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XX 年酒店经营工作总结 找文章到更多原创- () XX 年是*第二个五年规划的第一年，是具有重大而深 远意义的一年。在区委、区政府和上级机关的正确领导下， 与时俱进，积极适应市场需求，紧紧围绕全年工作重点 “一个目标，两个工程”，全力保障酒店升星工作的顺利 开展和奥运定点饭店验收工作的顺利完成，全面启动了酒 店升星改造工程。即以 XX 年奥运会为目标，开展软硬件工 程的建设；以质量管理体系和环境管理体系为主线，继续 深入强化基础管理；积极开展社会主义荣辱观教育活动， 保证了全年各项工作稳步推进，较好地完成了既定目标。 一、全年主要经济指标完成情况 二、XX 年主要工作回顾： 围绕 “一个目标，两个工程”的工作重点，全年的工 作情况突出以下 5 方面特点： (一) 抓硬件工程，全力保障酒店升星改造、健身中心 工程顺利进行，创建*区第一家四星级酒店。 为迎接 XX 年奥运会接待任务，适应*城市休闲、娱乐 新城区的功能定位，进一步提升*品质，*酒店已于*停 业，全面启动了升星改造工程，工程总投资*亿元人民币。 为完成好酒店停业装修前的各项工作，*重点从以下 4 方 面进行了管理与控制。 1、积极调整销售计划，做好酒店停业前的各项服务保 障工作，把客户的不满意降至最低。 酒店停业日期由于各种原因一再改变，给事先安排好 的销售工作带来了一定的难度，尤其是最后一次原订 10 月 1 日前酒店停业，但由于区领导对*的信任，必须把 10 月 中旬的四城市园林局领导会议安排在*。这一变化彻底打 乱了酒店的销售计划，十一团队未订，十一后会议未订， 如何做好现在的销售工作，面临着严峻的考验。销售人员 没有任何怨言，而是认真地寻找客户，通过电话、传真、 网络等多种方式积极与客户进行沟通与联系。功夫不负有 心人，在十一期间，除成功地接待园林局会议外，也很好 地接待了 2 个团队及 3 个小会议，出色地完成了停业前的 销售工作，以*万元的销售业绩较好地完成了全年的工作 目标，经营收入与 05 年同期对比，增加了*万元。 虽然酒店停业期已临近，但员工们的服务热情毫不松 懈，连续接待了巡视考察组、驻华使馆外交官员考察组、 区园林局会议等政府性重要会议，得到上级领导与参会人 员的高度赞扬。尤其在接待巡视考察组为期 35 天的接待过 程中，细致、周到的服务更是得到了考察组每位领导的认 可。在此项接待中，*各级领导都非常重视，制定了周密 的接待方案并进行评审，酒店从每一项细节入手，例如： 精心对房间进行重新布置，特意购买了荞麦皮枕头、小绿 植，特别是餐饮部，作为后勤保障部门，做到每餐菜品不 重样，跨菜系调整菜单，在接待期间厨房共开发新菜品 100 多个。为保证会议接待的顺利进行，各部门还定期召开接 待总结会，对接待中发现的问题及服务细节进行有效地沟 通，力争把服务做到极致。 另外，酒店停业装修期间，给客户们特别是对以前有 密切关系和长期合作的客户带来了诸多不便，他们需要我 们的服务，酒店也需要留住每一位客人。对此*作了充分 的准备，特意将酒店南侧的工业厂房改造出了 62 套经济型 客房，在一定程度上满足一些新老客户的服务需求。销售 人员与每个会议负责人建立并保持友好的合作关系的同时， 把酒店的服务项目及功能也列入了培训的计划中，有针对 性的开展客户回访工作，与客户保持有效地沟通，把酒店 停业由此给客户带来的不满意降至最低。 2、妥善做好停业后人员的安置工作，把员工的不满意 及由此带来的不安全隐患降至最低。 人员安置是酒店停业所需解决好的最大的问题，也是 最难解决的问题。大厦对员工的安置做了妥善的安排，例 如：为了确保停业前员工能安心的工作，凡按要求工作到 最后的员工，当月发放双薪；外派骨干员工，到其它酒店 进行培训、学习；给暂不留用的员工安排到其他餐厅工作； 停业后向合同期未满的员工发放生活费，合同期满的员工 按双向选择的原则与*签返回意向书，待重新开业时 同等条件下优先聘用等安置办法，排除了员工的后顾之忧， 降低人才的流失率，使员工的不满意及由此带来的不安全 隐患降至最低。 