2016年奥迪标准管理审核检查表服务-第二轮2016

编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注1. 质量管理体系1.1 目标和目标评价1.1.1是否定期将商务计划中与厂家共同协商的计划目标及相应的分解目标和实际结果相比较，以此评价公司自身质量水平；如必要，是否制定了改进措施，实施与否，针对措施的效果是否进行了有效性检查？年度质量相关方面的质量评估（对比实际成绩和自身计划目标 )，引进的措施，包括必要的资源配备：- 客户满意度调查（ CSS月度报告）- 备件采购 （月度报告）-飞行检查（最近一次检查报告）需要记录归档1、客户满意度调查查最近一个月的月度整改措施报告（可以在网上报告系统中制定整改措施，也可以填写在标准的整改措施表中）；2、备件采购将实际情况与自身设定的月度目标相比较，如哪个月未达目标，则需制定整改措施；3、飞行检查查最近一次飞行检查的完成情况，如未达到目标需制定整改措施；-未达到自身计划目标时，针对每一个项目需制定整改措施并提供相应的书面文档记录，记录内容需包括：会议纪要和整改措施，会议纪要包括：日期、参加人员和主题；整改措施必须在收到报告后的 7个工作日内制定，内容包括目标与实际对比，切实可行的措施和目标，各整改措施负责人，可行的计划完成日期，实际完成日期和负责人签名。-整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件、 微信 等如不能符合上述要求，则视为 “未达到 ”。1.1.2 上一轮标准检查结果是否有整改措施？需有整改报告，总经理和区域服务管理经理签字；整改措施报告必须在审核后（日期从审核日的次日起算）四周内制定并签字；要求整改措施报告在审核结束后 4周内完成不能出示签字的整改报告，或者整改措施报告制定的时间超过审核后 4周（从审核日的次日开始计算），视为 “未达到 ”。1.2 客户抱怨1.2.1 是否能够用为客户着想的方式处理客户抱怨？奥迪经销商处受理的投诉，由奥迪经销商投诉接收人在 DSCRM系统按照系统录入标准建立 “投诉单 ”，投诉单建立后，通知业务部门立即安抚用户，确保首次联系用户的时间在 24小时内。见一汽 -大众奥迪售后服务管理手册（以下简称 HSO）第 6.5章奥迪经销商投诉管理规定本轮标检检查上一季度的记录，抽查 DS CRM系统中的 5例用户投诉记录，如有 1例有以下情况之一者，则视为 “未达到 ”：1、 维修后回访的记录中， “不满意 ”记录的用户案件未建立用户投诉单；2、首次联系用户时间超出 24小时、未记录联系人名字；3、未记录首次联系用户的内容。1.2.2 是否有跟踪回访，以确保问题得到解决？依据业务部门解决方案中的关闭提示信息和基本的方案实施信息，客服部门负责向用户实施满意度跟踪回访；回访结束后，将用户反馈记录到 DSCRM系统中，并通知相关业务部门。见 HSO第 6.5章奥迪经销商投诉管理规定本轮标检检查上一季度的记录，抽查 DS CRM系统的 5例已关闭的用户投诉单，如有以下情况者，则视为 “未达到 ”：1、未记录回访人和回访时间；2、未记录回访后的客户反馈信息。1.2.3 对用户抱怨是否做了分析，是否制定了合适的改进措施？每季度组织由总经理参加的分析会议，形成季度投诉分析报告，会议结束后一周内制定改进方案，形成用户投诉管理工作改进措施表。见 HSO第 6.5章奥迪经销商投诉管理规定本轮标检检查上一季度的记录，检查一个季度的用户投诉总结分析会议记录，如果在记录中缺少以下任何一份材料，均视为 “未达到 ”：1、季度投诉分析报告（需总经理签字）；2、对分析结果作出切实可行的改进措施，形成用户投诉管理工作改进措施表（需总经理和与会人员的签字）；3、整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件、 微信 等1.3 组织机构1.3.1 是否有当前整个经销商和服务部的组织结构图？（组织结构图包括公司名称和日期）。经销商服务部门组织机构图 必须单独出现，具体到人名。组织结构清楚易懂，对全体员工公开。经销商需公示与实际相符合的组织机构图，在满足岗位标准基础上，经销商可在组织机构中新增岗位，且岗位间的汇报关系可以根据实际情况调整；见 HSO第 3.1章奥迪经销商售后服务岗位管理规定1. 整个经销商的组织结构图需要公示，要有一汽 -大众奥迪标识，并有总经理签字和签署时间，否则视为 “未达到 ”。2. 服务部门组织结构图需要单独公示，具体到人名，经过一汽 -大众奥迪用户服务部认证的人员需在姓名后加以标注，机构图需由服务总监签字和签署时间，否则视为 “未达到 ”。