一句震撼规范服务用语的话

一句震撼规范服务用语的话篇一：服务用语规范1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 语音、语气、语速 1、 说话时吐字清晰； 2、 说话声音确保客户听到； 3、 语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、 语气起伏不要太大； 5、 复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、 语句简洁，适当停顿； 7、 语速以 120 字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢 1/3；、 称谓用语 1、 男士一般称“先生” ，女性年轻者可称为“小姐” ，2、 知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。” 3、 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。 ” 4 礼貌用语 问候语和结束语 1、问候语释义 （1）日常问候语：日常问候语是 A、VIP 和全球通客户：“您好！很高兴为您服务” 。 B、预付费品牌客户：“您好！请讲。 ” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好” 问候语。（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语 （4）周末结束语：“祝周末愉快，再见” 、 “祝生活愉快，再见”等类似结束语 2、问候语应用时间 （1）节日个性化问候语 【注】节日个性化问候语优先于日常问候语（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：0024：00） 。 （3）除第（1） 、 （2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 音量调整用语 1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些 吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句） 。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留 35 秒）谢谢您的来电，再见” 2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量 前要征得用户的同意） 听不懂方言 1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？ 谢谢！ 2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您 说的是?的问题是吗？用提问的方式来寻找用户的需求。3、注意：如果方言特别严重的用户，建议受理时可询问用户周围是否有朋友会 讲普通话/粤语，请其朋友帮助转述用户的问题。 查询服务用语 1、查询问题等待语 “您的问题我需要做进一步查询，请您稍等。 ”得到客户认可后按静音键，若在 12 分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。 ”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。 2、查询后服务用语 “感谢您的耐心等候！” 、 “对不起，让您久等了”等语言。 3 要求指定工号提供服务/转接到指定工号服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。 ” 请引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； （2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单 问题，确认是否需要处理 5、客户要求找领导/负责人服务用语 客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把情况告诉我，让我来为您解决。 ” 引导客户阐述问题： （1）成功引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务； 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。 服务过程相关用语 1、当问题需要补充或服务出错更正时 “您好，对于刚才的问题我还有一些内容需要补充?” “对不起/很抱歉，刚才所说的?应是?”“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。 ”（或相似的话语） ， 无论客户的态度如何，要诚恳接受客户的批评，始终以礼待人。 2、与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询 问：“X 先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” （或相似的话语） ，不可无故打断客户说话。 3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可 回答：“谢谢您的建议，我（们） （会/一定） （加以）改进。 ”（或相似的话语） ；否则，可回答：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。 ”（或相似的话语） 。 4、客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。 ”，做到 不骄不躁。 处理原则 1、 耐心解释并安抚客户，服务态度要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何 解释，直接回绝客户。原则上，不能说类似“按照*规定，这项业务不能办理。 ”的话语（不良信息服务规范除外） 。 2、 对于客户不接受解释的情况，不再落投诉申告类工单交综援员处理，由 客服代表按业务规则/流程解释引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺） ，并在备注中注明原因。 来电原因业务咨询其它主动挂机录音备注填写规则：客户服务需求是*。 3、 记录客户意见信息提交直接答复工单（主题：用户建议客户对业务规范/ 流程不满答复单-*） ，综援室收集客户意见反馈给有关部门，不再联系客户。 4、 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电原因备注与工单记录，若 备注核实客户的服务需求与现行相关规范有矛盾后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与解释即可 5、对于此类话务的主动挂机下发的满意度调查，将从满意度考核数据中剔除。 解释参考口径 先生/小姐，您的*（客户的需求）因为*目前不能办理/无法处理。我已 记录您的建议进行反馈，非常感谢您对我公司的支持。（当客户坚持不肯挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在来电原因业务咨询其它主动挂机填写备注。2、电台、电视台或媒体记者 当电台、电视台或媒体记者要求采访时，直接解释： 您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐心等待。感谢您对我公司的关注与支持，谢谢！ 解释完毕后，请直接落单处理，执行工单催办流程（落单主题：东莞中心业务-地市客户服务预约） 5 服务忌语 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”： 1、 有损害客户自尊心和人格的话不说； 2、 埋厌客户的话不说； 3、 顶撞、反驳、教训客户的话不说； 4、 庸俗骂人的话及口头禅不说； 5、 刺激客户、激化矛盾的话不说；举例但不受限于如下： （1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户 什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？ 你到底在说什么？你不是要查什么吗？ 你到底要不要听我说？你听不听我说？ 你问我，我问谁？我态度怎样啦？ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 别人跟你说的？别人怎么知道？ 干嘛还不挂机？ 篇二：两句话服务用语执行规范银座商城洪楼店 “两句话”服务用语执行规范 为提高商城服务水平，规范员工礼貌用语，体现“以顾客为服务核心”的现代服务理念，展示商城服务形象，特制定本规范。 一、 两句话内容：包括迎语和送语。 1、迎语：“您好，欢迎光临！” 、 “ 欢迎光临（品牌）！” 2、送语：“谢谢，请慢走！” 、 “欢迎再次光临！” 。 3、迎、送语有始有终，贯穿顾客接待全程。 二、两句话作用：1、体现“尊客”的礼仪和商城“以顾客为服务核心”的现代服务理念。 2、体现“谢客”的礼仪，感谢顾客给我们企业带来了财富和个人带来了报酬。 3、可作为与顾客沟通交流的桥梁，引发顾客兴趣，创造销售机会。 4、适当时机地加以运用，在客流较大时亦可起到防盗作用，表示：我已关注到您了！ 