【销售技巧】第八部分：门店专业销售技巧

,专卖店销售服务技巧,强化销售技巧的了解与运用,提升导购销售水平掌握良好的开场技巧,达到事半功倍之效提升处理客户异议的能力,化问题为卖点激发客户购买欲望,化被动为主动学会赞美，充分运用赞美的力量,学习目标,通过本次培训,您将能够:,确认店铺的重要性导购员与营业员的定位顾客至上的真实体现与企业站在同一阵线一视同仁的服务态度用经验取代伤痕,销售服务的基本观念和态度,门店专业销售技巧,掌握接近客户的时机开场技巧激发购买欲望的技巧询问技巧的执行如何处理反对问题如何处理价格异议掌握结束销售的契机结束销售的技巧,1、掌握接近客户的时机,一进门就朝目标走去用手触摸商品，看标价顾客一直注视着同一商品或同类型商品 看完商品后看导购人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四目相对时,运用赞美的力量,习惯赞美,寻找赞美点,练习赞美,成功的门店销售服务人员,赞美男性：发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起是否精神、西装、衬衫、领带、领带夹、气质等。,赞美女性：发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰等等。,2、开场技巧,“新”的产品促销唯一性重要诱因简单明了制造热销的气氛,好的开始是成功的一半,导购员需要巧妙地将产品功能与快乐结合,技巧一: 新的产品,你的眼光真好：这是我们的新产品语言的功能在画出图像，让客户产生 联想,可以称作画图。构图的大纲：主题 场景 串成故事（与快乐结合）,技巧二: 促 销,我们正在做感受真经典,积分换家电的促销活动促销除了照顾顾客外,另一面是公司在帮助员工创造收入要展现出促销的价值和喜悦(运用肢体语言表现兴奋度),我的语言表达够兴奋吗?,演练,哇! 张小姐您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了,技巧三: 唯一性,唯一性会造成物以稀为贵的效应我们促销的时间就是这几天,过了就没有优惠价格了,所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元,那些钱用来多买双鞋多好不断的强调进入潜意识,物以稀为贵,惟一性可以有效地刺激顾客的购买欲望。,技巧四：重要诱因,价格真实质量保证售后服务每一个功能，诱因都要画一个图,技巧五：简单明了,顾客对太过于理论的问题不感兴趣（顾客最关心的是产品的功能、差异点、质量、售后服务的保证、价格的比较等等，所以导购员需要将理论与产品体验以及相应的宣传单页相结合，做到让顾客简单明了）不要攻击其他品牌（当导购员运用攻击性语言时，反而会让顾客有不真实的感觉，也会让顾客感觉不踏实，不放心，因为每一个人都害怕攻击性语言）,技巧六：制造热销的气氛,目前这种漆卖的非常好，用的人很多，每一天都可以卖十几桶，而且用过的反应都很好很多人用过之后，还带朋友来买几乎上门的客人都会问到这种漆提出证据（销货单）,本讲小结,好的开始是成功的一半，为达到有效的成交，销售人员应该掌握六种开场的技巧：介绍新的产品，体现出“新”；不要太理智，要感染顾客提高顾客的兴奋度；强调产品的惟一性，刺激顾客的购买欲；体现商品的重要诱因；简单明了地介绍产品时，不要攻击其他品牌；营造热销气氛。,3、激发购买欲望的技巧,用如同取代少买运用第三者影响力善用有视觉效果的辅助器材运用人性的弱点善用人类的占有欲,技巧一：用“如同”取代“少买”,生命周期法:店铺销售人员将高昂的价格分解为数额较小的价格,以免顾客无法接受,产生恐惧感。装修房子是长期投资，您花1430元买的是我们最好的木器漆，居住10年都不成问题，算一下您一年才花143元，一个月才花14.3元,一天才花5毛钱,就如同您每天看份报纸那么简单少买，少吃是件痛苦的事，不要把痛苦连在一起，会使顾客感觉付出了很大的代价。