物业内审检查表

ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 1 of 65第 1 页 2018/5/27公司内各部门检查表实例以下设计了 10 份检查表，为了节省篇幅，只在“品管部审核检查表”中设置了“检查结果记录”一栏，并使用了规范格式。内部审核检查表NO：受审部门：品管部 客户服务部 编制/日期： 审定/日期： 序号检查内容 涉及条款检查方法 检验结果记录检查结果记录1a.在产品实现的哪些阶段在服务提供过程中的哪些阶段，实现了产品监视和测量进行了监视和测量？是否对产品特性按要求进行了监视和测量是否对服务特性按要求进行了监视和测量？对物业管理服务测量和监控作了哪些规定？形成了哪些文件？b.符合验收准则的证据是否形成了文件服务质量监测的证据是否形成了文件？各种服务过程的记录是否指明授权产品放行责任者？c.有无授权人员（或顾客）批准放行产品和交付服务的特例情况。8.2.4 产品的监视和测量（1）向品管部经理索阅产品监视和测量的文件向客户服务部经理索阅物业管理服务监视和测量的文件，检查是否规定了需进行监视和测量的产品实现阶段，是否规定了监测点、监视和测量的项目、方法、验收准则、使用的监视和测量设备、应留下的记录以及检验人员的资格要求？是否对监视和测量结果的处理作出了明确规定？（2）到仓库查看是否所有进货都进行了检查。（32）询问 IQC 主管，对进货检验中的不合格品是如何处置的，是否要求供应商采取纠正措施。（4）供应商是否按要求提供合格证据。（5）询问IQC主管，因生产急需而来不及进行进货检验的物资是如何处置的，以确认：有无顾客批准放行服务的特例情况？是否满足要求？a.是否了解紧急放行的程序或规定；b.由谁来审批；c.对紧急放行的产品是如何标识和记录的对紧急放行的服务是如何标识和记录的；d.紧急放行的物资经检验不合格后紧急放行的服务经验证不合格后，是如何追回的。？（63）到车间观察过程检验的情况到项目部观察服务提供过程的监测情况，确认：a.质量控制点的员工是否经过培训并取得上岗证关键岗位的操作员工是否经过培训并取得上岗证（如：电工、电焊工、车辆驾驶员、锅炉工以及设备检修员等） ；b.是否存在工序完工检验未完成就转序的情况检查项目部管理人员工作日志的记录情况；c.是否规定了例外转序的情况。（7）到生产车间抽查到项目部抽查 23 个最终 ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 2 of 65第 2 页 2018/5/27检验过程个服务提供过程，确认：a.检验人员是否有检验规范各岗位服务监测人员是否有检验规范/作业指导书；b.检测设备和工具是否处于有效期内；c.查看“成品检验报告单”各岗位监测记录（包括保安、绿化、保洁等） ，是否在所有的数据齐备后，QA 才挂上合格证认可产品入仓服务提供是否合格，出现不合格品的时让步放行是如何控制的。（84）查检验记录保存情况检查相关服务记录保存情况，查看 1015 份检验记录，确认：a.是否规定保存周期，存放地点、条件是否适应；b.记录是否项目清楚，数据齐全，是否能够证实符合验收准则的要求是否能够证实符合服务规定的要求。c.检验记录是否标明负责产品放行的授权责任者监测记录是否标明负责服务放行的授权责任者。2a.是否采用了适当的方法对质量管理体系的过程进行了监视和测量是否采用了适当的方法对物业管理服务提供的过程进行了监视和测量？实施的效果如何？b.采用的方法是否能对过程持续满足其预定目的的能力进行证实？8.2.3 过程的监视和测量（1）查阅“过程和服务质量的监视和测量程序”过程监视和测量的文件，是否规定了进行服务过程监视和测量的环节，如测量点、监控点、见证点，巡回检查点等。（2）是否规定了对服务提供过程进行监视和测量的方法。检查客户服务部每月对各项目部的服务质量检查情况，索要服务质量检查表及服务质量考评表 ，查看是否真实、正确。（3）是否对“过程实现所策划的结果的能力”进行了评价？如何进行的？询问对各项目部年度服务质量的考评情况，并索要相关的考评记录进行查看，如出现服务过程能力未达到策划的结果时，是否采取了纠正和纠正措施？3a.是否对测量和确保产品符合规定要求所需的监视和测量装置进行了识别？是否配备了必要的监视和测量装置？b.监视和测量装置的测量能力是否满足规定要求？c.是否在使用前或按规定的周期对监视和测量装置进行校准和检定？其依据是否追溯到国际或国家标准？无标准时是否有可依7.6 监视和测量装置的控制（1）询问品管部计量员：有无对监视和测量设备进行管理的规定。（2）询问品管部经理：是否用样板、工装作为检验手段？