住宅装饰装修服务规范

住宅装饰装修服务规范篇一：住宅装饰装修服务标准-HBT 01-XXHB/T 上海市装饰装修行业标准 HB/T 01-XX 住宅装饰装修服务标准 XX-08-30 发布 XX-09-25实施 上海市装饰装修行业协会发布 前 言 本标准内容包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量标准及其评价，内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、节能、环保、饰后、投诉等装修服务全过程。 住宅装修的需求具有多元化、多层次的特征，不可能也不应当将所有需求详尽地罗列在一个标准中，但本标准在避免庞杂的同时，力求体现最基本的共性要求，并具有一定的先进性。 本标准在制订过程中参考了住宅装饰装修管理办法（建设部 第 110号） 、 上海市建筑市场管理条例（上海市人大常务委员会公告 第 73号） 、DB31/30-XX住宅装饰装修验收标准 、 GB50327-XX住宅装饰装修工程施工规范 、GB50325-XX民用建筑室内环境污染控制规范 、GB/T19000质量管理体系等规章及标准。本标准的附录为资料性附录。 本标准由上海市装饰装修行业协会提出。 本标准负责起草单位： 上海进念室内设计装饰有限公司 上海百姓家庭装潢有限公司 上海聚通建筑装潢工程有限公司 上海荣欣家庭装潢有限公司 本标准主要起草单位（按企业名称笔划为序）： 上海千思装饰实业有限公司 上海云兰建筑装饰工程有限公司 上海正飞家庭装潢有限公司 上海百安居装饰工程有限公司 上海划云建筑装饰工程有限公司 上海全筑建筑装饰工程有限公司 上海欧坊装饰设计有限公司 上海波涛装饰工程有限公司 上海美旗室内设计装饰有限公司 上海隆畅建筑工程装饰有限公司本标准参加起草单位（按企业名称笔划为序）： 上海九百家居装饰工程有限公司 上海九鼎建筑装饰工程公司 上海亿唐室内装潢设计有限公司 上海红蚂蚁装潢设计有限公司 上海刚德家庭装潢工程有限公司 上海居乐建筑装潢有限公司 上海星杰设计装饰工程有限公司 上海理尚建筑装饰设计工程有限公司 上海隆古建筑装饰工程有限公司 上海润泰装饰工程有限公司 上海青苹果室内装潢有限公司 上海舒心装饰设计有限公司 上海莱诚装潢有限公司 本标准主要起草人： 忻国樑、黄振、徐国俭、郏祥钧、朱茂盛、陈军、王光、汤爱媛、朱清 本标准由上海市装饰装修行业协会负责解释。 本标准于 XX年 8月 25日首次发布。 目 次 1 总则? 1 2 范围? 1 3 规范性引用文件? 1 4 术语? 1 5 标准内容? 2 6 管理体系? 2 7 服务能力? 3 8 服务质量? 3 营业服务规范? 3 设计服务? 6 工程施工?9 材料的选用、配送与验收? 13 弱电验收? 14 工程质量不合格处理? 14 质量保证书? 14 饰后服务? 14 9 服务质量的评价? 16 附录 A 家庭居室装饰装修工程质量检验报告 附录 B 质量保证书 本标准用词说明 上海市装饰装修服务标准 1 总则 为提高住宅装饰装修（以下简称装修）服务质量，规范装修服务行为，维护装修消费者合法权益，使装修服务质量管理和监督系统化、规范化，根据国家有关规定，结合上海市住宅装饰装修行业（以下简称行业）实际情况，制定本标准。 本标准是上海市装修企业（以下简称企业）提供装修服务时，应当遵循的服务质量标准，是行业管理部门及消费者对装修服务质量实行管理、监督和维权的基本依据。行业管理部门鼓励企业制定高于本标准的企业标准。 本标准由上海市装饰装修行业协会（以下简称行业协会）负责解释。 本标准自 XX年 09月 25日起施行。 