住宅小区物业规范化管理工作手册

住宅小区物业规范化管理工作手册篇一：住宅小区物业规范化管理工作手册住宅小区物业规范化管理工作手册 第 2 章 住宅小区物业安保管理部 住宅小区物业安保管理部管理制度 安保管理制度 安保管理制度 第一章 总则 随着社会经济的发展、科学技术水平的提高以及人民生活水平的不断改善，居住安全已经引起人们的重视，人们常说“安居乐业” ，这也就对物业公司的保安工作提出了更高的要求，物业公司应当主动而积极地顺应时代潮流的变化。 第二章 概述 一、 概念 物业保安管理是指物业管理公司采取安全保障措施以及防范措施，保障业主的人身安全以及财产安全，维持住宅小区正常生活秩序和工作秩序的行为。 二、 指导思想 物业安保管理应以预防和防范为总原则，在实际的物业安保工作中，以责任心做事，建立完备而健全的管理机构，最大限度地杜绝危险，对于已经发生的险情和事故，物业安保管理部要根据情况，妥善处理，有效行事，切实保障业主的人身以及财产安全。 三、 目的 为了保证业主拥有一个安全舒适的生活以及工作环境，避免部相干和不必要的干扰，以提高生活质量和工作效率。四、 意义 物业安保管理为业主的人身安全以及财产安全提供保障，有利于提高城市治安水平，保障社会一方安宁，同时也是物业管理的一块荣誉招牌，可以为物业公司增强市场竞争力。 五、 影响物业治安的因素 1. 认为故意操纵因素，如纵火、盗窃、打架斗殴等。2. 非人为故意操纵因素，如雨水倒灌、电梯故障等。六、 实施物业安保管理的五项措施 1. 以宣传教育为主，把安全管理意识摆在首位。 （1） 通过宣传和学习，使物业小区业主和物业公司保安员树立安全防范意识。 （2） 严格按照相应法律法规，制订安全制度、岗位责任制度以及操作规程，并 严格遵守。 （3） 不断学习先进的管理经验，从职工内部做起，做到自觉遵守，积极配合。 2. 成立的安保部门，有专门的负责或者领导行使物业公司的安保职权。 3. 配备专门的安保人员，小区内的安保人员应当具备合格的政治素质以及保安 职业素质。 （1） 对于住宅小区来说，安保人员负责的是业主的人身安全以及财产安全，必 须对这类员工进行岗位培训。 （2） 在实际工作中，必须把安保工作具体落实到个人，实施专人负责，有责任 人可查。 4. 坚决贯彻、执行安保管理制度（1） 结合国家相关政策以及物业公司管辖下的小区实际情况，制定出切实可行 的治安管理办法。 （2） 坚决贯彻执行治安管理办法。 5. 配备专门的、现代化的安保设施。 （1） 推广使用专门的、现代化的安保设施，如高层住宅小区普遍应用的中央监 控系统、电梯监控系统、自动报警系统、对讲机等设备。 （2） 设备操作人员以及安保管理人员必须熟练使用该设备。 第三章 物业安保管理内容 一、 物业安保管理的具体内容 物业安保管理的具体内容包括治安管理、消防管理。 二、 治安管理 1. 内容：物业公司管理区域出现各种干扰业主正常生活的行为，治安管理人员 应该予以制止，如制造垃圾、噪声污染等行为。物业保安应当遵从治安管理处罚条例，对于违反社会治安的问题，应予以制止，情节严重的，应报公安局处理，如私闯民宅、盗窃、威胁人身安全等行为。 2. 治安管理人员纪律： （1） 物业公司的安保人员应当严格遵守国家各项法律法规、公司内部的各项规 章制度及有关小区管理的各项规定。 （2） 忠于职守，严格履行岗位职责，不推脱责任，坚守岗位，有事外出必须严 格遵守公司的请假、销假制度。 （3） 服从公司组织管理(来自: 小 龙 文档网:住宅小区物业规范化管理工作手册)，廉洁奉公，坚决与违法犯罪分子作斗争，切实保障业 主的人身安全、财产安全。 （4） 严格管理配发的各种警戒设备，不转借，不损坏，不遗失。 （5） 在岗期间，不饮酒、酗酒，不聊天。不私自留容外来人员，不迟到、不早 退。 3. 