三、两句话要求： (一) 语调要求： 说好两句话，关键在于“度”的把握，要求自然、亲切、大方，使用普通话。迎语尾音用升调，送语尾音用平调，音量适中，不宜过高过强、过低过弱，也不宜过于短促或拖长。 (二) 神态要求： 1、眼神宜正视、平视、仰视、兼顾多方，视角相对稳定，注意过渡自然，忌上下打量顾客、斜视顾客。 2、保持微笑。唇部向上移动，略呈弧形，表示接受对方，待人友善。 四、两句话达到效果： 自然而发，令顾客感觉亲切、愉悦、有亲和力，营造轻松的服务氛围，温馨舒适的购物环境。 五、本规范自 XX 年 10 月 6 日起实施。 XX 年 10 月 5 日 附：卖场、超市两句话使用细则 附件：一、卖场两句话使用细则 二、为规范超市员工礼貌用语，体现“以顾客为服务核心”的现代服 务理念，便于营运部对员工的监督检查，特制定超市两句话使用细则。 1、超市外围各专柜、边柜区域按卖场两句话使用细则相关要求执行。 2、超市内员工在顾客临近柜台时、招呼营业员或向营业员咨询问题时、有购买意向时营业员应主动向顾客打招呼，说好两句话，在顾客离开时要说送宾语。 篇三：语言服务规范 语言服务规范 1. 声音运用基本要求 . 1 2. 语音规范 (转载于: 小 龙文档 网:一句震撼规范服务用语的话).1 开头语（您好，*号为您服务，请讲） . 2 特殊语音背景下的规范用语 . 2 通话过程中的语言规范.4 特殊情况下的应答用语.6 相关场景的统一话术错误！未定义书签。 结束语 . 7 3. 服务禁忌 . 9 行为禁忌 . 9 语言禁忌 . 9 语言服务规范 1. 声音运用基本要求 运用语言种类：标准普通话、 ? 语调：客户代表使用中高音区，语调上扬 ? 语速：保持平稳的语速，基本要求是 120 字/分左右。依据客户语速保持同步。 ? 音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜。 ? 语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力。 2. 语音规范 通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。 服务规范用语的基本要求如下：1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。 ” 2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素 养。 3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调 平淡，过于拖拉或速度太快。 4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话。 5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。 6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、 搪塞客户。 7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题 表述完后再答复（否则将适得其反） 。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓励客户说出真实情况。 8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交 的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应先使用保持键。 9）遵守并应用服务规范用语应答。 开头语（您好，*号为您服务，请讲） 特殊语音背景下的规范用语 无应答用语 ? 电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。? 这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保 持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。 “ ? 间隔 3 秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的 声音吗？” ? 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户： “对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！” 停顿 2 秒，然后挂机。 ? 服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！* 已登记/业务已受理，感谢您的来电，再见” ，停顿 2 秒，然后挂机。 ? 客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声 音。客户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂?”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理： ? 客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？停顿 2 秒,很抱歉，无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！” 与客户通话过程中，受到干扰时的用语 ? 通话中，周围环境嘈杂 遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下： 客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？” 但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话” ，避免再次发生意外。 有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？” ? 通话中信号受到干扰 1）客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时 客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好 吗？” 2）通话过程中，客户声音断续 客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请您稍候再次拨打过来，我工号是*非常乐意继续为您提供服务，谢谢！” 建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！” ? 客户使用免提或声音小 有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请 您声音稍大一点儿，好吗？”避免出现命令式的口吻与客户对话。 ? 客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时 客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！” 此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。 一般的情况下，客户代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。 ? 客户讲方言，客户代表听不懂 客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？” 当客户代表无法与客户使用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建议： 客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？” 客户代表：“您好，请留下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？” 提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。 客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着说一句抱怨的话。 通话过程中的语言规范 中间等候用语 在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要向他人求助、转接电话?等等都需要客户在线的等待。当客户代表确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待 15 秒以上)，那么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如： “您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。 ” “您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将尽快回复您谢谢！” 同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请您不要挂机。 ” 结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客