不正常航班旅客服务规范

不正常航班旅客服务规范篇一：双流机场不正常航班服务手册成都双流国际机场股份有限公司 不正常航班服务手册 尊敬的旅客： 您好！ 欢迎来到成都双流国际机场。促进航班按计划时间将您 安全运送到目的地，是航空公司、空管局、机场等相关方共 同的责任和义务。但在执行航班任务中，有时会由于种种原 因，造成航班不能按计划时间起飞，给您的工作、生活带来 不便。为了让旅客了解航班延误原因、掌握与保障航班正常 有关的信息、依法维护自身合法权益、支持民航从业人员为 您开展服务工作、共同创造安全和谐的民航运输环境，成都 双流国际机场股份有限公司收集整理出影响航班正常的原 因及相关服务介绍，期待您阅读后能够对民航有关保障航班 正常的环节有所了解，并对您将来出行优化选择提供参考。 影响航班正常的各种原因 天气原因延误航班 目前，天气原因是造成世界各国航班延误的主要 原因。而“天气原因”延误航班，简单的四个字实际 却包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起 飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象 状况不宜飞越等等。 风、气温、气压是影响正常飞行的重要气象因素。 在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段，都会受到气象条 件影响。地面风会直接影响飞机操纵，高空风会影响飞机在 航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推 力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温 度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度，由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象，都会直接威胁飞行安全。雷暴是夏季影响正常飞行的主要天气因素。闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流） 、结冰、雷电、冰雹和飑，均会给飞机飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。 低云是危及飞行安全的危险天气因素。在低云遮蔽机场的情况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易造成复飞。有时，由于指挥或操作不当，还可能造成飞机与地面障碍物相撞或失速的事故。 低能见度对飞机起飞、着陆有直接影响。雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等，都能使能见度降低，影响航空安全。地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，处理不好，还会危及飞行安全。当航线上有雾时，会影响地标航行。当目标区有雾时，对目视地标飞行活动有严重影响。 低空风切变对飞机起飞和降落安全威胁严重。风切变是指在短距离内风向、风速发生明显突变的状况。强烈的风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵的危险，甚至导致飞行事故。大气湍流、空中急流会造成飞机颠簸。由于空气不规 则的垂直运动，会使飞机上升下沉。严重的颠簸可使机翼负荷加大而变形甚至折断，或使飞机下沉或上升几百米高度的危险。结冰对安全飞行非常不利。由于冰霜的聚积增加了飞机的重量，更重要的是因为机翼流线型的改变，飞机各部位重量的不平衡，或者是汽化器中进气管的封闭，起落架收放困难，无线电天线失去作用，汽化器减少了进气量，降低了飞机马力，还可使油门冻结，断绝了油料来源，驾驶舱窗门结冰封闭驾驶员的视线等原因造成飞机失事危险是可以想象的。结冰的形态可以分为明冰、毛冰与雾凇三种。明冰和毛冰最危险。因其牢固，不易排除，而且增长极为迅速，成为最危险的一种积冰。 为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里请您看看天气状况对一次航班飞行的影响会出现在哪些地方，期望能够得到您的理解： 出发地机场天气状况（能见度、低云、雷雨区、强侧风） 。 目的地机场天气状况（能见度、低云、雷雨区、强侧风） 。 飞行航路上的气象情况（高空雷雨区） 。 飞机状况（该机型对气象条件的安全标准，导致飞机不宜在该天气状况下飞行） 。 因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受 损、跑道不够标准，如结冰、严重积水等） 。 天气原因延误航班的常见情形释疑疑问 1：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误航班？ 答：目的地城市天气良好无大雨无大风，旅客十分不理解，为什么航班仍然延误。这是因为目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，如果覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨，是导致飞机不能正常飞行而延误航班的常见因素。 疑问 2：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场飞机也能正常起降，为什么还是因天气原因延误航班？ 答：这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区。因此，这种情况飞机往往只能在地面等待。 