是如何管理检测用样板、工装的？查 23 份对样板、工装进行检查和复查的记录。确认：a.使用前是否检查和校准；b.使用后是否按规定周期进行复检。（3）询问计量员：当用户要求了解测试设备有关资料时应如何处置。确认：是否能提供资料证实测试设备的功能。（4）询问计量员：如何确定测试任务并选择合适的测试设备。确认：a.测试任务及所需准确度和精密度是否符合要求。 ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 3 of 65第 3 页 2018/5/27据的文件？d.是否保存了检定、校准的记录？有无校准状态标签？e.是否规定了防止标准失效的调整方法？f.有否防止在搬运、维护和贮存期间损坏或失效的措施（包括工作环境、贮存条件等）？g.当发现监视和测量装置偏离校准状态时，是否复评以前测量结果的有效性，是否采取了相应的纠正措施？h.用于监和测量的软件，使用前是否予以确认？b.选择的测试设备其准确度和精密度是否符合要求。（5）询问计量员：如何定期样准测试设备。（6）查 23 份特殊（包括自制）测试设备校准规程及按此规程校准的记录。（7）查“检测设备台帐” 、 “检测设备履历卡”以确认：是否所有设备都按要求周检。（8）抽查品管部、生产车间 510 台测试仪器，确认：a.校准标志是否在有效期内；b.是否按规定的时间进行校准；c.是否保存有校准记录，记录是否清晰、完整；d.不适合贴标签时，如何识别校准状态；（9）询问计量员，当发现测试设备偏离校准状态时如何处置。确认：a.对以前的测量结果是否评定其有效性，如何评定？是否根据评定结果，采取了相应纠正措施。b.某计量器具本次校正不合格，为此需评估至上次校验合格期间经此仪器检验/测试结果的正确性。有无这方面的评估记录。（10）询问计量员有无特殊环境的规定。（11）查看测试设备贮存、保养、维修情况，确认：a.测试设备贮存保养是否符合要求；b.是否对测试设备定期检查，修理后是否重新校准。（12）现场抽查 23 名操作者，看其如何按规定调整测试设备，如何防止因调整不当引起校准失效。确认：a.是否有必要的调整设备的使用说明书/ 作业指导书；b.是否按规定作业。（13）查测试人员有无上岗证。查校验人员的资格。（14）用于监视和测量的软件，使用前是否予以确认？并在必要时进行再确认？4a.用哪些方法对产品的监视和测量状态进行标识？b.存放的方式是否能区分不同监视和测量状态的产品？c.当有可追溯性要求时（可能是自身规定或合同要求） ，其产品的标识是否具有唯7.5.3 标识和可追溯性（1）询问品管部经理：检验状态是如何进行标识的。确认：a.对检验和试验状态标识是否有管理规定；b.用标签、印章或区域表示产品检验状态标识的管理是否符合要求。（2）现场抽查生产车间对检验状态标识的情况。确认：a.标识的方法是否正确，是否随着检验和试验状态变化而更改标识；b.是否保护好检验状态标识； ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 4 of 65第 4 页 2018/5/27一性，并加以记录？ c.在质量记录上是否有检验状态标识的记载。（3）抽取数个有追溯性要求的产品进行追溯，看其是否保持唯一性标识，是否做了记录，是否能够达到追溯的目的。53a.是否“制定不合格品控制程序”并正确执行？b.是否对不合格品的标识和控制进行了规定是否对不合格服务的标识和控制进行了规定？控制的措施包括哪些？是否有效果？c.不合格品是否得到处置不合格服务是否得到处置？处置的方法有哪些？纠正后的不合格品是否再次验证纠正后的不合格服务是否再次验证？d.交付和开始使用后发现产品不合格时交付和开始使用后发现服务不合格时，组织是否采取了措施？是否有效实施？e.对让步处理是否作出了规定？让步处理时是否向顾客和/或有关部门报告？f.是否保存了返工、返修和重新验证的记录？8.3 不合格品的控制（1）询问品管部经理对不合格品是如何管理的询问客户服务部经理当出现不合格服务是如何管理的。确认：a.是否有对不合格品控制的文件化程序是否有对不合格服务控制的文件化程序，是否符合标准要求和手册规定；b.程序文件对不合格品的标识程序文件对不合格服务的标识、记录、评价、隔离、处置及通知有关部门是否作出了明确规定；c.进货检验、过程检验、最终检验的不合格品服务的控制情况，索要服务质量检查表 ，看一般不合格服务是如何处置的？；d.对服务交付和开始使用后发现的不合格品进行处理的情况。如何了解顾客对处理结果的满意程度。（2）询问品管部经理询问客服部经理：发生严重不合格品评审工作是如何进行的不合格服务评审工作是如何进行的。