酒店英语培训制度

酒店英语培训制度篇一：酒店英语培训手册英语培训手册 English Training Manual 目录 CONTENTS 前言 Foreword 第一部分：基本礼貌用语 Part One Courtesy English 第二部分：前厅服务 Part Two Front Office Service 第三部分：客房服务 Part Three Housekeeping Service 第四部分：餐饮服务 Part Four Food and Beverage Service 前言 Foreword 步入全球知识经济时代后，中国饭店业与国际接轨日趋紧密。英语作为一种国际语言，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已成为酒店员工需要掌握的一项基本技能。为进一步提髙员工的英语水平，酒店人力资源部特编写了这本英语培训手册，以方便员工随时学习。 学以致用，是我们学习的最终目标。愿您不断在工作中找到学习的动力，在交流中获得分享知识的乐趣。 人力资源部 As the world has already stepped into the era of knowledge economy, Chinas hotel industry is closely related to the international market. English, a word language, functions as a main tool or a basic ability for hotel staff to communicate with foreign guests. This English Training Manual is compiled by the Human Resources Division for the staffs study and improvement. Put what we learn into practice. Wish you would obtain motivation of the study from your working, and benefit from the learning. Human Resources Department 第一部分：基本礼貌用语 Courtesy English 一、欢迎问候语 Welcome and Greeting morning (afternoon, evening),sir (madam).早上好（下午、晚上） ，先生（女士） 。 2. Welcome to our hotel.欢迎光临我们酒店。 3. Welcome to stay in our hotel.欢迎住在我们酒店。 4. How do you do? 您好吗？ 5. How nice to see you again.真高兴再次见到你？6. I hope youll enjoy your staying here.我希望你们在这儿逗留愉快。7. Have a nice stay with us.希望您与我们在一起时开心愉快。 8. Did you have a nice trip? 旅途愉快吗？ 二、祝贺语 Congratulation 1. Congratulations.恭喜您。 2. Happy new year.新年快乐。 3. Happy birthday to you.生日快乐。 4. Merry Christmas.圣诞快乐。 5. Wish you every success.祝您成功。 6. Wish you good luck.祝您好运。 7. Have a good journey.祝您旅途愉快。 8. Have a nice weekend.祝您周末偷快。 三、告别语 Farewell 1. Goodbye.再见。 2. See you tomorrow.明天见。 3. Wish you come again.希望再次光临。 4. Have a good trip and safe journey.希望您一路平安，旅途愉快。 5. Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。 6. Have a nice trip.旅途愉快。 四、征询语 Requests 1. May (can) I help you? 我可以帮您吗？ 2. What can I do for you? 我能为您做什么？ 3. Is there anything I can do for you? 我还能为您做些什么？ 4. Will it trouble you? 那会麻烦您吗？ 5. Would you like? 您喜欢？ 6. Would you mind if? 请问您是否介意？ 五、应答语 Responses 1. You are welcome. 愿意效劳。 2. It doesnt matter. 没关系。 3. I see. 我明白了。 4. Thank you very much. 非常感谢您。 5. Thank you for your kindness.谢谢您的美意。 6. Ill do it for you right away. 我马上为您服务。 7. Im glad to serve you. 乐意为您服务。 8. Sorry to have kept you waiting, sir/madam. 很抱歉，让您久等了，先生/小姐。 9. Ill be with you in a moment. 我一会儿就来为您服务。 10. Thank you for your advice (information, help). 感谢您的忠告信息、帮助） 。 六、道歉语 Apologize 1. Excuse me. 对不起。 2. I apologize for this. 我为此道歉。3. Im sorry to disturb you. 真抱歉打扰您。 4. Im sorry, its our fault. 对不起，是我们的过错。 5. Thanks for your reminding. 