疑问 3：同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？ 答：出现这种情况的可能性很多。首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司规定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前天气及趋势作出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、天气等判断后的决定。 民航法规定， “机长发现民用航空器、机场、天气条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行” 。 疑问 4：为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其它机场或返航，而有些飞机又能正常落地？答：虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确的天气实况及趋势预报，以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现快 到落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其它机场。天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。这就会出现 5 分钟前和 5 分钟后的天气都允许飞机降落，而您乘坐的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象。同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为该天气不宜降落备降其它机场或返航，旅客是应该绝对支持的，因为您和其他旅客的安全比什么都重要。 关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键 点是：为了保证乘客与飞机的绝对安全，航空公司和空管部门会根据天气变化，对航班的起降进行不同程度的调整与控制，这样就不可避免地会造成进出港航班无奈的延误与旅客长时间的滞留。 航空管制原因延误航班 “海阔凭鱼跃，天高任鸟飞” 。而现实中，民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响的。总之，民航飞机是在有限的空间、有限的时间和有限的条件下起飞、降落和飞行的。目前，部分繁忙机场空中交通处于超负荷运转，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。 航空管制原因延误航班的常见情形释疑 疑问 1：飞机上完客，舱门关闭，一切准备就绪，为什么长时间不走，旁边的飞机怎么都走了，就我们走不了啊？答：很显然，你碰上了流量控制，此时飞机正在排队等候，机组一般会向旅客解释目前处于流量控制，正在等待航 篇二：公共航空运输服务质量3 总则 质量总方针 安全 树立安全第一、预防为主的思想。 配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行。 建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。保证顾客的生命和财产安全。 正常 科学合理组织安排航班。 严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。 航空运输信息应畅通、准确、及时。 各运输保障部门工作应协调、统一，保证航班正常飞行。 服务 树立以人为本、为顾客服务的思想。 运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理。定期进行服务质量考核。 建立企业自身的服务质量管理系统。 4 基本要求 仪表、仪容 上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。 仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。 服务语言 使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。 实行“称呼”服务：统一称呼时可用“各位旅客” 、“各位货主” 、 “女士们” 、 “先生们” ；个别称呼时可用“同志” 、 “先生” 、 “女士” 、 “小姐”等。 对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。 服务态度 礼貌服务，热情周到。 回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。 对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。 尊重顾客的民族习俗和宗教信仰。 认真及时地处理顾客的意见和建议。 特殊服务 对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。 根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。 业务技能 上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。 在岗人员应掌握基本岗位业务技能，胜任本职工作。职业道德 树立诚实守信、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气。 遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。 