说明： “姓名后标注认证信息 “,此点 2016年预检。“姓名后标注认证信息 “,此点 2016年预检奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮第 1 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮1.3.2 是否有服务部门所有员工培训资格方面的相关记录并以此为依据建立员工的进一步培训计划？服务和备件部的员工培训记录要与员工年度培训计划相符。每年须建立与需求相关的服务和备件人员培训时间表，相关人员培训记录和进一步培训计划。服务部门所有员工都要有培训记录和培训计划；如没有个人培训记 录和 进一步培训计划，视为 “未达到 ”。1.3.3 是否有符合岗位职能设置要求并具体到人的岗位描述？基于奥迪事业部提供的标准岗位说明书基础上，经销商需为每名员工制作专属的 “岗位描述 ”，体现出该名员工所承担的全部职责。至少下述岗位必须有明确到人的岗位描述：- 服务总监- 服务经理- 技术经理- 备件经理- 车间主管- 服务顾问- 索赔员- 备件计划员- 技术培训师见 HSO第 3.1章奥迪经销商售后服务岗位管理规定岗位描述需有任职人和直接上级签字。岗位描述中需体现出该名员工所承担的全部职责；上述要求的岗位中，若超过一份的岗位描述缺失或职责缺失，或未明确到人，或缺少签字，视为 “未达到 ”。注：开业半年以内或机电维修技师不足 20人，技术培训师可由技术经理兼职。1.4 服务文档1.4.1 是否建立一车一档的书面及电子维修档案？对于系统中有记录的维修，对应书面档案必须至少包括：用户签字的任务委托书原件或复印件、用户签字的结算单原件或复印件。对于召回车辆的维修，对应书面档案必须包括：用户签字的召回记录单原件或复印件。对于本店销售的车辆，对应书面档案必须包括奥迪轿车售前检查表（ PDI）。见 HSO第 6.1章经销商信息数据管理规定如果抽查 5辆车，有 1辆或 1辆以上车辆的书面和电子档案不能对应，或用户档案填写不全视为 “未达到 ”。1.4.2 是否按一汽 -大众奥迪要求维护服务基础信息？系统中的 “经销商基础信息 ”及 “工位信息 ”等服务相关信息数据是能够反映经销商实际情况的最基础的数据，通过 Portal系统 -“其他相关程序 ”-“经销商基础信息 ”可以查到当前的数据，系统中的 “经销商基础信息 ”、 “工位信息 ”务必和经销商的实际情况保持一致；发生变化时需按照要求进行更新。若经销商服务区域发生改扩建，需按照奥迪经销商服务场地改扩建管理规定进行，只有在获得一汽 -大众奥迪批准后方可进行改扩建施工，且工程竣工后需有一汽 -大众奥迪用户服务部验收合格记录。核实经销商现场的实际工位是否与系统内维护的工位信息保持一致：1、服务展示区：服务接 /交车工位、四轮定位工位、快修工位2、机修车间：机修工位、带举升机的机修工位、轮胎修理工位若上述任一工位信息不一致，则视为 “未达到 ”。2. 员工和培训售后2.1 需特定资格的职务-审核员根据一汽 -大众奥迪提供的经销商服务部门组织机构标准和各服务岗位人员配备标准及资质要求实施现场审核。-如果因人员离职而造成服务职责缺失，则必须采取招聘措施并提供证明，在下次定期奥迪特时将不再接受类似证明。-通过证书或相关文件提供资格证明；对于没有相应资格证明的员工，如果有经奥迪事业部确认的相应书面证明也应视为有效。对各服务岗位的人力资源要求，详见 HSO第 3章。第 2 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮2.1.1 是否按一汽 -大众奥迪要求配备各服务岗位人员以保证经销商服务业务开展和服务质量？一汽 -大众奥迪公布的经销商服务部门组织机构标准中的每一个岗位均必须按照要求配备足够的人员。见 HSO第 3.1章奥迪经销商售后服务岗位管理规定如果任一岗位人员数量配备不足，则视为 “未达到 ”1、如下岗位人员必须本人持身份证等有效证件到场并出示名片：服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、车间主管、服务顾问、索赔员、备件计划员、技术培训师。注：服务顾问配备数量为否决项“服务顾问数量”为否决项2.1.2 各服务岗位人员是否符合一汽 -大众奥迪所要求的资质以保证经销商服务业务开展和服务质量？各岗位人员必须满足一汽 -大众奥迪所要求的资质。