮。地毯有无污迹、烟洞、破损、清洁度如何。卫生间门、浴缸、洗脸盆、台、坐厕、浴帘、放大镜子、墙面瓷壁；地板是否洁净、干燥、无水、皂迹；各龙头有无漏水、下水开关塞子是否灵活。排风通风如何，空气是否清新。卫生间各类用品四巾（毛巾、方巾、浴巾、地巾）、浴帽、玻璃杯、香皂、洗发液、沐浴液、卫生纸、手纸、女宾用袋、牙具等是否齐全，摆放到位。金属件所有金属件是否光亮、是否有水迹、皂迹（各龙头、巾架、塞子、板手等）领班查房要诀看各类家俱、消耗品是否摆放到位，细致卫生完成情况。闻房内、卫生间有无异味。摸触手能及的地方是否洁净。补各种小疏忽的补救。客房部化学药剂使用与管理规范为认真贯彻执行ISO14001国际标准，减少环境污染、保护生存环境，控制成本费用，客房部特制订以下化学药品使用与管理规范1、所有化学药品的使用本着“减量高效“的原则，严格分配比例，切忌超比例配方。客房楼层由二级库管理员统一配制，根据实际发住房单数领用，洗衣房与PA根据洗涤数量计算用量，并与奖金挂钩。2、对水质污染严重或刺激性较强的化学药剂，尽可能寻找替代品，少用或不用。3、所有化学药品从总仓库领出后存放于指定地点，必须有明确标记（商标朝外），开封后的化学药品应注意封装，合理贮存。4、化学药剂的包装实行专瓶专剂，不可混装，若瓶剂混装，必须有明显标记。5、使用化学药品要戴上手套或借助量具，尽量避免手和皮肤直接接触。6、一旦误食或发生其他意外，要遵照使用说明中的提示，或及时送往医院治疗。7、在选购化学药剂的同时，要求供货商出具相关环境因素识别的依据（附）中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM以上条例希各位员工遵照执行客房PA日常清洁项目操作细则一、沙发、椅子清洁1、准备工具（1）手刷、多功能地毯机（带喷吸水装置）；（2）地毯干泡剂、地毯除迹剂及除油剂。2、准备工作和去迹（1）配好要使用的清洁剂；（2）用除迹剂除水溶性污迹；（3）用除油剂除油溶性污迹。注意事项洗沙发时，必须先除去污渍。3、清洗最后用吹风机把沙发吹干。注意事项扶手、坐垫、沙发脚等部位要重点刷；反复抽洗34次，把水份全部吸干。清洗后的沙发，要达到无污迹、无斑点。二、吊灯清洁1、准备工具（1）干净抹布、水桶、玻璃清洁剂；（2）梯子。2、清洁吊灯（1）架好梯子（2）摘下水晶灯片（3）在水桶中稀释好玻璃清洁剂（4）在清水中清洗水晶片（链）（5）在清水中冲洗干净（6）用干净抹布抹干（7）挂回原处注意事项工具放在容易拿到的位置；按比例配制清洁剂在整个清洗过程中，注意轻拿轻放，小心弄破。三、地毯去渍地毯去迹用温水先配好地毯清洁剂或地毯除渍剂，装入喷壶，喷在小刷上（或百洁布）刷洗地毯污迹，用干抹布吸去水份。注意事项按正确比例配制地毯清洁剂（120）如果仍无法除去污迹，应报告领班。四、清洁电梯1、洗刮玻璃镜操作与洗刮玻璃窗相同。注意事项操作时，玻璃刮条要放在正中位置，以免把玻璃镜处的装饰板损坏。2、清洁、抹尘（1）用半干湿布清洁梯顶，顶槽；（2）用半干湿布抹电梯门（从上至下，从左至右）；（3）用不锈钢清洁剂清洁电梯门及不锈钢部分；（4）打开电梯门，用湿抹布抹干净门轨。注意事项云石、不锈钢、电梯门必须擦至光亮无痕迹。清洁要求电梯不锈钢表面无污渍，光洁发亮、梯顶、梯槽无积灰，地面无杂物。