物业管理的考察报告

物业管理考察报告 物业管理考察报告 20xx 年 9 月 5 日我局组织城区物业公司经理 赴全国率先实施物业管理的先进城市XX 市 房管局进行了实地考察，考察座谈会于 9 月 7 日上 午在 XX 市房管局宾馆进行，XX 市房管局物业处副 处长、办公室主任、物业协会会长及二位物业公司 经理参加，座谈会就怎样加强对物业公司管理，怎 样推行前期物业管理招投标等问题进行了深入广泛 的交流，从中使考察人员受益非浅，达到了考察的 目的和效果，现将有关情况汇报如下： 一、考察情况 （一）政府重视，加强领导、健全机构。 XX 市政府把物业管理工作列入政府重要工作 之一，把打造文明城市与建设文明小区紧密结合在 一起，十分重视组织领导和组织建设。 1、组织领导层次高，XX 市成立物业管理委员 会由市政府牵头，主管副市长任委员会主任，XX 市政府副秘书长、XX 市住宅局长任副主任、成员 由 6 个行政区和计划、财政、国土等 13 个部门领 导及深大电话公司等 4 个企业负责人组织；委员会 下设办公室和物业管理招标办办公室，两个办公室 均设在 XX 市住宅局，负责日常工作；各区人民政 府也成立相应机构，领导辖区内物业管理和老住宅 区整治改造工作。 2、建立合理业主委员会组成监管管理机制， 齐抓共管。一是各物业行政主管部门对业主大会， 业主委员会的成立及活动进行指导，监督和管理。 二是街道办事处，社区工作者或社区居委会负责业 主大会的成立及首届业主委员会的选举工作，指导 监督业主大会，业主委员会的日常工作，并处理物 业管理与社会管理的相互关系。三是由物业主管部 门、政法委、维护办、街道办事处、社区工作站或 居委会、派出所、业主委员会、物业管理企业组织 联席会，联席会由街道办事处召集和主持，主要协 调解决物业管理中的疑难问题， （二） 、重视法制建设。 XX 市物业管理起步早，政策法规建立超前， 对发展物业管理具有前瞻性和预见性，1994 年出 台了XX 市经济特区住宅区物业管理条例 。开创 了我国物业管理法制建设先例，之后相继出台了 XX 市经济特区住宅区物业管理行业管理办法 、 XX 市家庭装饰装修管理办法 、 XX 市业主大会 和业主委员会指导规则等十二种物业管理政策法 规。为 XX 市物业管理的健康发展起到了重要作用， 从时间上看，我国制定的一系列物业管理政策都是 在深圳经济特区制定的物业管理政策法规的基础上 修改出台。 （三）加强开发、物业综合管理推动物业产业 发展。 1、XX 市现有注册物业管理企业 898 个，管理 项目 3500 余项，对物业企业的管理主要是资质管 理，除每年进行年检外，在适当时间与工商部门联 合检查，检查内容包括：企业是否按申报项目操作， 企业是否帐目公开，企业实际操作是否降低资质申 报条件，对外来企业实行登记备案制度等，通过检 查整顿规范提高管理水平，减少业主投诉。 2、严格推行物业管理合同和业主公约必须是 在开发企业售房时就与业主签定，而不是在向业主 交房时签定物业合同和公约。 3、加强物业管理从业人员培训，XX 市专门设 有房地产和物业管理进修学院，为上岗培训和继续 教育创造了先决条件，学院每年不断循环组织物业 管理人员培训，新的物业管理政策法规和物业管理 理念不断从这里输出，从而提高员工素质和管理水 平。 4、建立物业管理招投标机制，把物业管理引 入市场机制，XX 年下发了招投标管理工作通知。 成立了招投标办公室，制定了招投标有关程序规定， 设立考评专家库，在一些规模小区开展了招投标工 作，对达到 5 万平方米的小区准备强行启动招投标。 （四）全方位、多角度解决物业收费问题。 一是通过煤体加强物业管理宣传工作，二是要 求开发企业与业主签定的物业服务合同和业主公约 内容必须明确到位，三是物业企业的服务承诺要到 位，四是对恶性欠费的业主物业管理人员耐心上门 催收或找工作单位，单位解决不了的起诉法院，五 是要求业主委员会成员带头交纳，不能拖欠，也不 能领导业主集体拒缴或组织上访，XX 市物业平均 收费率达 98%。 二、我市与 XX 市物业管理的差距。 （一） 、起步时间的差别，XX 市物业管理起步 于 1981 年，人们对物业管理的消费观念已基本形 成，接受和认可物业管理已成为人们生活中必不可 少的一项内容，而我市物业管理起步于 XX 年，人 们从福利性住房管理过渡到商品化住房管理还有一 个转变的过程，不可能一蹴而就。 （二）经济基础的差别，深圳是一个经济发达 地区，城市整体生活质量和生活水平我市是无法相 提并论的，在深圳人们追求的是高收入、高消费， XX 市物业收费每平方米最低元，而我市最高元。 （三） 、物业市场的差别：深圳具有一个庞大 的物业管理市场，全市注册企业 898 家，一级企业 50 家，管理项目 3500 余项，管理面积 6000 万平 方米。我市注册物业企业 25 家，全为三级以下企 业，管理项目 30 项，达 5 万平方米以上只有 8 个 小区，管理面积 173 万平方米。 （四 ）业主委员会管理机构设置差别，XX 市将业 主委员会的选举与日常工作划归到社区工作站或街 道居民委员会，有利于业主（也是居民）与社区的 联系与小区管理的协调，我市物业小区业主委员会 选举及投诉、归属物业管理主管部门。 （五）水电抄表的差别：XX 市物业小区的用 电全部由电力部门抄表到户，水除高层二次加压外， 也全部抄表到户，我市截止目前水电抄表到户仍没 有落实，是物业投诉的焦点、也是物业管理的难点。 三、几点建议。 物业管理涉及面广，情况错综复杂，要走向成 熟，还需要一个漫长的发展过程，尽管我市与深圳 有许多不同之处，但深圳在管理理念和管理模式上 还有许多我们可以学习和借鉴的地方，为此在今后 的物业管理工作中注意作好以下几个方面： （一）物业管理部门应积极主动的向政府及有 关部门作好工作汇报和意见反馈，在认真调查研究 的基础上，多拿建设性意见，争取领导的重视和支 持。 （二）加大物业管理政策法规的宣传，要通过 各种宣传形式使物业管理法规深入人心，不断转变 人们对物业管理的重要性和必要性的认识，要通过 宣传树立我市市民物业消费商品观念，增强业主自 治自律意识，推进物业管理迈向规范化、法制化轨 道。 （三）不断完善物业管理政策法规，目前我市 出台的XX 市城市居住区物业管理实施办法和 XX 市住宅共用部位共用设施设备专项维修资金 管理使用办法等一批法规，为促进我市物业管理 发展起到了积极作用，但针对性政策缺位，应加快 出台XX 市物业管理投诉受理暂行办法 、 住宅 共用部位共用设施设备专项维修资金使用续筹办法 和XX 市城市居住区业主大会指导规则等地方 性政策法规，进一步完善政策法规体系。 （四）加强领导，建立物业管理相适应的组织 机构，一是应建立物业管理高层次的议事，决策权 威机构，指导政策法规的执行和研究超越信访部门， 物业主管部门权限的热点、难点问题，尤其是一些 长期议而不决困扰政府部门工作秩序的问题；二是 根据目前我市物业管理市场发展需要应组建 XX 市 物业管理协会，提升物业管理自我约束，自我管理 能力和发展空间，为繁荣物业市场，共创文明城市 共负职责。 （五）强化物业管理监管力度，全面提高物业 管理质量。一是要建立监督管理制度，不定期对物 业企业进行综合检查和抽查，尤其对经过等级评定 的小区，更要从服务标准上严要求严管理，达到服 务与收费相一致；二是建立物业企业信用档案，从 评定先进单位、文明小区活动中鼓励企业讲信誉、 守信用；三是加强企业资质管理，对业主投诉多服 务质量差限期整改、坚持不改的企业降低资质等级 或注销其资质证书。四是要求物业企业服务行为公 开化，接受业主监督，凡与业主签定的合同内容要 公开，服务项目、收费标准要公开，五是加大物业 从业人员技能培训，把坚持持证上岗与上岗培训结 合起来，使物业管理人员不断提高管理水平，以适 应物业管理产业发展需要。 -作者：jionns -发布时间：20xx-2-1722:12:49 - 20xx 年 11 月 4 日至 10 日，我单位一行四人 夏天、桂征宇、张金玉、徐皓前往物业管理的前沿 阵地深圳、珠海、广州进行了为期一周的考察 活动。首先，我们到达了深圳，深圳是我国物业管 理的发源地，自 1981 年第一家物业管理公司 XX 市物业管理公司成立至今已走过了二十多年的 历程。早在 1994 年市人大就颁布了深圳特区住 宅区物业管理条例 ，并于 1999 年进行了修订。在 这 20 多年中，XX 市物业管理从无到有，从小到大， 从不规范到规范，从单一的管理到全方位服务，从 自建自管到市场公开竞争，从没有规矩到政策法规 体系逐步完善，发展成为一个社会化、专业化、市 场化程度较高的“朝阳行业” ，成为城市管理的一 个重要组成部分，为深圳创建花园式国际化大都市 做出了积极贡献。目前，深圳物业管理行业共有从 业人员 79352 人，其中经营管理人员有 13247 人， 占，房屋及设备维护管理人员 11368 人，占， 保安、保洁、绿化等 54606 人，占。全市物业管 理企业员工持证上岗率达 90以上，小区、大厦 管理处主任、部门经理以上人员 90达到大专以 上文化程度或中级以上技术职称。