,技巧二：运用第三者影响力,人：某局长、老板、医生都是用的我们这款净味超易洗产品事：买我们乳胶漆的客户，满意度都很高事：昨天才有老客户带朋友来买物：平常用心收集 （报刊、杂志),技巧三：善用有视觉效果的辅助器材,视觉与触觉都强过于听觉各种宣传单页,技巧四：运用人性的弱点,多赚：赠品（要调查哪一些赠品是顾客喜爱的，反馈给公司）少花：促销、积分尊贵：活动优先知情权、生日问候与众不同：净味、轻松去渍比较心：墙面光滑细腻,技巧五：善用人类的占有欲,诱发占有欲的语言卖服饰的：这衣服简直就是为你设计的卖化妆品：这眼影多么适合你，让你的眼睛看起来更迷人金装全效：您摸摸看我们金装全效的手感，犹如婴儿肌肤一样的光滑细腻，最适合您们家这种别墅房子的装修了藉由触摸可以让客户产生拥有的欲望,本讲小结,心态决定行为，导购员在面对顾客时，需要用心地寻找商品的优点，并与顾客的需求相结合，这样才能够刺激顾客的购买欲望。在销售过程中，导购人员可以利用一些激发购买欲望的技巧来促成成交：用“如同”替代“少买”；运用第三者的影响力，例如名人、情景、事物等；善用有视觉效果的辅助器材，充分了解人性的弱点，例如多赚、少花、尊贵、与众不同以及比较心等；善用人类的占有欲。,4、询问的技巧,不连续发问从顾客的回答和问话中收集信息先询问容易的问题促进购买的询问方式询问顾客关心的事,技巧一：不连续发问,连续发问会让人有压力，感觉受到控制，引起顾客反感最多不超过三个如果需要一定要让客户有说话的机会,技巧二：收集顾客信息,顾客发出的购买信息当顾客问起使用方法和售后服务时当顾客把导购员已经说过的重点重复一次时当顾客把其它的产品和我们的比较时当顾客问起市场上对我们的产品的评价时当顾客问到支付货款的方式时当顾客问到送货时间、手续时不要对客户的问题答所非问，会让顾客觉得自己很白痴,答非所问表示不尊重顾客，容易激怒顾客。,技巧三：先询问容易的问题,先询问容易的问题，比较容易切入话题多利用时间刺激购买欲望，将预算留在最后询问避免太早进入价格谈判，购买欲望越强，价格问题越小没关系，价格一定会让您满意，我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值，如果不喜欢的话，再便宜，您也不会购买，是不是？先看喜不喜欢，因为价格是跟着服务在跑的，您说呢？,技巧四：促进购买的询问方式,循序渐进推介全套产品一般板材买回家都要先做封闭的，您还可以了解一下我们专用的封闭剂我们的透明腻子和水性腻子不但安全环保，而且随陷性非常好，非常容易施工，您了解一下吧您才刚刚购买木器漆，那乳胶漆也一定还未购买吧，既然来了就一起了解一下我们的乳胶漆产品吧,技巧五：询问顾客关心的事,小孩与“另一半”是阻力也是助力既然您们家有老人和小孩，我相信您最关心他们的健康了，我们所有的产品都特别注重环保健康，一定能解决您所担心的问题虽与商品无关但与业绩有关,本讲小结,有技巧地询问问题可以帮助导购员促进有效的成交。在询问过程中，导购员需要坚持五个原则：不连续发问，充分尊重顾客，以免引起顾客的排斥心理；从顾客回答中收集和整理顾客需求；先询问容易的问题，将价格谈判留至最后，创造更多时间激发顾客的购买欲望；促进购买的询问方式，循序渐进推介全套产品；询问顾客关心的事。,5、处理反对问题的技巧,挑货人才是买货人，顾客没有问题是销售过程中最大的问题,基本认知及心态平常心顾客有拒绝的权力接受、认同、赞美化反对问题卖点以退为进回飞棒技巧,技巧一：接受 认同 赞美,接受：我懂、我了解、我能体会认同：我很同意您的看法赞美：您很专业，您的意见非常宝贵，您真是个有知识的人，您非常有见地夸奖对方高兴的事讲价前夸奖有理有据,夸面符实为对方所了解和接受要有针对性肢体语言，眼神，双手交握于前避免接下来用“可是、但是”请用“我只是想补充”,技巧二：化反对问题为卖点,质量问题的异议错误：“肯定不会啦”（你真是没见识，多问的！）正确：“肯定不会！我们的木器漆在市场上的销量是最好的，所以这一点请您放心，保证让您买得安心用得放心。错误：如果我们的木器漆都不好的话，那您就买不到好的木器漆了！”不需要太好的异议错误：这也不算好，只能算普通而已！正确：是的。不过这么好的产品，才卖这样的价格，真的很划算，而且错误：那您看一下这边的比较便宜。