售后服务管理程序

益 阳 宇 康 通 信 设 备 有 限 公 司 文件类别：二级文件文件名称：售后服务管理程序 页 码：第 1 页 共 5 页文件编号：QP-SF-001 版本/次：A/2 修订日期：2010-09-08修订内容概要 版本 修订人 修订日期B 廖海如 2003/03/12修订记录文件修订记录表序号 修改章节/条款 修改页码 版本/状态 修订人 修订日期1 原 ISO9001：2000 升级 ISO9001：2008 5 A/1 张兴权 2009-09-082公司组织架构图变更，修订管理部门与满意度调查5 A/2 张 超 2010-09-08益 阳 宇 康 通 信 设 备 有 限 公 司 文件类别：二级文件文件名称：售后服务管理程序 页 码：第 2 页 共 5 页文件编号：QP-SF-001 版本/次：A/2 修订日期：2010-09-08修订内容概要 版本 修订人 修订日期B 廖海如 2003/03/12修订记录1目的：规范客户服务工作，有效运用服务资源，提高服务效益，确保顾客满意,提升品牌形象。2适用范围：适用于宇康产品的客户服务管理工作。 3.定义：无4权责：4.1 各地客户服务中心: 负责顾客咨询及投诉处理、顾客退机检测鉴定、维修。4.2 售后服务中心仓库: 负责售后资源的收发，公司售后资产账务管理。4.3 销售管理部: 负责销售产品时督促填写三包凭证和有关单据回传售后服务中心，负责售后服务的满意度调查。4.4 计调部: 负责售后服务中心维修物料的申购审核和统筹安排。4.5 财务部: 负责售后服务成本核算。4.6 售后服务中心：负责全国客户服务中心的建立和管理，协调与各相关部门共同处理市场突发事件。5工作流程：5.1 建立全国客户服务中心售后服务中心根据全国各地的销售网点，选择适当的地址，协调配备适当的设备，建立客户服务中心。各地客户服务中心工作人员在处理顾客意见和进行退机维修时必须按照国家移动电话机商品修理更换退货责任规定和公司的有关售后服务政策开展售后服务工作。具体按服务手册规定执行。5.2 建立顾客资料库各地销售单位在产品售出的同时必须或指导顾客填写服务手册里面的空白三包凭证和有关销售单据，作为客户服务中心今后为顾客进行售后服务的主要凭据，限于市场实际情况，电子保卡同时作为提供服务的主要凭证之一。5.3 处理顾客意见和投诉公司售后服务中心总部和全国各地的客户服务中心需真诚接待和认真听取每一个到访顾客的意见或电话咨询的内容,填写相应的咨询/投诉记录表，及时给予处理和解答并按月份存档。对投诉的内容进行统计周质量信息反馈报表并将结果反馈到产品中心、工程、品质等部门。5.4 顾客退换机的处理益 阳 宇 康 通 信 设 备 有 限 公 司 文件类别：二级文件文件名称：售后服务管理程序 页 码：第 3 页 共 5 页文件编号：QP-SF-001 版本/次：A/2 修订日期：2010-09-08修订内容概要 版本 修订人 修订日期B 廖海如 2003/03/12修订记录5.4.1 各地客户服务中心在接到顾客退（换）机要求时，认真检查手机及购机凭证，按照服务手册的有关规定和移动电话机商品性能故障表所列性能故障比较验证手机是否属于允许退换范围，确属质量问题退（换）的,客户服务中心工作人员在换机时应按新换的产品填写新的三包凭证，办理退（换）手续，不属于退（换）范围的，客户服务人员应向顾客说明理由。5.4.2 各地客户服务中心工作人员在接到顾客或经销网络退（换）回的产品时，应对退回原因和质量问题进行再次检测，根据检测结果由工作人员负责填写维修质量跟踪卡贴在相应的产品上。5.4.3 售后服务中心退机验收：售后仓库仓管员对退回产品接收、清点，并严格区分各地客户服务中心退回故障机属成品机/半成品状态，在清点后通知品质检验员对退回的机器进行检测并记录于返厂机检测记录表。5.4.4 经检测故障不属实的交售后仓库处理；对于经检测故障不属实的机器直接退还给来料单位。故障属实的机器，故障机作代管入库；售后仓库人员根据品质检验员的检测结果核对后将清点结果在电脑 NC 系统中开具其他入库单。5.4.5 各地客户服务中心退机维修: 售后服务中心仓库将退回的机器明显的标识后进行仓储管理，按财务制度要求建立相应的帐目进行管理；售后生管根据返修机情况及市场需求、物料情况，提供月预计处理机器量及物料情况报表，维修车间按计划对返修机进行维修，售后生管可根据实际情况进行局部调整。