五、推尘1、准备工具尘推、笤帚、静电除尘液、油灰铲刀、垃圾桶。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM2、使用尘推将干净尘推布上喷洒少许静电除尘液；晾干58小时以产生静电，走时应竖立拿，先夹好尘推布，从左至右约810步做一个来回。和身体保持45度，推完一块，在推另一块，每次都应与上次重叠，以免遗漏。注意事项挂起晾干，用手臂转动，不要用身体，不要带动尘土。3、清洁推尘用笤帚和簸箕清洁地面尘土，用吸尘器吸去尘推上的尘土，将尘推正面向上，挂库房墙上。注意事项如太脏，应送洗衣房洗涤。清洁要求做到地面无水渍、无烟蒂、无纸屑等杂物，地面光洁。六、湿拖硬地面1、准备工具簸箕、笤帚、拖把、油灰铲刀、“小心地滑”牌、全能清洁剂、压水车。2、拖地竖立“小心地滑”牌于周围，在压水车中洗净拖把，压至半干，分区域进行湿拖，从左至右拖，依次清洁；先湿拖后干拖。注意事项拖把拧至不滴水，不能太干也不能太湿，避免遗漏；勤洗拖把、勤换水。3、存放拖把在净水中洗净拖把，拧干后挂起，洗净压水车和桶。清洁要求地面无积水、无污渍、无杂物。七、抹尘1、洗烟缸将烟缸倒净，拿至工作间（员工用）洗净、抹干，放回原处。注意事项注意烟蒂必须彻底熄灭，以防火灾。2、抹尘先用报废抹布除去污渍，用干净抹布打湿、拧干、折叠抹布，从左至右，从上至下，依次抹尘，抹脏一面抹布，再折叠一次，直至物体或台面完全干净为止。注意事项不要使用清洁剂，以防止损坏木器表面，勤换水洗抹布；确保无遗漏。清洁要求抹过的物体或台面表面无污渍、无水渍、有光洁度。八、客用洗手间清洁和服务1、清洁脸盆、马桶、便池将垃圾倒入垃圾袋，并洗净抹干垃圾桶，喷少许清洁剂于脸盆内，用百洁布擦洗脸盆内外和台面。用清水冲洗干净脸盆内外后用干抹布抹干，喷少许剂于马桶、便池内，用马桶刷刷洗马桶、便池内侧。用百洁布喷少许清洁剂擦洗马桶外部、马桶座、便池外部，放水冲净马桶、便池内部，用湿抹布抹干马桶外部、座板、便池外部。注意事项注意清洁脸盆和马桶的百洁布要分开专用；注意角落和拉手；马桶、便池的内部所有地方都应刷到。2、擦镜子喷少许玻璃水于镜面上，用干布擦镜面。注意事项镜面需无尘无迹，光亮如新。3、清洁四壁、门用全能清洁剂去除所有污渍并抹至光洁，用湿布抹干净门面及门档。4、清洁地面用湿布将地面从里到外抹干净。中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM注意事项注意门后地面不要遗漏；注意地面头发丝；抹布不能太湿。5、补充备品配备面巾纸、卫生纸，将面巾纸开口处折成三角形，补充香皂，喷洒空气清新剂。注意事项注意使洗手间干净无异味。6、为客人服务。为客人开门，为客人指引方面，面带微笑，热情有礼，身体微弯至15度左右，说“GOODMORNING/AFTEMOON/EVENING,SIR/MADAN。注意事项自然大方；声调适中。7、客人洗手时替客人开好温水笼头，为客人递上香皂，递上面巾纸给客人擦手。注意事项自己先试过水温。8、客人出门关闭水笼头，清洁所有客人用过的物品和座厕，喷洒空气清新剂，并说“THANKYOUGOODBYE。清洁要求物品补充完整，洗手间内无异味，洁具表面无污渍、水渍，地面无烟蒂、纸屑等杂物，地面干爽不打滑。