安保人员的交接班制度： 物业小区交接班期间，往往是住宅小区治安保安最松懈的时间段，容易给犯罪分子可乘之机，因此，必须强化和完善安保人员的交接班制度，并严格按照交接顺序执行管理，任何安保人员不得在此放松警惕，马虎大意。 （1） 交接班前，交班的值班安保人员应当把值班日记整理好，要特别提示值班 中出现过哪些突然状况以及警戒设备的保管情况。 （2） 接班的值班安保人员应当按规定提前到岗，做好接班时间记录，验收交接 安保人员移交的值班记录以及警戒设备的保管情况。 4. 特别注意责任事项：如果接班人员在验收中发现了交班人员的问题，责任应 由交班的安保人员负责，反之，验收完毕、交班的安保人员离岗后所发生的问题，由接班的安保人员承担责任。（1） 交班人员在所有工作移交完毕之后，应在值班登记薄上记下交班时间，并 签名。 （2） 如果接班人员未到，交班安保人员不得离岗，否则，发生任何问题和意外， 由交班人员和接班人员共同负责，视情节轻重作出相应的惩罚。 5. 安保人员工作细则： （1） 日常仪表规范： 上岗时必须穿着公司统一配发的制服，制服应当保持干净、平整。 安保人员面容必须保持洁净。不得留须、蓄长发，且要保持头发的干净整齐。 安保人员制服的各项佩戴标志要齐全，不得敞开衣领、翻卷衣袖、裤边等。 制服等佩戴标志一般不得带离公司，或者根据公司情况遵守相关规定。上岗期间，安保人员必须集中注意力，精神饱满，行走步伐稳健，不得有行走时左右摆动、手插衣兜等散漫、形象不雅的举止。 在岗期间，不得有随意闲聊、睡觉等放松警惕的行为。 （2） 文明礼貌执勤在岗规范： 物业安保人员对业主以及外来人员进行询问时，应当耐心有礼、态度和蔼，举止不卑不亢、自然大方，并使用普通话。 礼貌待人，使用文明用语，必须将“先生、女士、你好、请问、对不起、打扰了、谢谢合作、再见慢走”等礼貌用语体现在实际工作中。 与业主以及外来人员交涉时，不得出言不逊、言谈粗俗。 与业主以及外来人员交谈时，应简明扼要，以免耽误他人时间。 （3） 安保人员巡逻工作职责： 巡逻安保人员应制定两个巡逻班次，一种是固定的巡逻班次，一种是不固定的巡逻班次，保证随时有人巡逻，不放松警惕。 物业小区安保人员巡逻内容包括：小区内车辆的停放情况、对小区内可疑人员的查询、配套设备设施的完好情况等，及时发现影响物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区安定的情况，及时制止违反社会治安以及违反物业小区相关规定、制度的行为。 做好巡逻值班记录，做好巡逻交接班工作，及时报告事故隐患。 6. 门卫保安岗位职责： 控制访客进入物业小区，对来访人员应填写来访人员登记表 ，并提示来访人员出示有效身份证明。 对于无法证明身份的外来人员，不得随意批准入内。规范物业小区车辆管理，禁止无关车辆进入物业小区内。 对于住宅小区内信件、包裹等做好手法登记管理，并及时移交给收信人。 7. 监控岗位职责管理规定： 24 小时队物业小区内监控对象进行监视,一旦发现可疑或不安全的状况,应当迅速通知值班保安处理,并做好监控记录,及时向领导报告. 提前 10 分钟办好交接班手续,检查设备以及交接班人员的值班记录. 监控设备出现异常状况时,必须及时维修,在维修过程中,通知值班保安加强巡逻防范. 不得让闲杂人员进入监控机房,不得擅离岗位或做与工作无关的事情。 8. 物业安保人员奖惩制度： （1） 符合以下行为者，物业公司应给予表扬或奖励：见义勇为，坚决与犯罪分子斗争，不畏惧、不妥协，保障业主人身安全以及财产安全者。 忠于职守，爱岗敬业，不迟到，不早退者。 拾金不昧，不把他人财产据为己有，有崇高的道德品质者。 （2） 有以下行为者，物业公司可视情节轻重，作出相应的处罚。违法国家法律 者，将追究其法律责任；情节恶劣者，处以辞退或者开除处分。 