全市共有物业管 理企业 1100 多家(取得资质证书的 600 多家)，从 业人员达 15 万人左右；管理全市 2 万平方米以上 的住宅小区 400 多个，工业区 400 多个，高层大厦 XX 多座，特区内物业管理覆盖面达到 90%以上，涌 现了一批如万科、中海、中航等在全国有一定知名 度的物业管理企业，在全国各地承接物业管理的建 筑面积达 XX 多万平方米。在我国物业管理行业始 终处于领先地位。在深圳期间我们考察了中航物业 管理有限公司托管的航苑大厦，带着一些日常管理 中的问题及政策法规方面的问题，我们向管理处周 主任作了一些简单的询问，通过周主任对该大厦管 理状况的介绍我们受到了一些启发。在日常管理中 该公司采用了保洁外包的方式，区 域内所到之处，无一处有脏乱差的现象，室内 墙体的面砖用纸巾檫拭法进行测试，根本检查不到 任何污迹。保安工作由该公司进行独立管理，我们 发现该管理处的保安所有的保安都趋向年轻化，并 能注重自身形象主动向来宾及管理处领导敬礼。 看到这一切我们在心里纳闷：多少薪水怎么能达到 如此高的管理标准，经询问，该管理处每年支付给 保安的薪水（包括奖金和福利）为 3 万元/人?年， 比我们地区整整高出了 2 倍多。再问及维修人员的 工资，管理处周主任介绍大概是 5 万元/人?年，这 更比内地高出了一大截。如此高的支出，管理处的 收益如何呢？周主任介绍，该大厦写字楼元/月? m2，多层住宅元/月?m2（XX 市规定普通住宅的物 业管理费在元/月?m2） ，如此高的物业管理费业 主承受得了吗？据周主任介绍，该物业的物业管理 费全年的收缴率基本是 100%，极少有业主拒交物 业管理费，业主对物业管理费的交纳基本就向交水 电费一样，认为是理所当然的，在无锡，业主对物 业管理的认识尚未达到如此高的境界。当然，物业 管理公司首先要服务好，把服务工作放在第一位， 这是周主任在给我们作介绍时反复强调的问题。说 明了当地的物业管理公司，在服务理念方面已全面 转变并适应，内地物业公司尚须进一步转变观念， 真正从行动上确立“业主是上帝”的服务理念。另 外，我们还了解到 XX 市政府作了明确的规定，对 两次供水的小区，物业管理费提升 20%，以补贴物 业管理企业，无锡对这一可行性措施应予以考虑， 以减少物业管理企业的亏损面，真正把物业管理企 业推向市场。接下来的几天内，我们一行四人在中 海物业管理有限公司市场部鞠主任的陪同下，参观 考察了该公司全权托管的中海华庭及世界贸易广场。 唯一感到不同的就是，物业管理费更高了，此两处 的小高层及高层住宅收费标准为元/月?m2，商住两 用楼为元/月?m2，写字楼为 10 元/月?m2，但市场 部鞠主任介绍物业管理费的收缴率基本是 100%， 这一方面说明了，物业管理公司的服务已确实到位 了，让所有的业主感到物有所值；另一方面说明了， 当地业主对物业管理的认识已成熟，真正确立了物 业管理的消费理念。随后我们又考察了珠海及广州 的部分小区，虽然没深圳那么完善，但已基本接近， 给我们的总体感觉就是：这些地方的物业管理比我 们地区发展快，各项服务工作已走上了规范化的轨 道。为期一周的考察不仅对我们物业管理人大有启 发，而且对业主及物业管理行政主管部门也有着深 远的意义，总的概括有如下几个方面：一、物业公 司服务质量过硬，充分体现了人性化的管理。保安 遇见业主面带微笑；物业公司充分考虑业主的方便， 在地面的台阶转接处设置明显标识；内地物业管理 公司难道在这些不需花费成本，又能讨好业主的问 题上都做不到吗？显然不是，只是尚未真正确立服 务的理念。20xx 年 7 月份，我单位在对 XX 市物业 管理企业的调查中发现有%的企业处于亏损状态， 主要原因还是物业管理费收缴率低，收缴率低一部 分原因得归结于物业管理本身的服务不到位，随着 市场的变化（目前，很多外地知名物业管理公司已 大幅度地进驻无锡，如深圳万科、中海等） ，无锡 物业管理企业如再不彻底转变观念那只能等待市场 的淘汰。二、业主已形成了物业管理的消费意识。 在考察期间我们感到出乎意料的是，不管是大厦还 是住宅小区，无论是中航物业还是中海物业，在如 此高的物业管理费的标准下，收缴率竟然能达到 100%。这说明了当地业主已形成了物业管理的消费 意识，对物业管理的认识已日趋全面、成熟。我们 期待无锡的业主能尽快成熟，这一方面得依赖于物 业公司本身服务的规范化，另一方面得靠新闻媒体 的客观公正的宣传。三、政府对物业管理的重视程 度高，物业管理相应的政策法规完善。在深圳我们 了解到，当地政府制定了很多物业管理方面的政策。 