超市管理培训（doc 987页）-经典培训及经典案例分析

超市管理培训超市管理培训大全店面管理商场管理内容四象限评价法解决商品优化组合的IT卖场为何要讲究商场里的冷气多少合更多采购管理解析政府会议采购投标致胜五项注意中国承包公司对外投政府采购呼唤建立供定点采购的思考更多政策法规关于公布第七批允许卫生部关于印发公国家质量监督检验检水产品批发市场管理解读国家计委等六部更多规章制度超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责超市各部门岗位职责某商场关于评定星更多礼仪规范要不要启蒙你的客户连锁超级市场、便利人际关系打招呼的技巧谈话的礼节更多开店务实促销员工资制度促销员工资制度续超市商品陈列原则企业形象的子系统CI企业形象识别更多生鲜经营蔬果营运概论蔬果鲜度管理的措施蔬果的采购计划设立蔬果鲜度管理的原理生鲜经营管理标准体更多超市新闻零售业迎来夜间销售广州大型超市熟食逾家乐福盘剥本土供应北京一商场开业促销骗25万财物花都老更多1店面管理商场管理内容商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括1、租赁经营；2、直接经营。对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。具体管理事项如下一、一般性管理（1）、对小业主或承租商的管理；（2）、商场安全保卫管理；（3）、商场消防管理；（4）、设施设备管理；（5）、清洁卫生及车辆管理二、特殊管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。三、实施细则（1）、制定管理章程并负责监督执行；（2）、开展商场整体的促销活动；（3）、协调商场各经营者的关系；（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；（5）、协调管理者与经营者之间的关系；（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。四、部门设置（1）、管理处（2）、经营秩序管理部（3）、清洁部（4）、保安部（5）、工程维修部四象限评价法四象限评价法也称为波士顿矩阵法，它是一种根据商品市场占有率和销售增长率来对商品进行评价的方法，是由美国波士顿咨询公司提供的一种评价方法。由市场占有率和销售增长率这两个指标以及它们的组合，就会有四种组合方式，形成四类商品。如图63所示销售增第III类商品第1类商品长率第类商品第II类商品0市场占有率图63波士顿矩阵第1类商品，是市场占有率高、销售增长率高的商品，很有发展前途，一般处于生命周期的成长期，它是零售店铺的名牌或明星商品。对这类商品，零售店铺要在陈列空间、促销投入、陈列技巧诸方面给予支持和巩固，保证其现有的地位及将来的发展。第类商品，是市场占有率高、销售增长率低的商品，能带来很大的利润，是零售店铺目前的主要收人来源，一般处在生命周期的成熟期阶段，它是零售店铺的厚利商品。对这类商品应增加陈列位置，运用POP促销措施来提高盈利。第类商品，是市场占有率低、销售增长率高的商品。这类商品在市场中处在成长期阶段，很有发展前途，但生产企业尚未形成优势，带有一定的经营风险，因此叫风险或疑问商品。对这类商品，零售店铺只需保留较小的陈列空间，多用POP促销，以扩大其知名度。第类商品，它的市场占有率和销售增长率都低，说明商品无利或微利，处于衰退期了，零售店铺应果断地将其撤出，对其进行淘汰解决商品优化组合的四种方法商品环境分析法对于经营商品项目众多的零售店铺，最佳商品组合决策是一个十分复杂的问题。许多零售店铺在实践中创造了不少有效方法。目前，由于系统分析方法和电子计算机的应用，更为解决商品组合优化问题提供了良好的前景。商品环境分析法是把零售店铺的商品分为6个层次，然后分析研究每一种商品在未来的市场环境中，它们的销路潜力和发展前景。其具体内容有目前零售店铺的主要商品，根据市场环境的分析，是否继续发展。零售店铺未来的主力商品，一般是指新商品投入市场后能打开市场销路的商品。在市场竞争中，能使零售店铺获得较大利润的商品。过去是主力商品，而现在销路已日趋萎缩的商品，零售店铺应决定是缩小或淘汰出陈列货架的决策。对于尚未完全失去销路的商品，零售店铺可以采取维持或保留的经营决策。对于完全失去销路的商品，或者经营失败的新商品一般应撤出陈列货架IT卖场为何要讲究“大布局”“对一个初次进入电脑城的人来说，电脑城给人感觉只能用一个字来形容乱价格混乱，货物摆放混乱，经营品种分区混乱，店铺编号混乱进入卖场就如进入了迷宫，你不知道什么地方你逛过了，什么地方你还没有逛，如果你想找回你刚才去过的一家店铺，你可能需要玩一次迷宫游戏。”这是在一篇题为电脑城的困境与前景的文章中，作者对时下电脑城布局现状的一段形容。不仅如此，“消费者在卖场中还需要打起精神来应付各种各样的人，有发宣传单的，发报价单的，拉客的。所以如果要逛电脑城，你需要很好的体力、足够的耐心与坚强的神经。如果不是发烧友，又不是有东西非买不可，那么大多数人是没有勇气去逛电脑城的。”他认为，上述的情况，对电脑城吸引更多的潜在消费者是很不利的。现在有些电脑城已经在卖场的品种分类上进行了一些调整，但还是很粗略，如何使整个卖场的店铺布局更合理、分区更明显，这方面还需要多用点心思。2003年8月23日，面积达12600平方米的赛博郑州数码生活广场开业，一时间，当地消费者竞相亲临参观、挑选购物。24日，笔者闲暇之余来到这家刚开业的IT卖场，楼外载歌载舞，场内人流不断。按照发宣传单的小伙子热情相送的导购手册上显示，其整体布局为1F品牌电脑馆；2F手机、数码产品馆和笔记本卖场；3FDIY乐园馆和办公机具馆；4F软件音像馆、耗材产品馆、图书馆和休闲网吧；5F电脑培训馆。