2 范围 在上海市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。 3 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 住宅室内装饰装修管理办法 建设部令第 110号 上海市建筑市场管理条例 上海市人大常务委员会公告第 73号 上海市住宅装饰装修验收标准DB31/30 住宅装饰装修工程施工规范 GB50327-XX 民用建筑室内环境污染控制规范 GB50325 质量管理体系 GB/T19000 4 术语 住宅装饰装修 为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装饰装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。 篇二：襄阳市住宅装饰行业服务规范(试行)襄阳市住宅装饰行业服务规范（试行） 1、总则 为推动住宅装饰行业健康、有序、持续发展，增强企业服务意识,提升服务能力,规范服务行为，提高服务质量，维护装饰企业和用户合法权益，根据住宅室内装修管理办法 （建设部 110号令）等有关法律法规及规定，并结合本市实际，制定本规范。 本规范是住宅装饰企业为用户提供装饰装修服务，所应遵循和努力达到的行为规范，是衡量检验住宅装饰企业市场服务能力与服务水平的尺度和依据。 住宅装饰企业应根据本企业情况，就贯彻实施本规范制定相应措施，包括建立健全服务保证体系。 住宅装饰企业在执行本规范的同时，还应执行国家、省、市有关住宅装饰装修服务的其他规定。 本规范自 XX年 9月 10日试行，试行期为一年，由襄阳市建筑装饰协会负责解释。 2、适用范围 本规范适用于具有合法资格，在襄阳地区从事住宅装饰装修经营活动的企业。 3、术语解释 住宅装饰装修：为保护住宅建筑主体结构，完善住宅使用功能，采用装饰装修材料或饰物，对住宅室内环境进行处理和美化的过程。 住宅装饰装修服务：住宅装饰企业依据工程合同（协议）约定以及国家和地方有关规定，为住宅装饰装修用户提供工程设计、施工、采购和保修服务的相应工作或生产过程。 4、通用规则 住宅装饰企业应遵守国家政策、法规和行业主管部门的有关规定，树立用户至上的观念，努力做好服务工作。 住宅装饰企业为用户服务，应提供有关信息资料。包括企业介绍，以及咨询服务电话、服务范围、服务项目、服务时限等内容。 住宅装饰企业的“窗口”服务人员，为用户服务应做到热情接待，耐心解答用户提问。 住宅装饰企业应与用户建立沟通渠道，听取用户意见，接受用户监督，改进服务工作。 5、服务资格 住宅装饰企业为用户提供服务，必须取得工商登记执照和建筑装饰装修企业资质证书或家装行业准入证书。住宅装饰企业的从业人员，按规定应当持证上岗的，须经专业培训考核合格，取得相应从业资格证书后才能上岗。 住宅装饰企业应在经营场所，公示具有规定从业资格的设计及施工管理人员姓名、照片及相应资格等级。 6、服务规范 前期服务 住宅装饰企业人员为用户提供接待咨询服务，首先应出示本人有效工作证件，然后出示企业工商执照、资质（或家装准入）证书、设计收费与工程计价取费标准，以及其他应向用户出示和说明的企业管理与技术文件资料。工程报价：工程报价的计算和相关事宜应遵循和符合以下要求： 工程内容：以设计施工图纸及住宅装饰装修工程施工规范为依据，明确列出所有工程内容，不得故意漏项。工程量：向用户明示工程量计算规则。 工程单价：向用户明示工程单价构成。 材料损耗率：向用户明示材料损耗率及计算依据。 工程造价：列明构成工程总价即报价的各项具体内容。工程预算精确度：工程预算与竣工结算的差额一般不超过预算总价的 10%。 工程款支付与收取：工程款通常包括预付款、进度款、结算款。