诚恳，是赢得客户信赖的前提

诚恳，是赢得客户信赖的前提“小事件.大影响”材料一、【案例标题】：诚恳，是赢得客户信赖的前提二、【摘要】：检查一个基站，改善一个少数民族村寨群众的通信质量，挽回了一批客户，记取一个教训，留住一份难得的信任。三、【关键词】：检修、测试、服务、教训、信任。四、【案例正文】：1、背景今年 3 月 23 日夜，勐腊县突降暴雨，导致全县乡镇、农场大面积停电。移动勐腊公司。有 37 个移动基站也因暴雨而中断。通信信号中断不仅影响群众的正常通信需求，也影响全县灾情和防洪救灾信息的传递，一刻不能耽搁。公司网络部 3 名员工天不亮就冒雨出发，支援代维公司投入基站抢修。到当天中午 12 点恢复了受灾最重的一个农场、两乡镇的三个基站的工作；为当地的抗洪救灾提供了及时的通信保障。就在这次抢修过程中我们遇到了一件值得我们深刻记取教训的事件 。2.问题、任务描述将近中午一点，我们一路抢修来到了勐捧镇最边远的山区村寨果杯寨。这是个瑶族村寨，有 20 多户人家。随着近两年经济发展和移动信号覆盖率的提高，果杯寨家家都用上了手机。可我们在村外路边唯一一家小餐馆吃饭时，听说我们是移动公司抢修人员，四十多岁的餐馆老板态度十分冷淡，话语中还对我们怀有怨气。这让我们很奇怪，问他为什么？他说：“修什么修？有手机还不如没手机呢 ，信号一直不好。电话要么听不清，要么干脆打不通，你们说看到移动公司的人我能是什么态度？”如果是产品、服务不好，客户报怨我们能理解，可在我们印象中，为确保果杯寨群众能顺利用上移动电话，公司专门在村寨一侧两公里左右的山头上建了一个基站，信号怎会不好呢？对餐馆老板的批评 ，我们真有点不服气。顾不得吃饭，我们立即拿出随身携带的设备在餐馆内外进行了现场测试，结果表明手机接收功率只有-102dbm,属弱覆盖，餐馆老板的话是对的。我们一边诚恳道歉接受他的批评，一边请他带我们到寨子里测试信号，结果更差。果杯寨村长得知我们到来，张口便说“移动的信号不好。看哪家好的 ，全村都要换了。有手机没信号，外面老板不想来 ，寨子里土产出不去。靠这样的通信哪能致富？”我们连忙道歉并承诺两天内查明原因，解决问题。3.分析与对策结合测试结果，我们分析果杯寨大范围信号差的原因可能出在基站。于是我们不顾疲劳，草草吃点饭就赶往附近的果杯基站查看。可上下检查测试，基站各项运行指标正常，不应该出现信号差的情况。哪又是什么原因呢？在对基站周边情况进行检查后，我们分析认为导致信号弱的原因可能有两方面：一是基站周边的树木比较建站时更加茂密，阻挡了信号的发射；二是天线功率偏小。如果对基站周边树枝进行修整，再更换功率大的天线，果杯寨的信号质量一定会有明显改善。第二天我们带上修树工具和一只大功率天线再次来到果杯基站，对周边树木进行了修整，更换了基站天线。4.处理结果我们再到小餐馆和果杯寨测试信号，信号强度达到了90dbm 以上。实际通 话测试也表明，信号充足 ，语音清晰，效果优良。村长、村民也都打电话实际体验，对信号效果十分满意。许多村民围着我们说感谢的话。村长更是激动地拉着我们的手说“这下好了，什么事情都能在手机里说清楚了。村民有土产，马上就能打电话让商贩来拿；村里的茶叶 、水果也能打电话叫老板来看货了。”其实村民的这种感谢倒让我们感到脸红了，我们连连说“是我们服务不细心给你们带来了这么大的麻烦。”村长高兴地说“不怕，只要移动的信号一直这么好，果杯的村民就一直是移动的忠实用户。”餐馆老板更是一改昨天冷漠的态度 ，显得十分热情。看看已是中午时分，他一定要炒几个好菜请我们吃了饭再离开。他说“信号好了，电话通了，我餐馆的生意也会好起来。你们帮我解决了打电话难的问题，这回我请客！”可我们心里明白，是我们工作不细心给他带来了长时间遭受打电话难的烦恼。临走，心怀歉意的我们把饭钱和几个人的名片悄悄地压在了菜盘下面。五、【总结与回顾】：这件事给了我们深刻的教训，也给了我们明白的启示：客户的信赖是我们生存的根本。而客户的信赖是要靠我们每个移动人诚恳、热心、周到的工作和服务去赢得的。西双版纳 90%的移动用户在广大山区农村。虽说复杂的地理环境和山高路远的现实条件 ，增加了我们服务的成本和工作的艰辛；但广大山区群众希望通过良好的通信服务打破自然封闭，加强与外界沟通，以提高自己的致富能力、改善生活质量、改变精神面貌。为他们服务是移动企业和移动人的社会责任。而广大山区群众也给了我们无限的商