说实话，以“馆”拟名各个楼层的IT卖场在郑州还不常见，但当笔者对每一楼层都逛游一番、进店参观之后，作为消费者，并没有感觉出这些名字繁多的“馆”与科技市场、电脑城的店铺有哪些创新之处。尽管在布局上各家都会有各家的思路和依据，但单从消费者的需求角度出发，这样的布局合理吗消费者是不是在这里就不会晕头转向、尤进迷宫了当消费者看着传单上形形色色的“馆”兴奋进店之后，会不会因为“换汤不换药”的卖场布局，产生一种未在店里购物，就先行“受骗”的滋味IT卖场为何要讲究布局事实上，布局不合理是IT卖场存在很久的一个普遍现象，虽然对内行消费者来说，到电脑城等地都可以很快找到自己想买的物品。但对于越来越多的普通消费者而言，虽然IT卖场里也有电梯、有音乐、有导购，却在这种纷杂吵闹的环境中，总找不到在沃尔玛这些综合超市购物时的那种平易近人，家的感觉。IT卖场的布局是一个包含内容相对宽泛的环节，布局是否科学合理、是否形成特色，不仅关系到卖场的商品销售，同时也是卖场整体品牌形象在店面和卖场内部空间的直接表现。布局说起来非常简单，无非就是卖场楼层的分布、店面的设计、通道的规划以及商品的陈列展示等等。然而，聪明的经营者往往能够通过巧妙的商业设计和卖场布局，增强对消费者的吸引力和在参与竞争中的能力。一行业的特性IT卖场是一种采取自选销售方式、以销售专业商品为主，满足顾客消费需求的零售业态。IT卖场的商品交易特性决定了卖场向顾客提供的不仅是商品销售服务，还要有专业的导购、服务的销售、艺术的销售、美的销售。IT卖场最根本的特征是售货，但因卖场是科技电子产品万货云集之地，如果不能对其进行规划布局，没有了规矩，自然难成方圆。正如松下幸之助所言“要不时创新、美化商品的陈列，这是吸引顾客登门的秘诀之一”。惟其如此，卖场才能客源不断、财源滚滚。二顾客的需求顾客来卖场购买的到底是什么是商品吗拿鼠标为例，几乎每一家卖场都有多品牌的鼠标卖，而且不同卖场里的鼠标产品在价格上基本都是一样的，顾客为什么就偏偏在某卖场发生购买行为呢可以说，商品同质化越来越明显的市场状态下，顾客在卖场购买的并不是商品，而是购买的时间、速度和体验、感觉。科学合理的布局能使顾客在最合理的时间、以最理想的状态、开心购买到最想要的商品，这就是顾客的需求。三竞争的驱使商品的同质化、促销形式的苟同、商品价格的透明，以往的种种优势在不断激烈的竞争驱使下，已经荡然无存。这时候，卖场要想最大化地吸引客源，就要在力所能及的环节上下一番功夫。就布局而言，特色化的店面设计、声光色味的氛围营造和着差异化的商品陈列艺术和互补性的楼层分布，卖场与竞争对手之间便产生了特色优势，如此一来，顾客才乐意前来购物，回头客才会越来越多。布局，给卖场带来什么一促进商品销售卖场的终极目的就是销售商品，布局的终极功能同样也是为商品的销售服务。布局，除了成就卖场的整体形象和快乐气氛以外，最关键的就是形成对商品的销售力。二培养顾客忠诚度顾客的忠诚是卖场培养出来的，而非刚开业就能拥有的。顾客忠诚是一种资源，特色的、人文的、能够为消费者所接受和偏好的布局将助卖场培养顾客忠诚一臂之力。三现场广告宣传商品的本身就是广告，卖场的布局同样是一种广告。中国有一句经商谚语“货卖堆山”。为什么要“堆山”就是要通过商品的极大丰富、极大丰满招徕顾客、吸引顾客、刺激顾客的购买欲。在实施布局规划的过程中，IT卖场要把布局规划当成卖场对外宣传的一种利好途径，进而充分结合周边商业环境和消费需求，有计划、有步骤地进行。四提高卖场效率布局科学合理，不仅能作用于顾客，同样会给店员一种便利和享受。繁杂凌乱的通道规划和商品摆放，只能是延缓了店员在卖场内的工作效率。如何布局IT卖场一稳中求变的店面设计店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业，在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下，卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。总体来讲，成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用，而且还便于消费者辨认，利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观，能创造出良好的企业形象，引人注目，诱人进店。1、外观装饰的外观影响消费者的购买动机，对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中，最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者，比如说以卖场企业的整体CI为参照，在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时，要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致，应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路，尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上，一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置，避免滥用色彩渲染，任何不适宜的装饰和“浓妆艳抹“都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。