酒店基本礼仪规范

酒店基本礼仪规范篇一：酒店礼貌礼节行为规范酒店服务礼仪规范 礼节礼貌 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。在日常生活中，我们可以看到凡是讲礼貌的人，往往待人谦恭、大方热情，行为举止显得很有教养。相反，如果一个人衣冠不整、出言不逊、动作粗鲁、傲气十足，那么肯定是没有礼貌的。对于我们酒店人来说，应该做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。自己的言辞、行为决不给人以低声下气、人格低下的感觉。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。如我国古代盛行的作揖、跪拜，现代世界大多数国家通行的点头致意、握手，一些佛教国家的双手合十以及西方的拥抱、接吻、吻手、吻脚等都属礼节的各种形式。一、 礼节 1、问候礼节 （1） 、接待宾客应主动向客人打招呼，态度亲切热情，并根据不同时间问早上好， 中午好，晚上好，您好等。 （2） 、对初次见面的客人应说：“您好，见到您很高兴” ，对久别重逢的客人，则 说：“好久不见，您好吗？” （3） 、对离店客人，应说：“再见，祝您一路顺利，欢迎再次光临！” （4） 、对一些特定的人员（如代表团、文艺演出团体等） ，应根据不同情况给予 祝贺或祝愿。如“祝你们比赛顺利” ， “祝你们演出成功” ， “您多保重”等等。 （5） 、在一些特定的时节（节日）表示祝贺，如“新年好” ， “祝您圣诞快乐” ， “祝您生日愉快”等等。 2、称呼礼节 （1） 、一般称呼：对不同的客人可分别称呼先生、小姐、夫人（太太） 、同志； （2） 、按职称呼：知道职衔的要称呼其职务，如局长、经理、董事长、阁下、医 生、教授、法官、律师、博士、主席、将军、老师等。3、应答礼节 （1） 、应答时要起立，与客人保持约一步半的距离，语言亲切，态度 和蔼，两 注视对方，集中精神倾听。 （2） 、回答问题要明确、不含糊。如未听懂或未听清客人的问题应说：“对不起， 请说一遍好吗？”或重复一遍客人的问题，以便核对，切忌不懂装懂乱回答。对于无法解答的问题，不能说：“不知道” ，而要答应帮助打听，并且有个交待。 （3） 、如有事需打断客人说话，应表示歉意。如因服务工作太忙，不能及时为客 人提供某种服务。应说“对不起，请您稍候，我马上就来” 。 （4） 、当客人对你表示赞扬时，应谦虚地说：“谢谢，您过奖了，这是我应该做 的” ，当客人向你表示感谢时要说：“别客气”或“不用谢” 。 （5） 、与客人交谈时切不可东张西望，心不在焉，或随意打断客人谈话，强词夺 理，不能使用令客人难堪的口头语，如“你懂吗？” ，“你明白吗？” 4、迎送礼节欢迎客人要笑脸相迎，致以问候，对老弱客人要主动搀扶。迎客要走在客人前面(转载于: 小 龙文档 网:酒店基本礼仪规范)，送客要走在客人后面，送别时要表示祝愿，挥手致意。 5、操作礼节 （1） 、仪容要整洁，姿态要端庄，精神要集中。 （2） 、任何时间在工作中要保持工作环境安静，操作时动作要轻，应答时不能高 声，距离远时可点头示意领会。 （3） 、工作岗位上遇到宾客要主动打招呼。遇到客人向你打招呼时，要点头或打 手势，以示领会。 （4） 、进入客人房间要先敲门，经允许后再进入，叩门不可过急过重。 （5） 、工作时，不得当着客人的面，做抓头、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懒腰等小 动作。 6、其他礼节 （1） 、握手：通常用右手，不宜戴手套（女士除外） ，握手时面带微笑，注视对 方，不可用力过大，久握不放或摇摇晃晃，也不可边握手边与他人谈话或做其它事，漫不经心，松松散散。服务中一般不主动与客人握手，尤其对长者、地位高的客人和女士，如对方有握手意图，则不应该拒绝。 （2） 、接打电话： 每次你拿起电话接电话，你就代表着酒店。你的声音和服务非常重要，而你也是一个非常重要的人物。对于电话另外一端的客人而言，你就是酒店。客人也许未曾给你甚至酒店里其他人打过电话。他不知道你是谁，你的职责是什么，你的外貌或是性格怎么样，但他会认为你就代表着酒店。 A、接电话：电话铃响三次之内接听电话，首先问候，再报部门名称。语气轻清，笑音可掬，将话筒臵于唇下约5 厘米处讲话。必要时可做电话记录，并与客人核对或重复重要事项。讲话完毕道再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。 B、打电话：使用礼貌用语，自报家门，问明对方（以免出错） ，准确、扼要说明打电话事由，谈话完毕道谢，再见，在确认对方挂断电话后，再放下电话。 C、在营业场所挂私人电话，接听私人电话要快速，一般不超过一分钟。 1）一般铃声一响，就应及时接电话。如铃声响过四次再去接，就显得不礼貌，此时拿起电话，应说声“对不起，让您久等了。 ” 2）一般拿起话筒后，应说“您好” 3）再自我介绍，需要我帮忙吗？ 4）认真倾听对方的电话内容，听电话时，应说“是、好”等，让对方感到你在认真地听，不要轻易打断对方的说话。 5）如对方不是找你，那么你应该礼貌的请对方“稍候” ，如找不到听电话的人，你可以自动的提供一些帮助，“需要我转告吗？” 6）如对方要求电话记录，应马上拿出纸和笔进行记录。电话记录：谁来的电话（WHO） ，打电话找谁（WHOM） ，来电的内容（What） 、来电的原因（Why） 、来电提到的地点（Where） 、时间(When)。 7）电话完毕，应等对方挂机后在挂比较好，不要仓促的久挂断，甚至对方话音没落，就挂断。挂电话的声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼的感觉。 8）碰到对方挂错电话时，态度要有礼貌，别说“乱打，怎么搞的” 9）接电话时，尽量不要干别的事，如中途有事，必须走开一下，那么时间也不应超过 30 秒。（3） 、接递名片： A、接名片：接收名片时，应站立，双手接住，拿到后应阅读名片内容，并尽量记住。最后收好名片，放入名片夹，不要随意丢弃。 B、递名片：递送名片时，应根据需要给，不可见一个，发一个，显得不慎重，有失身份，名片应整齐，无折痕，干净无污迹，双手递送，名片的正面朝向对方。 二、礼貌用语 1、语言规范 （1） 、工作中应使用汉语普通话和服务英语（或其他标准外语） ，不加任何土语， 俚语，粗语，避免因表达不准确而引起的误会。 （2） 、语言表达简洁、明确，不说与服务无关的多余话，不要喋喋不休而使客人 厌烦。 （3） 、说话清晰，语调亲切、温和，音量适中，语速不急不缓。 （4） 、适时运用礼貌语言，使用敬语。对客人应用请求，建议，劝告式语言，不 用否定，命令，训诫式语言。 2、常用礼貌语 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7、道谢语：谢谢、非常感谢。 8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 10、基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11、常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。 仪表仪容： 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。仪容则主要指人的容貌。一个人的仪表仪容往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。在人际交往中，仪表仪容是一个不容忽略的交际因素，因为良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象。 一、 着装 1、服装 （1） 、严格按照酒店规定着本岗工作服； （2） 、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍； （3） 、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣； （4） 、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。 2、鞋、袜 （1） 、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿） ；（2） 、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。 3、工牌 工作牌须戴在工作服左上方适当位臵（各部门需规定统一位臵，职能部门由人培部统一规定） ，实习人员要戴“实习”工牌。注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。 二、 仪容 1、头发 （1） 、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应 按前台班组统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作； （2） 、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱； （3） 、经常洗头，去头皮屑。 2、面容（1） 、男员工：随时清洁面部，不留胡须和大鬓角； （2） 、女员工：必须淡妆上岗（包括口红、描眉、擦粉） ，注意随时补妆（不可 在工作岗位和当着客人面化妆） ，不得浓妆艳抹。 3、饰物 1、员工上班不能戴过多显眼或贵重饰物。 2、员工只可佩戴订婚戒指或婚戒不可佩戴耳环手镯，脚链。 3、项链应放在制服内不可外露。 4、佩戴领带来，要夹于不显眼处。 5、员工工作时不能戴框架眼镜。 6、佩戴手表不抢眼。 7、耳朵有穿孔者，只可佩戴耳钉。 8、制服上不可戴胸花。 9、不应使用浓郁的香水。 4、制服 1制服应干净，熨烫平整； 2无破损、污迹或灰尘； 3无松口或掉扣； 4. 裤长适中； 5. 内穿 T 恤不能露在饭店制服外； 6. 制服应完整,穿戴得体； 7. 制服袋内不允许放烟,火机,钥匙等与工作无关的物品； 8. 只能放笔一支及工作用的卡片 9. 穿裙子的员工需穿长筒袜,袜口不得露于裙装外； 10.应穿肉色丝袜； 11.丝袜应完好无脱丝,不允许有可以看到的穿孔. 三、 个人卫生 1、个人卫生：勤洗澡、勤刷牙、每餐后漱口，上岗前不得饮酒、吃蒜、韭菜等异味食品，务必去口臭、体味。2、手：常洗手、常剪指甲，不准留长指甲和涂染指甲。指甲缝内不可留有污垢，保持双手干净、整洁。 形体动作 仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的样子；风度则属于气质方面的表露。饭店服务接待工作人员的仪态，既包括日常生活的仪态，也包括工作中的举止，如站立的姿势、走路的步态、对宾客的态度、说话的声音、面部的表情等。对于饭店服务接待工作人员的仪态要求，概括起来是：站有站姿、坐有坐相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美，服务工作中的各种动作姿势要合乎规范。 一、站姿 站立时要站正，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；胸要微挺，腹部自然地略微收缩，腰直，肩平；两眼平视，不得斜视或东张西望，嘴微闭，面带笑容；双肩舒展，双臂自然下垂，在背后交叉或体前交叉（右手放在左手上） ，两腿膝关节与髋关节舒展挺直，双脚成 V 字型（女性）或与肩同宽（男性） 。站立太累时，可变换为调节式站立，其要领是：身体重心偏移到左脚或右脚上，另 篇二：酒店礼仪行为规范酒店礼仪行为规范 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 1) 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2) 仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳朵部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。 3) 注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 5) 女士上班前要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外楼，男女均不准戴有色眼镜。 6) 每日上班前要检查自己的仪表，在公共场合所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。 2、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1. 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 2.