5.4.6 各地客户服务中心补退机:售后服务中心物控专员根据各地客户服务中心的退机待补数和欠机报表，注明机型、物资编号、类型（成品机/主机）、数量、要求、安排维修车间翻新。售后服务中心仓库根据退机待补需求计划和仓库存量开具其他出库单，返还给各地客户服务中心。5.5 故障机维修及处理5.5.1 各地客户服务中心接收顾客送修故障机时，应查明该机器的购机凭证、服务手册里面填写完整的三包凭证等，同时依据故障机是否存在人为损坏因素，区分清楚该故障机属于保修（非保修）机器，保修机按服务手册免费维修，非保修机按公司有关收费标准收费维修。5.5.2 各地客户服务中心因技术原因不能自行维修的，先将信息反馈给客服工程师支持请求帮助，如还无法处理的可填写故障机返厂申请表由客服部工程师审核并让公司上级领导批示后方可退回公司进行维修，维修完毕检测合格后返回。5.6 客服物料的申请、发放和退回益 阳 宇 康 通 信 设 备 有 限 公 司 文件类别：二级文件文件名称：售后服务管理程序 页 码：第 4 页 共 5 页文件编号：QP-SF-001 版本/次：A/2 修订日期：2010-09-08修订内容概要 版本 修订人 修订日期B 廖海如 2003/03/12修订记录5.6.1 售后物料的申请:全国各地客户服务中心根据当地销售情况预计服务需求量，结合品质情况的了解，综合预测所需维修物料用量,每月提出物料需求计划并确认上传到售后物控专员处。每周一、四客户服务中心在系统中提出实际物料需求。5.6.2 售后服务中心物控专员根据各地客户服务中心的物料申领情况进行统计并提出售后服务物料需求计划表,物控专员在编制物料需求计划时,对于一些特殊的物料要考虑到物料的采购周期与最小包装数,对于清尾机型的物料需求要考虑半年以上需求量；对于批量生产机型的物料需求要考虑一个月的需求量，对于新机型的物料需求计划要到中批试产以后提出，物控根据售后服务物料需求计划表和月预计处理机器量及物料情况中的物料需求做出订单并经上级领导审核、批准后交由计调部整理汇总并知会采购部进行采购，若售后物料需求计划有变动时及时与计调部沟通，以便调整相应的物料需求计划，采购部根据计调部的物料需求计划下达采购合同，采购物料的验证按检验和试验程序执行。5.6.3 售后物料的发放: 售后仓库管理员每周二、五根据各地客户服务中心在系统中申领的数量进行发料，物控专员要协调物料的到位情况，最大限度内优先满足市场需求，并汇总每周UKING 物料满足率。售后服务中心物控专员根据UKING 物料满足率中的欠料情况跟进计调部；客户服务中心收到物料，检查包装验收后，根据箱内的随箱单零配件出库单清点物料，确保物料安全无误。5.6.4 售后物料的使用及库存管理：各地客户服务中心必须设置物料员，负责物料的账务、实物管理。各地物料员应定期盘点实物，保证帐实相符，并确保能及时反映所缺物料和及时提出物料申请。5.6.5 保修物料的退回和入库：客户服务中心将维修过程中更换的物料定期进行清点整理后，填写保修坏料退回单信息一起返回公司售后仓库，仓库管理员清点、核实后，将清点客户服务中心退回的实物与保修坏料退回单信息送售后仓检进行检验，售后仓库根据检验售后物料返厂检测记录表结果在 NC 系统开具调拔单及三包出库单办理冲账手续。5.6.6 周质量信息反馈报表由技术支持处根据市场每周实际退回不良机器并参与分析后统计发出到相关单位。5.7 顾客满意度调查表5.7.1 销售管理部每个季度发出客户满意度调查表，了解售后服务中心对顾客的服务质量及需求，同时对存在的异常情况整理后向公司相关部门传递，协助改善产品及服务。益 阳 宇 康 通 信 设 备 有 限 公 司 文件类别：二级文件文件名称：售后服务管理程序 页 码：第 5 页 共 5 页文件编号：QP-SF-001 版本/次：A/2 修订日期：2010-09-08修订内容概要 版本 修订人 修订日期B 廖海如 2003/03/12修订记录5.7.2 售后服务中心在收到反馈信息后，及时给出改进及对策，并与客户沟通，争取及时解决顾客在手机使用过程中存在的问题，增强顾客对企业的满意度。5.7.3 销售管理部负责跟进改进措施及效果确认