尤其对于IT卖场而言，我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下，以简约之美为贯穿始终的设计思想，进而有效体现卖场的优势和特性，做到四个结合与卖场定位档次的结合，与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。2、橱窗设计在笔者居住的城市，每当灯火初上时，有的卖场大幅橱窗通体透亮，货架林立，人影幢幢；有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的，丝毫不见活力。其实，橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说，IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所，专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积，而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此，IT卖场的橱窗只能是“大题巧做”而非“小题大做”。橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中，封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用，而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面，橱窗采用玻璃质地，橱窗后壁朝向卖场内部的面壁不加任何遮蔽，保持与场内的相通，使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景；另一方面，这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方，而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。一般来讲，橱窗的宽度要与卖场的整体协调，深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外，橱窗底部要高出人行道3060CM，以行人的平视线角度为基准，结合卖场的实际规模而定。二声光色味的氛围营造应该说，消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言，声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰，并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略，具体包括1、标准声应用策略怎样的音乐轻音乐还是流行歌怎样的播音播音内容、时间等；2、标准光应用策略实现光与卖场的辉映；实现光对商品的表现和销售促进3、标准色应用策略色调代表卖场的“性格”，基调是什么春夏秋冬如何划分色调暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛；4、标准味应用策略如何让人造香味变的自然、天然如何通过味的释放改善卖场的异味奶香适合笔记本专区还是高档音响区。三促进销售的通道规划按常规，卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中，直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备，但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛，容易使顾客产生被催促的心理感觉，在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下，斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度，顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑，激发了顾客的购物积极性，但是，这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式，自由曲线虽然更容易浪费卖场面积，但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道，更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛，便于消费者在卖场中自然浏览和停留，并可尽可能增加购买机会。四为销售服务的陈列布局在IT卖场的商品陈列中，不管是为了便利，还是为了凸现商品陈列的美学，商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向，时时刻刻为商品销售服务。其中，较为典型的商品陈列策略是“磁石点”理论。基于这一理论，我们的商家在拟定陈列计划时，要注意以下几点1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次如整机与耗材的购买频次不同来陈列商品，为顾客提供购买便利；2、按照消费心理和连带性布局陈列商品，在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如，在早年的传统零售业中，美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起，由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品，而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时，就可以将耗材区开辟在相对往里的位置，尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品，则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。