集团客户上门服务行为规范

集团客户上门服务行为规范篇一：物业维修人员上门服务行为规范物业维修人员上门服务行为规范 1、 上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门 维修的内容有一定的了解。 2、 入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况） 。如， 客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、 所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人 员先电话联系，征得业主同意。 3、 员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 10 秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外， 不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、 主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士） ， 你好！我是 XXX 物业公司工程部的，现在需要对设备进行维修（检查、保养） ， 可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、 进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱(转 载于: 小 龙 文档网:集团客户上门服务行为规范)）背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、 走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。7、 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说 一声“非常对不起” ；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如 因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、 工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于*的责任， 费用应由*负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的*出现的问题已超出了 维修服务的范围，因此，应收费维修。 （出示收费标准） 。 9、 工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状 态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项， 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解 释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报， 我们会尽快给您一个满意的答复” ）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好 或有何问题，需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回 身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将提供优质 的服务，给您添麻烦了，再见！” 。出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。 11、维修过程中，若遇特殊情况（如，缺少工具；人员不足等等） ，应退出房间用对讲机（或 其他方式）与相关人员联系，并告知房间主人需短暂离开，请主人稍侯。 12、整个工作期间不得收受房间主人赠送的任何物品，也不能借用主人的私人电话、工具等 等。严禁在用户家抽烟、喝水、吃食物，不用用户的肥皂和毛巾，洗手后并将用户的洗 手盆冲净。在服务过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作而造成用户环境的 污染时，在工作完成后应擦拭打扫干净。 篇二：运维岗位服务行为规范培训一什么是客户： 1. 客户就是朋友，客户就是总经理的客人。 2. 我们是依附客户存在的，不是客户依附我们存在的。 3.客户不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。4.我们不是通过我们的服务在帮助客户，而是客户帮助我们，给我们提供了 一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。 5.客户不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。 6.客户不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对 的。 7.客户是有需求的人，解决客户的正当需求，要像我们解决自己需求一样。 8.客户不仅仅是一个有客观，统一的数字。客户是有感觉和感情的，同我们 一样具有偏见、成见的人。. 二什么是服务： 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service（服务）这一 个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 S-Smile 微笑 要对每位客户提供微笑服务 E-Excellent 出色 要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好要随时准备好为客户提供服务 V-Inviting 邀请 在每一次服务结束时都要邀请客户有问题随时可以联系 C-Creating 创造要精心创造出使客户享受公司热情服务的氛围 E-Eye 眼光要始终用热情友好的态度关注客户，预测客户需求，及时提供服务，使客户时刻感到公司在关心自己。 三服务的六个要点： 1.业务能力 2.业务知识 3.自重（工作时的表现） 4.形象（注意自己的言表） 5.礼貌（真诚待人的态度） 6.多尽一点力（额外的工作） 四仪表要求 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.穿着有领上装，长裤，不得穿凉鞋 5.短指甲，保持清洁 6.全身 3 种颜色以内 五电话语言规范 1.接客户电话要及时，超过三声要致歉 2.接客户电话要带微笑，要精神饱满 3.接电话标准说法：您好，广电网络工程师*，请问。 。 。 4. 接客户电话要详细记录客户姓名、电话、故障内容并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址是哪里？” “ 请问您贵姓？”“怎么称呼您？” “您的电话号码是” “好的，我们时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉， “真抱歉时间我们工作已经排满了，请问您我们*时间上门可以吗？