如：制定了普通公寓（多层）的收费标准为元/ 月?m2；对两次供水的小区明文规定物业管理费可 提升 20%。这些政策的制定对无锡地区来说，目前 可能偏高了，但我们是否可以制定类似的政策来促 进物业管理的发展，使物业管理尽早走上规范化、 良性发展的轨道。这些方面尚待相关部门去进一步 深入的探讨，以制定适合无锡当地环境的标准。南 方的考察对我们感触颇深，我们觉得要进一步搞好 物业管理工作，在以下几方面需加大力度。1、加 大宣传力度，转变群众观念，创造良好的物业管理 的发展环境。各新闻媒体要站在公正的立场上，以 正确的舆论导向引导社会和群众，充分认识物业管 理在市场经济条件下产生和发展的必然性，广泛宣 传业主、物业管理企业、政府各主管部门、社会基 层组织在物业管理发展中的地位和作用，使群众对 物业管理的客观性、必然性、规律性有全面的了解， 使全社会都理解和支持物业管理，形成物业管理发 展的良好社会环境。2、各级党委、政府要把物业 管理工作列入重要议事日程，作为城市管理的重点 工作抓紧抓好。物业管理是城市管理的重要组成部 分。推行物业管理是人 民群众改善生活环境的需要，是加快城市化进 程、实现城市可持续发展的需要，也是实现房地产 保值增值的需要；推行物业管理可以提供大量就业 岗位，缓解就业压力，促进社会稳定，其本身也是 一个重要的经济增长点。规范化的物业管理不仅有 利于改善城市容貌，而且有利于社会主义精神文明 建设，是逐步改革城市经营管理方式的重要措施。 各城市党委、政府应站在城市管理体制改革和进一 步加快城市化进程的高度，充分认识物业管理工作 的重要地位和作用，把物业管理工作列入重要议事 日程，根据各自具体情况，制定切实可行的工作方 案，明确目标并层层分解，使其真正抓出成效。采 取适当有效的方式抓好综合整治，为推进物业管理 创造条件。3、各级政府要加大扶持力度。物业管 理行业是社会主义市场经济的产物，同其他新兴行 业一样，在其起步发展阶段，需要政府部门给予多 方面的政策扶持。一是政府在税收政策上要给予优 惠。物业管理目前在我国定位为微利行业，实际运 行中由于多方面原因更多的是在亏损经营。即便如 此，物业管理企业也要按规定上交营业税，使企业 更加入不敷出。在这方面，需要政府在政策上予以 支持，使其尽可能多地享受到第三产业在税收上的 减免政策。同时工商、财政、物价、公安、消防以 及水、电、暖等相关部门也要从促进物业管理发展 的大局出发，创造宽松的发展空间。二是要建立健 全物业管理行业管理机构。XX 市在总结物业管理 二十年的发展经验时就指出：健全、务实、高效的 行政管理机构是推动行业发展的重要因素之一。 4、加快立法，健全法制。通过这次考察，我们发 现，深圳在物业管理方面的法规已进一步细化，如 制定了普通住宅的收费标准元/月?m2，对两次供 水的小区明文规定物业管理费可提升 20%。虽然， 无锡目前参照江苏省的有关规定制定了元/月?m2 的收费标准，但大部分老小区都是执行的元/月? m2（6、8、10 标准折合成每平方米的价格）的收 费标准，这对无锡这样一个经济较发达的城市，这 样的收费标准合理吗？另外，对两次供水的小区， 政府无任何的补贴，这对本身微利甚至亏损的物业 管理企业更是雪上加霜。这些都有待政府相关部门 去进一步考虑，以尽快出台相应的政策法规来扶持 物业管理的各项工作，为物业管理行业提供良好的 规范化的发展空间。附考察物业概况：【航苑大厦】 总建筑面积 13 万 m2，其中包括 1 幢高层写字楼、 8 幢多层住宅；托管公司：深圳中航物业管理有限 公司；物业管理收费标准：大厦：元/月?m2，多层 住宅：元/月?m2。 【中海华庭】占地面积万 m2，总 建筑面积万 m2，其中包括写字楼和小高层住宅； 托管公司：深圳中海物业管理有限公司；物业管理 收费标准：写字楼：元/月?m2，小高层住宅：元/ 月?m2。 【世界贸易广场】总建筑面积万 m2，大厦 集办公、商业、住宅于一体；托管公司：深圳中海 物业管理有限公司；物业管理收费标准：写字楼： 10 元/月?m2，商住楼 9 元/月?m2，住宅 4 元/月? m2。XX 市金佳物业管理中心第二物业管理课题调 研组二 oo 三年十一月十八 物业管理考察报告 20xx 年 9 月 5 日我局组织城区物业公司经理 赴全国率先实施物业管理的先进城市XX 市 房管局进行了实地考察，考察座谈会于 9 月 7 日上 午在 XX 市房管局宾馆进行，XX 市房管局物业处副 处长、办公室主任、物业协会会长及二位物业公司 经理参加，座谈会就怎样加强对物业公司管理，怎 样推行前期物业管理招投标等问题进行了深入广泛 的交流，从中使考察人员受益非浅，达到了考察的 目的和效果，现将有关情况汇报如下： 一、考察情况 （一）政府重视，加强领导、健全机构。 