4、按照不同商品的人流量大小陈列商品，对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列，缓解过于集中的客流。5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品，如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。另外，商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防，以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。商场里的冷气多少合适似火的骄阳似乎点燃了干燥的空气，吊带裙、无袖装飘摇着掠过街巷，当人们感觉酷热难耐的时候，有些人却在抱怨“冻得够戗”。抱怨的人并非身体有什么不适，而是在豪华的商厦停留、购物的时间过长。究竟北京夏季的商厦有多冷记者对此做了实地调查。中午王府井新东安商场记者把自带的酒精温度计暴露在空气中分钟后测量到的温度为。测量时记者注意避开了空气流动较强的通风口并将温度计放置在小桌上，降低人的体温对测量的影响。此后，在新东安商场地下层，出售电子万年历的柜台，记者看到电子显示该处的温度为（台显示，另有一台显示）。几乎在同一时间，在新东安商场外的王府井大街，树荫下测量到的温度为。新东安商场的工作人员男士基本穿着长袖衬衫和长裤，女士则比较多样，长袖衬衫、短袖衬衫，西服裙、长裤都有，还有的在衬衫外穿马甲。记者还注意到，商场中天井附近的温度较高，高楼层比低楼层的温度略高，各处温度的差异比较明显。中午世都百货与新东安商场相距不远的世都百货，四层家庭用品部机械温度计显示的温度为，使用酒精温度计测量的结果为。世都百货各楼层温度相差不多，工作人员的穿着也整齐划一，男士一律为长袖衬衫、长裤和马甲，女装为长袖衬衫、西服裙和马甲。下午赛特购物中心走进赛特购物中心，顿觉凉意袭人，记者携带的温度计显示温度为，地下一层超市冷柜附近的温度还要更低，难怪一位穿着短衣短裙的小姐抱紧双臂，不堪凉意。四层文化用品柜台内，机械温度计显示的温度是，与记者携带的酒精温度计差异很大，可能是由于柜台内有灯光照射，玻璃柜又是封闭的，局部温度高。赛特员工的着装基本上与世都百货相同，上装为长袖衬衫和马甲，但有的员工在衬衫外面套上了西服外套。而顾客大多穿着无袖连衣裙这样的对比实在有些让人吃惊。下午复兴商业城室内温度较低的商场还有复兴商业城，为左右。在复兴商业城的文体部，同时悬挂着近十个机械温度计，有国产的也有从日本进口的，温度读数多数为，个别显示，记者的温度计显示。当班的小姐介绍，商场中央空调进、出风口处的温度有所不同，由于温度计悬挂在背风处，是房间中温度较高的位置。商场考虑不同售货区的差异，一般在周末和节假日人流较多的时候还会增加服装区的冷气供应量。据她们了解，复兴商业城内的温度在本市商场中是比较低的。有的小姐认为一个班下来感觉有些冷。复兴商业城文体部要求从月日起，工作人员一律穿短袖衬衫上岗不知的室温是否会“冻着”他们当室外温度达到的时候，记者测量到友谊商店内的温度为，此外华联商厦为、万通新世界商城为。由于没有见到商场内出售温度计的地点，未能做出评定。这几家商场的工作人员穿着也是以衬衫、马甲的搭配为主。在采访中记者注意到，似乎是普通人承受的极限，大凡温度在以下的商场多多少少都能听到顾客反映“冷”或“有点冷”，而温度在以上的商场这种情况就不多见了。当商场的温度升至以上，就要有人抱怨“热”了。骤冷骤暖对身体有影响吗从室外的热浪中走入凉爽如春的商场感觉皮肤紧缩，打个冷战，这种经历几乎每个人都曾有过。究竟商场的温度多高合适，骤冷骤暖会不会对身体有什么影响长期从事临床医疗工作的肖医生提出了如下观点夏天，人在日常居家生活中最适宜的温度是左右，而商场中的最佳温度应该在之间，湿度，这是与人们在商场中的较大的活动量相适应的。人体有着良好的应激性，短时间骤冷骤热的温差变化不会让身体正常的人产生不适。夏季室内外温差在为好，同时在温度较低的环境中停留的时间在小时比较合适，最好不要超过小时。如果出现四肢发冷、心率较慢、面色苍白的现象就应该立刻离开这个环境，适当休息后就会恢复正常。根据肖医生的判断，这次记者走访的几家商场除复兴商业城和赛特购物中心温度较低外，都在适合的范围内，关键是消费者在商场中停留时间的长短。现在的商场大多在万米以上逛完一圈也需要不少时间，何况商场除购物外电子游艺、小吃街、美容院、摄影棚、茶艺馆不一而足，商场已不再是单纯的购物场所而是集休闲娱乐为一体的文化消费场所，人们在商场里的时间正在越来越长。如果商场冷气过冷，自然容易让顾客“畏凉而去”。有些商场单从工作人员的着装和顾客的装束上就能觉出季节差异。过犹不及记得月里到海蓝云天采访，刚到门口就听见一个女孩在告诉同伴“你要有思想准备呀，这家商场太凉，对面的华普呢，是太热。逛完那家逛这家，就好像走在两个季节中。”我不由想到，我们的商场可能注意了店堂装饰，备齐了各种商品，但也许没想到商场里的温度可能会直接影响消费者的身体状况、情绪状况，进而直接影响到购买情况。太热的环境让人躁动，使人呆不住。太凉的环境，人们呆时间长了会有明显不适感，也呆不住。夏天，许多商场里更换了装饰风格，用冷色和冷气来稳定顾客情绪，让顾客能够在商场里久留。然而正所谓过犹不及。冷气太足，过于凉快，短打的人们就有些受不了。毕竟，在夏日还穿着西服上班的人是少数。