中国电信企业服务规范和服务标准

中国电信企业服务规范和服务标准篇一：电信装维服务工作规范工作规范 中国电信集团公司网络运行维护事业部 中国电信装维服务 前言“宽带中国光网城市”是中国电信“十二五”战略规划中的重要组成部分，随着光进铜退进程的快速推进和 FTTx 网络的快速发展，中国电信迎来了光纤入户规模发展的黄金时期。装维服务是加快接入网络改造、发挥光网络使用效益、提高用户使用价值的重要组成部分，作为中国电信面向客户的一个重要窗口，装维服务工作的规范化、标准化将在树立中国电信企业品牌形象、提高客户感知、增强客户粘性等方面起到重要作用。 中国电信装维服务工作规范正是在这样的背景下孕育而生，成为中国电信首个面向装维人员的工作规范，本工作规范紧密结合实际工作，以装维服务工作流程为主线，覆盖工单研读、施工准备、线缆布放、光路开通、上门服务、业务开通与演示、工单管控等各个环节，通过视频方式对各个环节的规范操作和服务要求进行直观介绍和演示，将成为装维人员日常工作指南。 同时， 中国电信装维服务工作规范也将作为 XX 年中国电信装维及接入网维护服务技能竞赛的装维服务评判标准，对竞赛中选手的装维操作和服务水平进行考评。 中国电信装维服务工作规范由集团公司网络运行维护事业部组织编写，中国电信北京研究院网络运营支撑中心负责编制，在编制过程中，得到了中国电信上海、广东、湖北、江苏、浙江等公司的大力支持，在此谨向他们致以诚挚的谢意。 目录第一部分 装维工作指导 .4 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 工单研读 . 5 施工准备 . 6 用户光缆敷设 .6 光路开通 .15 业务开通 .22 开通演示和速率测试 . 23 工单管控 .24 第二部分：服务规范 .25 第八章 第九章 第十章 电话服务语言要求 . 25 上门服务着装要求 . 26 上门服务行为要求 . 26 第十一章 上门服务语言要求 .27 第一部分 装维工作指导维护人员在收到一份工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如光纤是否到户，同时同用户沟通上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷未完成光纤敷设到户，需要先进行室外和用户户外的线缆放装。如果光纤已到户，则进行光路的开通。上门服务时应根据用户户内环境以及终端安装位臵等情况，进行用户户内综合布线的调整。在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示和速率测试。以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户签字确认，并进行工单回单。 下面对各(转 载 于: 小 龙文 档 网:中国电信企业服务规范和服务标准)环节一一进行介绍。 第一章 工单研读 主要掌握以下几个方面信息： 1. 终端类型确定所用终端上行方式、厂家和型号；2. 设备 SN 号包括逻辑号码/序列号/MAC 地址； 3. 光路信息主要有光交箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、分光器 篇二：电信公司终端维护服务规范电信公司终端维护服务规范 第一章 总 则 第一条 为了加强对企业服务质量的管理，基于使企业服务质量保障实现系统化、标准化和规范化的目的，参照信息产业部的电信服务标准（试行） 和中国电信企业服务规范和服务标准（试行） ，并根据现实的市场需求和企业的实际情况，制定本标准。 第二条 本标准适用于电信分公司及其下属的各个具有电信业务代理性质的企业。 第三条 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的非技术性服务质量指标和规范。 第四条 本标准是提供电信业务和客户服务时应当达到的服务质量标准；是企业及用户对客户服务质量实行监督的基本依据。 第二章 客户终端维护岗位职责 第三章 装移修人员服务规范 一、 服务理念 用户至上、用心服务 二、 一二三四五六服务守则一个预约-预约服务 二个出示-出示工作证、施工单 三个到位-服务后清理现场到位、服务后现场演示到位、服务后向客户讲解使用知识到位。 四个主动-主动要求用户在施工单上签注意见、主动讲解、主动宣传、主动营销。 