服务监督 对外公布服务质量监督号码。建立收集服务质量信息的有效渠道。 5 设施设备 售票处 售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。 售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应，并根据需要设置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台。 根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备，通风条件良好。 售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。 售票处的各种服务指南（旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等）应采用适当方式公布，并应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 、MH 0005、MH/T 0012 设置。 售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施。 售票处的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等的有关法规和标准。 航站楼 航站楼周围环境良好，应有与设计旅客流量相适应的停车位、并保证进出航站楼交通顺畅。 设有与机场旅客流量相适应的客机坪和停机位，并设有与机场旅客流量相适应和确保正常作业的设施设备。 各种车辆安全行驶的标识规范清晰。 航站楼内布局合理，标识应规范、准确、齐全、醒目，便于旅客进、出港及中转。 在航站楼内设置手提行李标准尺寸框架。 应配备保证光线明亮、通风良好、温度适宜、防噪音的设施设备。 进出港大厅、隔离厅、行李提取厅的面积及办理乘机手续的柜台数量应与高峰小时旅客流量相适应，并设头等舱、公务舱、值班经理等柜台。 设立问询、票务办理及行李查询处。 在国际中转旅客的机场，应在隔离厅内设国籍中转旅客休息厅及签票处。 航站楼的各种旅客服务指南（旅客乘机流程示意图、旅客须知、交运行李及手提物品须知、安检须知、乘车指南等）应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 与 MG 0005、MH/T 0012 设置。 应设置票务中心、餐厅、商店、银行、小件物品寄存、失物招领、饮水处。 应配备急救设备、电梯、足够数量的行李手推车和一定数量的座椅。 应设置国际国内公用电话、邮政信箱和公共卫生设施，并方便旅客使用。 应配备供残障人使用的无障碍设施设备。 隔离厅内设吸烟区和母婴专用候机区。 应配备公共信息、航班信息、问询、时钟、闭路电视及广播音响系统。 应配备订座、离岗、安检、登机、监控、行李分拣、行李查询系统。 应配备与高峰小时旅客流量相适应的旅客行李传送系统，并设有不正常运输行李仓库。 隔离厅内应设有贵宾休息室、头等舱、公务舱休息室和餐饮部，并配有服务设施和用品。 在隔离厅内按航班合理设置候机区位，并设有明显标志。 应配备与旅客流量、机型及当地气候特征相适应的登记设施及各种特殊车辆。航站楼的建筑及运行管理应符合现行国家消防、安全、卫生、环境保护等有关法规和标准。 飞机客舱 按飞机设计标准设置座椅。 客舱内的服务设施设备应齐全完好。 飞机盥洗室服务设施如马桶冲洗设备、洗手池等设备应完好。 飞机应急设备如灭火瓶、氧气瓶、应急手电筒、麦克风、婴儿安全带、加长安全带等应齐全完好。 按飞机适航标准配备安全、应急设备、应急药箱、急救药箱和旅客安全须知卡。 宽体机客舱服务间内配备烤箱、冷藏设施及供应餐饮的手推车、餐车。 宽体机配备婴儿摇篮及为特殊旅客服务的设施设备。配备相应的服务用品。 货运站 货运场所 货运场所周围环境良好，交通方便，设有方便托运人交运、收货人提取货物的场地。 货运场所建筑及运行，应符合国家消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准。 营业厅 应设与收发货物相应的柜台，并设值班经理和问询柜台。 根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备、通风条件良好。 应配备货运计算机管理系统。 配备符合国家标准的计量工具。 各种顾客服务指南（货运须知、班期时刻表、运价表）应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按 GB/T 与 0005、MH/T 0012 设置。 设公用电话、传真、复印机及方便托运人交运、收货人提取货物的辅助设施及公共卫生设施。 仓库 在机场应设普通货物仓库、贵重物品仓库、危险品仓库、冷库、活体动物仓库。仓库面积与设施应与设计货物吞吐量相适应。 设备与机型相适应的自动升降装卸设备。 配备包装工具和材料。 应配备安全检查仪器。 装卸设备 配备与货物吞吐量及机型相适应的外场装卸设备。 配备皮带传送车、牵引车、拖头车。 配备与机型相适应的升降平台和集装设备。 6 售票服务 座位控制 座位控制部门应为重要旅客预留座位。 按规定控制限制性旅客的人数。 订座 开展柜台和电话预定座位（含联、回程）业务。 接收旅客预定座位时，应建立完整的旅客订座记录，并应注明出票时限。根据业务需要开展柜台和电话座位再证实业务，为旅客办理座位再证实手续。 售票 应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单，内容一致后方可填开运输凭证。 销售电子客票时，应将航空公司的运输条件等旅客须知的内容以适当的方式告知旅客。 按规定将旅客的有效信息输入订座系统。 