许多大厦里因为使用中央空调，又出现了具体情况不能具体解决的问题。比如楼上温度正合适，地下则觉得凉；服装区人多，冷热正好，家具区人少，就冻得直起鸡皮疙瘩。不管原因如何，最直接受影响的是服务员和顾客。服务员可以穿上衬衫马甲，套上西服，那顾客呢商场管理内容商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括1、租赁经营；2、直接经营。对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。具体管理事项如下一、一般性管理（1）、对小业主或承租商的管理；（2）、商场安全保卫管理；（3）、商场消防管理；（4）、设施设备管理；（5）、清洁卫生及车辆管理二、特殊管理商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。三、实施细则（1）、制定管理章程并负责监督执行；（2）、开展商场整体的促销活动；（3）、协调商场各经营者的关系；（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；（5）、协调管理者与经营者之间的关系；（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。四、部门设置（1）、管理处（2）、经营秩序管理部（3）、清洁部（4）、保安部（5）、工程维修部培训计划（范本）培训内容1、基础培训；2、岗位培训，业务技能培训；培训时间安排（课程）培训要求越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动，持续不断地抓好培训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。培训的条件一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作，要在观念和措施上具备以下条件1、培训与发展活动应有高层决策者的支持；2、适当规模的培训与发展机构；3、合格的培训师资；4、合理的培训经费预算；5、齐备的培训与发展设施；6、完整的培训工作记录；超市管理者对培训目的的几个误区1、以为新员工自然而然会胜任工作；2、没有系统地进行培训，那里弱就培训什么；3、高层管理人员不需要培训；4、培训是一种成本；5、培训时重知识，轻技能，忽视态度；误区表现形式为有什么就培训什么；效益好时无需培训，效益差时无钱培训；忙人无时间去培训；闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人；培训后员工流失不合算。培训的目的培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。1、可以提高员工整体素质；2、可以提高销售额和为企业创新的能力；3、可以降低损耗；4、可以改善工作质量；5、可以减少事故的发生；6、可以改善管理内容；7、增强就业能力；8、获得除收入以外的其它报酬；9、增强职业的稳定性；培训的内容1、知识培训知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；2、技能培训会的问题；3、思维培训创的问题；4、观念培训适的问题；5、心理培训悟的问题；培训前的准备和要求1、了解受训员工现有的全面信息；2、确定员工的知识技能需求；3、明确主要培训内容；4、提供培训材料；5、了解员工对培训的态度；6、获取管理者的支持；7、估算培训成本；8、对受训员工进行训后评估；培训效果的评价1、层次类型目的1反映学员反应如何每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工作如何是否合适2知识/技能学员的知识与技能通过学习之后如何通过小测验可获得3应用学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识4经营效果从培训前后的结果差别看培训效果2、评价方法L面谈L在受训的员工中抽取重点团组进行调查L记录L考察3、评价内容L学生满意度L学习测验L对的执行情况L经营成绩培训形式1、讲课；2、媒体学习；3、阅读；4、讨论；5、答疑；6、实习；7、角色扮演（游戏）；培训准备1、后勤的准备；2、学员做好准备；3、教练做好准备；4、准备培训地点和设备；培训内容1、企业教育了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖惩制度；同事认识；2、服务培训；3、形体培训；4、规范语言培训；5、军训；6、专业培训收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧；培训课程一员工手册（观念培训、心理培训）参加人员全体人员目的1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感；2、了解零售商业3、了解员工的责任和义务二、超市管理规范参加人员全体人员（一）员工出入超市规定观念培训（二）员工工作原则观念培训1、工作时间规范2、仪容仪表规范3、行为及服务规范4、语言规范5、日落原则6、保护顾客人身和财产安全的原则7、保护公司财产的原则8、保护公司商业机密的原则（三）超市术语及常用设备设施知识培训1、超市专用术语2、标识牌3、常用设备设施三、商品陈列培训（一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训）参加人员食品、百货经理、主管1、食品干货、百货陈列的基本工具2、货架位置区分21上段22黄金段23下段3、食品百货、百货陈列的基本要领31显面易见的原则A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点；（1）商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客；（2）每一种商品不能被其它商品挡住视线；（3）进门商品应贴有中文标识；（4）商品价目牌应与商品相对应，位置正确；（5）标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。