谢谢您的提醒。 6. Well try our best to take some measures, so that you can be satisfied. 我们将尽力使您满意。 7. Please forget it, sir/madam. 请不要放在心上，先生/小姐。 8. Im sorry about it. 关于那件事，我很抱歉。 七、婉言推脱语 Refusal 1. Im sorry I cant help you. 真抱歉我不能帮您。 2. Its very kind of you but您的好意我领了，可是 3. Thank you. We are not allowed to drink on duty. 谢谢，但是我们上班时不方便饮酒。 八、接听电话语 Telephone Sentences 1. Good morning, Reception speaking. May I help you? 您好，总台，我是某某 2. Sorry, youve dialed a wrong number. 抱歉，您打错电话了。 3. Please dial number thanks. 请拨号码，谢谢。 4. Whos calling, please? 请问您是谁？ 5. Hold on please. Ill see if she is available. 请别挂，我看看她是否在。 6. Sorry, He is not in at the moment. Would you like to leave a message? 对不起，他现在不在，你要留口信吗？ 7. Sorry, I still dont understand what you said. 抱歉，我仍不明白您说什么。 8. Can you repeat that please? 请您再重复一遍好吗？ 9. Will you please speak more slowly? 请您说的慢一点好吗？ 10. Im sorry, I cant follow you. 抱歉，我听不懂。 九、答谢语 Thanks and Answers 1. Youre most welcome. 欢迎之至。 2. With Pleasure. 这是我们的荣幸。 3. Were always at your service. 我们随时为您提供服务。 4. Thank you for coming. 谢谢光临！ 5. Thank you for your staying in our hotel. 谢谢光临我们酒店。 6. Its our pleasure to have your staying with us. 您来我店是我们的荣幸。 7. Thank you for such a lovely gift. 谢谢您给了我这么可爱的礼物。 8. My pleasure. 这是我的荣幸。 十、指路用语 Glving directions 1. After you please, sir (madam). 您先请，先生/女士。 2. Go straight ahead, sir (madam). 请直走，先生/女士。 3. This way, please. 这边请。 4. Turn left (right) at the first corner. 第一个拐口左转右转） 。 5. Please use the elevator there, sir/madam. 电梯在那边，先生/小姐。 6. Please go down to the lobby here, madam/sir. 请从这边下去到大堂，小姐/先生。 7. Its on the second (third) floor. 在二 (三)楼。8. Sorry, Im not sure. If youll wait a minute. Ill be glad to find out for you. 抱歉，我不能肯定，如果您等几分钟，我很乐意为您査清楚 9. When you return to the hotel, please show this hotel card to the driver. 当您回酒店的时候，请把这张酒店卡给司机看。 will take you there, sir/madam.我带您去，先生/女士。 十一、提醒用语 Remind Words 1. Please dont leave anything behind. 请别遗忘您的东西。 2. Please dont smoke here. 请不要在这里抽烟。 3. Please be careful. 请当心。 十二、情景对话 Situational responses （一）可以满足客人要求 1. Certainly, sir/madam. 好的，先生/小姐。 2. Ill go and get it right away, sir/madam. 我马上去拿来，先生/小姐。 3. Immediately, sir/madam. 马上就来，先生/小姐。（二）不能满足客人要求 1. Im terribly (very) sorry, we dont have非常抱歉，我们没有 2. Awfully sorry, sir/madam. We have sold out实在抱歉，先生/小姐，我们已经卖完了。 3. Im afraid we do not have 恐怕我们已没有 （三）一时未能肯定是否能满足客人要求 1. If you wait a minute, sir/madam. Ill try to find out it for you. 如果您能等一会儿，先生/小姐，我将尽力找找。 2. Sorry to keep you waiting, Im pleased to say we do have 抱歉，让您久等了，我很高兴地说，我们确实有 （四）客人征询你的同意可否拿走某物品时 1. Certainly, sir/madam. Let me help you. 好的，先生/小姐，让我来帮您。 2. Go ahead please. Youre welcome. 