手工填写运输凭证时，应符合国家标准汉字规范，英文应大写，字迹清晰，内容准确，并在运输凭证上签写出票人的全名或工作号。 实行出票、收款分人办理制度，收款时唱收唱付。 按规定办理运输凭证换开、变更、遗失、签转、退票业务。 应建立重要旅客、特殊旅客登记制度，并及时准确地将信息和特殊服务要求传递到有关单位。 当航班变更、取消时，售票处应尽早通知旅客。 7 机场地面旅客服务 办理乘机手续 对外公布航班停止办理乘机手续时间。为旅客办理乘机手续，100 座以上的飞机最迟在航班飞机离站前 90min开始；100 座以下的飞机最迟在航班飞机离站前 60min 开始。办理乘机手续应迅速、准确，应按规定项目将有关内容输入离岗系统。使用手工办理时应及时将有关项目填入旅客登记表内。 按规定安排限制性旅客座位。 提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李，不应在托运行李中夹带贵重物品、危险品、易碎物品等，应要求旅客交运所携带的超大超重行李。 候补机票柜台应按规定及时办理补票手续。 登机牌上应注明航班、日期、舱位、座位号、登机口、到达站和旅客姓名。 向机上乘务员提供头等舱和重要旅客的姓名与座位号。 载重平衡 配载人员应准确计算飞机载重和平衡，制作装机单并认真复核。 承运人应及时向相关航站提供飞机载重平衡表和载重数据。 承运人或其他地面服务代理人应在航班飞机起飞后5min 内，向相关航站拍发载重电报。 广播 应使用普通话、英语广播，必要时增加其他语言广播；少数名族地区应增加名族语言广播。广播用语应符合MH/T1001 规定。 广播内容应准确，播音应清晰、匀速。对旅客登机、登机口变更、航班到达、延误或取消等信息应及时、反复广播。 问询 问询工作人员应随时掌握航班动态，准确回答旅客问询。 问询工作人员接受问询应站立；接受电话问询时，铃响不超过三声；接电话时应先通报单位。 餐饮 餐厅应提供高、中、抵挡的餐饮。7 餐饮质量应符合国家食品卫生标准。 综合服务 问询和航班动态信息显示系统应及时为旅客提供统一、同步的航班信息。 服务员应主动、正确地应到旅客上、下飞机，使用摆渡车的航班应有专人引导。 应准确核对旅客登机牌及人数。 应合理安排旅客分区顺序登机。 中转、过境旅客应有专人引导。 对重要旅客和老、幼、病、残、孕旅客提供特殊服务。 航班不正常时的服务 应有航班不正常服务预案。 当航班延误时，应及时将有关信息告知旅客；当航班延误信息不确定时，应每隔 30min 向旅客通报一次动态信息。 延误航班的始发站应每隔 1h 向经停站、到达站提供一次延误信息。 由于承运人原因造成航班延误，承运人或其代理人应合理地免费为旅客提供食宿；对于非承运人原因造成的航班延误，承运人或其代理人协助安排食宿，费用由旅客自理。 行李运输 收运 收运行李的场所应有行李运输有关规定的业务通告。收运的行李应经过安全检查。 收运行李时应按行李收运的有关规定检查行李包装。凭运输凭证办理收运行李手续，栓挂或粘贴行李牌，并应将旅客行李的件数、重量填写在运输凭证的规定位置。行李收运后发现有松散、捆绑不牢等情况，应及时修整。 装卸和保管 装卸行李应轻拿轻放，准确迅速，做到大不压小、重不压轻、硬不压软。 装卸行李时，应有专人监装、监卸。 装卸行李的车辆应按规定路线行驶，按规定位置停放，并使用轮挡。 行李的装卸和保管应有防御措施。 由于承运人原因不能同机运输的行李应妥善保管。 交付 交付行李应准确、迅速，飞机到达停机位后，第一件行李应在 20min 内交付给旅客，全部行李应在 1h 内交付完毕。 交付行李时应准确核对行李牌号码，同时收回旅客持有的行李识别联。 应与旅客同机运达的行李，因承运人责任延误运达时，应根据情况主动向旅客提供临时生活用品补偿费。行李运达后，应根据旅客的要求，在机场或与旅客协商的地点将行李交付给旅客。 查询和赔偿 篇三：浅谈机场旅客服务的改进浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 XX 年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达亿人次，货邮吞吐量万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量 7400 万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到 8930 万人次） ；上海浦东机场完成货邮吞吐量万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计 417 万吨） 。全国旅客吞吐量超过 1000 万人次的机场达 16 个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织 （ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会 XX 年 3月发布的公共航空运输服务标准； 3、行业标准(MH)：民航局 XX 年 10 发布的民用机场服务质量标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线 ，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量 标准五部分组成。 每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。 “服务设施设备、时间/空间/效率” ，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。 “服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服