工程款的支付与收取应执行以下规定： 支付与收款方式：订立工程合同前，须向用户明确工程款的支付与收款方式，一般应执行襄阳地区住宅装饰装修工程示范合同的相关规定，也可以根据实际情况由双方约定。 支付与收款时间：按合同约定明确的工程支付与收款时间。 收款凭证；每次收款都应开具有效凭证，合同履行完毕后，一并开具正式发票。 合同订立：合同订立包括采用示范合同文本和执行相关规定。 住宅装饰企业承揽住宅装饰装修工程，必须采用襄阳市工商局和襄阳市城建委共同制定的襄阳市住宅装饰装修工程施工示范合同 。在示范合同规定外如有其他约定，可在双方商定的补充协议中述明。 住宅装饰企业与装修用户订立合同，应加盖企业公章或合同专用章。 住宅装饰企业与装修用户不得擅自更改工程施工示范合同条款，不得故意将示范合同规定的重要约定空项。重要约定是指承、发包人，施工项目详细地址，工程造价，开竣工日期，工程款支付方式，保修期限和违约责任等内容。 工程施工合同文件除了主合同（示范合同）文本以外，还应包括有关附件：设计图纸和文字资料，工程量计算规则，工程预算书和主要材料表等。 设计服务 住宅装饰企业为装修用户提供设计服务，其设计人员在充分了解用户需求后，应按双方签定的设计委托书（或协议）内容履行设计义务，并将用户的重要要求及时形成书面记录，双方签字确认，作为设计委托书（或协议）的补充内容。设计服务包括现场勘测、提出设计方案和施工图设计图纸，进行设计交底和配合施工等，应执行以下规定： 现场勘测：设计人员进行现场勘测，应确保勘测工作质量，为装修方案设计和施工图设计提供可靠基础资料。 设计人员须按约定时间到达待装修房屋现场，按规定进行勘测，正确记录勘测原始数据并妥为保存。 设计人员在进行现场勘测的同时，应向相关物业管理公司索取待装修房屋（承重）结构图纸和了解物业公司关于装修管理的规定。 房屋勘测内容：房型、墙体、管道、门窗洞口尺寸，窗台离地面高度，层高、梁底、地坪落差尺寸，厨卫顶面管下距离，配电箱、弱电箱、煤气表、电表、水表二维定位尺寸，上下水、坑管、煤气管道、横管、立管二维定位尺寸，坑位、地漏、管道落水口二维定位尺寸，以及房屋朝向与结构情况等。 方案设计：设计人员应根据住宅装饰装修用户意图和要求，设计委托书（协议） 约定以及有关规定，提出装修设计方案并征求用户意见，进行修改并经用户认可后确定，作为施工图设计依据。制订设计方案必须遵循以下规定：不得变动建筑主体和承重结构；不得将没有防水措施的房间和阳台改设为卫生间、厨房；不得扩大承重墙上原有门窗尺寸，拆除连接阳台的砖墙、混凝土墙；不得损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。 制订设计方案未经有关管理部门批准，不得采取以下举措：在房屋内外搭设建、构筑物，拆改供暖管道和设施，拆改燃气管道和设施，改变住宅外立面。 方案设计完成时限：一般房型三至五个工作日，复式、别墅房型十至十二个工作日。 施工图设计：设计人员依据经过用户认可的设计方案和有关技术标准、规范以及其他资料，进行施工图设计。 施工图设计文件基本构成：住宅装饰装修施工图设计文件一般应当包括：原始房型平面测量图，墙体拆建平面图，平面布置图，电器照明开关线路控制图，强电插座布置图，弱电插座布置图，冷热水管道走向示意图，重要部位（如电视背景墙）立面图，门饰窗饰示意图，家具制作图，设计说明等。 住宅装饰装修施工图设计，应符合住建部发布的行业标准房屋建筑室内装饰装修制图标准的要求。 图纸审核：每套设计图纸应有设计、校对、审核人员三级责任签章，并有校对记录和整改记录；图纸审核完毕，设计人员应在每张设计图纸的主设计人栏目上加盖出图专用章 ，并要求装修用户在每张图纸上签字认可。 施工图设计完成时限：一般房型五至七个工作日，复式、别墅房型十二至十五个工作日。 