（这些高档产品不适合你，有藐视的意味存在）正确：那么您看一下这几款产品，既经济又实惠，效果又好，很多顾客都喜欢,技巧三：以退为进,我不需要了！我再看看！错误：“好吧，您可以再去其他品牌看看，我相信您肯定会再回来的！（顾客心想：没需要）正确：那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您！只是我想跟您报告的是”我还是买别的牌子的好了!错误：“那个品牌不好。”错误：“那我留张我们店上的名片，以后有需要的话”正确：是的,我懂我理解。既然您不喜欢我们的产品，我们也不能免强你，只是有点我要补充80%的业绩是因为坚持的结果,技巧四：回飞棒技巧,所谓回飞棒，是指销售人员以谦虚、诚恳的方式面对顾客提出的问题，追查背后的真正原因，以更好地解决问题。万一我家的墙面达不到你们小样板的效果呢？错误：“你要这样想我也没有办法。”正确：“为什么您会这样想呢？”正确：“您觉得如何做才能让您有信心呢？”你们的乳胶漆真的比不上xxx牌子的漆错误：怎么会呢？正确：我真的很有诚意的跟您请教，希望您能告诉我,6、处理价格异议,太贵了我负担不起手头上现金不足价格比预期高当客户抱怨价格太高时，我们要证明我们的价格是合理的！,a：太贵了,顾客：你们的超滑爽怎么比全能贵这么多呢？错误：“这样子还嫌贵？”错误：“我们这里是不讲价的。”错误：“多少钱才肯买呢？”正确：是的，只是我要跟您说明我们贵的原因其实我们贵得很有价值，因为这款产品我的朋友曾经,b：我负担不起,借口,事实,继续刺激购买欲望,引荐其它优惠商品,达成销售,我负担不起,c、手头上现金不足,“手头上现金不足”可能是顾客希望降价的另一种说辞，此时销售人员决对不能放弃，可以通过赞美、强调产品的有限数量或期限来继续刺激顾客的购买欲望。加强顾客的购买意愿保留优惠价格预付定金约定期限,d、价格比预期高,顾客：你们的价格太贵了，超出我的预算了错误：那就没办法了，我们是不能降价销售的正确：您本来预期是多少钱呢？您原本预期价格的标准从何而来？我懂！我把事实的状况跟您说明一下（解释产品价格的原因：质量保证、售后服务保证、退换货标准、与一般品牌的产品比较，即再次对产品进行价值包装。）,e、证明方法,价格比较和一种价格更高的产品作比较，我们的价格就会显得低些。不怕不识货，就怕货比货。把我们的产品与另一种价低的劣质的同类产品进行比较，使顾客明白：一分钱一分货，好货不便宜，便宜没好货。列举优点来冲淡价格因素的影响。这是一种切实可行的好办法。如逐一反复说明我们产品在性能、售后服务、等方面的优点，就是抵消价格因素所带来的心理影响的一个可行的方法。化大的差别为小的差别。一桶漆才多10元，一个平方才几分钱，连一支烟都买不到，而且我们的质量和效果都是他们达不到的。最挑剔的客户才是真正想买的客户,掌握结束销售的契机,客户问到其它细节时客户问到送货问题时客户开始计算数字时客户显得不愿离去时客户散播烟幕式异议讯号时客户跟你开始套关系时客户与朋友讨论“你觉得如何时？”,摸下巴双手抱胸陷入沉思：表示已经开始进入思考握着产品或简介，希望占为己有身体成茶壶状，一手撑腰、一手撑腿身体往前，双手平放桌面面露愉快的笑容,掌握结束销售的契机,7、结束销售的技巧,替客户作决定有限的数量和期限提倡马上买,技巧一：替顾客做决定,人害怕做出错误决定（不怕花钱，但是怕花错钱我回去想想，我再考虑看看根据您的需求，我觉得这两款产品您要这一个还是那一个？（二选一法则）演练：你要不要再来杯可乐？你的煎饼要不要加鸡蛋？,技巧二：有限数量或是期限,因为我们的数量非常有限，所以我们促销的时间就只是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候了对未知的恐惧，以后不知道什么时候才有,技巧三：推销“今天买”,不要相信“考虑看看”问题：“我再考虑看看。”正确回答：我相信这是您慎重的态度，只是我是一个非常想进步的导购员，我非常想知道您不购买的原因错误回答：“这么便宜还要考虑。”错误回答：“那你考虑看看。”错误回答：“那我留张名片，需要再打电话给我。”,8、处理顾客不满的六步骤,聆听不满,做笔记,分析原因,敲定与转达决策,追踪电话,