见 HSO第 3.1章奥迪经销商售后服务岗位管理规定如果不能满足下述任一要求，则视为 “未达到 ”。1、 1人通过服务总监认证；2、 1人通过服务经理认证（ 2016预检， 2017正式审核）；3、 1人通过技术经理认证（ 2016预检， 2017正式审核）；4、机修服务顾问配备数量 8人，需 50%的机修服务顾问通过高级服务顾问认证机修服务顾问配备数量 8人，需 5名机修服务顾问通过高级服务顾问认证注：各经销商的机修服务顾问配备数量由奥迪用户服务部发布5、 2人通过高级机电技师 认证（ 2017年按新标准实施）；6、 通过高级钣金技师认证和高级喷漆技师认证的总人数达到 2人7、 1人通过技术内训师认证；8、 1人通过索赔员认证（ 2016预检， 2017正式审核）；9、索赔员 100%培训10、 1人通过备件经理认证；11、备件计划员认证通过率 100%；注：1、第 1点至第 7点，仅审核 2014年 12月 31日（含 12月 31日）前开业经销商；2、第 8点仅审核 2013年 12月 31日（含 12月 31日）前开业经销商3、第 9点至第 11点，审核所有已开业经销商4、第 5点，自 2017年起，按新标准实施，新标准如下：每家经销商至少 3人通过高级机电技师认证，在如下 4个方向中的 3个方向上均需有人通过认证：动力总成、底盘空调、电气系统、混合动力；“服务经理认证 ”“技术经理认证”“索赔员认证”2016年预检2.1.3 是否按一汽 -大众奥迪要求让相应服务人员参加进一步培训，并按照要求实施内部转训？进一步培训指：新车型培训、新的维修技术培训、新的服务管理知识培训或新的流程培训等，以确保所有服务人员掌握最新的服务信息，保证服务质量。有转训要求的培训项目，按照业务部门具体要求执行。见 HSO第 3.2章奥迪经销商服务培训管理规定如有以下情况者，则视为 “未达到 ”：1、未按照要求安排服务人员参加相应培训2、未按照要求实施内部转训并维护转训信息2.1.4 是否按一汽 -大众奥迪要求维护服务人员信息、执行服务人员离职及招聘工作？涉及如下岗位：服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、备件计划员、备件库管员、维修保养服务顾问、钣喷服务顾问、索赔员、车间主管、技师（机电、钣金、喷漆）、技术培训师。1、上述岗位人员信息（含入职、在职和离职信息等）在系统中需要完整和准确维护。参见 HSO第 4.8章 DTMS系统应用管理规定；2、服务岗位人员如发生离职，应按照流程进行处理并进行相应系统维护。一线管理岗位的离职信息应提前通报区域服务管理经理。参见 HSO第 3.2章奥迪经销商售后服务人力资源管理规定；3、对服务岗位进行人员补充招聘或计划招聘工作时，应使用专业化的招聘工具，按照流程进行处理，并对新入职人员进行系统维护。HSO第 3.2章奥迪经销商售后服务人力资源管理规定以下任何一点不满足要求，视为 “未达到 ”：一、人员信息维护： DTMS中所有正式员工的岗位信息（主要岗位、兼职岗位）和个人信息（手机号码、身份证号）必须与实际一致，差异不得超过 1人次；服务总监、服务经理、技术经理、备件经理、索赔员必查，另外再随机抽查 5名员工，核实实际岗位信息和电话信息是否和 DTMS中一致；二、人员离职：1.已离职人员需在 DTMS系统中做 “离岗维护 ”，差异不得超过 1人次；2.若人员离职造成不符合奥迪经销商售后服务岗位管理规定的配备标准和资质标准，需在离职发生（系统离职维护时间）后 2个星期内启动相应岗位的招聘工作，出示招聘证明（平面媒体或网络媒体等形式均可）；此点本轮预检三、人员招聘及到岗：1.若人员数量不满足奥迪经销商售后服务岗位管理规定的配备标准和资质标准，上任离职后，继任者需在 6个月内到岗；此点本轮预检“人员离职”中第 2点，“人员招聘”中第 1点，本轮预检第 3 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮3. 用户接触3.1 清洁和整齐3.1.1 经销商内、外整洁是否达到客户期望？ 以员工和客户的角度看经销商展厅内外环境卫生状态是否干净整洁，整体设施是否完好，以及经销商是否具有专业的物业清洁管理流程，含定期养护质量检查流程。以下任何一项不满足要求，视为不符合：1、建筑外部表面（屋顶、外立面）无污渍、无破损玻璃、无锈蚀。2、室内的地板地砖、楼梯台阶和室外的地面不能出现破损、坑洼。3、天花板、墙面、入口和出口处的门均需保持整洁、无损坏。4、事故车和拆除车辆不应直接出现在用户视野范围内。