酒店销售管理制度

酒店销售管理制度篇一：星级酒店营销管理制度星级酒店营销管理制度 编写人：祁军瑞 qq：362605447 第一章营销部管理制度 第一节机构设置 营销部是饭店销售总策划、总执行的职能部门，是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、营销主管。其机构设置为： 第二节职责范围 一、营销部 （一）认真执行饭店的各项规章制度和决策。 （二）统管饭店营销，并进行市场的调查和预测，确定营销目标、定位，进行营销策划。 （三）制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施，督促各部门付诸实施。 （四）收集营销信息，掌握市场导向，了解竞争行情。走访调查市场、客户需求，及时向高管层和各部门反馈，并积极建议相关部门采取有效措施，适应市场发展，提高竞争能力。（五）参与营销价格的制定和调整，在规定权限内签订销售合同，知达有关部门，并进行协调落实。 （六）采取各种有效措施和形式，深入开展全方位的促销活动，不断扩大营销网络，提高市场占有率，并对消费群体和对象分类建立档案。 （七）协同有关部门进行 VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉，并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。 （八）加强员工的思想教育和专业培训，不断提高综合素质，并进行严格的考评、考核，提出招聘、任用、奖惩意见和建议。 （九）积极与饭店各部门协作和协调工作，全面促进整体营销的连锁效应、质量效应、时值效应。 （十）办理和完成上级交办的其他工作任务。 二、商务接待 （一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 （二）坚持市场调查不间断，走访客户，建立广泛的营销网络，及时捕捉信息，因势利导，实施对应的营销策略、方法和措施。 （三）以优良的服务质量、精湛的推销技巧，做好商务客户、会议、宴请、集会等营销接待的预定和签约，推销会员卡。 （四）积极联系客房预定代理商、出租车司机等，广揽客源，搞好订房中心业务。 （五）按照饭店统一部署，开展促销活动，受理客人投诉，建立营销档案。 （六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时向相关部门反馈客户意见和建议，不断提高服务质量。 三、团队接待 （一）认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。 （二）负责与国际、国内旅游单位广泛联络，扩大旅游接待网络。 （三）负责旅游团队预定、签约和确认，并知达相关部门协同搞好接待。 （四）与旅行社搞好联合作战，发挥实战作用，团结共进、相辅相成。 （五）开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场，组织开展零星小型短期旅游、观光、博览等。 （六）搞好与饭店各部门之间的协作，及时将客户的意见和建议反馈到相关部门，不断提高服务质量。 第三节岗位职责 一、经理（一）全面管理和主持营销部的工作，对总经理负责。（二）遵守和执行饭店的各项规章制度，树立榜样，发挥带头作用。 （三）根据市场动态，策划饭店总体营销计划、策略和措施，并积极协调指导实施。 （四）坚持调查市场，捕捉市场信息，调查搜集行业经营动向，掌握竞争趋势，适时提出调整不同时期饭店营销定位，转换营销主攻目标的意见和建议。 （五）不间断地全方位开拓营销新市场，采取各种形式，建立完整的、有竞争力的营销体系，提高市场占有率，使营销工作不断有新的增长点。 （六）认真做好服务营销的驱动工作，及时向营业服务部门反馈宾客的投诉、意见和建议，提高服务质量，拓展营销辐射面。 （七）认真抓好营销人员的思想教育和专业培训，全面提高综合素质，最大限度地调动员工的积极性，不断开创工作新局面。 （八）具体安排营销人员工作任务，定期考核，实施奖惩，优胜劣汰，永葆营销队伍蓬勃向上的生机。 （九）做好与饭店各个部门的协作、协调工作，特别是接待程序和服务质量，一要畅通、二要到位，达到宾客满意。 （十）负责完成总经理交办的其它工作任务。 二、商务接待主管 （一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。 （二）深入调查市场，分析市场，全面掌握市场动向和竞争形势，及时提出调整营销策略、定位的意见和建议。（三）全方位地开拓商务客户，广泛与政府部门、社会团体、企事业单位、个人等建立联系网络，坚持定期回访，交流感情，固定客源。 （四）广泛收集信息，善于捕捉信息，灵活机智，主动出击，立足销售价值，做好预定、签约的疏通工作，努力提高营销成果。 （五）与店内有关部门密切协作，切实做好各类客户的接待工作，随时协调处理接待中的问题，广泛征求客户意见和建议，及时反馈到相关部门，并跟踪改进和提高。 （六）认真建立各类客户档案，建立营销网络体系，不断完善，不断开拓，不断培植营销新的增长点。 （七）做好员工的思想教育和专业培训，核实下属工作任务，督促如期完成，定期考核，并提出奖惩建议。 三、团队接待部主管 （一）认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令，向经理负责。 （二）分析市场，研究市场，确定旅游团队接待主攻目标，以高度的竞争意识占有更多的团队接待。（三）广泛联系，积极疏导，建立国际、国内旅行社、宾馆、饭店、景点等四通八达的旅游接待体系。 （四）开展网上交流，搜集旅游信息，作好联系、协商、签约、预定和确认工作。 （五）与饭店内有关部门紧密协作，切实做好团队的接待，并自始至终跟踪服务，随时协调和处理接待中出现的问题。 四、营销员 （一）全面完成上级的指令，对上级负责。 （二）认真调研市场，了解市场，分析市场变化，搜集、整理同行业的营销信息，及时对客源结构、消费结构、价格结构、营销策略等向上级提出合理化建议。 （三）对自己分管区域（项目）的客户，坚持经常联系、走访，交流感情、加强合作、收集信息、反馈意见，同客户建立友好关系。按规定将其资料整理归档。 （四）负责分管客户的合同洽谈，并将洽谈结果及时汇报上级，经批准后具体进行签约，并实施合同规定的有关条款。 （五）对自己招揽的客户，在进入饭店消费时，必须跟踪服务，从开始消费到结帐离店，对其衣、食、住、行，要寸步不离跟踪到底，以便随时受理客人提出的问题。 （六）主动向客人介绍饭店，宣传饭店，使客人更深层次地了解饭店的消费项目、服务档次及价位情况，把引导客人消费作为扩大营销的重要手段渗透在营销的各个环节。 （七）努力学习，提高自己的综合素质，有能力、有魄力驾驭营销工作，做到待人接物、言谈举止有良好的行为形象和高尚的职业道德，以体现“”员工的风范。 （八）接到客人投诉必须积极进行处理，处理不了的，立即向上级或有关部门上报，在未处理前，必须安慰客人，稳定客人情绪，绝不可置客人于不顾或敷衍塞责、虚于应付。 （九）按照经理的要求按时上报各类统计报表和统计资料，并进行资料分析，对营销发展趋势和营销策略提出自己的意见和建议。对在营销中存在的问题，要从全局出发，从饭店利益出发，随时向经理进行汇报和建议，当好助手和参谋。 （十）遵守营销纪律，保守商务机密，特别是与客人、朋友交谈中，要注意 防止无意识的泄密。（十一）搞好内部团结，互相支持，互相帮助，齐心协力完成工作任务；搞好与其他部门的协作配合，确保营销接待工作畅通，尽量减少和避免客人投诉。 五、文员 （一）执行经理的工作指令，并向其负责和汇报工作。（二）负责本部门的各种文件、合同、信函、报表、业务档案和报刊资料的收发、登记、传阅、保管及回复工作，及时分类归档。 （三）负责落实营销部召开的会议，做好记录，撰写纪要。 （四）负责接听处理来电，做好留言记录，将来访事宜转达有关人员。 （五）负责建立和保管本部门员工的工作档案，随时补充和更改其内容。 （六）负责统计本部门的员工考勤。 （七）负责部门财产管理，建立有关账册。制定部门所需办公用品的计划，做好领取、发放和登记工作。 （八）负责本部门来访客人的接待工作，及时将信息反馈给领导和有关主办人员。 （九）负责营销部办公室的清洁卫生和办公设备的清洁保养。 （十）协助营销部经理做好市场分析工作。 （十一）完成上级交给的其他工作。 第四节 管理制度 一、工作制度 （一）严格遵守饭店的各项规章制度和行为准则，强化饭店意识，树立良好形象。 （二）服从命令，听从指挥，统一步调，统一意志，下级向上级负责，努力完成工作任务。 （三）任务到人，各负其责，实行“四定” ，即：定任务，层层制定年、月、周工作计划；定措施，按周制定，报上级审阅；定区域，实行划片包干，按行业分管，分头运作；定考核，按月进行任务考核，超额提成，欠任务扣罚。 （四）实行报告制度，每周五下午为营销例会，总结上周工作，安排下周任务，向经理提交上周工作报告和下周工作计划，每月第一个例会同时总结上月工作，提交月工作报告。 （五）树立高度的信息意识，每个营销人员都要以信息为导向，从真、从快、从准的捕捉信息，主动运作，把握信息时效，使信息产业化、效益化，并将捕捉的重要信息上报有关上级取得支持和协助。 （六）每位营销人员，都必须建立自己的营销网络和营销档案，形成比较固定的营销体系，做到方向明确，目标清楚，不断深化和开拓市场。 篇二：酒店管理规章制度酒店管理规章制度 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。 6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在 30 分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币 5 元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币 10 元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天 50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 七、 员工衣柜： 1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。 员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。 2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。 3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币 10 元。 4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意， 故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。 5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个 以上人员在场。 6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。 7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。 八、 员工通道： 1、员工上下班从指定的员工通道入店。 2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内 客用设施。 3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。 九、 酒店安全。 1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。 2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。 十、 电路故障： 当电路出故障时，应采取下列措施： （1）通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。 （2）和正在用餐客人谈话，表示歉意。 消防安全 酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火 器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。 一、火灾预防： *遵守有关场所禁止吸烟的规定。 *严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。 *酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。 *盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。 *厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。 奖惩条例 一、优秀员工： 酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升： 酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。 