大客户业务流程及管理办法

大客户业务流程及管理办法（初稿）2目 录第 1 章 大客户部职能机构设置与职责 .31.1 大客户部岗位设置 .31.2 大客户部人员岗位职责 .41.2.1 大客户部经理岗位职责 .41.2.2 大客户部内勤岗位职责 .51.2.3 大客户部专员岗位职责 .6第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法 .72.1 大客户部绩效考核指标 .72.2 大客户部管理制度 .8第 3 章 大客户业务流程 .103.1 大客户业务流程概略图： .103.2 大客户开发流程及管理方案 .113.2.1 开发大客户流程 .113.2.2 大客户开发管理方案 .123.3 大客户拜访流程及管理方案 .153.3.1 拜访大客户流程 .153.3.2 客户接待流程 .163.3.3 大客户拜访管理方案 .173.3.4 所用表格 .213第 1 章 大客户部职能机构设置与职责1.1 大客户部岗位设置部门 大客户部部门负责人大客户部经理 直属领导 营销总监部门岗位设置 部门编制经理级 1 人专员级 4 人1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作2负责大客户渠道拓展工作3负责大客户营销与市场开发工作4负责大客户服务与关系维护工作部门职责5负责各地区大客户的管理工作1有大客户开发计划的审核权2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力3有规范内部服务行为的自主权4有对部门员工的考核权权力5有部门内部员工聘任、解聘的建议权相关说明编制人员 审核人员 批准人员编制日期 审核日期 批准日期大客户部经理内勤区域大客户专员41.2 大客户部人员岗位职责1.2.1 大客户部经理岗位职责1考核频率季度考核2考核主体营销总监、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准2负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作3负责组织大客户渠道拓展工作4负责组织大客户营销与市场开发工作5负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作6负责大客户投诉处理的监督检查工作7负责组织建立大客户档案等工作8负责部门内部人员管理工作9完成上级领导临时交办的工作职责内容1学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2专业经验五年以上客户管理工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部管理4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求 相关说明51.2.2 大客户部内勤岗位职责1学历大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专业知识2专业经验二年以上营销工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、创新能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求 相关说明1全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持2负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作6完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核2考核主体大客户部经理、人力资源部3关键业绩指标专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引61.2.3 大客户部专员岗位职责1学历大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公共关系等专业知识2专业经验二年以上客户工作经验3个人能力要求沟通能力、协调能力、谈判能力等1认同公司企业文化，忠诚度高2了解不同类型的客户及本行业的发展状况3注重内部工作协调4有学习意识和团队意识任职资格基 本 要 求 相关说明1协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，直到签订合作合同并实施管理7认真履行合同、落实承诺，加深合作8不断总结工作经验，提出合理化建议9完成上级领导临时交办的工作职责内容1考核频率季度考核2考核主体大客户部经理、人力资源部3关键业绩指标销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户流失率、大客户新开发率1考核结果作为薪酬发放依据2考核结论作为培训实施及职位晋升的参考3考核得分低于分者，将受到口头警告处分考核指引7第 2 章 大客户部绩效考核指标及管理办法2.1 大客户部绩效考核指标指标类别考核指标考核周期指标定义/公式数据来源1大客户销售计划完成率季/年大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数100%大客户部3大客户流失数 月/季/年 大客户流失数量大客户部4大客户开发计划完成率季/年大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量100%大客户部5大客户有效投诉次数季/年 确因人员或企业过失造成客户投诉的次数 客服部6大客户意见反馈及时率季/年在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数100%大客户部7大客户回访率 季/年 实际回访客户数/计划回访客户数100%大客户部定量指标8服务费用控制 季/年 服务费用开支额/服务费用预算额100% 财务部1大客户信息档案完整性年度 大客户信息档案完整、无缺大客户部2大客户服务规范执行情况年度 客户服务人员是否按照客户服务方案执行大客户部3大客户满意程度 年度 大客户对服务的满意度评价大客户部定性指标4解答客户问题的及时性年度 在规定时间内对客户提出的问题给予解答大客户部82.2 大客户部管理制度受控状态文案名称大客户部管理制度编 号执行部门 大客户部 监督部门 考证部门第 1 章 总则第 1 条 目的为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。第 2 条 适用范围适用于本部门所有人员。第 2 章 销售指标管理第 3 条 销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。第 4 条 大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。（1）近期人均销售量；（2）同类企业人均销售量；（3）市场需求变动情况；（4）公司销售政策的调整等。第 5 条 销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。第 6 条 销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。第 3 章 销售人员管理第 7 条 销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。第 8 条 销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。第 9 条 销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。第 10 条 销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。第 11 条 销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。（1）产品质量的反映。（2）客户使用情况及满意度。（3）竞争产品使用情况及满意度。（4）有关行业动态信息。9第 12 条 销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。（1）所负责的客户花名册。（2）领用的公共物品。第 4 章 销售人员出差管理第 13 条 销售人员每月出差不得低于 15 天。第 14 条 出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。第 15 条 每月 5 号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。第 5 章 销售工具的使用、领用管理第 16 条 大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。第 17 条 销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外） 。经大客户部经理审批后，由专人购买。第 18 条 销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。第 19 条 摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途） ，由大客户部经理批注后办理。第 6 章 附则第 20 条 本