5、下述区域必须保持干净整洁的状态：客户停车区、服务接待处、服务顾问办公区、服务展示区、用户休息室、维修车间、备件库；上述区域不能出现脏乱及破损，不能有积水、油污、垃圾或碎屑；用户休息室内不准使用一次性用品（用户特殊要求除外）、用户使用完的用品（如水杯、烟灰缸）要及时清理。6、用户视野范围内不应出现暴露的待处理物料。3.2 服务接待3.2.1 是否有独立的服务雨棚？ 有独立的服务雨棚，接交车可以在雨棚下；如果没有独立的服务雨棚，则视为 “为达到 ”如果确实受场地限制，无法建造服务雨棚，必须采取有效措施，保证用户的接交车过程不受雨雪等恶劣天气影响。3.2.2 是否有独立的洗车区？1、洗车区场地符合要求；2、洗车区设备符合要求；3、清晰的洗车操作规范和洗车检查记录；4、交给用户的车辆干净整洁；1、洗车服务区的地面需采用地砖或格栅；墙面需采用墙砖或刷防水漆。2、设备能够正常使用；手动洗车设备应为悬挂式；设备水路、气路、电路从上方引入，不得在地面拖拽；3、需制定洗车的操作规范；并对洗车进行检查和记录；4、随机抽查一台交车用户的车辆是否进行过洗车并且是干净的；如果车辆没有洗车，必须有用户在任务委托书上的确认签字；不符合上述任一情况，则视为 “未达到 ”注：第 1点 第 3点 2017年第 1轮正式检查第 1点 第 3点本轮预检，3.3 直接接车3.3.1 是否按一汽 -大众奥迪要求配备直接接车工位及相应工具和设备？ 至少有两个符合奥迪标准的维修接车工位。按照要求配备直接接车工具柜和相应工具。以下任一情况，则视为 “未达到 ”1、符合奥迪标准的直接接车工位数量小于 2个。2、未按照要求配备直接接车工具柜和相应工具。3.3.2 直接接车工位的举升机是否可以满足所有车辆的要求以及直接接车流程是否被执行？直接接车工位必须有举升机，用户可以接触到举升机（干净、整洁、安全）至少有一个 3.5吨举升机至少有一个工位配备标准的四合一检测台；以下任一情况，则视为 “未达到 ”1、直接接车工位没有举升机或者举升机小于 3.5吨；2、所有接车工位均没有配备标准的四合一检测台。3.4 四轮定位工位3.4.1 是否按一汽 -大众奥迪要求配备四轮定位工位？ 至少有一个符合奥迪标准的四轮定位工位；四轮定位设备要求见 4.2.2 若没有符合标准的四轮定位工位，则视为 “未达到 ”。3.5 快修服务3.5.1 快修服务 是否符合一汽 -大众奥迪要求？1、至少有一个符合奥迪标准的快修工位；2、对快保用户进行识别并标识；快保用户的任务委托书需加盖快保印章，车辆需通过放置车顶牌或其它方式进行标识；注：快保用户的定义详见审核指导手册3、对快保车辆进行时间统计和分析，可使用透明车间系统或纸质表格按月统计分析快保车辆时间，并针对问题制定改进措施。以下任一情况，则视为 “未达到 ”1、没有符合标准的快修工位2、抽查 5份快保任务委托书，若有任一委托书未加盖快保印章；3、抽查 1辆标检当天的快保车辆，若没有车顶牌或其他方式进行标识。4、未按月对快保车辆时间进行统计分析，针对发现的问题未制定改进措施注：第 2点 第 4点在 2017年第 1轮纳入预检， 2017年第 2轮正式检查。第 4 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮3.6 替换车3.6.1 合格替换车的数量是否符合一汽 -大众奥迪要求？奥迪替换车配备标准：日维修台次中每 12个维修台次配备 1台替换车。具体配备与检查的标准，请参照一汽 -大众奥迪事业部为各家奥迪经销商核定的替换车目标数量；替换车车型为 A3、 A4L/A6L(CKD)、 A8(FBU)车型。如果经销商配备其他车型的替换车，需要有一汽 -大众的认可邮件。原则上，现场审核时奥迪经销商必须有现车且带牌照，且替换车的车辆信息已经被录入 DSERP中。如现场审核过程中，发现如下情况，应采取相应方式进行检查：情况一：如果替换车被替换给用户使用，经销商需要出示替换车的使用协议；情况二：如果替换车正办理上牌手续过程中，经销商需要满足下述四项条件 “有现车、有替换车配备申请表、有当地车管部门出具的相关说明文件、有一汽 -大众的认可邮件 ”，以上条件缺一不可；情况三（适用于 A8等 FBU替换车）：如果库存无车只能从德国订购，经销商需要出示 FBU订单、替换车配备申请表和一汽 -大众的认可邮件。见 HSO第 4.3章奥迪替换车管理规定1、如果奥迪合格替换车总数未达到目标数量，则视为 “未达到 ”。2、奥迪 A8替换车数量必须达到 A8替换车的目标数量，否则也视为 “未达到 ”。经销商提供的某一台替换车的信息资料没有达到一汽 -大众奥迪的要求，则这台替换车不应计算在总数之内。