沟通与冲突.pptPPT课件

32-1,第八章 沟通与冲突 communication and conflict,32-2,第一节沟通 概念、沟通要素与基本过程 沟通方式与网络 沟通技巧第二节冲 突 概念、分类、基本过程 冲突的处理,32-3,教学目的,掌握沟通要素与基本过程掌握沟通的方式、沟通网络掌握冲突的基本过程，处理方法掌握建设性和非建设性冲突的内容,32-4,一、沟 通,沟通指人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。沒有任何信息需要传达，也就无所谓沟通的存在，而沒有传达的对象自然也无法产生沟通。有效的沟通代表理解，并不代表同意。,32-5,二、沟通要素及过程,通 道,信息发送者,接收者,信息,32-6,发送者与接收者,发送者是指在沟通过程中想要传送信息的单一个人或组织，为沟通过程中的信息来源。接收者则是指沟通时時接收信息的目标对象。,32-7,编码和译码,编码（encoding）是指将发送信息者所想要传达的意思转变为一种信息的沟通形式，通常以文字、语言或符号等形式来呈现。译码（decoding）是指将由沟通渠道传达而来的语言与符号，予以翻译说明的过程。,32-8,信息的传送与沟通渠道,沟通渠道是信息传输的媒介，通常由发信者来选择。,32-9,噪音与干扰来源,噪音则是指在整个沟通过程中，任何会妨碍、曲解或减缓信息传达的事物。,32-10,反 馈,反馈是將信息送回发出者，以供其检视所送出的信息是否被正确地理解 。,32-11,举 例,有一南方人来北京开会，因路途不熟向你问路。 你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话或南方话（沟通能力）。 愿意帮助他（态度），对北京的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北京人指点方向是用东南西北，可是南方人多不使用方向，而用向左或向右来说明方向）后， 你将会址的方向和到达该处的方法（电码、内容和处理），用标准的普通话或南方话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）。 当你叙述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找到会址后，才能说明沟通完全成功。,32-12,电子沟通,电报 telegraph电话 电视电脑传真 fax手机电子邮件 email网络 internet,32-13,三、沟通方式,垂直沟通（vertical communication） 下行沟通（downward communication） 上行沟通（upward communication） 横向沟通（lateral communication）,32-14,垂直沟通与横向沟通,32-15,四、沟通网络及特点,指信息传递的通路，一般可分为正式和非正式沟通网络。正式沟通网络 指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。主要进行工作信息交流的沟通。,32-16,（一）正式沟通网络的类型,32-17,（1）链式沟通,指若干沟通参与者，从最初的发信者到最终的受信者，环环衔接，形成信息沟通的链条。特点是机制比较简单、速度较快、有明确领导人、适合等级结构、满意度低、失真度高。,32-18,（2）环式沟通,类似链式沟通，但信息链首尾相连形成封闭的信息沟通的环。特点是机制比较简单、速度较慢、没有明确领导人、不适合等级结构、满意度较高、失真度较低。,32-19,（3）轮式沟通,指最初发信者直接将信息同步辐射式发送到最终受信者。特点是机制简单、速度快、有明确领导人、规模受限、不适合等级结构、满意度低、失真度低。,32-20,（4）Y式沟通,指链式沟通的途中变换为环式沟通，是链式沟通与环式沟通的结合。其速度、满意度、失真度等也介于链式沟通与环式沟通之间。,32-21,（5）全通道式沟通,指所有沟通参与者之间穷尽所有沟通渠道的全方位沟通。这是一种非等级式沟通，满意度高、失真度低，但规模受限、速度低。,每种网络均各有特点和适用性，应根据实际情况及需要灵活选择沟通网络。,32-22,（二）非正式沟通,非正式沟通一般是依托非官方的人际关系，主要进行社交信息交流的沟通。应根据非正式沟通实际作用的性质，确定具体的管理政策。 葡萄藤式沟通。,32-23,葡萄藤沟通的类型,轮式葡萄藤沟通,链式葡萄藤沟通,32-24,五、沟通的层次,一般性沟通：礼节式沟通事物性沟通：纯工作性质的沟通，陈述事实。分享性沟通：除沟通信息，还交流个人想法及判断。有了信任。情感性沟通：沟通双方除分享对某一问题的看法及判断，还表达及分享彼此感觉、情感及愿望。有了安全感。共鸣性沟通：高度一致的感觉，沟通的高峰，短暂。,高,低,32-25,六、沟通的障碍,信息发送者的问题 1. 表达能力不足 2. 传递形式：中外交班 3.传送不全 4.不适时 5. 信息的不一致 跨学科,信息接受者的障碍1. 过滤 2. 来自组织层级的障碍 3. 选择性知觉 4. 情绪 5. 语言,32-26,七、沟通的障碍续,信息传递渠道中的障碍,32-27,八、沟通障碍的克服,保持主动倾听：专注、移情、接受、完整使用对方容易了解的语言开放的心胸保持双向沟通避免在沟通中加入情绪善用反馈的技巧,32-28,（一）倾听的技巧,积极专注：距离与姿势；眼神的交流；无小动作；不插话转换话题；不评论谈话内容；及时反馈（嗯、是、点头）；移情。