特色小镇要建，旅游公共服务体系也要有！！

特色小镇要建，旅游公共服务体系也要有！ 良辰 2016 年 7 月底，住建部、发改委和财政部三大部委联合发布关于 特色小镇培训工作的通知 ，指出到 2020 年，将培育 1000 个左右富 有活力的特色小镇，全国范围内的特色小镇的创建大幕即将拉开。 2017 年 3 月， 政府工作报告中提出支持中小城市和特色小城镇 发展，推动一批具备条件的县和特大镇有序设市，发挥城市群辐射 带动作用。 特色小镇这个词，在如今的浙江炙手可热。截止目前，浙江省第一 批、第二批创建名单共 79 个小镇在位，第三批创建工作如火如荼， 蹄疾而步稳。 特色小镇明确要求按照国家 3A 级景区以上的标准建设，旅游类按照 5A 级景区标准建设。从特色小镇的内涵出发，将其发展水平评估体 系分为 4 个维度，分别为产业维度、功能维度、形态维度和制度维 度；将发展理念和内涵进行交叉构建，得到评估框架(图 1) 本文试图以浙江省淳安县姜家特色小镇公共服务体系专项规划 （下简称规划 ）为例，探索特色小镇类旅游公共服务体系规划方 法。 一、旅游公共服务体系建设的重要性 背景： 中国旅游发展的路径一般都是按照资源开发建景点土地开发 建宾馆市场开发建品牌综合开发建目的地这一过程进 行的。旅游公共服务体系属于这一进程的最后一环旅游目的 地建设。 近年来， 旅游公共服务日益受到各旅游目的地的重视，无疑与旅游 业的逐渐成熟相关，也与各旅游目的地的竞争日益从过去单纯的资 源竞争向综合竞争转变相关。自从国家旅游局启动了中国优秀旅游 城市评比以来，特别是中国最佳旅游城市的创建实践，把旅游目的 地公共服务体系的建设提到了重要的位置。 旅游目的地是一个以强大的旅游吸引物（物质与非物质形态）为内 涵、优质的旅游接待服务设施为支撑、完善的旅游公共服务体系为 保障的旅游城市（旅游区、旅游地） ，没有旅游公共服务，就没有旅 游目的地，因此，旅游公共服务在旅游目的地建设中具有重要的意 义，它是旅游目的地建设的主体内容之一。 旅游目的地建设的目的就是发挥目的地的综合优势，变单纯的以旅 游景点为主要内容的资源竞争为以旅游服务为主要内容的综合竞争。 因此，完善的旅游公共服务体系建设成为成熟旅游目的地、国际旅 游城市的主要标志之一。 何谓旅游公共服务？专家们有许多阐释，但从城市旅游工作的实践 来看，旅游公共服务应该在“公共”两字上着力， “公”者就含有 “公益”的意思， “共”者就是“共享”的意思。因此，旅游公共服 务与旅游经营性服务虽然都面向旅游者，但两者还是有区别的。旅 游公共服务更强调其社会公益性质，以满足游客对城市的社会公共 服务需求为主要目的，是旅游目的地功能完善的重要方面；而旅游 经营性服务则是以盈利为目的，满足游客需求是其盈利的手段，两 者是有原则区别的。 （一）供给改革，旅游公共服务体系建设恰逢其时 国家发展阶段的新需求。国家旅游局指出“中国旅游业实现了从短 缺型旅游发展中国家向初步小康型旅游大国的历史性跨越” 。虽然我 国已形成世界第一大出境旅游消费市场，旅游消费需求旺盛，但是 与国际发达旅游国家相比，仍存在旅游供给水平不高的问题。旅游 需求引导与供给侧结构优化迫在眉睫。因此，不断升级旅游公共服 务水平成为了平衡我国旅游供需矛盾、推进世界旅游强国建设的重 要切入点。 政府转变职能的新途径。党的十八届三中全会明确提出“转变政府 职能，建设法治服务型政府” 。强化社会管理和公共服务职能成为政 府的重要任务。旅游业作为未来战略支柱产业的发展使命，要求各 级政府以社会和公共需求为导向，积极探索具有中国特色的旅游公 共服务和管理模式，以更好地服务市民与游客，切实提升游客满意 度。 市场成长壮大的新应对。我国大多数城市游客中的散客占比已经达 到 70%-90%，越来越多的人选择“自驾游” 、 “自助游” 、 “微旅游” 等新型旅游方式，随着了解目的地资讯和旅游消费型公共服务需求 的高速增长，传统的适合团队简单观光旅游的服务模式已无法满足 多元、个性、深度的市场需求。