3、做好酒店各类物品的转移、保管工作，把财产损失 降至最低。 为做好酒店装修前物品的转移保管工作，*进行了周 密的安排与布署。例如：有效利用空地位置新改建库房， 确保酒店拆除物品进行妥善的存放；请军民共建单位帮忙， 对酒店客房物品进行妥善存放等，各项物品在很短的时间 内做了万无一失地装卸转移、保管工作，保证了酒店装修 改造工程施工的顺利进行。 4、加快工程建设步伐，确保工程项目按期按质完成。 健身中心工程是我区的重点工程项目之一，工程投资 大、任务重、工期紧，严把设计关是做好工程项目的重要 保障。为保证工程质量，加快工程速度，大厦重点在开好 工程进度协调会、设计协调会、监理例会三方面的主要协 调会上下功夫，积极开展基建安全专项检查，充分发挥监 理在施工管理中的重要作用，推动全年工程项目按期按质 完成。 抓培训工程，积极落实“培训年”各项培训工作，全 面提升员工队伍的理论和服务水平。 1、制定详细的培训计划，积极启动奥运培训工程。结 合“培训年”的工作计划，有步骤地开展了各项培训工作， 分别对员工们进行了专业技能、文明礼仪知识、奥运知识、 行为规范、服务标准、安全应急预案及演练等多项培训工 作。8 月份，代表区旅游系统窗口行业单位，接受了首都文 明办对我区进行文明复查工作，检查组领导对我们建立的 培训体系非常满意，能够做到与企业发展、培育人才紧密 结合，培训工作做得扎实有效。 组织做好内部培训工作的基础上，还积极联系外部培 训单位并外派管理人员参加学习，例如：金钥匙会员资格 培训、星级酒店前厅规范服务培训、安全、税收、劳动法 的培训等，培训费用近万元。 2、在去年开办酒店管理大专班、中国文化课学习的基 础上，继续深入进行酒店管理大专班和中国文化课的学习 和考核工作，全面提高了广大管理者文化素质和专业水平。 现大专班课程已结束，学员已顺利结业。在毕业讨论会上 学员们感慨地谈到：“虽然学习时间只有短暂的一年，这 一年学习让他们开阔了视野，同时也感受到了 XX 年酒店行 业所蕴藏的无限商机和广阔的发展空间，他们将把学习到 的服务知识及服务理论充分运用到工作岗位中，更好地服 务于 XX 年奥运会。” 3、为给酒店升星及接待 XX 年奥运会奠定良好基础， 根据新编XX 市旅游饭店英语等级考试大纲组织开办了 英语初级强化培训班，大厦共 30 人报名参加了补习。员工 们学习英语的积极性也很高，分别例用班前会的机会进行 音标及日常短语的学习，在下半年 XX 市旅游局组织的英语 等级考试中，14 名员工通过了初级考试。 4、优质服务月活动历时八载，活动的顺利开展让员工 们清楚地认识到，优质服务是企业生存的根本条件，是我 们服务的永恒主题。今年优质服务活动结合酒店升星改造 的工作安排，开展了主题为“对照标准找差距 强化意识升 四星”的活动，对照四星级标准查找酒店在软、硬件方面 存在的不足。为使活动开展得有声有色，精心策划活动方 案并进行了金钥匙理念培训、案例分析与讨论、历年优质 服务月及企业文化的回顾、“树立社会主义荣辱观、诚信 经营、诚信服务从我做起”的演讲比赛，“文明服务示范 窗口”、“万商文明示范明星”、用心做事评选活动，多 方位、多角度为员工们营造良好的优质服务氛围，强化全 体员工的服务意识。活动的顺利开展起到了承前启后的作 用，给员工们提供了一个先期培训的机会，为酒店升星奠 定良好的基础。 抓成本控制，以餐饮为突破口降低企业营业成本。 从今年 3 月份开始，大厦以餐饮部作为成本考核试点， 进行了成本基础核算工作。在财务部与餐饮部共同努力与 密切合作下，建立了成本核算台账，完成了经营数据核算 表，编制了 05 年与 06 年同期对比表，设置了专职核算员， 并多次召开成本分析协调会，及时纠正偏差，不断完善统 计方法。参与成本控制后，改变了原来只看收入，不注重 成本费用的观念，有利于部门及时调整、堵塞漏洞，同时 也让员工们清醒地认识到节约能源、降低原材料成本是争 取企业利润最大化的重要途径。