或者我们时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。 5.客户在电话里情绪激动言语粗鲁是应该以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别 着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的” “我们这就上门为您 解决这个问题” 。 客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。 6. 客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户解释请客户再耐心地等待一下。 7.打电话给客户的标准：您好，广电网络工程师*，请问。 。 。 8.应该等客户先挂电话 六上门服务行为规范 1. 佩戴工号牌 2. 按客户单位规则进行登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门 卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人。要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。 3. 若移动该客户的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下东西？要绝对避免粗 俗的语言 4. 如果确实需要借用客户的东西应说：“对不起，可以借用一下东西好吗” 5. 服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。 6. 服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是 我们的规定” 。 7. 用户故障服务结束后应仔细向客户讲清故障原因，向用户普及电脑使用及保养常识， 并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？” 8. 服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同 时 ，向客户致歉， “服务不周请多原谅” “给您添麻烦了” ，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。 ” 9.一定要和用户当面告别，对公司责任故障表示歉意，对用户故障说明情况，请用户多 提意见，有事情拨打我们的电话。 七运维服务禁语 1. “不行” 、 “我不知道” 、 “这不是我的事” 、 “不清楚” 、 “没法子” “你自己去问吧”等用语 是绝对禁止的 2.面对客户提问时回答禁模棱两可， “可能” 3. 推卸责任， “这是业务员的事，你找去吧”或 “我们太忙，你自己先处理着” ， “我们现在太忙，改天吧” 。 4. 在不了解具体问题时，说“你自己的问题，我们不负责任” 。或者在确认是用户故障后说“你自己的问题，和我们没有关系” 。 5. “你问我，我问谁” “我不懂（或我不会） ”。 6. “这个事情我只能这样处理了，不行你找我们领导去” 。 篇三：物业维修人员上门服务行为规范物业维修人员上门服务行为规范 【一工号牌】 1)上门服务佩戴好工号牌（统一佩戴在左胸位置，不得歪扭） ； 【二公开】 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见； 【三到位】 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位； 【四不准】 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品； 【五个一】 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自带一块抹布、提供“一站式” 通检服务； 1、 上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，佩戴工牌、维修用垫布，事先对上门 维修的内容有一定的了解。 2、 入室必须征得房间主人的同意。一般情况下应先预约，讲清入室工作的内容，得到房间 主人的同意。员工不能在未得到客户同意的情况下入室工作（除非遇到紧急情况） 。如， 客户报修或物业公司例行日常维保时，均须先与客户预约具体时间，并讲清作业过程、 所需时间及相关费用；对公寓业主，若事先已有约定，必要时在入室前应由前台值班人 员先电话联系，征得业主同意。 3、 员工到达房间门口应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待 10 秒后再次 按门铃或敲门。按完门铃或敲完门后，应站在离门约60 公分远的地方。除特殊情况外， 不应大力敲打或撞击业主门窗。 4、 主人开门后，主动向业主说明身份及来访目的。如，员工应说：“先生（小姐、女士） ， 你好！我是 XXX 物业公司工程部的，现在需要对设备进行维修（检查、保养） ， 可以进来吗？”得到主人同意后应说：“谢谢！” 5、 进入室内前要穿好一次性鞋套，进入后步子要轻，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖动。 6、 走到工作地点后，将干净的维修专用地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和需要拆卸 的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。7、 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向房间主人打招呼，并说 一声“非常对不起” ；随身携带的对讲机应调节到最小音量，以免出现噪音影响业主。如 因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意，工作完成后恢复到原来位置。 8、 工作中涉及到收费说明问题的一些解释语。维修范围内：按照规定这属于*的责任， 费用应由*负责。超出维修范围或收费的：按照规定，您的*出现的问题已超出了 维修服务的范围，因此，应收费维修。 （出示收费标准） 。 9、 工作结束，收拾好工具，对维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到用户所指定的状 态，应向房间主人介绍维修（检查、保养）情况，并告诉主人正确使用设备的注意事项， 并请主人验收，主人感到满意后（在工程维修单上签注意见；主人如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需向我的上级主管汇报， 我们会尽快给您一个满意的答复” ）方可离开。例如仅仅检查时也应告诉主人情况良好 或有何问题，需要怎么办等。 10、离开前应将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面污染，应负责打扫干净。 走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离。至门口应回 身面对房间主人说：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将