否决项3.6.2 替换车的车况是否符合一汽 -大众奥迪要求？车辆运行可靠适于行驶- 车辆配有三角警告标志- 车灯正常照明- 配备备胎且备胎可以正常使用- 轮胎磨损未超过警戒线- 车辆干净整洁- 车辆没有功能性损坏见 HSO第 4.3章奥迪替换车管理规定如果车辆运行不可靠并不适于行驶（三角警告标志、车灯、轮胎、备胎）或者过于肮脏或被损坏，则视为 “未达到 ”。3.6.3 替换车是否按照一汽 -大众奥迪要求使用？1.经销商必须保证将全部替换车的车辆信息都录入到 DSERP中，并且及时更新；2.奥迪替换车都应按照一汽大众奥迪替换车管理规定管理，并应提供给奥迪维修用户有效使用，不得转做他用或转卖；3.所有的替换车使用记录都必须录入到 DSERP中，并且奥迪替换车使用协议、替换车使用记录、任务委托书号应一一对应，必要时与替换车用户电话沟通。见 HSO第 4.3章奥迪替换车管理规定以下情况，则视为 “未达到 ”1、 DSERP中的替换车基本信息不完整，或者车辆信息与实际情况不符合；2、在 DSERP中随机抽取 5条替换车使用记录，如果有任何一条替换车使用记录找不到与之相对应的任务委托书和奥迪替换车使用协议，则视为 “未达到 ”；3、随机抽取 5份奥迪替换车使用协议，如果任何一份奥迪替换车使用协议寻找不到与之相对应的任务委托书和在 DSERP中找不到替换车使用记录，则视为 “未达到 ”；4、截至审核当日 ,奥迪经销商全部车龄大于一个月的合格替换车（合格替换车为审核当日车龄不超过 36个月）的合计使用天数未达到目标天数（目标天数 =本条所述合格替换车的累计车龄（以月为单位） 4.5天 /月），或者本条所述任何一台合格替换车的合计使用天数未达到最低天数（最低天数 =该车车龄（以月为单位） 3天 /月），均视为 “未达到 ”。（说明：当天借出 /当天归还计为 1天，当天借出 /第二天归还计为 2天）。3.7 替代交通服务 /接送服务3.7.1 提供的替代交通服务或接送服务及相应的宣传是否符合一汽 -大众奥迪要求？经销商必须提供替代交通服务或接送服务，且必须在服务顾问接待区清晰展示相应服务的宣传内容。1、除替换车服务外，至少要有以下任意一种替代交通工具或接送服务：取 /送车服务接 /送人服务接送服务与替换车相结合付出租车费班车服务2、服务接待区至少有一种替代交通服务或接送服务的公示材料展示给用户，如海报、易拉宝、公示板等。如不能满足上述任意一项要求，则视为 “未达到 ”。第 5 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮3.8 预约3.8.1 预约完成后是否做了系统化的维修任务准备工作，以提升服务质量和服务效率？预约有助于合理安排服务资源，提升服务效率，节省用户时间；应合理引导用户养成预约习惯。成功的预约应起到削峰填谷的作用，针对预约用户应提前做好相关准备工作，不应让预约用户到店后面临等待。对于新经销商来说，从开业之日起培养用户预约习惯更为重要。应为预约做如下准备工作：1、预约维修项目2、预约备件， 并提前放到预约货架上3、预约技师4、预约替换车（如客户预约了替换车，需维护替换车预约信息）5、查看是否需要实施现场召回或行动6、检查历史维修记录7、开具预约登记表随机抽取 1例预约，如发现未按照上述要求为预约做准备工作，则视为 “未达到 ”。如检查当天没有预约，可请服务顾问描述整个预约的流程。3.9 客户任务委托书3.9.1 是否每项修理和保养工作都有客户书面的任务委托书，相关结算单是否与这份任务委托书相符？任务委托书要填写完整：- 委托书题头（客户基础信息，车辆基础信息，里程，取车时间等）- 任务项目- 任务描述语言易于理解- 保证有可以联系到客户的电话号（进一步联系用户）。- 给客户留有一份复印件- 机修工签字- 视需要给出费用估算。- 用户签字检查 5份任务委托书！若一份以上任务委托书缺失标准注释中的任一内容，或者一份以上任务委托书与结算单不符，视为 “未达到 ”。3.9.2 如有增项，是否能够考虑并实施到所有要点？- 将增项（含无费用增项）详细记录到任务委托书中：增项工作内容、增项费用，用户针对增项的签字和时间。- 在 DSERP系统中给出增项标识检查 5份任务委托书！若一份以上任务委托书中，针对增项缺失标准注释中的任一内容，或者未在 DSERP系统中给出增项标识，则视为 “未达到 ”。3.9.3 对客户咨询，是否提供了正确的价格信息？提供费用预计- 在任务委托书上标明与任务相关的价格信息- 必须包括工时价格、备件价格以及总费用检查 5份任务委托书！