核实内容：复述、意述、澄清、小结。注意事项：时间允许、情境合适、节律合适、所有权在对方，不要代替对方解决问题。,32-29,（二）非语言性沟通技法（93%）,1、定义 不能使用言语的信息交换，可伴随语言时一些非语言表达方式，称身体性语言。,32-30,2、种类：（1）仪表和身体的外观（2）身体的姿势和步态（3）面部表情 第二语言（4）目光接触（5）手势（6）触摸（7）声音（音色、音调、音量）,非语言性沟通,32-31,1.面部表情（1）,眼睛睁大表示集中注意。直接对视表示感兴趣、真诚。逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。,32-32,1.面部表情（2）,眉间舒开、嘴巴放松表示快乐。,32-33,1.面部表情（3）,32-34,1.面部表情（4）,32-35,1.面部表情（5）,32-36,1.面部表情（6）,32-37,微微欠身谦恭有礼；身体后仰若无其事；侧转身子厌恶回避；手足无措恐惧、焦虑；双手展开的舒展状态有信心、能控制。直立放松有兴趣、有安全感。 低头哈腰顺从。昂头踮脚趾高气扬、信心百倍。,2.身体语言,32-38,视线的方向注视时间长短,3.目光接触,32-39,4.人际距离,亲密距离：0.45米个人距离：0.451米社会距离：13.5米公众距离：3.57米,32-40,.,父母与子女,夫 妻,子女与父母,亲戚朋友,陌生人,32-41,重要性：感到关怀和温暖，帮助其能够面对现实。注意事项：与性别、年龄、社会文化等相互关系的性质有关，效果有正负作用，应慎用。 不同情况采取不同技巧：如呕吐、腿脚不便。注意观察反应，误解可用语言交流补充。,5.触摸,32-42,6. 超词语性提示,32-43,RelaxOpen and approachableLean towards clientEye contactSit squarely and smile,7.ROLES技术,32-44,案例倾听的艺术,在一个少儿节目中,主持人访问一位小朋友,问他：“你长大以后想做什么？”小朋友天真地说：“嗯我要当飞行员！”主持人接着说：“如果有一天,你的飞机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了,你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人系好安全带,然后我挂上降落伞跳出去。”当在场的观众笑得前仰后合的时候,主持人继续注视这孩子,想看看他是不是个自作聪明的小家伙。没想到,接着孩子的两眼热泪夺目而出,这才使主持人发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨能描述。于是主持人问他说：“为什么要这样做？”小孩的回答透露出顽童的纯真和幼稚：“我要去拿燃料,我还要回来！我还要回来的！”,32-45,第二节 冲 突,冲突是指在两方或两方以上的成员、群体或组织间，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导致的异议或对立。这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种差异是否真正存在则无关紧要。,32-46,一、冲突处理的三种不同看法,冲突的传统观点（traditional view）冲突的人群关系观点（human relations view）冲突的互动观点 （interaction view）,32-47,1.冲突的传统观点,将冲突视为组织功能的异常现象，在这种观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。,32-48,2. 冲突的人群关系观点,认为冲突是组织中一种很自然而且无法避免的现象，在这种观点下，管理者必须以平常心来面对它。将冲突的存在视为一种合理的现象。,32-49,3.冲突的互动观点,主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突甚至对组织或群体的有效运作是不可或缺的。组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出成员的创意与变革。,32-50,二、冲突的类型（1）,良性冲突 某些冲突对组织目标的达成具有促进作用，因此这些冲突便是建設性的。恶性冲突 某些冲突的存在会对目标的达成有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。,32-51,冲突的类型2,实质冲突 来自对于所面对问题的观念或行动方案上，所存在的差异而引发的冲突。关系冲突 来自人际间的差异所引发的冲突。,32-52,三、冲突与绩效的关系,32-53,四、冲突的来源,沟通差异 是指冲突來自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰。结构差异 是指来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突。个人差异 是来自于价值系统系統与人格特征的不同。,32-54,五、冲突的处理,冲突管理的目的就在维持一个适当的冲突水平。冲突的管理可分为冲突的抑制与冲突的激发兩方面来思考。,32-55,1.冲突的抑制,回避 藉由暂时冷却或中场休息，以避免过度激化的僵局。迁就 先抑制自己的需求，满足其他人的需求，以便维持双方一种和谐的关系。强迫 迫使对方让步，以满足自己需求