礼仪培训教材

礼仪培训教材XXXX 公司行政办公室目录前言 .4第一讲 纳税人接待礼仪 .4一、亲切灿烂的笑容 .41微笑是世界的通用语言 .42笑容是可以训练的 .43假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 .54轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 .5二、优雅得体的仪容仪姿 .51静态服务的仪容礼仪 .52仪姿仪态 .63工作场合的着装礼仪 .6三、温馨合宜的招呼语 .71使用纳税人易懂的话语 .72简单明了的礼貌用语 .73生动得体的问候语 .74顺应纳税人，与其进行适度的交谈 .75充满温馨关怀的说话方式 .86避免双关语、忌讳语、不当言词 .87合理使用赞美用语 .88常用语言 .9四、如何引导纳税人 .91了解令人不悦的服务表现 .92迎接的三阶段行礼 .93引导手势要优雅 .104注意危机提醒 .105行进中如何打招呼 .106上下楼梯的引导方式 .117如何开启会客室大门 .118会客室安排 .119接待与送客 .12第二讲 电话礼仪 .14一、电话接听技巧 .141左手持听筒、右手拿笔 .142铃声响过两声之后接听 .143礼貌应答 .154要分清主次 .155保持正确姿势 .156重点情节要重复 .167代接电话 .168让对方先收线 .16二、电话应对技巧 .161听清楚来电目的 .162专心应对，切忌词不达意 .173对答过程勿装腔作势 .174注意声音和表情 .175保持平和的语调 .176真心诚意的应答及感谢 .177复诵来电要点 .188最后道谢 .18三、 12366 热线文明规范用语 .181受理接听时 .182受话无音时 .183通话 “静音 ”后重新对话时 .194接到熟人电话且内容与工作无关时 .195听不清楚问题时 .196登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时 .197解答完毕后确认 .198受理投诉或举报结束时 .199预约咨询或疑难问题回复时 .2010税务机关或自己出错时 .2011对方询问 12366 纳税服务中心职责时 .2012对方打错电话时 .2013对方不友好时 .2014对方表示感谢时 .20四、 12366 热线非正常来电处置方法 .201来电对国家政治发表反动言论时的处置方法 .212来电对人员进行人身侮辱或骚扰时的处置方法 .213来电夹杂使用脏话时的处置方法 .214来电对国税机关（人员）进行激烈的非理性批评时的处置方法 .215来电使用不能理解的地方方言时的处置方法 .226来电使用非汉语咨询时的处置方法 .227对方对热线受理人员工作不满，来电中直接进行批评时的处置方法 .228来电谈及基层国税机关（人员）违规执法时的处置方法 .239来电言及国税业务以外一般事项时的处置方法 .23前言如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366 的服务宗旨，它充分地反映了我省国税系统对每位 12366 纳税服务工作人员的期望。作为一名 12366 人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位 12366 纳税服务工作人员的基本要求。12366 礼仪是根据国税机关的实际情况制订的礼仪行为规范，希望 12366 纳税服务工作人员认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进理解、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位工作人员每个月应进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的 12366 人。第一讲 纳税人接待礼仪一、亲切灿烂的笑容1微笑是世界的通用语言笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是 12366 工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，12366 工作人员绝对不能面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等” ，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”2笑容是可以训练的只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而 12366 工作人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。人的脸上一共有 17 块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 以下是几种训练微笑的方式。图 11 笑容的训练或者，人在说“七” 、 “茄子” 、 “威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。3假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐要让自己每天都开开心心，就要学会先去欣赏别人，久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“ 你快乐所以我快乐” 。接待纳税人时更是如此，能为纳税人提供令其满意的服务，自然也能让你的工作更上一层楼。4轻轻一笑，可以拉近彼此的距离要想拉近彼此的距离，一定要展现你天使般的笑容，而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当纳税人看到你的这种笑容时，不但不会对你产生排斥的心理，还会留下极好的印象。所以，要想拉近你与纳税人之间的距离，一定别忘了展现你天使般的笑容。二、优雅得体的仪容仪姿1静态服务的仪容礼仪面对纳税人，12366 人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。因此，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。把手举到脸前：1 双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。2.把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。2仪姿仪态每个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在日常工作中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪休养，增加不少的印象分，并进而赢得赞誉和被接受。站姿：男性站立时应双脚平行打开，双手握于小腹前。当纳税人、上级或女士走来时应起立。女性站立时应双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性就座时双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。行走：男士应抬头挺胸，步履稳健、自信，避免八字步。女士应背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间指引：当需要用手指引某样物品或接引纳税人和为纳税人指示方向时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的纳税人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。