B、打贴价格标签注意事项32放满陈列的原则33前进陈列的原则34纵向陈列的原则4、商品陈列要点41陈列的安全性42陈列的易观看性、易选择性；43陈列的关联性44陈列的易取性、易放回性45使顾客感觉良好性A、清洁感B、鲜度感C、新鲜感46提供信息、思想意识具有说服力47陈列的陈本问题5、常用商品陈列的方法51定位陈列A、陈列方法（1）集中陈列（2）整齐陈列（3）错位陈列B、陈列注意事项52变化陈列A、纸箱陈列B、投入式陈列C、突出陈列D、翼型陈列E、阶梯式陈列F、层叠堆积陈列G、挂式陈列H、墙面陈列（二）生鲜（知识、技能、思维培训）1、蔬果陈列参加人员生鲜经理、主管11陈列的形态蔬果课人员A、圆积型B、圆排型C、茎排型D、段积型E、投入型F、并立型G、堆积型H、植入型I、散置型J、围绕型K、搭配型L、阶梯型12蔬果陈列七要素A、底面B、前面C、曲面D、顶面E、边面F、中央面G、中间段13蔬果陈列技巧2、肉类参加人员肉课全体人员21肉类陈列原则22肉类陈列注意事项A、开店前B、营业中C、营业后3、水产类参加人员水产课全体人员31水产品陈列原则32水产品陈列形态A、全体集中陈列法B、段、块状鱼陈列法C、横鱼陈列法4、日配类参加人员日配课全体人员41日配品陈列的顺序与位置安排42日配品陈列时间安排四、收货参加人员收货部全体人员（一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训）（二）收货流程（技能培训）1、单据流程2、食品干货、百货实物收货流程3、生鲜收货流程（三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训）1、数量2、品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验合格证）3、商品拒收原则（四）收货差异、错误处理方法（思维培训）1、收货商品项差异2、收货数量差异21收货实物数量大于入机数量22收货实物数量小于入机数量（五）退换货（技能培训）1、退货11退货原则12退货权限13退货流程14退货差异处理方法2、换货流程3、退换货时注意事项（六）赠品收货注意事项（思维培训）（七）库房管理（知识培训）1、货物码放原则2、库房安全防范措施21防火22防盗（八）收货日常工作规范（观念培训）五、收银员（一）收银员素质培训（观念培训）（二）收银机的解释及使用（知识培训）1、POS机组成11电脑收银机12扫描枪13POS机使用及指法2、条形码3、信用卡机的使用（三）收款（技能培训）1、现金11点钞技术12辩别假钞2、信用卡3、其它付款形式（四）收银流程（技能培训）（五）操作注意事项（思维培训）1、操作步骤2、兑零3、商品31价格32条形码（六）总收室工作注意事项（观念培训）六、客服（一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训）1、接听电话2、广播服务21广播设备的操作22播报规定3、如何接待顾客问询4、顾客投诉41顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全42顾客投诉处理原则5、赠品发放6、存包（二）顾客退换货处（技能培训、知识培训）1、退换货流程2、退换货审核标准3、消费法规培训七、楼面参加人员楼面经理、主管（一）流程（技能培训）1、收货流程2、补货流程3、生鲜补货流程4、店内促销流程5、商品报损流程6、供应商退、换货流程7、物品携出、携入、归还流程8、商品破损、坏包处理流程9、部门间调货流程（二）理货员服务培训（思维培训、心理培训）参加人员全体理货员1、礼貌用语2、如何接待顾客问询3、顾客投诉31顾客投诉主要项目A、商品B、服务C、安全32如何处理顾客投诉A、倾听顾客的投诉B、表示道歉C、提供解决方案33处理顾客投诉要领（三）补货/理货（知识培训、技能培训）1、补货原则2、补货动作A、补货前B、补货时C、补货后3、理货基本原则4、补货/理货缺货处理方法5、补货/理货时安全注意事项（四）库房整理（知识培训、技能培训）1、库存区码放的原则2、库存区的安全码放21库存商品码放原则22库存单的填写23库房安全管理规定3、库存区的防火/防盗规定（五）商品促销（知识培训、技能培训）参加人员运营经理、主管1、店内商品促销原则2、促销商品陈列要点21端架22堆头23货架24价签（六）损耗控制（技能培训、思维培训）（七）卖场清洁规定（观念培训）八、保卫（一）保卫部人员素质培训（观念培训）（二）典型事件处理（思维培训）1、稽核工作要点2、防盗器报警3、偷盗事件的处理4、监控中心发现异常情况的处理（三）防火/防盗管理制度（观念培训）（四）消防器材的使用（知识培训）XX超市十一长假促销方案为了更好的做好，十一长假的促销工作，提高企业的知名度，现推广部制订了两套方案。打算以两根线相辅相成，一条造人气；一条促销售。两线交叉，提高综合效应。具体方案如下一、贺百年校庆活动（一）、七楼挂竖条幅内容XX超市恭贺南大、东大、南师大、南林大、南航等九所高校百年校庆恭迎返校学子光临本商场（二）、在媒体上发两则活动广告1、内容百年校庆乐够同贺XX超市恭迎返校学子光临本超市校庆期间返校学子凭有效证件，可到超市一楼总服务台领取VIP金卡一张；返校学子在光临本超市时，可凭有效证件在本商场五楼总服务台领取一张“顶楼旋宫”的嘉宾（免费）参观券。