因此，以市场需求为导向，完善旅 游公共服务体系刻不容缓。 城市转型升级的新标准。国家旅游局局长在世界旅游城市市长论坛 上提出“旅游是城市发展的硬实力” 。纵观新加坡、首尔、巴黎等世 界知名旅游目的地以及北京、上海、厦门等国内知名旅游城市，都 十分重视旅游公共服务体系建设，可以看出一流的城市需配套一流 的旅游公共服务。旅游业供给侧改革就是要求城市建设中树立系统 性思维，不断优化旅游公共服务水平，使其成为提升城市硬实力、 塑造城市形象和增强城市综合竞争力的重要支撑。 （二）明确方针，旅游公共服务体系建设因势利导 全域全程。旅游全域化发展趋势日益明显，要求旅游目的地建立完 善的公共服务体系，秉承集约化资源配置和可持续发展的理念，为 全域旅游景区和城乡社区配置均质化的旅游公共设施、服务和景观 体系，辐射城市、景区、乡村等全域旅游空间，覆盖游客行前、行 中和行后的全程旅游环节。 主客共享。响应“旅游，让生活更美好”的号召，全国各地积极推 进旅游惠民便民服务建设，以旅游厕所革命为先导，带动公共交通、 信息咨询中心、休闲绿道慢行系统、城市公共绿地、城市公园、市 民广场等设施建设，逐步实现旅游公共服务的“主客共享” ，打造外 来游客的旅游乐土和本地居民的幸福家园。 智慧引领。搭载“互联网+”与“大数据时代 ”快车，我国智慧旅游 迎来前所未有的发展机遇。国家智慧旅游公共服务平台已正式启动， 集需求采集、服务交互、效果反馈于一体的游客互动新模式正在逐 步构建，智慧科技将升级旅游公共服务的智能、舒适、便捷体验， 让旅游变得更“聪明” ，有效应对自助旅游全面爆发的市场环境。 软硬兼备。全面优化旅游供给服务水平，需加强旅游公共服务体系 的软硬环境双向提升。硬环境上，要重点针对亟需解决的问题、游 客抱怨最多的问题，如旅游区停车位不足、游客入厕难、旅游交通 卡口拥堵进入不畅等问题，紧抓项目建设，促进全面升级;软环境上， 要树立人性化的服务理念，优化人员素质、品牌形象、服务品质、 市场价格等方面，给游客舒心、舒畅、舒服的环境体验。 (三)明晰问题，旅游公共服务体系建设有的放矢 规划缺位，以人为本的理念不强。旅游公共服务建设的系统性规划 不足，导致服务设施的配置效率不高。缺乏对服务受众(游客与本地 居民)的需求调研，人性化设计理念不强，使得旅游公共服务的体验 舒适性不足。 二、旅游公共服务体系构架和主要内容 （一）体系架构 根据中国旅游公共服务“十二五”专项规划 ，旅游公共服务体系 架构为“五大体系，八大工程” 。 （二）主要内容 旅游信息咨询服务体系 旅游网路信息服务、旅游信息咨询服务（游客中心、信息亭、触摸 屏） 、旅游标识解说服务（交通导引、自助导游等） 旅游安全保障体系 旅游安全环境建设（购物、餐饮、住宿、娱乐等） 、旅游安全设施建 设（消防、游乐、安全标识） 、旅游安全机制建设（应急预案、安全 救助、旅游保险） 旅游交通便捷服务体系 旅游交通通道建设（风景道、游步道、无障碍通道） 、旅游交通节点 建设（集散中心、停车场、站点、码头、机场） 、旅游交通服务建设 （车辆租赁、自驾车营地、加油站） 旅游便民惠民服务体系 旅游便民设施建设（无线网络、通信、邮政） 、免费游憩场所建设 （休闲街区、城市公园绿地、博物馆等） 、旅游惠民政策（旅游消费 券、旅游年票） 旅游行政服务体系 包括旅游行业规范与标准制定与相关评定服务、旅游从业者教育培 训服务、旅游者消费保障服务。 三、小镇类旅游公共服务体系规划“五化”理念 特色化理念。 规划应当深度挖掘当地文化、生态元素，打造景观化公共服务设施， 使公共服务设施具有一定的景观性、文化性，与旅游环境氛围相融 合。 人性化理念。 