九、地毯吸尘1、吸尘先捡起大的纸片和垃圾，查看有无污迹，检查吸尘器是否正常，插上电源插头开机，用专用毛刷吸尘软家具和沙发靠垫，从最远处开始向后吸尘，一行行吸，避免遗漏，用吸管吸边角位。注意事项如有污迹，应先去迹；先检查电线和插头是否安全。2、存放吸尘器关机拔下电线插头，将吸尘器线绕好，将吸尘器尘袋内垃圾清理干净存放于库房内。注意事项存放吸尘器时，将吸管、吸头与机身分开摆放，皮管应挂起。清洁要求地毯表面无纸片、垃圾等杂物，地毯毛要整齐。摆台标准1、中餐摆台11站在主位一侧，双手将台布抖开正面朝上铺在桌面上，朝上的折缝对准主人位，台布的四角要与地面的距离相等，将台布抹平。12把转圈摆在餐桌正中位置，转盘置于其上，两者的中心与桌面中心重叠。13摆放骨碟，其间距相等，碟边距桌边15CM。14口汤碗放于骨碟左上角，味碟放于右上角，两者之边相切于骨碟与桌面的中心线，两者之边均距骨碟边1CM。调羹置于口烫碗内，其柄向正左方。15筷架放于味碟右侧，在口汤碗与味碟的中心线上，筷架左端距味碟右边中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM中国管理资讯网HTTP/WWW21ASKCOM15CM。用筷套套好的筷子正面朝上放于筷架上，并与筷架垂直，下端距桌边15CM。牙签正面朝上，放在筷子与骨碟中间，与筷子平行，下端与筷子下端平齐。16茶盅倒置于茶碟上，放在筷子右侧，碟边距桌边15CM。茶碟左边到筷子的距离与骨碟右边到筷子的距离相等。如茶盅有柄，则柄朝向正右方。17水杯放在口汤碗正前方，相距15CM。如要同时摆放水杯、葡萄酒杯和白酒杯，应将葡萄酒杯放在口汤碗与味碟的正前方，骨碟与桌面的中心线上，与口汤碗最前端切线相距15CM。葡萄酒杯左侧放置水杯，两者相距1CM；右侧放置白酒杯，两者相距15CM。三只杯子的中心在同一直线上并与骨碟和桌面的中心线垂直。18用餐巾折成盘花，放在骨碟上，要求盘花美观、大方。19标准的十人圆台面放四只烟缸，主人位与主宾位之间一只，副主人位与副主宾之间一只，另两只均匀放置在桌面的另两侧。摆放烟缸时，开口朝向客人。110花瓶（盆景）放在转盘中心位置，花朵朝向主人位。111如为早餐，则餐具只需按上述要求摆放好骨碟、筷子、筷架、茶碟倒置于骨碟上，无须放餐巾。2、会议摆台21每一座位前摆放一份信笺纸（2张），纸的下端距桌边1CM。22将削好的铅笔笔尖朝上呈45度角放在纸上，每位座1支。23将茶杯放在信笺纸的右前方，柄朝右，摆放整齐，成一线。如使用玻璃杯具，须在下面放上杯垫。24如为一般客人，则摆台时只需每座放一茶杯，柄朝右，摆放整齐。25如客人点有果盘，应在左手边放一骨碟。26烟缸按每两人共用一只摆放。3、西餐摆台31铺台布，正面朝上，平整，四角均匀下垂与地面距离相等。32摆放餐盘，盘边距桌边15CM。33中刀刀刃朝左放在餐盘右边，距盘边1CM，汤勺勺口向上放在中刀右侧，两者相距1CM，底边距桌边均为15CM，牙签正面向上放在汤勺右侧，与其平行，相距1CM，下端距桌边15CM。34中叉叉尖朝上放在餐盘左侧，距盘边1CM，底端距桌边15CM。面包碟放在中叉左侧，碟边距叉和桌边约15CM，黄油刀放在面包碟上右侧三分之一处，刀刃朝左。35将餐巾折成皇冠花形摆放在餐盘上。36在餐桌中心放置一只烛台，胡椒瓶、盐瓶并列放在烛台一侧。37在烛台两侧对称放置两只烟缸，开口朝向两侧