擅离岗位，不按照有关规定做好交接班工作，有迟到、早退行为者。 酒后执勤。视造成情节轻重作出相应的严厉惩罚。 私自顶班、留宿外来人员，或者值班期间做与岗位无关的事情，如看电视、打牌、聚众赌博等。执勤时，玩忽职守、散漫、松于防范者，视情节轻重作出相应的惩罚。 私自扣留他人财物以及捡拾物品不报告、不记录、不上交、私自据为己有者。 将保安警备器械私自转借或者使用在其他地方者。 物业小区内出现突发状况时，临阵脱逃、推卸责任的安保人员。 监守自盗、以权谋私、见利忘义，损害业主以及公司利益者。 9. 突发情况处理措施。 （1） 常见的可疑情况处理。 安保人员在巡逻站岗时，发现在住宅小区内有借口找人，确说不出被访者住址、姓名的人，应当密切关注其举动，必要时，进行盘查登记，并劝其离开。 安保人员在巡逻时，发现神色慌张，或者见到安保人员即绕道行驶，或者在偏僻地方清理皮包或者钱包的人，应当设法拦截，盘查验证。如属盗窃、抢劫行为者，应当迅速送交公安机关处理，不可对其私自使用暴力手段。 巡逻中发现携带管制刀具、钳子、螺丝刀等工具者，保安人员应上前询问用途，盘查身份，身份不明着，应移交保安值班室或者当地派出所处理。 机动车辆无证行驶、停车证的，应当立即联系车辆管理员，查清情况，一时情况不清的，应当移交当地派出所处理。 巡逻中发现不明漏水，应当及时了解烟雾及漏水的原因，并上报处理。 对于不明异味，应当及时寻找味源，如可能是因为电源短路等所致，必须及时切断电源，以免发生危险。对于其他化学物品的异味，应当及时封锁现场，并及时通知公安机关人员处理。 （2） 停水、停电情况处理： 物业小区接到停水、停电通知后，必须张贴通知，告知业主们，并提醒业主配合关闭室内各种电器设备以及水龙头，同时应将蓄水池的水注满。如在上班时间突然停电，应当及时关闭电源总开关，避免因为业主不在家，而造成意外状况发生；如果是在上班时间突然停水，应及时将水阀关闭。具体情况，视各物业小区情况而定。 安保人员应对发电设备进行实况检查，并逐层检查备用的照明设备，尽可能保障停电之后，照明系统仍可正常启用。物业公司主管人员对于各部门的准备工作应做好统筹安排，并确认电梯已无人乘梯，低压电房一切运作正常；通知工程部对电梯房停梯，低压电房开始转电，成功转电之后，再通知工程部开梯，并要监控电梯正常运行半小时左右。 备用电转市电，步骤与相同。 由于停电之后，中央监控系统也将关闭，为了保障物业小区内安全，应增强物业小区的防范意识，加强巡逻，严防盗窃、火灾等意外事件发生。 （3） 应对违反社会治安管理条例的行为以及刑事案件的处理办法： 物业小区内发生打架、斗殴等事件，安保人员必须及时介入，积极劝阻双方离开现场，缓解矛盾，以免影响其他业主的正常生活。若情节严重者，应当及时通过小区值班班长，向当地派出所报告，并提高警惕，防止坏人假借闹事之名，行盗窃等其他犯罪活动之实。 如小区内发生盗窃、凶杀、抢劫等其他刑事案件，应当保护好现场，不能擅自处理现场以及放不相关人员进入现场破坏和移动现场环境内物品。如危机现场是公共场所或人多嘈杂的地方，安保人员及时向当地公安机关报案。不管发生哪一类刑事案件，案发后，安保人员必须加强警戒，案发时现场所有人员均不得离开，并进出物业小区的车辆做好登记检查，保护好中央监视录像带等。如果事件现场中，有群众受伤，应当立即送往医院，同时，留人看守现场。 向群众、事主、目击者询问情况时，应当了解到犯罪分子的人数、衣着、逃走方向、发现时间、车牌号等尽可能了解到的信息，及时汇报给公安机关。 发现易燃、易爆物品，应当立即增派保安人员，加强对各进出口的管理，并对现场附近可疑人员的证件、携带物品等严加盘查。同时，通知门岗，检查小区内是否有人遗失包类物品，并且警告业主不要随意碰触这些无主物品。对于小区视觉死角出现的危险物品，应仔细查验，若处理不了，应立即上报高层管理者以及公安机关，请求协助。 