若一份以上任务委托书没有提供费用预计的信息，视为 “未达到 ”。3.9.4 是否规范使用系统进行时间管理和效率管理，以提高维修效率，减少用户等待时间？经销商应合理规划服务资源（人员、工位、设备等）并提升利用率，以确保维修质量和效率，遵守向用户约定的交车时间，提升用户满意度。如，使用透明车间系统全面采集核心流程各环节的时间数据并生成分析报表（如平均待修时长、准时交车率、劳动效率等），为经销商加强时间管理和效率管理提供支撑。经销商应设定每季度的时间管理和效率管理目标（设定目标至少应包含平均待修时长和准时交车率），定期将实际结果与目标比较，以此评价公司自身管理水平；如未达到目标，需制定改进措施并实施，针对改进措施的实施效果应进行有效性检查。检查系统内上一季度的实际结果，如未达到计划目标需制定整改措施：-未达到自身计划目标时，需制定整改措施并提供相应的书面文档记录，记录内容需包括：会议纪要和整改措施，会议纪要包括：日期、参加人员和主题；整改措施内容需包括目标与实际对比，切实可行的措施和目标，各整改措施负责人，可行的计划完成日期，实际完成日期和负责人签名。-整改措施需向所有相关员工进行沟通并书面记录，如会议纪要、邮件等。如不能符合上述要求，则视为 “未达到 ”。预检3.10 质检和试车3.10.1 完成修理、保养之后，是否做终检和试车？提供 5份需要试车的任务委托书，需要的文件记录：必须指定明确的负责人，实施终检的人和实施维修工作的人不能是同一人。修理以下故障类别车辆后必须使用试车记录表：助力转向机构；更换转向柱；更换回位环；维修制动总泵；制动系统管路泄漏；转向操纵器异响；减震器异响；车轮轴承异响；车轮胎压传感器报警；稳定杆连接杆异响；更换空气压缩机；维修空气管路；手制动器维修；更换刹车盘、更换刹车液、更换方向盘；更换安全气囊；更换制动踏板；更换油门踏板；更换输入轴；更换变速箱电脑；维修滑阀箱；更换变速箱总成；更换离合器；更换换档机构；更换气缸盖；拆装飞轮；更换活塞环；更换活塞；更换连杆；更换凸轮轴；更换油泵和平衡轴链条；拆装多楔带；更换燃油泵；更换涡轮增压器；各种液体的泄露；更换油箱；四轮定位；动平衡；车身风噪抱怨；涉及车身校正事故车。抽取 5份需要试车的任务委托书，一份以上发现没有日期或终检人签字或无试车记录或记录不完整，视为 “未达到 ”。第 6 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮3.11 客户结算单3.11.1 结算单是否完整规范，容易理解并且为客户着想？- 开结算单应明确划分为工时和备件。- 结算单补充内容：下次保养建议或合理维修建议。- 结算单中的工时费和备件费必须分别列出实收费用和应收费用。- 结算单中收费的维修项目必须具备标准工时、标准维修项目代码。检查 5份结算单！若一份以上结算单中出现以下任一情况，视为 “未达到 ”。1、工时和备件费用未分开。2、无下次保养提醒或合理维修建议（针对维修保养过程中发现的应当维修而用户不同意维修的项目） 。3、结算单中缺失应收工时费、实收工时费、应收备件费、实收备件费中的任一信息4、在 DSERP系统中查找对应的结算单，收费的维修项目缺少标准工时或标准工时为 0、维修项目代码不规范（如 9999自建）。3.11.2 是否采取措施保证在每次服务和保养工作中厂家要求使用的表格上的各个项目都得到执行？1、必须使用正确的 ELSA保养表；2、每项工作完成后必须在保养表上相应位置划挑；3、表格一定要由执行工作的人以及做终检的人签字。检查 5份保养单（含一份 6万公里保养单）！1、若一份以上保养表所列项目未全部执行（所有项目都应划挑或有标注），或者保养单上没有技师和终检员签字，均视为 ”未达到 “。2、 6万公里保养表，本次应做的附加工作均应打印出来；针对用户不同意做的附加工作，需在每个项目条款后标注 (“客户不同意做 ”）或针对所有不同意做的附加工作进行统一说明 (“以上项目客户不同意做 ”字样）及用户签字，否则视为 “未达到 ”。3.12 客户停车3.12.1 经销商是否有足够的客户停车位？最少维修停车位数量 =机电维修工位数量 3；机电维修工位包括快修工位、带举升机的机修工位、不带举升机的机修工位，不含四轮定位工位。如果无法达到停车位数量要求，需免费向用户提供如下服务，任意一种即可：1. 取 /送车服务2. 接 /送人服务3. 接送服务与替换车相结合4. 代付出租车费5. 班车服务6. 其他交通方式用户停车位应在地面上标注编号；如出现下述任一情况，则视为 “未达到 ”。