酒店行为规范考核

酒店行为规范考核篇一：酒店员工行为规范广思源司XX21 号 四川广安思源酒店有限责任公司 关于进一步规范酒店员工基本行为的通知 公司各部： 为了规范和改进员工基本行为，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，全面提升酒店员工的整体形象和服务水平。 现将员工基本行为规范印发各部门，请各部门认真组织员工培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后 组织进行考核。酒店将组织有关部门进行定期或不定期检查，对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。努力将酒店的服务水平推上一个新台 阶。附件：员工基本行为规范 二八年八月二十六日 主题词：规范 员工行为通知 公司行政部 XX 年 8月 26 日印 思源酒店员工行为规范第一节 仪表仪容规范 一、男员工 （一） 制服 1、制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中; 2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋; 3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起; 4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色; 5、系酒店各岗位配发之领带、领结。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜,领结须系在衬衣领口的正中位置; 6、工号牌佩戴在左胸前。 （二）鞋、袜 1、穿黑色皮鞋, 光亮、干净、无污渍、无破损； 2、穿深色袜子，袜子须干净，无异味。 （三）面部 1、随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须、鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去； 2、严禁男员工化妆或使用香味过浓的剃须水、香水、护肤品等； 3、夏季休假外出时，不能暴晒过度，应采取防晒措施。 （四）头发 1、头发要勤清洗，梳理整齐，适度定型，防头屑； 2、不吹烫怪异发型，严禁染彩色头发； 3、发脚侧不过耳，后不过领，不可蓄留短于平头，更不可剃光头。 （五）个人卫生 1、牙齿清洁、口腔清新、胡须剃净； 2、指甲常剪及清洁、饰物只能带结婚戒指及手表； 3、上班前严禁吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料； 4、勤洗澡、勤换衣服、防止任何体臭。 二、女员工 （一） 制服1、随时保持整洁、挺括、光鲜、纽扣完整、裙（裤）长度适中； 2、制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，着西装时笔不可放于上衣口袋； 3、衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西，下摆须塞入裙、裤腰内，袖 子切不可挽起； 4、衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色； 5、系酒店各岗位配发之领带、领花。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上，领带长度以箭头盖于腰带为宜，领花须系在衬衣领口的正中位置； 6、工号牌佩戴在左胸前 （二）鞋、袜 1、穿裙子必须穿长统丝袜，丝袜的颜色以接近肤色为宜； 2、穿黑色中跟皮鞋或布鞋上岗。皮鞋保持干净、光亮，布鞋干净、无污渍、无破损。 （三）化妆 1、化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹； 2、淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹； 3、不使用香味过浓的香水、化妆品。 （四）头发 1、长发挽好，头发长度为前不盖眼、后不能超过肩膀； 2、头发梳洗整齐，没头皮屑，可上少量发油； 3、严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 （五）个人卫生 1、勤洗澡，勤换衣物，防止任何体臭； 2、指甲常剪及清洁，不留指甲； 3、不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲； 4、装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露。 第二节姿态风度规范 一、姿态 （一）躯干 1、胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。 2、双肩：保持水平放松，自然下垂。 3、腹部：稍稍向内收紧，向后发力。4、重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。 （二）头部 1、头部端正，微收下颌。 2、嘴微闭，面带微笑。 3、眼睛平视前方，或注视周围顾客。 4、神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。 （三）手臂 双臂自然垂于身体两侧（手指并拢、可微弯）或体前交叉（右手放在左手上） 。 （四）双腿 1、全身重心落于两个前脚掌。 2、两腿绷直。 3、左右脚尖稍许分开呈 45 度；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。 4、若站累了，右脚可向后退半部，但上身仍要保持正直平稳，不可依靠它物，站立位置距离墙面不少于30cm。 二、坐态 （一）入座 1、入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。 2、从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。 （二）坐姿 1、只坐椅子的 2/3 位置，不可坐在边缘上。 2、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。 3、女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。 4、两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，双膝应间隔 10cm15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。 5、双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。 6、上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。 篇二：酒店员工基本行为规范酒店员工基本行为规范 酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该XXX 大酒店员工基本行为规范除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出XXX 大酒店员工基本行为规范 ，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把 XXX 酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。 “时间就是效率” ，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1）当班时必须佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 7、头发 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 10、手、指甲 1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 2）女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡，防止体臭 13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 14、饰物 1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。 2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。 3）眼镜：不得戴有色眼镜。 4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2）不得双手插在裤兜里走路。 