三、纪律处分/失职的种类： 1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。 2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。 3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除 10%的浮动工资。 4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。 甲类失职 1、 上班迟到； 2、 不使用指定的职工通道； 3、 仪表不整洁； A 留长发； B 手脏； C 站立姿势不正； D 手插口袋； E 衣袖、裤脚卷起； F 不符合仪表仪容规定； 4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡； 5、 不遵守打电话的规定； 6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外； 7、 培训课旷课； 8、 违反员工餐厅规定； 9、 工作时听收音机、录音机或看电视（休息或工作需要例外） ； 10、 上班做私事，看书报和杂志； 11、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店；13、 上班时使用客用坐椅休息和厕所； 14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外） ； 15、 将酒店文具用于私人之事； 16、 在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作； 17、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；18、 违反更衣室规定。 乙类失职 1、 上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡； 2、 对客人和同事不礼貌； 3、 因粗心大意损坏酒店财产； 4、 隐瞒事故； 5、 拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证； 6、 拒绝执行管理员/部门主管的指示； 7、 上班时打瞌睡； 8、 涂改工卡； 9、 违反安全规定； 10、 在酒店内喝酒； 11、 进入客房（工作例外） ； 12、 说辱骂性和无礼的话； 13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间； 14、 超过工作范围与客人过分亲近； 15、 在除了指定位置以外的其它场所吸烟； 16、 不报告财产短缺； 17、 在酒店内乱丢东西； 18、 不遵守消防规定； 19、 损坏公物； 20、 工作表现并差或工作效能差； 21、 不服从主管或上司的合理合法命令； 22、 擅自配置酒店范围内任何钥匙； 23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。 24、 在酒店内危害任何人员；殴打他人或互相打架；25、 向顾客索取小费或其它报酬；作不道理交易； 26、 泄露酒店机密情况； 调戏或欺侮他人； 27、 偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料； 28、 违犯店规，造成重大影响或损失； 29、 在酒店内赌博或观看赌博； 30、 故意损坏消防设备； 31、 触犯国家任何刑事罪案； 32、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙； 33、 旷工。 酒店规章制度(1) 员工守则 一、 工作态度： 1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。 2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。 3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。 4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。 5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论， 解决不了的问题应及时告直属上司。6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一 班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在 30 分钟内离开酒店。 7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不 予接通，紧急事情可向直属上司申请。 8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的 事。 9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。 10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 二、 制服及工作牌： 1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。 2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币 5 元，员工遗失或损坏工作牌需要补发 者应付人民币 10 元。 3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。 三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。 2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。 5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其 端不得露于裙外。 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。 7、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。 8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。 