1、停车位数量未达到要求且未免费提供接送服务；2、用户停车位没有编号。3.13 救援服务3.13.1 是否按一汽 -大众奥迪要求配备救援服务车， 以满足用户的紧急救援需求？要求：1、每家经销商至少配备一台符合规定的 Q7/Q5救援服务车2、车辆贴附厂家指定的车贴3、车辆运行可靠适于行驶；- 车辆配有三角警告标志- 车灯正常照明- 救援服- 车辆没有功能性损坏注：如 Q7/Q5救援服务车正在订购过程中，请出示救援服务车审批表、汇款凭证、一汽 -大众奥迪销售事业部的确认邮件；如外出救援，请出示救援服务记录。如不能满足上述任意要求，则视为 “未达到 ”。救援车是否配备为否决点。否决项3.14 奥迪精品3.14.1是否按一汽 -大众奥迪标准展示、销售奥迪精品 /附件？ 见 HSO第 7.3章奥迪精品管理规定：建议经销商销售奥迪服务运营部认可的精品 /附件；不得采购及销售仿制、劣质及假冒的奥迪精品 /附件。需按照奥迪用户服务部要求配备奥迪精品 /附件展柜；如不符合下述任一要求，则视为 “未达到 ”1、精品 /附件展柜种类及数量满足奥迪要求；2、不得销售仿制、劣质及假冒的奥迪精品 /附件；3.15 铝车身工位3.15.1 是否按一汽 -大众奥迪标准配备铝车身工位？ 标准 4S店至少一个符合奥迪标准的铝车身工位 标准 4S店若没有符合标准的铝车身工位，则视为 “未达到 ”。第 7 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮4. 维修质量4.1 客户车辆保护4.1.1 是否采取适当措施保护客户车辆？必须保护用户的车辆不被弄脏或损坏1、用户车辆在车间期间必须安装脚垫、方向盘套、座椅罩面、换挡杆套（简称四件套）。2、如果实施针对发动机舱的操作（维修、充电或其他），必须使用翼子板护垫和车辆前端护垫进行保护。3、零件、工具、拆卸下的旧件或其他设备不能无保护的放置在用户车辆内。1、如果车间中有任何一辆车未使用四件套进行保护，或者使用的四件套不是一汽 -大众奥迪规定的 “非一次性四件套 ”，则视为 “未达到 ”。2、如果针对发动机舱的操作过程中没有使用翼子板护垫和车辆前端护垫或者使用的不是一汽 -大众奥迪规定的用品，则视为 “未达到 ”。3、如果发现零件、工具、拆卸下的旧件或者其他设备无保护的放置在用户车辆内，则视为 “未达到 ”。4.2 基本设备4.2.1 制动液加注装置是否清洁并且能正常使用？ 制动液加注装置加注制动液时必须密闭，制动液不能接触到空气；如果制动液加注装置在订购中请出示订单； 如果制动液加注装置不是一汽 -大众奥迪规定的型号或未到货且不能提供订单与汇款凭证或制动液加注过程中接触到空气（容器开口不密封），则视为 “未达到 ”。4.2.2 四轮定位系统是否符合厂家的要求 /认可标准？ 在订购中的设备请出示订单，设备上必须安装最新版本的软件。 如果四轮定位仪不是一汽 -大众奥迪规定的型号或设备无法使用或在当前的现场审核中软件不是最新版，则视为 “未达到 ”。4.3 需校准设备4.3.1 是否有记录所有需要校准的设备和工具的最新列表，是否可清楚地辨认这些设备？ 经销商处配备的需校准的设备和工具均应纳入列表，列表需注明设备号、设备名称、检测变量、标定周期、下次标定的日期及负责人。 如果没有校准设备 /工具列表或列表不完整，则视为 “未达到 ”4.3.2车间中使用的测试工具设备和需校准工具设备是否都定期进行校准，它们是否都符合厂家要求？ 经销商处配备的所有需校准的设备工具均应按要求 到具备相应资质的校准机构进行校准，并取得校准证书 若有超过 1台需校准的设备工具未按要求进行校准，则视为 “未达到 ”。4.4 工具和设备 若缺少某个工具 /设备，但是有该工具 /设备的订单也可接受，但该订单必须在经销商接到本轮审核通知之前开具。4.4.1 是否按照一汽 -大众奥迪标准配备专用工具设备，以保证维修质量？抽查清单中的 7个专用工具设备。1、所有专用工具设备均应在场；2、损坏的专用工具设备视为 “不具备 ”并且包括在随机抽样比例中。3、对于专用工具设备订单要求如下：- 最多接受 1个专用工具设备的短期订单（短期订单指：审核日之前 1个星期内前所下订单），不接受审核日当天的订单。-如果经销商能够提供证据表明是由于供应商的运输原因导致专用工具设备未到位，需出示订单和汇款凭证，此种情况视为认可。检查清单中的 7个专用工具设备， 如果存在以下任一情况，则视为 “未达到 ”。1、任意 1个专用工具设备缺失、损坏且没有符合要求的订单。2、短期订单超过 1个。4.4.2 是否按照一汽 -大众奥迪标准配备通用工具设备，以保证维修质量？