XX 市政府把物业管理工作列入政府重要工作 之一，把打造文明城市与建设文明小区紧密结合在 一起，十分重视组织领导和组织建设。 1、组织领导层次高，XX 市成立物业管理委员 会由市政府牵头，主管副市长任委员会主任，XX 市政府副秘书长、XX 市住宅局长任副主任、成员 由 6 个行政区和计划、财政、国土等 13 个部门领 导及深大电话公司等 4 个企业负责人组织；委员会 下设办公室和物业管理招标办办公室，两个办公室 均设在 XX 市住宅局，负责日常工作；各区人民政 府也成立相应机构，领导辖区内物业管理和老住宅 区整治改造工作。 2、建立合理业主委员会组成监管管理机制， 齐抓共管。一是各物业行政主管部门对业主大会， 业主委员会的成立及活动进行指导，监督和管理。 二是街道办事处，社区工作者或社区居委会负责业 主大会的成立及首届业主委员会的选举工作，指导 监督业主大会，业主委员会的日常工作，并处理物 业管理与社会管理的相互关系。三是由物业主管部 门、政法委、维护办、街道办事处、社区工作站或 居委会、派出所、业主委员会、物业管理企业组织 联席会，联席会由街道办事处召集和主持，主要协 调解决物业管理中的疑难问题， （二） 、重视法制建设。 XX 市物业管理起步早，政策法规建立超前， 对发展物业管理具有前瞻性和预见性，1994 年出 台了XX 市经济特区住宅区物业管理条例 。开创 了我国物业管理法制建设先例，之后相继出台了 XX 市经济特区住宅区物业管理行业管理办法 、 XX 市家庭装饰装修管理办法 、 XX 市业主大会 和业主委员会指导规则等十二种物业管理政策法 规。为 XX 市物业管理的健康发展起到了重要作用， 从时间上看，我国制定的一系列物业管理政策都是 在深圳经济特区制定的物业管理政策法规的基础上 修改出台。 （三）加强开发、物业综合管理推动物业产业 发展。 1、XX 市现有注册物业管理企业 898 个，管理 项目 3500 余项，对物业企业的管理主要是资质管 理，除每年进行年检外，在适当时间与工商部门联 合检查，检查内容包括：企业是否按申报项目操作， 企业是否帐目公开，企业实际操作是否降低资质申 报条件，对外来企业实行登记备案制度等，通过检 查整顿规范提高管理水平，减少业主投诉。 2、严格推行物业管理合同和业主公约必须是 在开发企业售房时就与业主签定，而不是在向业主 交房时签定物业合同和公约。 3、加强物业管理从业人员培训，XX 市专门设 有房地产和物业管理进修学院，为上岗培训和继续 教育创造了先决条件，学院每年不断循环组织物业 管理人员培训，新的物业管理政策法规和物业管理 理念不断从这里输出，从而提高员工素质和管理水 平。 4、建立物业管理招投标机制，把物业管理引 入市场机制，XX 年下发了招投标管理工作通知。 成立了招投标办公室，制定了招投标有关程序规定， 设立考评专家库，在一些规模小区开展了招投标工 作，对达到 5 万平方米的小区准备强行启动招投标。 （四）全方位、多角度解决物业收费问题。 一是通过煤体加强物业管理宣传工作，二是要 求开发企业与业主签定的物业服务合同和业主公约 内容必须明确到位，三是物业企业的服务承诺要到 位，四是对恶性欠费的业主物业管理人员耐心上门 催收或找工作单位，单位解决不了的起诉法院，五 是要求业主委员会成员带头交纳，不能拖欠，也不 能领导业主集体拒缴或组织上访，XX 市物业平均 收费率达 98%。 二、我市与 XX 市物业管理的差距。 （一） 、起步时间的差别，XX 市物业管理起步 于 1981 年，人们对物业管理的消费观念已基本形 成，接受和认可物业管理已成为人们生活中必不可 少的一项内容，而我市物业管理起步于 XX 年，人 们从福利性住房管理过渡到商品化住房管理还有一 个转变的过程，不可能一蹴而就。 （二）经济基础的差别，深圳是一个经济发达 地区，城市整体生活质量和生活水平我市是无法相 提并论的，在深圳人们追求的是高收入、高消费， XX 市物业收费每平方米最低元，而我市最高元。 （三） 、物业市场的差别：深圳具有一个庞大 的物业管理市场，全市注册企业 898 家，一级企业 50 家，管理项目 3500 余项，管理面积 6000 万平 方米。我市注册物业企业 25 家，全为三级以下企 业，管理项目 30 项，达 5 万平方米以上只有 8 个 小区，管理面积 173 万平方米。 （四 ）业主委员会管理机构设置差别，XX 市将业 主委员会的选举与日常工作划归到社区工作站或街 道居民委员会，有利于业主（也是居民）与社区的 联系与小区管理的协调，我市物业小区业主委员会 选举及投诉、归属物业管理主管部门。 （五）水电抄表的差别：XX 市物业小区的用 电全部由电力部门抄表到户，水除高层二次加压外， 也全部抄表到户，我市截止目前水电抄表到户仍没 有落实，是物业投诉的焦点、也是物业管理的难点。 三、几点建议。 物业管理涉及面广，情况错综复杂，要走向成 熟，还需要一个漫长的发展过程，尽管我市与深圳 有许多不同之处，但深圳在管理理念和管理模式上 还有许多我们可以学习和借鉴的地方，为此在今后 的物业管理工作中注意作好以下几个方面： （一）物业管理部门应积极主动的向政府及有 关部门作好工作汇报和意见反馈，在认真调查研究 的基础上，多拿建设性意见，争取领导的重视和支 持。 （二）加大物业管理政策法规的宣传，要通过 各种宣传形式使物业管理法规深入人心，不断转变 人们对物业管理的重要性和必要性的认识，要通过 宣传树立我市市民物业消费商品观念，增强业主自 治自律意识，推进物业管理迈向规范化、法制化轨 道。 （三）不断完善物业管理政策法规，目前我市 出台的XX 市城市居住区物业管理实施办法和 XX 市住宅共用部位共用设施设备专项维修资金 管理使用办法等一批法规，为促进我市物业管理 发展起到了积极作用，但针对性政策缺位，应加快 出台XX 市物业管理投诉受理暂行办法 、 住宅 共用部位共用设施设备专项维修资金使用续筹办法 和XX 市城市居住区业主大会指导规则等地方 性政策法规，进一步完善政策法规体系。 （四）加强领导，建立物业管理相适应的组织 机构，一是应建立物业管理高层次的议事，决策权 威机构，指导政策法规的执行和研究超越信访部门， 物业主管部门权限的热点、难点问题，尤其是一些 长期议而不决困扰政府部门工作秩序的问题；二是 根据目前我市物业管理市场发展需要应组建 XX 市 物业管理协会，提升物业管理自我约束，自我管理 能力和发展空间，为繁荣物业市场，共创文明城市 共负职责。 （五）强化物业管理监管力度，全面提高物业 管理质量。一是要建立监督管理制度，不定期对物 业企业进行综合检查和抽查，尤其对经过等级评定 的小区，更要从服务标准上严要求严管理，达到服 务与收费相一致；二是建立物业企业信用档案，从 评定先进单位、文明小区活动中鼓励企业讲信誉、 守信用；三是加强企业资质管理，对业主投诉多服 务质量差限期整改、坚持不改的企业降低资质等级 或注销其资质证书。四是要求物业企业服务行为公 开化，接受业主监督，凡与业主签定的合同内容要 公开，服务项目、收费标准要公开，五是加大物业 从业人员技能培训，把坚持持证上岗与上岗培训结 合起来，使物业管理人员不断提高管理水平，以适 应物业管理产业发展需要。 -作者：jionns -发布时间：20xx-2-1722:12:49 - 20xx 年 11 月 4 日至 10 日，我单位一行四人 夏天、桂征宇、张金玉、徐皓前往物业管理的前沿 阵地深圳、珠海、广州进行了为期一周的考察 活动。首先，我们到达了深圳，深圳是我国物业管 理的发源地，自 1981 年第一家物业管理公司 XX 市物业管理公司成立至今已走过了二十多年的 历程。早在 1994 年市人大就颁布了深圳特区住 宅区物业管理条例 ，并于 1999 年进行了修订。在 这 20 多年中，XX 市物业管理从无到有，从小到大， 从不规范到规范，从单一的管理到全方位服务，从 自建自管到市场公开竞争，从没有规矩到政策法规 体系逐步完善，发展成为一个社会化、专业化、市 场化程度较高的“朝阳行业” ，成为城市管理的一 个重要组成部分，为深圳创建花园式国际化大都市 做出了积极贡献。目前，深圳物业管理行业共有从 业人员 79352 人，其中经营管理人员有 13247 人， 占，房屋及设备维护管理人员 11368 人，占， 保安、保洁、绿化等 54606 人，占。全市物业管 理企业员工持证上岗率达 90以上，小区、大厦 管理处主任、部门经理以上人员 90达到大专以 上文化程度或中级以上技术职称。全市共有物业管 理企业 1100 多家(取得资质证书的 600 多家)，从 业人员达 15 万人左右；管理全市 2 万平方米以上 的住宅小区 400 多个，工业区 400 多个，高层大厦 XX 多座，特区内物业管理覆盖面达到 90%以上，涌 现了一批如万科、中海、中航等在全国有一定知名 度的物业管理企业，在全国各地承接物业管理的建 筑面积达 XX 多万平方米。