3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神 1）微笑，是员工最基本的表情。 2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着） ，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢） 、眼帘低垂（心不在焉、不热情） ，视而不见（不礼貌） ，目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽） 。 4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面） 、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2）在客人面前不得经常看表。 3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起” 。 5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。 6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。 7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。 3）在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。 4）不准模仿他人的语言、语调和谈话。 5）不准讲过分的玩笑。 6）说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。 7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8）要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生” 、 “小姐”或“女士” 9）无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢” 。 10）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。 11）客人来时要讲“您好，欢迎光临！” ；客人入住后要讲“祝您愉快！” ；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。 12）任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。 13）离开面对的客人，要说“请稍候” ，回来时要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。 14）指第三者时不能讲他（她） ，而应说“那位先生” 、“那位小姐” 。 四、接听电话 1、所有来电，务必三响之内接听。 2、拿起听筒首先说：“您好” 、 “早上好” 、 “中午好”或“晚上好” ，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约 5 厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。 4、必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。 5、对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。 6、对话要求按言谈第一条规定。 五、礼节礼貌 1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。 2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。 以下几点务必记住： 1） 对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、打招呼，这是作为一个酒店工作人员最基本的素质要求；对方有困难时，要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时，如果有客人或领导走近，您应马上停止手中的工作，起立问好，若遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。 2）酒店工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切，要讲究语言艺术，要根据不同的接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。 3）服务时要有“五声” ，即宾客来时有迎客声，遇到宾客时有称呼声，受人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。 4）在服务时要杜绝“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩。要善于礼节性的交谈，不应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使用贬义称呼，不要让自己话音高于客人的话音。 六、常用礼貌服务用语 1、迎客时说“欢迎” 、 “欢迎您的光临” 、 “您好”等。2、对他人表示感谢时说“谢谢” 、 “谢谢您” 、 “谢谢您的帮助”等。3、接受宾客的吩咐时说“听明白了” 、 “清楚了，请您放心”等，严禁说“我知道了” 。 4、不能立即接待宾客时说“请您稍候” 、 “麻烦您等一下” 、 “我马上就来”等。 5、对在等待的宾客说“让您久等了” 、 “对不起，让你们等候多时了”等。 6、打扰或给宾客带来麻烦时说“对不起” 、 “实在对不起” 、 “打扰您了” 、 “给您添麻烦了”等。 7、由于失误表示歉意时说“很抱歉” 、 “实在很抱歉”等。 8、当宾客向你致谢时说“请别客气” 、 “不用客气” 、“很高兴为您服务” 、 “这是我应该做的”等。 9、当宾客向你致歉时说“没有什么” 、 “没关系”等。10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 等。 11、送客时说“再见” 、 “一路平安” 、 “再见，欢迎您下次再来”等。 12、当你要打断宾客时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？” “对不起，打扰一下”等；在服务接待工作中，使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练。要把“请” 、“您好” 、 “谢谢” 、 “对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合加以运用，给我们的服务工作增添绚丽的色彩。 七、礼貌服务用语的正确使用方法 对正确使用礼貌服务用语，归纳起来，大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的。 1、注意说话时的仪态 每一个旅游服务接待工作人员都应注意说话时的仪态。与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（或同事）的尊重，一般应站立说话。 2、注意选择词语 要注意选择词语。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如， “请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走” ，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭” 、用“几位”代替“几个人” 、用“贵姓”代替“您叫什么” 、用“去洗手间”代替去“大小便” 、用“不新鲜、有异味”代替“发霉” 、 “发臭” 、用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 3、注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 4、注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度的运用。说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。 八、部分岗位的礼节、礼貌须知 行李生的礼节、礼貌须知 1、 恭候迎宾 篇三：酒店员工基本行为规范酒店员工基本行为规范 酒店是社会文明的窗口，它是一种特殊的企业。作为一个酒店工作人员除了与同事打交道以外，看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，说到或服务最多的还是客人，同事和客人都是人，都是有血、有肉、有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展其他工作自然也就不难了。