设计交底和施工指导：设计人员在工程项目开工前，应向施工作业人员进行设计交底，开工后应配合指导施工。根据装修用户需求，设计人员还可提供布艺、窗帘、室内陈设等软件配套服务。 工程施工应遵循事项和要求 开工申报：住宅装饰装修工程开工前，装修用户应根据与住宅装饰企业签订的施工合同，就住宅装饰装修向相关物业管理公司申报登记。非业主的住宅使用人对住宅进行装饰装修，必须取得业主的书面同意，并按规定要求办理开工申报手续。 现场告示：住宅装饰企业应在项目装修施工现场合适位置设置施工告示牌，告示内容应包括项目名称，施工单位及资质情况，资质（准入）证书编号，施工负责人姓名及电话，施工单位电话及监督电话，开竣工日期等。 进度安排：项目施工负责人应科学、合理编制施工计划进度表，严格按计划进度表组织施工。 安全施工：施工现场应有完善的安全保障措施，配备灭火器，设置施工专用配电箱，严禁擅自动用明火或进行焊接作业，不得乱拉乱接电线，裸线不得外露，不得将电线直接当插头使用，卫生间、厨房施工须有防水应急措施等。 文明施工：做到材料分类整齐堆放：施工垃圾堆放在指定地点，做到日扫日清；不在施工现场吸烟；设备、工具及工作服等装箱入柜有序摆放；对成品和半成品应有保护措施并落实。 持证上岗：按规定须持证上岗的施工人员应持证上岗，水电工持证上岗率达 100%，一般工种持证上岗率达 70%以上。 工程质量保证 住宅装饰企业组织进行工程施工和工程验收，必须执行国家标准住宅装饰装修工程施工规范 （GB50327XX） ，企业标准不得低于国家标准。 住宅装饰企业应有健全的质量管理制度和完善的质量保证体系，保证工程质量 符合施工规范和质量验收标准要求。住宅装饰装修工程质量验收包括水电、隐蔽工程及竣工验收，均应对照质量验收标准认真检验并出具相应验收合格手续。 室内空气检测 住宅装饰装修应满足并达到环保要求。工程完工后，可根据住宅装饰装修管理办法第二十九条之规定，由装修用户委托具有法定资格的检测机构，对室内空气质量进行检测，并出具检测报告。由于情况复杂及影响室内空气质量的因素很多，所以检测报告只能反映空气质量情况，不能作为责任界定依据。 检测项目与技术指标，执行国家有关规定。 检测空气取样，按民用建筑工程室内环境污染控制规范 （GB50325）规定进行。 检测时间应在装饰装修工程竣工七天后，用户家具、布艺备品搬进前。 实施检测前应保持一定时间的室内通风，检测采样前必须关闭门窗 12小时。 主材推荐与选用 住宅装饰企业可以向装修用户推荐选用主材，但必须符合以下规定： 产品质量符合国家、地方、行业标准，并有相应的售后服务。 产品性能符合建筑内部装修设计防火规范 、 民用建筑室内环境污染控制规范 、 室内建筑装饰装修材料有害物质限量标准等规定要求。 具备有效的出厂合格证（或产品质量检测报告）和规定要求的环保证书。 满足设计和使用功能需要。 保修服务 住宅装饰企业应设全天候维修专线电话，受理用户报修，并有人负责协调安排和落实保修服务。 住宅装饰企业应建立用户台帐，对用户实行跟踪定期回访，按有关规定和承诺提供保修和维修服务。 保修期限：执行建筑法和建设工程质量管理条例有关规定，装饰工程一般不低于两年，防水工程一般不低于五年。 维修时限：水电类急修项目 8小时以内（限市区范围），其他报修项目 3至 5个工作日内实施维修。 维修人员须按以下规定做好保修与维修服务工作。 接听报修电话，应耐心听完报修内容，了解原因做好记录，及时向主管报告，尽快协调相关部门或人员研究方案妥当处理，并在 3个工作日内向用户作出回复。 上门查勘、维修，应先与用户联系，预约上门服务时间并如约到达现场。如因客观原因无法及时上门服务，应提前告知用户并表示歉意，与用户协商另约时间。 