五种资料-随身携带施工单、服务指南、业务宣传单册、业务（预）受理单、售后服务联络卡。 六个统一-统一工作服，工作证、工具、资料、服务用语、操作规范。 （施工单一式二联，应体现：施工信息、用户信息、用户反馈意见（包括操作是否规范、行为举止是否得当、服务满意程度等） ，工具包括：施工所需工具、垫补、抹布、方便袋、鞋套） 三、 仪容仪表“三应该” 1、 应该穿着统一制服、佩带工作证 上门服务应该穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的工作证。 2、 仪容仪表应该整洁、大方 保持良好的个人卫生习惯；上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得戴墨镜面对客户。 3、 应该穿自带的鞋套 进入客户家中应该自带的鞋套。四、 行为举止“五做到” 1、 做到取得客户同意方进入客户室内。 客户不在室内又未关门时，不擅自进入，敲门力度适当，不可长按门铃。 2、 做到主动出示工作证。 应主动向客户出示工作证、说明来意。 3、做到保持良好的姿势和举止。 不动张西望、随意走动，不大声谈笑、不随地吐痰，不探问客户的私事。 4、 5、 做到未经客户同意，不擅动用户的设施物品。 做到工具轻拿轻放。 五、 服务态度“七注意” 1、 注意态度和蔼亲切，精神饱满。 对用户问题有问必答，耐心解释，诚恳听取用户意见。2、 注意工作中应使用普通话和文明礼貌用语。 应根据客户的性别、年龄等情况给予适当称呼，应主动、自如地使用文明服务用语。 3、 注意不顶撞客户。 工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出不满或不耐烦情绪。当客户态度不好或不礼貌时，应忍耐克制，得礼让人，不与客户争辩。如发生现场不能解决的问题，应立即向公司汇 报，及时处理。4、 注意尽量满足客户要求。 对客户提出的要求，在符合业务规定、条件允许的情况下应予满足。遇客户多次提出或改变要求时，应不厌其烦。对客户的不当要求，应给予明确解释，请客谅解。 5、 注意耐心答疑解惑。 当客户提出业务、技术咨询时，服务人员应准确、耐心地解答客户的问题，自己难以解答时应立即向公司相关人员咨询，不得简单草率、搪塞敷衍客户。 6、 注意及时道歉。 服务人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 7、 注意备足工具设备。 上门服务前必须备足工具和设备，不得让客户提供，不得支使客户承担劳务性工作。 六标准上门服务过程“十四步” 第一步预约上门时间 领取施工单后，要尽快与客户取得联系，预约上门服务的时间。上门服务要按承诺或约定的时间进行，遇特殊情况应在预定的时间前与客户联系并致歉，严禁无故迟到或失约。 第二步 上门准备 出门前认真检查，带齐工具、资料等，避免因此影响服务工作和二次 篇三：XX 电信公司服务维护规范前 言 随着市场竞争的加剧,服务成为企业创造价值的重要环节,服务的转型也是 xx 电信实现战略转型的重要组成部分.技术服务人员在客户端的施工操作作为面向客户的重要服务之一,对客户满意度的影响日趋增大.为切实提高技术服务水平,提升客户可感知的服务质量,从而整体上提高 xx电信技术服务品牌,根据集团公司相关会议及文件精神,特制定此规范. 本规范的适用范围为 xx 省电信技术服务人员在客户端的操作服务. 本规范指导对象为电信技术服务人员(含工程建设,运维服务人员),指导内容为技术服务人员在客户端的建设施工,维护操作,行为,语言和着装等五个方面.与业务相关的技术指标,服务标准,服务规范等未在本规范中标明的,请参考之前或之后集团,省公司的相关文件. 各本地网在执行前,要根据本地网的实际情况,以本规范为目标,制定分步推广规范的计划,从细化规范,组织培训,确定阶段目标,制定实施方案,优化工作流程,落实考核等几方面,保障规范的有效落实,以不断完善的规范指导技术服务人员在客户端的行为,以规范的操作服务有效提升技术服务质量. 在规范的执行过程中,全体技术服务人员要严格遵照订单内容完成各项施工,维护工作.对于客户提出的超出订单范围的工作内容且规范中未明确的,技术服务人员应主动与客户经理进行沟通. 本规范的解释权和修改权属 xx 省电信有限公司.