谁负责？谁参加？哪一级处理？让步是否经一定审批程序，是否经过审批？在什么情况下，应将让步处理的结果向顾客报告？（3）抽查 35 项不合格产品处置记录。确认：索要纠正措施处理单看不合格服务的处置和验证情况。a. 记录准确真实情况，是否注明不合格品发生时间是否注明不合格服务发生时间、地点、有关责任人/班组；b. 不合格处理记录中是否有参加评审和处置人员的签字，是否按评审后的决定进行处置；c.不合格服务品纠正后是否重新验证？让步处理时向顾客或有关部门报告的形式是否符合规定要求。（4）现场检查 23 个生产车间，确认：不合格品标识、记录、隔离等情况是否符合要求。6a.使用了哪些统计技术？其使用场合是否恰当？是否有效果？b.应用统计技术的方法是否正确？有无控制？c.是否对有关人员进8.1 总则（1）询问品管部经理：在测量、分析和改进活动中是如何应用统计技术的，确认：a.统计技术使用场合是否恰当，是否在产品设计、检测、过程监视中使用了统计技术； b. 是否制定使用统计技术的作业指导书（必要时） ；c.是否对有关人员进行了正确使用统计技术的培 ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 5 of 65第 5 页 2018/5/27行过统计技术培训？ 训；d.统计的结果是否被用来采取纠正和预防措施。（2）现场观察统计技术运用情况，确认：a.是否正确使用统计技术；b.统计技术使用是否有效果？对使用效果是否进行了检查。74 文件控制 4.2.3（1）查看各种文件，了解文件受控情况。（2）查看作废文件是否已清除。（3）查看引用的外来文件的受控情况。（4）询问参加文件定期评审的情况。85 记录控制 4.2.4（1）结合查阅各种质量记录，查、看、问质量记录保存和使用情况。9 管理承诺 5.1（1）抽查 13 名质检员，看其是否了解满足顾客、法律法规要求的重要性。（2）查看品管部资源是否充足。106 以顾客为关注焦点 5.2（1）询问 23 名质检员客服部经理，如何看待以顾客为关注焦点，如何将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足。117 质量方针 5.3向询问客服品管部经理及 23 名质检员询问公司的质量方针是什么？如何为实施质量方针作出贡献？128 质量目标 5.3（1）向品管部经理及查看客服部 2010 年 23名质检员询问公司的分解质量目标是什么？本部门的质量目标是什么？（2）查看部门目标的实施记录索要部门质量目标的完成情况的考核记录。139 职责和权限 5.5.1（1）询问品管部经理品管部在公司中的作用是什么询问客服部经理在质量体系中主要负责哪些过程的管理？本部门的职责权限有哪些？（2）询问 23 名质检员，看其对自己的职责和权限是否了解，是否知道与其他部门（岗位）的关系。1410 内部沟通 5.5.3询问客服部经理 23 名质检员，了解他们如何与其他部门（岗位）进行沟通。能否提供相关沟通的证据（记录）？ ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 6 of 65第 6 页 2018/5/271511 管理评审 5.6询问品管部经理参加管理评审的情况询问客服部经理参加管理评审的情况，品管部应为管理评审提供什么资料客服部应为管理评审提供什么资料。16 资源管理 6（1）询问品管部经理，资源短缺时，如何配置？（2）查看人力资源是否充足？与 23 名质检员进行面谈，了解他们的质量意识。（3）询问检验人员培训情况。（4）查看检测环境是否适宜？（5）询问参与生产设备认可的情况。17 产品实现的策划 7.1（1）询问品管部经理如何参与特定产品、项目或合同的质量计划制定与实施工作？1812 与顾客有关的过程 7.2（1）公司的合同分为几类？（2）组织如何确定顾客的要求？（3）顾客要求是否形成了文件？（4）强制性标准和法律法规有哪些？（5）是否实施了有效控制？（6）公司对客户的附加要求有哪些？（7）抽查最近 3 个月内与顾客签订的服务合同，索要客户要求评审表 ，查看合同评审情况。（8）询问合同是否出现更改情况，查看相关合同更改情况是否符合要求。查合同/订单修订记录并到有关部门核实是否收到了合同/订单更改的通知单。确认：a服务要求发生变更时，是否由授权人员执行修订工作。b修订时是否按有关规定进行了评审，并通知了有关部门。c修订记录是否完整。（9）询问客服部经理并查阅相关文件、记录、确认：a组织是如何在服务提供的前、中、后与顾客进行沟通的。b是否对沟通的方式作出了规定。