银行满意度调查制度

银行满意度调查制度篇一：银行服务满意度调查银行服务满意程度调查问卷 亲爱的顾客: 您好!为了提高本行的服务水平,我们将花费您宝贵的几分钟来完成这份问卷,以了解到我们不足之处,日后我们将会提供更好的服务。该问卷由本行专人处理，凡是涉及隐私本分我们将会严格保密，请放心作答。谢谢您的合作与支持。 1：您的性别？ 男 女 2：您的年龄? 18 岁以下 18-24 岁 25-29 岁 30-39 岁 40-50 岁 50 岁以上 3：您的职业 A 政府机关或事业单位 B 企业职工 C 外出务工人员 D 学生 4：您的受教育程度是? 初中及以下 高中 大专 本科 硕士及以上 5：您的个人月收入是? XX 元及以下 XX-3000 元 3001-5000 元 5001-8000 元 8001-1XX 元 1XX-XX0 元 XX0 元以上 6：您对本行总体服务是否满意 A 非常满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 7：您对本行工作人员的服务态度是否满意 A 非常满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 8：您对本行工作人员办理业务的效率是否满意 A 非常满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 9：您对本行的内部环境及舒适度是否满意 A 非常满意 B 比较满意 C 一般 D 不满意 E 很不满意 10：您对本行客户投诉处理的效率和质量是否满意 A 非常满意 B 比较满意 C 一般 C 一般 E 很不满意 11：您对本行营业时间的合理性？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 12：您对本行电话咨询的服务态度？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 13：网点环境的舒适程度？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 14：ATM 操作方便程度？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 15：自助银行的操作方便性？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 16：网上银行的操作方便性？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意17：银行设施的安全性？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 18：营业网点的合理性？ 很不满意 较不满意 一般 较满意 满意 19：您是否对我们没有提及到的服务要得到满足或者对本行的有什么意见及建议？ 20：多选题,您选择本行的理由是 A 品牌好 B 贷款方便 C 理财产品好 D 资费便宜 E 效率高 F 服务好 G 环境好 21：多选题您觉得本行在哪些方面需要改进 A 改善网点服务环境 B 增加营业窗口 C 增加ATM 等自助设备 D 提高业务办理效率 财产 谢谢您的支持与合作,祝您生活快乐! E 改善工作人员服务态度 F 开通个人网上银行 G 提供更多的理 篇二：银行客户满意度调查表新沂农村商业银行客户满意度调查表 尊敬的客户： 首先感谢您对我行长期以来的关心和支持！沟通增进服务，合作实现双赢，请您配合我行工作人员，如实填写以下调查问卷，以便我行改善服务，为成为您身边最贴心和最信任的银行，我们将不懈努力！ 支行 行长： 信贷员： 调查人签名： 被调查村组（社区、街道）：篇三：中国银行客户满意度调研报告金融专业 100405 班 第二组：牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。 二、中国银行客户满意度调查过程 1 基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：XX 年 6 月 10 日XX 年 6 月 20 日 有效样本量：总共投放 120 份问卷，有效样本量 100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2 样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：2035 岁之间的青年群体为核心 三、中国银行客户满意度分析统计 1 产品业务 （1）综合 从调研数据来(来自: 小龙 文档 网:银行满意度调查制度)看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达 84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。 2 服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。 劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。 隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中， “客服，电话服务”方面得分最高， “等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点 的最佳选址，数量都稍逊一筹。3 外部竞争 在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。 不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。 四、中国银行客户满意度研究总结 从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大 银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP 贵宾业务。 银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务 客户不满意的服务： 1 信用卡（1）奖励积分制度不能受益（2）积分兑换礼物不清楚（3）年费收取不合理 2 电话银行（1）总是占线（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品 3 网上银行（1）网上银行年费不合理（2）存在安全隐患不安全（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用 4 营业厅业务（1）等候区域设施不齐全（2）等候时间太长（3）业务窗口效率低 5 投资理财（1）投资理财产品的整体收益风险大（2）产品类别少，不能满足更多人需要 五、中国银行客户满意度合理建议 1 提高客户对产品业务满意度 （1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。 （2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入 2 提高客户对服务品质的满意度 （1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明 （2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。 （3）及时更新 ATM 机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。 对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。 （4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。 （5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。 附录 1（问卷） 中国银行顾客满意度调查问卷您好！我是金融专业大三学生，现在正在进行一项对中国银行客户满意度的调查，请您根据自己的实际情况填写这份问卷，谢谢您的合作！对于您的资料及答案，我们仅用于科目的研究上，并将严格保密。 中国银行顾客满意度调查 1.您的性别： 单选题 必答题 男 女 2.您的年龄段： 单选题 必答题 2030 3040 4050 20 岁以下 50 以上 3.您目前的月收入： 单选题 必答题 1000-3000 3000-5000 5000-7000 学生，无收入 1000 以下 7000 以上 4.到目前为止，除中国银行外，您还在哪些银行开设了账户？： 多选题 必答题 中国工商银行 中国建设银行 中国农业银行 交通银行 邮政 招商银行 其他 5.您认为中国银行的收费合理吗？： 单选题 必答题 基本合理，可以接受 不合理，不能接受 6.您经常使用中国银行的哪些功能？ 多选题 必答题 存取款等常消费信贷信用卡基金股票外个人或家庭理其他 规业务 业务 业务 汇等投资 财业务 7.您是不是愿意通过在中国银行办理业务，积分成为 VIP 顾客，从而享受中国银行为您提供更多的优质服务？： 单选题 必答题 愿意 不愿意 8.您在营业厅办理业务时能接受的等候时间和办理时间 单选题 必答题 5 分钟以下 5-10 分钟 11-15 分钟 16-20 分钟 21 分钟以上 9.您对中国银行产品多样化，能