目 录 前言 第一部分 xx 电信技术服务人员在客户端的施工规范 目前技术服务人员在客户端涉及的施工主要有:线路施工,客户端电信设备安装,开通调测和客户现场简单操作培训. 客户端的线路施工是指:进行电缆,光缆施工;实施电缆,光缆的布跳线;对客户端线缆进行小规模的整治. 客户端电信设备安装是指:放在客户端提供电信网络接入能力的有源设备的安装,如:MODEM,光端机,路由器,DDN节点设备,光电收发器,协议转换器,集线器,网桥,电话机等小型终端设备的安装. 开通调测主要是指:对所安装的终端设备的调测及对本地段电路和全程电路无缝隙端到端的测试.技术服务人员在客户端进行施工时,应注意与与前端部门的配合.并在具体施工过程中,规划好所进行的线路施工,设备安装,开通调测和现场培训各阶段间的衔接. 施工前制定运维施工工作计划,计划中明确施工总负责人,施工内容,施工步骤,各步骤施工时长,是否需要客户配合,配合内容及时间,施工人员数量等,并提交客户认可.在客户认可的情况下,施工应严格按施工工作计划进行.若客户对施工工作计划反馈有疑问,则应在与客户协商后对计划进行修订. 技术服务人员在客户端进行施工时,作为第一责任人,应对在客户端所作的所有技术服务工作进行管控,并要求在客户端进行施工 的具体人员或单位严格按照本规范执行.第一章 施工中携带的工具规范 技术服务人员在进行客户端线路,设备施工前应明确施工内容,根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料,必要时准备特殊的工具和备件. 技术服务人员在前往客户端进行施工工作前,应对所携带的工具,材料等进行检查. 工具装备:配备统一工具包:电工刀,数字万用表,平头钳,试电笔,十字螺丝刀(大,中,小),一字螺丝刀(大,中,小),尖嘴钳,斜口钳,RJ11/RJ45 压接钳,标签纸,介纸刀,尼龙绑带,接线子,RJ11/RJ45 接头,绝缘胶布,创可贴,手套,记事本,笔,防尘布,抹布,鞋套等. 根据专业情况还可以选择如下辅助工具:数据专业辅助工具:误码测试仪,网络测试仪,笔记本电脑,防静电手镯,根据安装,维修要求可增加 DTU,光电收发器,路由器,交换机等. 传输专业辅助工具:塞绳,T 型头,光纤转换头,法兰盘,光衰耗器,尾纤,带接口的误码测试仪,以太网性能测试仪,笔记本电脑,误码测试仪,光功率计,光源,尾纤清洁器,防静电手环等. 线路专业辅助工具:查线机,卡接枪,跳线,油性笔,熔接机,OTDR 等. 为体现 xx 电信施工规范的形象,在客户端施工时,技术服务人员应将使用的工具,备件放入规范的工具包/袋中进行携带,工具包/袋上应有明显的中国电信标志,并保持整洁. 对于体积较大的工具,仪表及备件,当不便放于工具包/袋中时,可采用手提方式携带,但工具,仪表,备件应有相应包装,不得裸露在外.施工中技术服务人员对工具仪表的使用应熟练,得当,仪器仪表应保持外表整洁.第二章 通信线路施工规范 技术服务人员在客户端进行的线路施工主要是指进行电缆,光缆敷设,实施电缆,光缆的布跳线,以及对客户端线缆进行小规模整治. 运维部门配合建设部门进行线路施工的工作内容主要是资源确认,参加会审和验收. 技术服务人员在客户端进行布跳线施工及小规模整治施工时,施工时限应以本地网 SLA 协议或与客户的约定为准.小规模线缆整治施工时应按照部颁本地网通信线路工程验收规范 YD5051-97等相关工程建设标准执行. 技术服务人员在客户端进行的布线施工主要是指从MDF 或分线盒到客户桌面的五类线,双绞线或同轴电缆的布放;跳线施工主要是指 MDF,ODF 与客户端线路或终端设备的连接. 技术服务人员在客户端进行布,跳线施工时,客户端内线资源由客户自行解决.若订单中有明确要求客户端内线资源由电信负责的,则由技术服务人员完成跳线接续. 技术服务人员在客户端进行布,跳线施工时,应根据实际工作量的大小确定施工人数,一般不超过 4 人为宜;施工一般要求一次完 成,最多不超过两次(客户有特殊要求除外,以下同)两次施工的间隔应尽可能短.关于技术服务人员施工次数的定义如下:由同 1 个人牵头,在相对连续的工作日内进行的施工称为 1 次施工.以下同. 布、跳线施工中,根据客户端实际情况可选择暗管暗线,明管暗线,钉固式、明线方式进行.客户末端端接方式可选择墙壁插座,地插座,明线接线盒方式进行.布,跳线施工中,语音类业务宜选用双绞线,数据类业务宜选用五类线或超五类线. 布,跳线施工中注意事项: 1,凡在客户端进行装移机,改线,连