以游客为本，从游客体验角度出发，全面考虑不同人群旅游需求， 将“爱”融入公共产品和服务，打造便民惠民旅游公共服务设施， 提供细致舒心的旅游公共服务，提升游客满意度。 智慧化理念。 运用互联网、云计算等高科技技术手段，对接游客的现代智慧旅行 方式，提供智慧化设施与服务，实现便民、高效、优质和创新。 生态化理念。 旅游小镇的公共服务体系不同于城市建设，尽可能运用生态材料打 造生态化旅游公共服务设施，与当地生态环境融为一体。 实用化理念。 遵循适度超前的原则，在充分考虑游客规模打造旅游公共服务设施， 提高的利用率，避免贪大求洋的浪费现象。 四、他山之石 （一）龙泉青瓷小镇文化特质渗入小镇风貌 整体建筑风貌设计传承小镇文化，结合青瓷小镇建筑风格以及周边 文化的特点，渗入到立面到铺装及广场等公共空间。如入口广场规 划设计，龟裂空间分割采用龙泉青瓷独特的龟裂纹肌理分割出大面 积的绿化景观、水景、铺装来贯穿整个广场，让古老的青瓷文化与 现代的文化交织在滨水广场中。 借鉴要点 广场、标识牌、休息平台等公共元素风貌需符合姜家风情小镇乐水 及狮城文化风格，将旅游公共服务体系融入景区景点。 （二）费县薛庄滨水靓镇滨水空间的规划设计 滨水靓镇以水为纽带，围绕穿镇而过的蒙阳河做文章，建设亲水平 台、钓鱼台，建设滨河广场，使广场特色与水景观浑然一体，同时 滨水空间设置多处游览节点，形成一条特色的透蒙阳河水景游憩带， 强化“透蒙山风景、透蒙阳河水景、透丰水梨田园风光”的旅游小 镇三大板块。 借鉴要点 滨水旅游小镇应该做足水文章，充分利用沿湖资源，渗入挖掘滨水 游乐产品，融入“水陆空”立体游览体系。 五、规划路径及建议 1、分阶段制定“目标 ” 由于旅游小镇的创建周期短，一般考核期为 5 年，所以规划需 明确且详细制定分年度的发展目标，紧凑安排阶段实施任务。此 规划的阶段目标制定如下： 第一阶段：构建完善的旅游服务系统； 第二阶段：塑造环千岛湖旅游公共服务示范，推进“千岛湖旅游副 中心”建设； 第三阶段：特色化打造旅游公共服务体系，建成国家 5A 级景区标准 的省级特色小镇； 第四阶段：构筑浙赣皖闽旅游集散重要中继站。 2、软硬兼施构建“体系 ” 小镇类公共服务体系规划落地实施性强，此次提出规划应同时 从公共服务的硬件及软件出发，对标找差，先明确公共服务体系缺 失何处，然后“软硬兼施” ，以“特色化、定制化”的思维规划及策 划项目： 对标找差：规划对照浙江省旅游特色小镇要求、国家 5A 级景区 标准要求，旅游公共服务体系要素，找出现状与标准的差距，针对 性提出解决方案。 明确重点：游客对旅游公共服务要求迫切，且对特色小镇整体形象 起重要作用的服务要素，如旅游集散中心、公共厕所、旅游标识标 牌等服务设施进行重点建设。 呼应特色：规划将姜家乐水小镇的“乐水产品特色、 “狮城文化 特质” 融入旅游公共服务软硬件设施，让旅游公共服务变成文化展 示的一种载体，支撑乐水小镇的特色建设。 软硬件同步：规划注重旅游服务硬件设施建设，且同步实施软 件服务，如行政服务，相关行业标准等。 3、做出“亮点” ，突出 “重点” 旅游公共服务体系涵盖 5 大工程、8 大体系，体系需要全面，但重 点、亮点更要突出，任务分解到近中远期，亮点工程核心打造，整 个项目呈现出“基础项目-亮点项目- 重点项目 ”三个项目层级： 规划近期重点实施的“三大工程”： （1）集散中心选址及布局，停车设施布局及建议 集散中心选址为西南湖区码头及周边区块，近期以停车场 A-E 地块 为主，新增车位约 1100 个； （2）旅游交通指示牌、旅游景点指示牌建设 按照国家标准设置小镇旅游交通指示牌及旅游景点指示牌； （3）旅游公厕选址及规模建议 提升 3A 级公厕 3 个，新建 3A 级 2 个，提升 2A 级公厕 2 个，新增 A 级 2 个。 规划呼应乐水特色的“四大亮点”： （1） “全栖游览体系” 围绕乐水主题，规划“漫步游线、慢行游线、下湖游