“消费者至上”应该成为直销企业共同的准则

“消费者至上”应该成为直销企业共同的准则2013 年 8 月 7 日，国家发展和改革委开出了中国反垄断史上最大的一笔罚单，合生元、美赞臣等 6 家乳粉生产企业因违反反垄断法限制竞争行为，共被罚款 6.6873 亿元。这笔罚单，将这 6 家企业以“爱”“呵护”名义打造的面具一把扯了下去，让两个千方百计遮掩的字露出原形，那就是：奸商。乳品行业自三聚氰胺事件以来又一次受到重创，信誉再跌谷底。乳品行业的两次重创，表面上看都是企业违法违规所致，追其根源，还是因为对消费者失去了敬畏之心，漠视了消费者的利益。“前车覆，后车诫”，乳品行业的教训，应引起直销行业的高度警觉。将“消费者至上”这条保证企业基业常青的“金标准”落到实处，应该成为直销企业共同的准则。消费者是什么，有的人称之为“上帝”，有的人呼之为“衣食父母”。不论冠之何名，消费者对企业的重要性，怎么形容都是不过分的。消费者至上，是已成共识的结论。遗憾的是，不少企业，看到的只是消费者对自己利润增长的重要性，总是变着法子穷尽点子让消费者慷慨解囊；对满足消费者真正需要的重要性，则或视而不见，或有意忽略，完全忘记了市场交易最起码的 “公平、诚信”等原则。这种畸形的“消费者至上”观念，使得不少企业在产品推广营销时不惜重金；对产品的质量提升、售后维护等费用则去繁就简，能省则省。有的干脆杀鸡取卵，饮鸩止渴，直接以虚假宣传、偷工减料、以次充好等损害消费者利益的卑劣手段获利。这样的企业注定不会走太远，近年来，包括三鹿在内的诸多巨无霸企业的倒掉，即为明证。将消费者放到至高无上的位置，切实保护好消费者合法权益，是企业法定义务之一。当然，也是企业应履行的重要的社会责任之一。直销企业犹应如此。与传统企业营销模式不同，直销企业是由直销员在固定场所之外直接向最终消费者推销产品，这种一对一的特殊营销模式，有让消费者更充分了解产品的有利一面，也有使消费者更容易被欺骗误导的不利一面，所以，直销企业切实履行保护消费者合法权益的责任，显得格外重要。直销管理条例开宗明义第一条就指出：“为规范直销行为，加强对直销活动的监管，防止欺诈，保护消费者的合法权益和社会公共利益，制定本条例。”第五条规定，“直销企业及其直销员从事直销活动，不得有欺骗、误导等宣传和推销行为。”条例第四章详细列举了直销活动应遵守的规定，其中 30 天内可无因退换货的规定，更是远远超出其他营销模式的相关规定，这些均体现了国家对直销行业消费者的倾斜保护。值得欣喜的是，不少直销企业深刻领悟到了“消费者至上”的真正涵义，并在实践中身体力行地予以落实。如玖琳凯公司独创“0-2-2-2”售后服务体系，为消费者提供贴心咨询和服务：“0”，即购买产品的当天晚上，美容顾问进行电话回访，了解消费者使用感受；“2 天”，即消费者使用产品两天后，美容顾问将进一步询问消费者使用感受及肌肤是否有改善，是否用正确的手法使用产品；“2 周”，即消费者使用产品两周后，美容顾问将进行面对面的拜访，结合消费者最初的需求了解目前改善程度，进行现场服务；“2月”，即两个月后，美容顾问再次亲自拜访消费者，做皮肤分析，如有需要及时调整配方。无限极中国有限公司自 2011 年起即启用了ERP （企业资源规划）系统，该系统可以快捷追溯产品去向，保证产品在物流配送过程中的质量和安全；公司构建了 400 客服热线以及电子邮件、网上留言等高效、专业的沟通、服务平台，为消费者提供顾问式的咨询服务；制订产品质量投诉操作指引制度，对顾客的投诉形成了一套完整的、快速的应对机制。如此等等。水能载舟，亦能覆舟。消费者与企业的关系，其实正如“水”和“舟”的关系。牢固树立“消费者至上”的观念，将履