爆炸事件发生后，应当迅速报告高层以及公安机关，同时切断必要的电源，疏散附近住户、业主，设置警戒线，并对现场有无起火、有无群众受伤等情况作出判断，即刻呼救。增派保安人员对小区内各进出口进行严格把守，并且应有安保人员迅速在小区门口，迎候公安、消防、急救等车辆人员入场。 （4） 应对自然灾害（大风、暴雨、洪水）时的处理办法： 接到防风、防汛等通知后，应当及时通知各业主，做好应对准备，提醒业主关好门窗，准备好淡水和必备食物，以防意外发生；对小区内高空悬挂物以及海报、灯箱等，做好检查和加固工作，以防发生意外；对小区内消防设备，做好检查。 加强小区安保力度，自然灾害结束后，应清点损失状况，做好相关记录。 三、 消防管理 1. 内容：消防安保管理工作是住宅小区中物业管理极为重要的环节，直接关系 到物业小区中业主、物业公司的生命、财产安全。消防安保工作的指导思想，是以预防为主。对于消防安保人员的思想教育，对于业主消防意识的宣传是非常重要的，同时，物业公司也要在人、财、物的安保上做好准备，以免一旦火灾发生，造成更大的损失。 2. 消防安保管理工作基本内容。 （1） 物业公司应对消防工作引起重视，在组建消防安保队伍时，要对消防组织 的职责和任务有明确的认识。 （2） 在日常生活和工作当中，必须提高消防安保人员对火灾隐患的认识和业主 对消防意识的宣传。 （3） 组织消防安保人员，习练使用消防设备，做好设备养护工作，制定好灭火 预警方案，以免意外发生时，乱了阵脚。 （4） 加强消防检查和监督，安保人员在巡逻的过程中，应当多加留心，对于易 燃的小区死角，应当及时给予清除，如不能清除，应提高警惕。 3. 火灾的预防工作管理。 （1） 建立消防预检制度： 安保人员应当定时请设备技术人员对设备做好点检工作。 安保人员在巡逻执勤中，应当对消防做重点巡查，如检查易燃角落等，特别是在其后干燥的季节里，如春天、秋天等。 重大节日，如春节、国庆等节假日期间，应当对消防安全系统作全面检查，并做好火灾预防和消防准备工作。对负责消防保安的人员，经常进行思想素质教育，强化消防设备使用方法的介绍。 篇二：住宅小区物业规范化管理制度范本住宅小区物业 规范化管理制度范本目 录 住宅小区物业管理常用表格范本 1业主档案表范本 2业主装修申请表范本 3临时动火作业申请表范本 4装修施工人员临时出入许可证范本 5室内装修检查表范本 6室内装修违规记录表范本 7业主特约服务流水登记薄范本 8业主委托出售登记表范本 9业主委托出租登记表范本 10业主委托出租钥匙移交登记表范本 11租赁来电来访记录表范本 12文化活动记录表范本 13刊物来稿记录表范本 14管理部门值班安排表范本 15巡楼记录表范本 16投诉处理表范本 17业主月度投诉处理清单范本 18月度回访清单范本 19挂号邮件收发登记表范本 20挂号邮件退件登记表范本 21催款通知单范本 22最后催款通知单范本 23每月应收管理费明细表范本 1 住宅小区物业规范化管理制度范本24管理费欠费两个月业主明细表范本 25每月应收电费明细表范本 26每月应收水费明细表范本 27公共设施维修费用月度统计表范本 28停车票使用情况月统计表范本 29停车场收费每月汇总表范本 30车辆加油月记录表范本 31保安交接班记录表范本 32保安部重大事件总结报告范本 33停车场收费岗交接班记录表范本 34停车场车辆状况登记表范本 35车辆收费登记表范本 36车位月保统计表范本 37楼层清洁每日检查表范本 38地面清洁每日检查表范本 39绿化苗木清单范本 40盆景清单范本 41绿化养护记录表范本 42绿化喷药记录表范本 43绿化工具使用登记表范本 44撤出花木处理记录表范本 45绿化工程施工日记录表范本 46员工上岗证登记表范本 47员工入职登记表范本