请拿吧，您可以随意使用。 （五）当不能答允客人的要求时 1. Im so sorry, we cant do that, Its against our rules. 真抱歉，我们不能那样做。那违反我们的规 2. Im terribly sorry, we are not allowed to do this. 我很抱歉，我们不允许这样做。 3. Im afraid its against hotel policy, Im so sorry. 我恐怕这违反了酒店的制度，非常抱歉。 （六）当客人由于客气而给你赏物时 1. No, thank you. Youre very kind. 不，谢谢您。您真好。 2. Its very kind of you. But we cant accept it. Thank you. 您非常好心，但我们不能够接受，谢谢。 （七）婉拒客人的要求时 1. Im sorry. I cant do it. 对不起，我不能做。2. Im afraid thats not possible (impossible). 我恐怕那不可能。 （八）要中断与客人谈话时 1. Im sorry, sir I must go .Nice talking with you. 很抱歉，先生，我必须走了。和您谈话真令人愉快。 2. Good bye, sir/madam. 请原谅我。（九）若客人与你说声祝福语的时候 1. Thank you .You too, sir/madam. 谢谢您。您也一样，先生/小姐。 2. Thank you. And you, sir/madam. 谢谢您。您也是，先生/小姐。 3. Thank you. The same to you, sir/madam. 谢谢您。您也一样，先生/小姐。 （十）要打断客人的谈话时 1. Excuse me for interrupting. 对不起，打扰了 。 2. May I take up a few minutes of your time? 我能占用你们一会儿时间吗？ 3. May I speak to you for a moment, sir/madam. 我能与您谈会儿吗，先生/小姐。 （十一）当客人催促时 Sorry to keep you waiting, Ill see to it right away. 抱歉，让您久等了，我马上查看。 （十二）向客人展示单据等物品时 Here is your. Sir/madam. 这是您的，先生 7小姐。 （十三）接受投诉或批评时 1. Thank you for telling us, sir/madam. I assure you it wont happen again. 谢谢您告诉我们这些，先生/小姐。我保证今后再也不会发生这种事情了。 2. Ill speak to our manager about it ,please accept our apologies. 我会报告我的经理，请接受我们的道歉。 （十四）处理错误或过失时 1. Im terribly sorry. There could have been some mistakes. I do apologize. 非常抱歉，一定出错了，实在对不起。 2. Im sorry, sir/madam. Ill look into the matter at once. 对不起，先生/小姐。我马上査核这件 （十五）当你听不懂时 1. Im sorry I dont understand. Ill get you the manager. 对不起，我不明白，我去叫经理来。 2. Im sorry, I dont understand. Can you show me? 对不起，我听不懂，请问您能给我看吗？ （十六）请客人作某种事情时 1. Could you(sign here), please? 请问您能在这儿签名）吗？ 2. May I ask you to (return in 5minutes), sir/madam? 我能请您(在五分钟内返回)吗，先生/小姐？ 3. Could I have your name, sir/madam? 能告诉我您的名字吗，先生/小姐？ （十七）听到对客人不利的事情时 1. Im sorry to hear that. I hope you will be better soon. 真抱歉听到这个消息，希望您很快就会好起来。 （十八）当你知道客人一个好消息时 1. Im glad to hear that. 很高兴听到这个消息。 （十九）当客人因自己行动不便而感到困窘时 1. Please take your time, sir. Theres no hurry. 请慢慢来，先生。不用忙。 2. Dont worry, madam. well see to it. 不必担心，夫人。我们会料理的。 3. Dont worry, sir. Well clean it up. 不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。 （二十）当你不能同时招呼两位客人时 Ill be with you in a moment, sir/madam. 我一会儿就为您服务，先生/小姐。 （二十一）当人手短缺而外宾需要服务时 ll be with you in a moment, sir. 我一会儿就来招呼您，先生。 篇二：关于举办酒店员工英语培训的通知关于举办酒店员工英语培训的通知 各部门： 为加强酒店员工的服务技能、提高酒店整体服务水平，现决定举办酒店员工英语培训，具体内容如下： 一、培训时间 XX 年 7月 18日 14:30-16:00 二、培训地点 XXXX 会议室 三、培训对象 领班、主管 四、培训讲师 xxx 五、培训课程 根据酒店集团员工培训体系要求，培训内容如下： 六、相关要求 参训人员着工服提前 5分钟到场完毕； 自带笔记本和笔、做好听课记录； 请提前将手机关闭或调整为静音模式； 此次培训原则上不得请假，如需请假，须由部门负责人以邮件形式发至人力资源部 xxx. 特此通知人力资源部 XX 年 7月 17