经统计，餐饮部 06 年能源 消耗同比 05 年下降了*%，物料消耗同比 05 年下降了 *%，人工成本同比 05 年下降了*%。 抓基础工程建设，从规范档案管理工作入手。 规范化、科学化的档案管理是企业必须做的一项基础 性工作，为了更好地保护、记录大厦发展历程的各种资料， 让历史更好地服务于未来，从 2 月份开始成立了档案管理 小组，设立了专职档案管理员，建立了档案管理体系。为 使各部门更清晰地了解档案管理知识，还特聘请专家进行 了档案管理的培训，强化全员的档案管理意识。在酒店停 业装修前，为保证酒店各种档案资料的不被流失，提前对 酒店各部门的档案资料的留存情况进行了布置，妥善地进 行了收集、整理，目前酒店的档案已收齐，并已按照档案 局的要求进行整理与组卷工作。 以顾客为关注焦点，不断提升服务品质，展示良好的 企业形象。 1、开办经济型酒店，大胆尝试新型业态的发展。 *酒店的正常运营，是*经营发展的新尝试，它为* 的发展提供了新的经济增长点，同时也为迎接 XX 年奥运会， 适应*区休闲、娱乐新城区的功能建设做出了贡献。为了 能更深入地了解经济型酒店的经营管理，更快地使酒店步 入正轨，*对周边经济型酒店及有潜力的客户进行细致的 市场调研工作，根据酒店的优劣势拟订出相应的销售策略 及计划，并外派骨干员工到如家经济型酒店学习，在总结 如家酒店管理经验的同时又与我们大厦实际工作相结合， 对*酒店的人员配置、岗位职责、工作标准及工作程序进 行了编制，为酒店的正常运营奠定了良好的基础。12 月 18 日-12 月 14 日，*酒店的经营收入为*万元，平均出租率 为*%，平均房价为*元/间夜。 在*酒店开业的同时，*又承租了*招待所，经营管 理模式也确定为经济型酒店，现已进入装修改造阶段。为 加快各项工作的进展速度，大厦专门成立了筹备组，做到 改造设计、装修手续、企业注册、营销宣传、工程准备、 人员招聘六同时。这项经营业务的拓展，将为万商提供新 的发展平台，并积极推动了企业改制工作的深入进行。 2、酒店装修改造之际，积极策划各种活动，举办了 “心怀感恩 共续辉煌”的客户答谢会、“情满*”的员工 答谢会，为最后一个离店会议客人和散客举办了“依依惜 别情，期待再重逢”的欢送仪式等，来表达对顾客、对员 工的感谢之情，使得*与客户，与员工的关系更加融洽， 充分体现了以人为本的管理理念，让*的企业文化进一步 深化。 三、XX 年主要获得的荣誉 四、回顾一年来的工作，成绩值得肯定，但也存在不 少问题和困难。主要有： 1、对照四星级酒店标准，各项服务与管理存在很大差 距。 2、综合考核体系有待进一步完善，各级需加大考核力 度。 五、XX 年工作思路和工作重点 XX 年工作告以段落，XX 年任务更多更繁重，面对新形 势、新任务、新要求，我们要用科学的发展观统领全年的 工作，牢固确立发展意识、市场意识和大局意识，以饱满 的精神状态和昂扬的精神风貌投入到新一年的工作中，确 保圆满完成各项工作目标。 按照区委区政府和上级机关指示精神，做好以改制为 主线的各项工作顺利进行。 基础管理工作要继续做深、做细，全面提高软、硬件 管理水平。 1、对照四星级标准要求，建立健全各项管理制度。 2、建立更加科学合理的薪酬体系，合理定岗定编，降 低人工成本，做到人尽其用。 3、建立合理的人才储备机制，做好升星后酒店开业前 的经营定位、机构设置、人员招聘等工作。 4、建立合理的考核体系，重点在成本的控制、考核上 下功夫。 加快重点工程建设，为酒店升星及奥运场馆的验收工 作做好充分准备。 1、做好健身中心、花园酒店的经营筹备的各项准备工 作，积极推进争创绿色饭店工作。 2、完成中控室改造工程。 继续做好软件工程“培训年”的各项培训工作，为酒 店升星及接待 XX 年奥运会打好基础。 1、继续加强英语强化培训，努力提高英语持证率。 2、继续深入做好奥运知识、文明礼仪等奥运相关知识 的培训。 3、利用酒店全面改造之机，深入加强与同行业的横向 交流学习与合作。 做好*经济型酒店开业前的各项准备工作，确保正常 运营。 大力开展企业