另凭此券可不定期参加本超市的抽奖活动，并可在购物时参加超市同期开展的优惠活动。2、发布媒体金陵晚报105彩通南京晨报105彩通扬子晚报105彩通（三）、营销二部组织营销人员，带上“参观券”分头到南大、东大、南师大上门赠券，最好是和他们的校庆组委会联系进行赠发；同时，四部确定一批可使用“参观券”购物打八折的品牌厂家，专门针对这批返校学子优惠使用。（四）、特价商品特价限购活动期间，每日推出十款特价商品进行特卖推出，九所大学的学子均可凭学生证进行购买，会员则需要会员卡进行购买。（五）、费用预算品名数量单价小计1、媒体费用2家6750元2、印刷费用20000张0085元/张1700元3、条幅202米75元/米300元合计8750元二国庆游园会系列店庆活动（一）运动宝贝速爬王比赛报名条件凡2000年9月28日出生的婴儿，家长持出生证、户口簿来本超市可以领取价值20元的精美礼品一份（每人限领一份）；另外2000年9月28日、10月28日出生的婴儿，凭出生证和户口簿，可免费报名参加运动宝贝速爬王的比赛。比赛时间2001年9月28日9301730比赛地点篮球场或跑道奖项设置每场冠军宝宝温度表一只总冠军宝宝乐童车一辆比赛方法在一段10M的跑道上事先用塑料拼图地板在地上搭好跑道，每道的颜色应不同46名婴儿在起点同时爬行，家长可在一边用任何方式引逗儿童前进（但不得接触儿童身体）最先爬到终点的获胜。由工作人员记录用时并张榜爬出跑道的即为犯规，接触儿童身体即为犯规，并不得继续比赛每场冠军奖品当即发出成绩评定530分截止后，汇总成绩，电话通知获奖情况。本次活动由南京市公证处公证。颁奖仪式在第二天进行前期宣传各个媒体上的广告宣传平面设计婴儿抓周的图片抓到的是特写本超市，活动宣传，参赛须知，本超市的背景准备工作1前期宣传2跑道的布置3奖项的准备提供、设置4记分的表格、公示的展板5卖场的布置（二）旧帽换新颜在9月29日当天，带任意品牌任何一款帽类产品，都可来本超市领纪念版钓鱼帽一顶，或凭该产品购物小票折价25元（或给予折扣）限购帽类产品，旧帽收回。（三）包罗万象，运动走四方十一长假，出行的人较多，而运动服饰休闲是旅游的首选，包类产品更是比备品，9月28日10月7日，在本超市购A班或其他品牌正价货品可享受8。8折左右的优惠。具体操作可联系旅行社，扣率由旅行社承担（四）运动形象广场秀前期准备模特雇佣、服装提供、T形台布置、音响、综合彩排主题运动形象配饰卖场运动配件时间10月1日上午费用支出模特费、饮料（可用现调机）宣传配合现场散发本超市十一活动的清单，印制彩页，彩页上附抵用券，超市知识有奖问答。（五）慢骑比赛地点本超市门前广场时间102设立奖项设一八名参赛方法现场报名，采用擂台形式，在两条跑道上。两辆自行车同时从起点出发，坚持到最后者方胜利。（六）运动大力士“掰手腕”大赛时间地点篮球场，设台子（需赶制）比赛方式现场报名，抽签分组，三局两胜人员配合裁判一名、编排一名、现场主持（七）亲子活动系列抢板凳，踩气球，铿锵二人行（老少配）地点篮球场内报名凡是家长协小孩均可免费报名参加费用预算1、美陈费用（1）、海报费用2幅海报（2只放置在主门口）共计1M15M160元/块2块320元（2）、收银台活动告知系统12个放置收银台1个放置总服务台。共计13块告知系统（全部为手工自制）（3）、舞台背景布200元（4）、其他美陈费用500元、各项租赁费用大投影布、投影仪租赁费用1700元/天2天3400元电脑由公司自行提供、媒体费用1、2002/12/192003/02/25南京交通广播网（FM1011）每天9次套播时间20秒南京经济广播电台（FM1043）每天9次套播时间20秒南京音乐台（FM1058）每天9次套播时间20秒2、2002/12/18（星期五）金陵晚报105彩色通栏、奖品费用待定总费用68500元向家乐福“偷招”家乐福，来自浪漫之邦的世界第二大的零售集团，自它进入中国之后国内零售业却没有感受到丝毫的浪漫气息，反而心惊胆战地喊道法国的狼来了其花容失色程度一点都不亚于在北京经受了一场沙尘暴。家乐福每开一家店，马上吸引来如潮客流，超旺的人气令周围的地价也升值同区域的商家生意则每况愈下，也难怪与狼共舞的国内同行会如此惊怕。那么家乐福凭什么如此牛有什么高招吗家乐福的经营之道，有人归结为连锁经营，大宗采购，货品新鲜，一次购齐，较低价格，自助选购，服务周到。国内商家仿而效之，于是乎稍大的超市都有生鲜专卖区，开架销售，连锁门店，配送中心等等，许多商家也确实慢慢成长起来。但家乐福是一个不断进步的跨国零售企业，最近他们又琢磨出什么新点子了让我们到家乐福中偷学几招。阶梯型扶梯改为履带型在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，如中商，首信等。消费者每次上扶梯都必须专心致志，小心翼翼地将脚踏上去，心惊肉跳看着梯级转换时空隙中的闪光；下楼时脚更是轻易不敢踩下去，唯恐一失足就一个趔趄滚下去了。成年人走这种惊险通道还好，老人、小孩在这样的楼梯上下难保不出点事。虽然许多商家在楼梯进出口挂有提醒标牌，但这能解决根本问题吗家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空而摔倒。由于很平稳，消费者轻巧地走上扶梯便可以神定气闲地感受着两边的购物人群和墙上的商品、形象广告的刺激，小孩子在上面兴奋地蹦来跳去一点都不会让父母挂心；一种“开心购物”的愉快情绪上来，等到真正进到场内见到丰富的商品，不疯狂采购那才是奇迹。如果说国内商家旧的商场内还用着阶梯式扶梯可归结为“历史的原因”，那么许多新开的商场还用这种“恐怖之梯”，就说明商家根本不把消费者满意放在第一位。