顾客服务心理学

顾客服务,对客服务需要精华三点的汇聚:注重点滴服务注视点滴行为注意点滴积累 主讲:代洪峰,服务心理学,之,一份来自美国消费者的调查统计,主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少?不投诉的顾客9%(91%不会再回来)投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来)投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来),如何接近我们的顾客?,接近顾客,职业的微笑向顾客致意和打招呼;把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式;在服务接待中切记不要过分热情.,接近顾客的基本原则,微笑,三米原则,欢迎光临,热情不过分!,最佳时机,当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣);当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的);当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格);当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助);当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助);当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错);当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助);当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍);当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品).,接近顾客最佳时机,回避原则,让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的不要用任何方式干扰或者介入顾客消费的切记不要把自己的“快乐”建立在顾客的痛苦之上,不要让顾客为自己坚守 坚持,回避,艺术,个人消费隐秘空间,习惯区域,减低工作压力,服务形象,专业运作,顾客服务的反思,什么才是真正的顾客服务?,?,香港迪斯尼乐园,1.全球最小乐园，只有126公顷，约为美国佛罗里达州迪斯尼世界的百分之一2.全球最少游乐设施，只有16项，而佛罗里达州有106项3.营业时间最短，平日10小时，假期及周末12小时4.票价最便宜，平日170元至295元，假日200至350元5.平均游人逗留时间最长9.3至9.4小时。6.最多食物种类选择,想到.,顾客服务的魅力所在?,打造合格的顾客消费环境,合理利用”相对短缺”的各类资源;充分发挥已有资源的优势,积极吸引顾客;营业时间长短适宜,让人对未来的营业充满期待;多渠道”获取”营益,不能总是把顾客看作营益的主要”收割”对象;积极运用有限的资源和风格”多留”顾客,让顾客滞留的相对时间延长;把握顾客最根本的需求,积极探求顾客基本需要的相关保障措施.,时刻为顾客着想,维系良好的顾客消费服务环境,时刻创新顾客消费服务环境,并积极探求更多的新途径、新理念；时刻为留下“老顾客”进行思考，并积极研习其现阶段的所需；利用现有条件不断拓展和吸引新顾客；建立必要的顾客管理制度（比如会员制），以优良管理模式留人；从点滴的服务中与顾客建立良好的感情关系，以情感留人；适时与服务对象换位思考；,维系打造,维系良好顾客消费环境公式,顾客满意消费(顾客愿意长期光顾)=?,时刻为顾客考虑+,+坚持专业操作,+提供个性化服务,+保护顾客消费隐秘空间,+适时上管顾客,-无心服务,-呆滞、无变化、守旧,-强加、不规范,顾客服务最忌讳,顾客最怕什么？,无所谓！,顾客服务语言对比,您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？,欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。,灵活热情用心式,呆滞模版程序式样,顾客服务过程中最愚蠢的行为,顾客服务愚蠢行为？,擅自揣摩顾客的消费心理,以顾客的衣着或者是行为审视顾客的消费能力,把顾客当作减少商品囤积的输出对象,把顾客的消费行为看作秋天的芦苇,顾客服务“圣经”,服务行为管理理念环境坚持永恒微笑 坚守职业原则不断积极创新 不停为客追求心-点滴 做-点滴 想-点滴,点滴用心,灵活专业,系统灵动,广袤大众,适宜个体,*点滴汇聚完美*,感谢你,真心的感谢您能够把自己生命中宝贵3小时与我一起学习，今天的学