9、 工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 四、 拾遗： 1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。 2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。 3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。 五、 酒店财产： 酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人 都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公 安部门处理。 六、 出勤。 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 篇三：某酒店销售管理制度 (1)某酒店营销部管理制度 （一） 营销部岗位职责： 1、团队经理岗位职责： 1）建立有关旅游团队预定档案，便于查阅。 2）积极争取新客户，保持与发展同各旅行社的密切关系。 3）及时接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。4）根据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。 5）将以确定的预定单尽快传送有关部门，不得有误。6）与前厅有关部门保持密切联系，随时处理各类变更。 7）定期整理各类档案，严密关注一周内的预定，为销售工作提供参考。 8）有责任接受并传达各类文件、电话、保证销售信息畅通。 9）确认当日入住团队，有责任协助前台做好接待工作，尤其是 VIP。 2、商务销售经理岗位职责： 1）熟悉酒店里的各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。 2）严格执行部门经理部署的营销计划。关心酒店营销状况。 3）积极收集市场信息，供部门经理参考，便于获得最高住房率和最高平均房价的策略计划。 4）认真建立销售业务档案，以便查阅。 5）定期拜访当地固定客户，随时传达酒店的营销策略，同时关注他们的最新计划及人事变动。 6）积极争取新客户，保持与发展同各商务客户的密切关系。 7）依据上司部署的方针，独立与客户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。 8）听取所有投诉，采用正确方式向客户陈述事因及及时向经理汇报。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。 10）有责任协助财务解决应收帐款。 11）为酒店及个人利益，保持商业机密。 3、文员岗位职责： 1） 准确及时接发各类文件，传递各类工作信息。 2） 协调本部与其他部门之前的关系，保持酒店内部良好公共关系。 3） 按要求起草各种方案、信函及打印复印各种文件、资料、做到及时、准确。 4） 为总监经理准备各类报表及需阅读的报纸杂志以及邮件处理。 5） 对重要文件、档案严格管理，不可漏传耽误。 6） 配备各种所需办公用品，严格控制，避免浪费。 7） 做好部门会议记录，整理纪要经理审批后，印发各位。 8） 有责任保持办公室的整洁气氛。 9） 统计每天部门人员的考勤，并负责按时上报人力资源部。 10） 统计部门各销售人员的业绩。 11） 做好部门各项单据使用，包括：部门例会纪要、申购单、协议单以及客户预订单等。 12） 做好部门的电话接听及电话预订，并且做好记录，协助各销售人员协调与本店各部 之间的关系。 13） 负责各客户来访时的接待以及对销售业务的洽谈。 （二） 营销部管理制度 1、严格按照员工手册履行职责。 2、思想端正，责任心强，视酒店利益为第一位。 3、礼貌待人，诚心待客，维护酒店形象。 4、提高警惕，严格保持酒店机密，杜绝外泄。 5、加强学习，不断创新，富有理想。 6、爱护公物，维护酒店财产安全。 7、尊重领导，服从酒店的内部安排。 8、遵守考勤制度，工作时间内严禁办理私事。 9、主动与相关部门加强沟通，发现问题，协商解决。10、未经领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。 （三）营销部工作考核制度 1、考勤制度：严格按人力资源部下发的工资待遇中的各种扣款制度执行 2、仪容仪表（违反一项扣 5-10 元） 1） 按规定着装：工牌端正的挂于胸前。 2） 制服合体、清洁、无破损、无油污。 3） 男员工不留胡须、鬓角，头发梳理整齐。 4） 女员工头发梳理整齐，无头皮屑，不浓妆艳抹。 5） 外衣烫平、挺括、衬衫领口清洁、扣子完好。 6） 女员工着裙时，穿肉色长袜，长袜无破损。 7） 确保无体臭、口臭，不能吃带油异味的食品。 8） 指甲修剪整齐、不涂彩色指甲油。 3、工作纪律（违反一项扣 20-50 元） 1）行走时昂首挺胸，目不斜视，脚步要轻而稳，速度适中。 2）与客人交谈时态度和蔼，语气要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。 3）不能在公共场合肩并肩，手拉手闲逛。 4）对客人询问有问必答，使用礼帽用语；不能轻易说不知道，语气委婉。 5）在工作场合不得大声说话、拍手、呼唤、争吵、跑动、唱歌、谈笑。 6）不准随地吐痰，乱扔乱吐杂物，破坏环境卫生。 7）工作时间眼睛扎堆、聊天、串岗、及擅离工作岗位。 8)上下班时必须严格按指定的员工通道出入酒店。 9）工作态度要端正，与客人、同事或上司对话要礼帽。 10）严格遵守安全守则及部门其他规定。 11）工作中爱护公物、工具和设备等。 12）未经许可不能擅离工作岗位或擅自调班。 。 （四）新开拓客户实地摆放标准程序： 1、初次接触客户为标示礼貌和节约时间，应提前电话预约： 1） 自我介绍自己所服务的酒店。 2） 陈述打电话的目的。 3） 引起潜在客户的兴趣。4） 要求安排一次会面。 2、实地拜访： 1） 按约定时间抵达目的地。 2） 自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重） 。 3） 了解客户的基本情况（姓名、职务） 4） 推销自己，并介绍酒店基本情况。 5） 了解客户的消费能力及需求。 6） 根据客户的兴趣爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。 7） 询问客户的合作诚意。 3、注意事项： 1） 介绍用语：抱歉，打扰一下，我是（同时递名片） ，有关酒店的情况能不能给我些 时间作以介绍。 2） 确