或许有商家辩称这种电梯的造价低，且生产厂家已是老客户了不好再换一家。然而要在商战中取胜，就得让顾客满意。顾客才是我们最大的老板，如果大老板都炒了我们的鱿鱼了，我们哪还有机会狡辩糖果用透明容器装着家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一竖筒里堆同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被诱惑近前，而一走到两排竖筒容器中间，那鲜亮的糖果马上激起食欲，只要有钱，谁都会忍不住往购物篮（车）里抓的。蓦然回首，却发现国内许多商家在糖果区的阵列布置如此不堪家用水桶一样的容器上面糖果如谷堆一般垒成小山，靠在场内一根柱子四周，如果消费者不仔细寻觅，恐怕难以发现这处甜蜜之源。商家应知道，消费者在商场的冲动购物是远大于“计划购物”的。而如何刺激消费者的购买欲望让其忘乎所以，不看钱袋地购买则是商家能否生意兴隆的关键之一。老总们除了注意传统的阵列方式和广告招贴等的运用外，更应挖空心思地创造出些“钓鱼”的好方法来。不要老搞些买200送100的噱头，吃力还不讨好绿色果蔬篮子家乐福将水果、蔬菜全部摆放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在绿篮子的映衬下，让消费者有种环保卫生的感觉，潜意识会认为这些果蔬都是来自大自然的新鲜的东西，对身体健康很有好处；再加上挂在篮子上空的照明灯的灯罩也是同一绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。此种刻意的营造的氛围使生鲜卖场的环保新鲜的形象得以树立，消费者自然开心放心在此采购生鲜食品。这种顺应当今消费者进超市买生鲜食品以保干净、卫生、安全的心理的措施，受到欢迎是理所当然的。国内商家已有部分卖场采用了这种篮子，很好希望更多国内商家望风而动。不过首先一条，生鲜食品的质量还是要有扎实的保证，不然再多的“锦绣”文章都无法赢得消费者之心。收银台的“变革”家乐福的收银台发生了不小的变化，首先每个收银台下屉里都装了一台内线电话，其次收银台的外侧加装了三根短杆子是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“变革”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要地位。由于家乐福对各岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事。因收银员是常和钱打交道的，所以家乐福更将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结帐时才允许打开钱屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改。正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内线电话就是担当此种“大任”的。有一次一位顾客将一件衣服和一对手套给收银员扫描后才发现身上带的钱不够，无奈只好取消手套，收银员拿出电话一打，10秒钟便有主管来处理。如果没有电话，收银员又不能离开岗位找主管，其他同事各司其职，那只好等主管巡查时才能解决，工作效率将极低。在超市，结帐排队一直是个难题，如再不提高收银台处理突发事件的效率，将有可能失去一部分消费者。国内很多商家也加强了对收银员的管理，但同时也应对提高处理突发事件效率给予充分的重视。家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，结过帐的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。收银员躬身将商品小心放入袋中，这跟以前收银员将商品放一边，购物袋一塞给你自己装吧形成鲜明对比如果说消费者以前觉得收银员毫无感情只是一个收银机器的话，那么现在应该有种受尊重的感觉，甚至有人会受宠若惊。超市一向以“自助服务”来降低成本，现在家乐福为顾客装袋无疑在服务上形成了“差异化”，突显其服务优势。不过国内商家在效仿之前，要充分考虑到顾客价值包括员工、服务、产品、价格价值。给顾客增加袋装服务是会提高顾客服务价值，也为顾客节约了时间、精力成本，而收银员的工作强度却会增大，容易疲劳，一个疲劳的员工是很难做到让顾客满意的。解决的办法是缩短每位收银员工作时间，或专设一个袋装服务员，这时人工成本会提高。为了减轻收银员工作强度还可以考虑在收银台上加设音乐播放装置，轻缓的乐声会使收银员身心放松、缓解疲劳，排队结帐的顾客也会增加等候的“耐心”。青出于蓝我们动不动就劝国内商家向洋零售巨头学习，是否有崇洋媚外之嫌“洋”商家的种种措施都是为了计好中国消费者即“媚”消费者的，我们学习“媚”消费者之术有什么不对呢全心全意为人民服务嘛。况且，像李嘉诚，沃尔顿等商界名家无不有过辉煌的“偷艺”史，日本更是以此种特长而闻名世界。我们不仅要虚心“偷招”还要吸收消化，形成自己的“绝招”，让先生也来向学生“偷艺”，则中国商业幸矣超市百问服务篇1顾客找不到要购买的商品区域怎么办应热心地将顾客带到所需商品的区域内。2顾客对商品性能不了解怎么办要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。3遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。4顾客需要帮助怎么办无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分