在我国物业管理行业始 终处于领先地位。在深圳期间我们考察了中航物业 管理有限公司托管的航苑大厦，带着一些日常管理 中的问题及政策法规方面的问题，我们向管理处周 主任作了一些简单的询问，通过周主任对该大厦管 理状况的介绍我们受到了一些启发。在日常管理中 该公司采用了保洁外包的方式，区 域内所到之处，无一处有脏乱差的现象，室内 墙体的面砖用纸巾檫拭法进行测试，根本检查不到 任何污迹。保安工作由该公司进行独立管理，我们 发现该管理处的保安所有的保安都趋向年轻化，并 能注重自身形象主动向来宾及管理处领导敬礼。 看到这一切我们在心里纳闷：多少薪水怎么能达到 如此高的管理标准，经询问，该管理处每年支付给 保安的薪水（包括奖金和福利）为 3 万元/人?年， 比我们地区整整高出了 2 倍多。再问及维修人员的 工资，管理处周主任介绍大概是 5 万元/人?年，这 更比内地高出了一大截。如此高的支出，管理处的 收益如何呢？周主任介绍，该大厦写字楼元/月? m2，多层住宅元/月?m2（XX 市规定普通住宅的物 业管理费在元/月?m2） ，如此高的物业管理费业 主承受得了吗？据周主任介绍，该物业的物业管理 费全年的收缴率基本是 100%，极少有业主拒交物 业管理费，业主对物业管理费的交纳基本就向交水 电费一样，认为是理所当然的，在无锡，业主对物 业管理的认识尚未达到如此高的境界。当然，物业 管理公司首先要服务好，把服务工作放在第一位， 这是周主任在给我们作介绍时反复强调的问题。说 明了当地的物业管理公司，在服务理念方面已全面 转变并适应，内地物业公司尚须进一步转变观念， 真正从行动上确立“业主是上帝”的服务理念。另 外，我们还了解到 XX 市政府作了明确的规定，对 两次供水的小区，物业管理费提升 20%，以补贴物 业管理企业，无锡对这一可行性措施应予以考虑， 以减少物业管理企业的亏损面，真正把物业管理企 业推向市场。接下来的几天内，我们一行四人在中 海物业管理有限公司市场部鞠主任的陪同下，参观 考察了该公司全权托管的中海华庭及世界贸易广场。 唯一感到不同的就是，物业管理费更高了，此两处 的小高层及高层住宅收费标准为元/月?m2，商住两 用楼为元/月?m2，写字楼为 10 元/月?m2，但市场 部鞠主任介绍物业管理费的收缴率基本是 100%， 这一方面说明了，物业管理公司的服务已确实到位 了，让所有的业主感到物有所值；另一方面说明了， 当地业主对物业管理的认识已成熟，真正确立了物 业管理的消费理念。随后我们又考察了珠海及广州 的部分小区，虽然没深圳那么完善，但已基本接近， 给我们的总体感觉就是：这些地方的物业管理比我 们地区发展快，各项服务工作已走上了规范化的轨 道。为期一周的考察不仅对我们物业管理人大有启 发，而且对业主及物业管理行政主管部门也有着深 远的意义，总的概括有如下几个方面：一、物业公 司服务质量过硬，充分体现了人性化的管理。保安 遇见业主面带微笑；物业公司充分考虑业主的方便， 在地面的台阶转接处设置明显标识；内地物业管理 公司难道在这些不需花费成本，又能讨好业主的问 题上都做不到吗？显然不是，只是尚未真正确立服 务的理念。20xx 年 7 月份，我单位在对 XX 市物业 管理企业的调查中发现有%的企业处于亏损状态， 主要原因还是物业管理费收缴率低，收缴率低一部 分原因得归结于物业管理本身的服务不到位，随着 市场的变化（目前，很多外地知名物业管理公司已 大幅度地进驻无锡，如深圳万科、中海等） ，无锡 物业管理企业如再不彻底转变观念那只能等待市场 的淘汰。二、业主已形成了物业管理的消费意识。 在考察期间我们感到出乎意料的是，不管是大厦还 是住宅小区，无论是中航物业还是中海物业，在如 此高的物业管理费的标准下，收缴率竟然能达到 100%。这说明了当地业主已形成了物业管理的消费 意识，对物业管理的认识已日趋全面、成熟。我们 期待无锡的业主能尽快成熟，这一方面得依赖于物 业公司本身服务的规范化，另一方面得靠新闻媒体 的客观公正的宣传。三、政府对物业管理的重视程 度高，物业管理相应的政策法规完善。在深圳我们 了解到，当地政府制定了很多物业管理方面的政策。 如：制定了普通公寓（多层）的收费标准为元/ 月?m2；对两次供水的小区明文规定物业管理费可 提升 20%。这些政策的制定对无锡地区来说，目前 可能偏高了，但我们是否可以制定类似的政策来促 进物业管理的发展，使物业管理尽早走上规范化、 良性发展的轨道。这些方面尚待相关部门去进一步 深入的探讨，以制定适合无锡当地环境的标准。南 方的考察对我们感触颇深，我们觉得要进一步搞好 物业管理工作，在以下几方面需加大力度。