上门服务须统一着装，佩戴胸牌，自备鞋套，备好维修所需资料、仪器、工具和材料，到达报修用户后先按门铃或轻扣房门，经允许方可进入。 上门服务严禁在工作区域以外走动，严禁摆弄报修用户物品；如要用厕，应先征得用户同意。谢绝用户敬烟、敬水。如确需饮水，则应用自备水杯。 上门服务严禁吃、拿、卡、要，严禁刁难报修用户，严禁收取用户钱物。 维修完工，应把维修垃圾杂物清扫装入自备的清洁袋内，出门时带走。结束维修工作时，可请用户在维修任务单的用户栏对维修工作及服务质量作出评价，签字确认。 篇三：装饰装修工程技术标准编制依据 1 建筑装饰装修工程质量验收规范 （GB50210-XX） 2 住宅装饰装修工程施工规范 （GB50327-XX） 3 建筑电气工程施工质量验收规范 （GB50303-XX） 4 建筑给水排水及采暖工程施工质量验收规范（GB56242-XX） 5.工程建筑标准强制性条文 （建标XX219 号） 6.北京市建筑工程施工安全操作规程 （DBJ01-62-XX） 7 建筑工程安全生产管理条例 （中华人民共和国国务院令第 393号） 8 建筑装饰装修工程施工工艺标准 （ZJQ00-SG-001-XX） 9 家庭居室装饰工程质量验收标准 10 室内空气质量标准 11厨房家具标准与有害物质限定 12住宅室内装饰装修管理办法 13我公司多年施工经验 目录 1.工程概况?5 工程简介 2.对施工任务的认识?5 对任务范围的理解 本工程的特点及难点 承包人完成本工程的优势 3.施工部署?6 施工前的准备工作 施工组织理念 施工部署 管理架构及组织机构 施工进度安排 4.施工筹划?9 劳动力计划表 施工机具计划表 主要材料(来源及性能指标) 现场平面管理 现场分区安排 施工垃圾处理 施工用水用电 5.施工方案? 10 施工前先行确定标高及水平尺寸 嫡系队伍承担施工工程任务 有效地控制材料的供应期 施工班组实施综合效益管理 对设计的深化和互补 施工协调工作 与设计单位的协调 与总包监理单位的协调 6. 分项工程的施工工艺、质量标准及监控要点?12 吊顶工程 乳胶漆施工方法 壁纸施工方法木门安装工程 墙面贴砖工程 窗台板安装 壁柜、吊柜安装工程 地面贴砖 木地板施工工程 水暖精装修 电气精装修 灯具安装施工方法 开关、插座、风扇安装施工方法 7.用于本工程的管理制度及技术组织措施? 工程质量及施工管理制度 质量管理制度 施工管理制度 施工人员行为准则 施工队进场施工筹备规定 临时施工用电管理规定 施工现场保安人员守则 现场安全施工管理规定 安全防火管理制度 材料管理制度 实行技术质量岗位责任制度 实行材料及半成品检验制度 施工安全生产及消防保证措施 总则 公司主管安全生产领导安全、防火职责 职工安全防火守则 专职安全员安全防火职责 施工场所主要负责人安全防火职责 工地管理员安全防火职责 工地仓库保管员安全防火职责 工地电工安全防火职责 油漆工安全防火职责 37 杂工安全防火职责木工安全防火职责 其他工种人员安全、防火职责 仓库管理人员安全、防火职责 施工进度的技术保证措施 工程质量验收及质量保证措施 材料运输、仓储、搬运及半成品及成品保护措施 节能措施 文明施工保证措施 交工后保修服务措施 环境保护措施 8结束语? 52 附 件：附图一： 施工现场组织机构图 附图二： 精装修工程质量保证体系 附图三: 安全消防保障体系 附表一： 施工机械表 附表二： 施工形象进度计划表 附件一： OHS 管理方案 附件二： 环境管理方案 附件三： 重大危险源清单 1工程概况 工程简介：此项目为 沪政储出XX7 号地 1#楼-5#楼为户内、首层大堂、电梯候梯厅及入户走道装饰装修工程。 2对施工任务的认识 对任务范围的理解 此次施工的范围是：沪政储出XX7 号地 1#楼-