要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人不受重视感。 3.要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4.要沉着稳重，给人以镇定感；不摇慌手慌脚，给客人以毛躁感。 5.要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁,满面愁云，给客人以负重感。6.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 3、仪态 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度 为 50 左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做” 。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 2. 酒店部分岗位人员站态要求。 1) 大堂门僮、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度） ，面带微笑，如客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 2) 服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm 内） ，双臂自然下垂，男女可采用背手式。 3) 柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 3. 坐态。 就坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊 向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3） ，但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1） 坐在椅子上前俯后阳，摇腿翘脚； 2） 将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在茶几上；3） 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐； 4） 趴在工作台上。 4. 行态。 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步） ，男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离 3 米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： 1) 尽量靠右行，不走中间。 2) 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 3) 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 4) 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 5) 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。 7） 客人迎面走来或上下搂梯时，要主动为客人让路。 5. 手姿。 手姿势最具表现力的一种“体态语言” 。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心第一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 6.点头与鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 4、举止 1. 举止端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。 2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。 3. 服务员在工作中应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。 4. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。 5. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。 6. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。 7. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。 8. 宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。 9. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 10.客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起” 。 11.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。 12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上 5、基本礼貌用语 1. 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本搂、欢迎光临。 3. 问候语：您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。 4. 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 5. 告别语：在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 6. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 7. 道谢语：谢谢、非常感谢。 8. