流程意识与流程方法 ppt课件

流程意识与流程方法 内容一、流程型组织二、认识 流程三、 流程规划四、 流程优化工作坊 企业流程管理演变的三个阶段部门为流程作贡献还是流程依附于部门 部门职责支撑业务运作，头脑中的流程 部门内部流程自下而上形成 公司级流程，淡化部门，强调部门对流程的贡献 部门墙的心理学基础 部门墙的客观环境：日益多元化、专业化、差异化 接口的影响：外观、性能检验产品开发市场推广客户开发交付 客户服务研发部市场部生产部计划部1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、1、2、流程规划体现在组织设计。流程确定后要落实职责，建立组织架构：部门职责、部门设置、职位设置、职责建立基于流程的组织明确部门在流程中的角色营销管理总部客户开发流程 q进行市场调研，制定客户分类标准，进行目标客户群分析，制定客户开发策略与计划，并贯彻实施 营销策划方案、 制定客户开发策略、q进行整体营销策划 ,包括产品包装、产品卖点的提炼、时机把握、品牌宣传策划，组织营销方案制定、制作统一的销售模板和指引，支持和指导营业部进行客户开发q与客户资产管理部门共同制定理财产品的销售政策、营销方案与培训方案，并具体下达销售任务。q牵头对公司顶级客户如基金公司、集团公司、银行等进行开发q网络与渠道建设、维护和管理、销售业务管理客户服务流程 q分析客户投资需求，搜集各类信息，统一制作标准化咨讯产品q在研发中心提供的初步标准化资讯的基础上，根据客户群情况，进行深度加工，形成个性化资讯q与公司级大客户建立直接联系，会同研发中心对顶级客户提供个性化服务q制定、检查服务标准，加工、整理、包装和配送标准化咨讯产品q对 CRM、 CALL CENTER、网站维护，会同研究中心做好专业服务平台的维护与日常管理 q进行客户分类、客户数据分析研究产品开发流程 q产品信息搜集、市场调研、产品需求整理、产品信息管理、反馈 q向产品开发部门提供客户需求信息，在理财产品开发过程中，提供支持组织结构职责目标人力资金设施信息 研发管理 销售管理 生产管理组织管理 业务管理 资源管理战略管理中国企业管理体系中缺失的一环战略 80领导 100顾客与市场 90资源 120经营结果 400流程管理 110测量、分析与改进 100世界级企业管理体系中的核心环节中国企业得分比较：在流程管理模块得分少？世界级企业管理体系中的核心环节平衡计分卡财务为了成功地获取资金，我们应如何满足我们股东的要求？顾客为了达成我们的 愿景，我们应如何满足我们顾客的需求？流程为了满足我们的股东与顾客，我们必须提升那些企业内部作业流程？学习与成长为了达成我们的景，我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步？愿景与策略流程方法作为诸多管理工具的基础 ISO、六西格码、 BSC、 ERP 将活动和相关资源作为流程进行管理，可以更高效的得到期望的结果 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的流程。系统地识别和管理组织所应用的流程，特别是这些流程之间的相互作用，称为 “流程方法 ”流程语言成为通用的共同语言： GE管理体系核心模块和战略性资产流程体系有效适合于企业根据长期战略和中短期策略，体现客户差异化、产品差异化、策略特点等要求信息技术是流程执行的重要保障手段，能够适应业务的变化和流程的不断优化流程的建立和优化需要考虑组织特点，同时，为组织和岗位设计提供优化支持。做到相互匹配流程的建设和管理需要考虑当前资源，同时为资源支持明确需求流程能够和战略、组织、资源、信息化有机结合，形成整合的管理体系和通用运营平台流程型组织的特点 基于客户需求和战略设计流程 基于流程设计组织结构 基于流程目标设计部门和职位目标 流程处于核心地位 不仅仅是改进单一流程业绩的方式，更是企业管理和运营的方式哈默绩效考核指标过去 未来企业绩效 20 20部门绩效 50 10个人绩效 30 30流程绩效 0 40内容一、流程型组织二、认识 流程三、 流程规划四、 流程优化工作坊 接待 预检 检验 维修 交付 回访电脑维修制造业烧烤野餐资讯服务挂号 诊断 开药 交款 取药 打针就医决定举行野餐制定邀请名单电话通知制定菜单准备食品烹饪食品 吃饭清理现场开发 采购 制造 库管 营销 销售 服务配送资讯需求分析资讯产品设计资讯制作资讯发布资讯发送几乎所有事情都可以从流程的角度去审视和理解 一个公司实际上由无数流程组成 公司每天都有许多流程在运作 员工每天都与很多流程打交道谁打交道的流程最多？任何事情都要通过流程完成，流程无处不在由于习惯成自然，我们竟然感觉不到流程的运行原因在于我们看待企业运作的视角不够准确 流程隐藏在架构后面，难以观察 人们局限于职能视野，难以观察全过程和跨部门间的流程 不同的人对同一流程的认识可能完全不同，难以达成共识（范围、角色、活动）设计 市场 生产 服务设计 市场 生产 服务职能的视角活动清单 销售计划制定 制定项目推广方案 广告公司选择 新闻报道宣传 VI制作 模型制作 集团购买接待 日常客户接待 售房合同控制 退定金处理 移交物业情况 访谈 工程跟追 施工图设计 竣工验收 产品研究 制定资金计划 消费者分析 楼宇资料收集 制定价格策略思考：从接到客户一个订单，到客户验收货物通过，究竟有多少个角色参与到流程中去了？大多数流程不是一个岗位或一个部门的独立完成的不把流程展现，难以发现涉及角色之多牵一发动全身：以以产 品 开 发供 应 链 客 户 服 务X光：横向透视流程将珍珠串成项链的红线Function A图 3.3Function B Function Cshareholders$products/servicesMarketProcess 1Process 2Process 3.混乱的背后隐藏着秩序流程是企业的价值创造链ISO9000定义 流程的基本要素与配套设施准备晚餐的 SIPOC流程的配套设施：高速公路q职位q模板qITq设备q绩效与流程对应，否则零散用流程语言描述业务运作电影、小说如何了解 PMC的工作？职位说明书与流程新员工入职 EXCEL随着多数产品的日益同质化，企业已经很难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品与产品的竞争，实际上是产品背后一系列流程之间的竞争。产品视为流程的输出，竞争延伸到后台流程企业竞争的实质：流程制胜产品差异化缩小，流程差异化加大：手机思考：流程如何创造了价值？输出 输入客户满意：客户实际感受 客户