抽查清单中的 3个通用工具设备。1、所有通用工具设备均应在场；2、损坏的通用工具设备视为 “不具备 ”并且包括在随机抽样比例中。3、对于通用工具设备订单要求如下：- 最多接受 1个通用工具设备的短期订单（短期订单指：审核日之前 1个星期内前所下订单），不接受审核日当天的订单。-如果经销商能够提供证据表明是由于供应商的运输原因导致通用工具设备未到位，需出示订单和汇款凭证，此种情况视为认可。抽查清单中的 3个通用工具设备， 如果存在以下任一情况，则视为 “未达到 ”。1、任意 1个通用工具设备缺失、损坏且没有符合要求的订单。2、短期订单超过 1个。4.4.3 是否规范使用工具设备管理系统，以提高工具设备管理效率和管理质量？ 使用有效的工具设备管理系统：如 DSERP中的工具管理模块，确保系统内正确记录工具设备主信息，工具设备位置信息须与实际存储位置一致。如果存在以下任一情况，则视为 ”未达到 “1、未使用有效的工具设备管理系统2、随机抽取 5个专用工具设备，超过 1例存放位置信息与系统记录不一致，注：分配到具体班组或工位的工具设备，同样需将分配的具体信息维护到工具管理系统中。第 8 页，共 10 页编号 标准 标准注释 审核员检查点 备注奥迪特许经销商标准管理审核检查表（服务部分） -2016年第二轮4.5 车间 IT标准4.5.1是否按照一汽 -大众奥迪标准在车间中安装规定的 IT系统并且有效使用这些系统，以保证维修工作的规范性和维修质量？机修车间内每两个带举升机的维修工位配备一台装有 ELSA/ELSA pro系统的电脑，ELSA系统必须是最新版本，通过登陆测试进行检查。见 HSO第 4.7章 奥迪售后 IT系统应用管理规定如果机修举升机工位没有按照要求配备电脑并安装 ELSA/ELSA pro系统或者 ELSA/ELSA pro系统版本不是最新，则视为 “未达到 ”。4.5.2相关服务人员能否看到一汽 -大众奥迪服务部门下发的信息？出现以下任一情况，视为 “未达到 ”1、随机抽取 5名技工，有 2个或超过 2个技工不能登录 ELSAwin/ELSA pro。2、随即抽取 1名管理层人员（服务总监、服务经理、技术经理、备件经理），不能登录奥迪服务信息网。4.5.3 车间中是否按照一汽 -大众奥迪标准配备相应诊断仪并安装最新版本软件？1、车间中需配备足够的车辆故障诊断仪（ VAS6150B/6150C/6160A），否则，则视为 “未达到 ”。注：自 2016年第 2轮标检开始，按照 “每 9个机修台次配备 1台诊断仪 ”的标准计算，每半年滚动计算 1次，新开业经销商最低配备数量为 2台。2、车间中所有的 VAS6150B/6150C/6160A均应安装最新版本的 ODIS诊断系统。4.5.4 是否可在 ODIS测试仪上使用 GeKo？ 在 GeKo中进行登陆测试以进行确认，至少有两个已发布的 GeKo用户 如果没有任何测试仪具有至少 2个已发布的 GeKo用户，则视为 “未达到 ”。如果其中任何一个用户名取消，请出示新用户名的申请报告。4.6 Feedback反馈4.6.1 是否按照厂家要求正确的反馈用户码和维修码？ 服务顾问和技术经理是否按照一汽 -大众下发的现场看车表中的用户码和维修码维护信息随机在厂家给出的列表中抽取 3例看车项，按照车型和故障代码在经销商系统里查看有关此内容最近三个月用户码和维修码的反馈记录，如果有一个与清单中的用户码和维修码不符合，视为 “未达到 ”；如果系统里没有相关的反馈记录，视为 “达到 ”。4.7 TPI使用4.7.1 服务顾问是否能正确查询 TPI？ 随机选取一名服务顾问，给该服务顾问一例包含车型、年型、用户抱怨等相关信息。考察服务顾问是否能在规定的时间内，在 ELSA上正确的查找到对应的 TPI号。 如果在规定的时间内，该服务顾问独立地查找并提供了正确的 TPI号。视为 “达到 ”。否则为 “未达到 ”。5. 原装备件5.1 备件部门管理5.1.1 索赔件是否清楚地贴有标签并单独存储？ 如果此类备件的存放区域不独立或者没有明显标识，则视为 “未达到 ”。 如果此类备件的存放区域不独立或者没有明显标识，则视为 “未达到 ”。5.1.2 是否对到货的备件进行检查并进行入库文件记录？ 要有检查日期和检查人！检查数量、质量和质量有效期损坏的备件应贴有标签并单独存放。 如果没有文件记录或者没有日期或签名，则应视为 “未达到 ”。5.1.3 所有备件和附件是否都以保持质量的正确方式储存？必须遵守已有的零件存储规定- 存放在封闭空间并进行防尘保护- 务必采用防湿 /防腐措施-