但不可向上级和长辈招手。握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。鞠躬：与纳税人交错而过时，面带微笑，行 15 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送纳税人时，行 30 度鞠躬礼。初见或感谢纳税人时，行 45 度鞠躬礼。视线：与纳税人交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对纳税人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让纳税人感到你非礼和心不在焉。下巴：与纳税人交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情：表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。3工作场合的着装礼仪大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起 5 分钟对自己的仪表进行检查的话，就会使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。在工作时间内，12366 工作人员应按要求着税服，佩带有“中国税务”标志的胸牌等，其基本要求是衣着整洁、大方、干净得体。帽子：整洁、端正，徽章佩带整齐。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领带：端正整洁，不歪不皱。服装：胸牌佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。服装整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱。与衬衣、领带和裤子匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。女性服装胸部不宜袒露。服装整洁无皱。不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。三、温馨合宜的招呼语1使用纳税人易懂的话语一句话可以得罪人，同样，也可以令人感受到你的亲切，愿意与你交谈。当你接待纳税人时，最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如税务专业术语、会计专业术语等等。许多纳税人无法听懂那些专业术语，如果你在与其交谈时张口闭口皆术语，就会让纳税人感觉很尴尬，也会使交流受到影响。所以，用语要通俗易懂，要让纳税人切身感觉到你的亲切和友善。2简单明了的礼貌用语简单明了的礼貌用语在生活中很常用，当你接待纳税人时，它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好” 、 “大家好” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “请 ”等等礼貌用语，向纳税人展现你的专业风范。3生动得体的问候语所有的 12366 部门都要使用服务用语，所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言，比如“ 有没有需要我服务的？有没有需要我帮助的？”这样的问候语既生动又得体，需要每个 12366 工作人员牢记于心、表现于口。切忌使用类似“找谁？有事吗？”这样的问候语，它会把你的纳税人通通吓跑。4顺应纳税人，与其进行适度的交谈顺应纳税人强调的是顺着纳税人的心理与其进行适度的交谈。比如，当纳税人说“对不起，请问你们领导在不在” 时，12366 工作人员应该马上回答“您找我们领导吗？请问贵单位的名称？麻烦您稍等一下，请这边走”与此同时，要自然展现出合宜的肢体语言。5充满温馨关怀的说话方式如果外面在下雪，纳税人带着满身的积雪走进你所在的单位，你要立刻递给他一张纸巾，不要小看这张薄薄的纸，它虽然擦在纳税人的头上，却暖在了纳税人的心里，这种无声的话语会令纳税人倍感温馨。同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与纳税人之间的距离，让纳税人产生宾至如归的感觉。6避免双关语、忌讳语、不当言词表 11 双关语、忌讳语、不当言词示例1 双关语、忌讳语、不当言词示例 原因2 “这边有一老先生在吃，没多久了。 ” 容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了” 。3 面对长者说话不注意。 会影响长辈心情，给纳税人留下不良印象。4 当别人挂了电话时说“他挂了” 。 易让人理解成“他坏了” 。不能胡乱省略话语，否则易对别人造成伤害。表 11 列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词，它们都是一般人平时较为忌讳的话语，当你不小心触及这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务部门来说，了解那些话语是十分必要的。7合理使用赞美用语没有人不喜欢被赞美，这是人的一种天性。对服务部门来说，适时对纳税人的予以赞美可迅速拉近彼此之间的距离，取得良好的服务效果。如表 12 所示，对不同对象可以从不同的方面予以赞美。表 12 最受人欢迎的赞美项目最受人欢迎的赞美项目年轻人 男人 女人1 性格 努力过程 外型2 能力 工作成果 能力3 努力 实力 先生、小孩4 仪容 社会地位 品味5 判断力 事业 保养6 工作 气度 事业成就7 诚意 家庭 感觉8 两性朋友 信用 智能对年轻人的赞美年轻人充满活力，对一切充满好奇也充满信心，所以，赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望，如果你能在言语中让他们美梦成真，你的赞美自然就会收到极好的效果。对男性的赞美成熟男性最在乎的是自己的成就，所以你的赞美要从事业入手。对女性的赞美女性较之男性更显温柔本色，她们关心自己的容貌，关心自己的家人，也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力，她们更敏感、更需要细致入微的赞美。所以，要想做好女性赞美工作，一定要了解女性的特点及关注点，这样才能打动她们。8常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了6、好的 7、有什么需要我帮助的吗 8、清楚 9、您 10、X 先生或小姐 11、请您原谅 12、贵公司 13、请您慢慢把事情讲清楚14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照26、感谢您拨打 12366 27、非常感谢（谢谢） 28、再见四、如何引导纳税人1了解令人不悦的服务表现以下十种表现是会令纳税人不悦的服务态度，作为 12366 工作人员，你一定要避免使用这些不良的方式去对待纳税人。表 13 令人不悦的服务表现令人不悦的服务表现1 当纳税人进来时，假装没看见继续忙于自己工作2 一副爱理不理甚至厌烦的应对态度3 以貌取人，依纳税人外表而改变态度4 言谈措词语调过快，缺乏耐心5 身体背对着纳税人，只有脸向着纳税人6 未停止与同事聊天或嬉闹的动作7 看报纸杂志，无精打采打哈欠8 继续电话聊天9 双手抱胸迎宾10 长时间打量纳税人2