是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。c怎样向顾客提供产品信息。d如何处理顾客的询问以及顾客的投诉。e是否建立用户档案，是否向有关部门及传递顾 ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 7 of 65第 7 页 2018/5/27客对服务要求的信息。（10）是否出现顾客投诉情况？出现顾客投诉情况时如何沟通和处置，查看相关沟通和处置的记录询问品管部经理参加产品要求（合同）评审的情况以及如何配合营销部处理顾客的投诉。1913设计和开发 顾客满意 （1）询问客服部经理：是否收集并分析了顾客满意的信息，并将其作为评价质量管理体系业绩的依据之一。（2）查阅最近的“顾客满意度调查表”及相应的“顾客满意度调查结果及分析报告” 。确认：a有无收集和分析顾客满意程度信息的规定。这些规定是否包括获取信息的时机、职责、方式、内容以及分析信息的方法。这些规定能否保证客观、公正和可信。b分析中发现顾客满意度明显下降时，是否采取了纠正措施？纠正措施是否有效？（1）询问参加设计评审、验证和确认的情况，对验证方法、验收标准有什么意见。20 采购 7.4（1）询问参加供应商评审工作的情况。21 生产和服务提供的控制 7.5.1（1）询问如何向生产车间等部门提供监视和测量设备。（2）询问参与设备认可的情况。22 生产和服务提供过程的确认 7.5.2（1）询问参与特殊过程确认的情况。2313 顾客财产 7.5.4（1）询问如何参与顾客财产的管理，并查看顾客财产的验证记录。客服部经理顾客的财产通常包括哪些方面？（2）我公司对业主财产接管时是如何组织验收的？查看物业交接验收表 。（3）是否建立了顾客财产的相关档案，索要相关资料。（）是否出现顾客财产不适用或者是顾客信息泄露的情况？客服部是如何处置的？ ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 8 of 65第 8 页 2018/5/2724 产品防护 7.5.5（1）询问如何配合仓管做好库存品的检验工作。（2）询问如何做好包装材料的检查工作。2514 内部审核 8.2.2（1）询问是否接受内部质量体系审核？如何对待？（2）查阅最近查阅上 12 次内审时发现的不合格项报告以及纠正措施的实施与验证记录。2615 数据分析 8.4查看品管部是否对收集到的数据及时进行分析查看客服部是否对收集到的数据及时进行分析，并针对其中的问题，采取相应的纠正措施。2716 改进 8.5查阅改进、纠正和预防措施程序，抽查近期正在实施的 23 项改进、纠正及预防措施的实施情况。 ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 9 of 65第 9 页 2018/5/27内部审核检查表NO：受审部门：最高管理者总经理（公司总经理最高管理者） 编制/日期： 审定/日期： 序号 检查内容涉及条款 检查方法 检查结果记录1 a.最高管理者对其建立和改进质量管理体系的承诺能够提供哪些证据？b.最高管理者是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的？c.组织成员如何认识满足顾客要求和法律法规要求的重要性？d.是否有足够的资源，包括培训5.1管理承诺（1）与总经理进行交谈，了解总经理是否知道满足顾客要求和法律法规要求的重要性，了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给组织成员的了解总经理是如何将满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司成员的，在确定产品要求在确定顾客要求、设计开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中是否考虑了顾客要求和法律法规要求。 ISO9001 内部质量管理体系审核 Page 10 of 65第 10 页 2018/5/27人员和监控手段？ （2）询问总经理如何为质量管理体系的有效运行提供充足的资源。（3）询问总经理是否对质量方针、质量目标的适宜性进行评审，并查看评审记录。2 a.如何确定顾客的要求？b.组织如何证实将顾客的要求转化为相关工作要求并得到满足？5.2以顾客为关注焦点（1）与总经理进行交谈，了解总经理对以顾客为关注焦点的理解，了解组织是否在与顾客有关的过程、设计和开发、顾客满意度评价、持续改进等工作中确实做到了以顾客为关注焦点。3 a.质量方针是否符合标准的要求？