因此，该XXX 大酒店员工基本行为规范除了对员工的工作态度、仪容、仪表、表情等方面提出了统一、具体的要求，重点是要求每位员工一定要讲究礼节礼貌。 优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，人事部制定出XXX 大酒店员工基本行为规范 ，考虑其中的具体要求是否合理，现将其发放给每个部门的经理及网络培训员进行讨论，由网络培训员组织本部门员工进行培训，在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由培训质检经理进行定期、不定期检查，如对那些不断犯错误，屡教不改的员工进行严厉的通报批评及作出相应处罚。争取把 XXX 酒店的服务水准再推上一个新台阶。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对宾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。 “时间就是效率” ，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护酒店整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿酒店发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。穿皱巴巴的服装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响。 3）制服外衣、衣袖、衣领处，制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工作需要外，制服口袋里不得放其它东西。 4）在岗位上纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗纽扣必须扣好，不得敞开外衣。 5）制服袖口、裤脚不得卷起来。 6）在规定的制服换洗日一定要换洗制服/工作服。 7）要检查洗好的工作服有无需要缝补的地方。 8）要负责任地保管好制服/工作服，要挂（叠）好后再放进更衣柜。 2、衬衣 1）只许穿酒店发放的普通式样的衬衣。 2）注意保持整洁，每天上岗前更换干净的衬衣。 3、领带领结 经常检查是否系正，脏了要及时换洗。 4、袜子1）保持清洁，每天换洗。 2）男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 3）女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜，穿长筒袜一定要贴紧，不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子。 5、鞋 1）只准穿酒店发放的或普通式样鞋。 2）鞋要穿好，不得象穿拖鞋一样。 3）不准穿凉鞋，不得穿有裂口、破损的鞋。 4）皮鞋上岗前要擦拭，布鞋要经常洗刷。 6、名牌 1）当班时必须佩戴名牌。 2）名牌戴在左胸部，距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正。 7、头发 1）男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领。 2）女士：头发过领口应扎起，严禁披头散发，额前刘海不得压眉，不得让头发遮住脸。 3）不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等。 4）要保持清洁，注意有无脱发落在制服上。 8、帽子 配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正。 9、胡须 不准留任何胡须，上班前必须刮净。 10、手、指甲 1）应勤洗手、剪指甲，手要保持清洁，所有指甲均不得超出指端。 2）女士不得使用有色指甲油。 11、口腔 1）早晚要刷牙以防止口臭；经常漱口，特别是饭后。2）上班前不得食用有刺激味的食品（如：葱、蒜等）3）上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗。 12、身体 要勤洗澡，防止体臭 13、化妆 女士：都必须化妆，但不得化浓妆，不得使用浓味化妆品。 男士：严禁化妆。 14、饰物 1）手表：表带、表链不得过松，使用的手表价值在两千元以上的，不得戴在显眼处。 2）戒指：厨师严禁戴任何戒指，其它员工只限于结婚或订婚戒指。 3）眼镜：不得戴有色眼镜。 4）工作时不得戴耳环、项链、手镯等华丽显眼的饰用品。 5）制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品。三、仪态、表情、言谈 1、坐姿 1）上身直，两脚朝前，两膝并拢，头正，眼平视。 2）如有桌子，手平放桌上，没有桌子，双手自然平放于漆上。2、站立 1）全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。 2）女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。 3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。 4）在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。 5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。 6）要精神饱满，不得无精打采。 3、走路 1）姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。 2）不得双手插在裤兜里走路。 3）在客用区域，无论有何种理由也不能跑。 4）在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。 5）与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。 6）请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。4、表情和眼神 1）微笑，是员工最基本的表情。 2）面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。 3）和客人交谈时要全神贯注、眼望对方（不得死盯着） ，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上（傲慢） 、眼帘低垂（心不在焉、不热情） ，视而不见（不礼貌） ，目光虽专注而无反应（轻佻、嘲讽） 。 4）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。 5）在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人靠近，应立即示意表示已注意到他（她）的来临。不得无所表示等客人先开口。 5、仪态 1）在客用区域和服务岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、濞鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、料理个人卫生、化妆、照镜子、唱歌、吹口哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌（台面） 、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作，严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐，嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语。 2）在客人面前不得经常看表。 3）不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向。 4）咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起” 。 5）客人有困难时，应主动上前帮助客人。 6）尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡乱作答，应主动问清楚再作回答。 7）与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角区，面带微笑，注意聆听，留心客人吩咐，用简洁客气的语言回答客人。 6、言谈 1）声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。 2）不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的