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 9. 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够?）？请您?好吗？ 10.基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 11.常用礼貌用语词 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、 您好、再见。 6、对宾客服务用语要求 1. 遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话） 。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2. 与客人对话时宜保持 1 米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3. 对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人） ，要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理 篇三：酒店问候礼仪规范酒店问候礼仪规范 一、酒店语言的基本要求 1、说话要有尊称，声调要平稳。 2、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是解释语，态度更要热情。 4、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法。 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、酒店服务中的礼貌用语 “五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声； 遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。 十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” 称呼语：女士、先生等。 欢迎语：欢迎光临，欢迎光临金山宾馆，一路辛苦了，祝您入住愉快等。 问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。 道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问需要我帮忙吗，请问我能为您做点什么吗，请问您还有别的吩咐吗，您看这样 行吗等。 婉转推托语：不好意思、您看?； 三、注意事项 在酒店范围内遇到客人、上级领导应该主动问候； 同事之间应互相问候； 当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员； 问候客人、上级时候忌用“你们好” ，应一客一问候。问候时目光要真诚、自然。 酒店服务的要素 服务作为一种产品，有其基本的要素构成。这些要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人评价和购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括可靠性、功能性、便利性、情感性、稳定性等五个方面。 可靠性 任何产品都应具有可靠性特征，顾客是不愿意购买不可靠的产品的。制造业产品的可靠性主要是通过一些技术参数来体现。酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小的一点问题，对酒店服务形象的影响都是非常大的。 酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感觉到处窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大大提高；其次是设施设备和用品的卫生，试想客人在餐厅用餐时，看到口布和湿巾尽管很新，但上面却是黄点斑斑，他对酒店服务会是什么感觉；再次是食品的 卫生，食品卫生对于服务来说至关重要，因为它涉及到客人的生命安全问题，如果客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有只死蟑螂，那不管酒店如何补救，客人恐怕都是难以满意的，而且现场所有的客人都会觉得心理不舒服。酒店安全也包括三个方面，首先是环境的安全性，如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心理不踏实；其次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电源插座的性能良好，消防设施的完备等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重物品存放处，或在客房提供个人保险柜等。 功能性 不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要求酒店服务具有功能性的差异。酒店服务的功能性差异主要是通过其设施设备的不同配置或组合体现出来的。酒店服务的功能性主要体现在宿、食、玩、会议、保健等几个方面。酒店服务以什么功能为主，就要在这个方面下大功夫。比如汽车旅馆，主要是为长途汽车司机或汽车旅游者解决一个基本的休息问题，所以宿的舒适性以及安静的休息环境非常重要。而对于那些以休闲度假为主的酒店，其服务就应该把重点放在闲暇氛围的塑造、康体项目的完善等方面。酒店如果以会议服务为主，就要围绕会议所需的功能来配备设施设备，如大小不同的会议室、多媒体投影仪、先进的录音录像设备、甚至同声传译及可视电视电话会议系统等。 功能性的另外一种表现就是酒店所提供的各种服务功能都应该是基本有效的，否则服务的功能性就会大打折扣。比如，电梯是新的，但运行不稳，甚至经常放着“正在修理”的牌子；打开水龙头的热水方向，放出来的却是凉水；客房控制面板上的开关需按很多次才有效，空调声音大得让客人无法睡觉等。这些都说明，酒店在基本的服务要素上存在缺陷。 便利性 便利性对于客人来讲是非常关注的。酒店服务的便利性不仅表现在空间上，也表现在时间上。空间的便利首先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹市但无法停车等，都会让客人觉得服务上有差距。因此，西方酒店业