1、加 大宣传力度，转变群众观念，创造良好的物业管理 的发展环境。各新闻媒体要站在公正的立场上，以 正确的舆论导向引导社会和群众，充分认识物业管 理在市场经济条件下产生和发展的必然性，广泛宣 传业主、物业管理企业、政府各主管部门、社会基 层组织在物业管理发展中的地位和作用，使群众对 物业管理的客观性、必然性、规律性有全面的了解， 使全社会都理解和支持物业管理，形成物业管理发 展的良好社会环境。2、各级党委、政府要把物业 管理工作列入重要议事日程，作为城市管理的重点 工作抓紧抓好。物业管理是城市管理的重要组成部 分。推行物业管理是人 民群众改善生活环境的需要，是加快城市化进 程、实现城市可持续发展的需要，也是实现房地产 保值增值的需要；推行物业管理可以提供大量就业 岗位，缓解就业压力，促进社会稳定，其本身也是 一个重要的经济增长点。规范化的物业管理不仅有 利于改善城市容貌，而且有利于社会主义精神文明 建设，是逐步改革城市经营管理方式的重要措施。 各城市党委、政府应站在城市管理体制改革和进一 步加快城市化进程的高度，充分认识物业管理工作 的重要地位和作用，把物业管理工作列入重要议事 日程，根据各自具体情况，制定切实可行的工作方 案，明确目标并层层分解，使其真正抓出成效。采 取适当有效的方式抓好综合整治，为推进物业管理 创造条件。3、各级政府要加大扶持力度。物业管 理行业是社会主义市场经济的产物，同其他新兴行 业一样，在其起步发展阶段，需要政府部门给予多 方面的政策扶持。一是政府在税收政策上要给予优 惠。物业管理目前在我国定位为微利行业，实际运 行中由于多方面原因更多的是在亏损经营。即便如 此，物业管理企业也要按规定上交营业税，使企业 更加入不敷出。在这方面，需要政府在政策上予以 支持，使其尽可能多地享受到第三产业在税收上的 减免政策。同时工商、财政、物价、公安、消防以 及水、电、暖等相关部门也要从促进物业管理发展 的大局出发，创造宽松的发展空间。二是要建立健 全物业管理行业管理机构。XX 市在总结物业管理 二十年的发展经验时就指出：健全、务实、高效的 行政管理机构是推动行业发展的重要因素之一。 4、加快立法，健全法制。通过这次考察，我们发 现，深圳在物业管理方面的法规已进一步细化，如 制定了普通住宅的收费标准元/月?m2，对两次供 水的小区明文规定物业管理费可提升 20%。虽然， 无锡目前参照江苏省的有关规定制定了元/月?m2 的收费标准，但大部分老小区都是执行的元/月? m2（6、8、10 标准折合成每平方米的价格）的收 费标准，这对无锡这样一个经济较发达的城市，这 样的收费标准合理吗？另外，对两次供水的小区， 政府无任何的补贴，这对本身微利甚至亏损的物业 管理企业更是雪上加霜。这些都有待政府相关部门 去进一步考虑，以尽快出台相应的政策法规来扶持 物业管理的各项工作，为物业管理行业提供良好的 规范化的发展空间。附考察物业概况：【航苑大厦】 总建筑面积 13 万 m2，其中包括 1 幢高层写字楼、 8 幢多层住宅；托管公司：深圳中航物业管理有限 公司；物业管理收费标准：大厦：元/月?m2，多层 住宅：元/月?m2。 【中海华庭】占地面积万 m2，总 建筑面积万 m2，其中包括写字楼和小高层住宅； 托管公司：深圳中海物业管理有限公司；物业管理 收费标准：写字楼：元/月?m2，小高层住宅：元/ 月?m2。 【世界贸易广场】总建筑面积万 m2，大厦 集办公、商业、住宅于一体；托管公司：深圳中海 物业管理有限公司；物业管理收费标准：写字楼： 10 元/月?m2，商住楼 9 元/月?m2，住宅 4 元/月? m2。XX 市金佳物业管理中心第二物业管理课题调 研组二 oo 三年十一月十八 物业管理考察报告 20xx 年 9 月 5 日我局组织城区物业公司经理 赴全国率先实施物业管理的先进城市XX 市 房管局进行了实地考察，考察座谈会于 9 月 7 日上 午在 XX 市房管局宾馆进行，XX 市房管局物业处副 处长、办公室主任、物业协会会长及二位物业公司 经理参加，座谈会就怎样加强对物业公司管理，怎 样推行前期物业管理招投标等问题进行了深入广泛 的交流，从中使考察人员受益非浅，达到了考察的 目的和效果，现将有关情况汇报如下： 一、考察情况 （一）政府重视，加强领导、健全机构。 XX 市政府把物业管理工作列入政府重要工作 之一，把打造文明城市与建设文明小区紧密结合在 一起，十分重视组织领导和组织建设。 1、组织领导层次高，XX 市成立物业管理委员 会由市政府牵头，主管副市长任委员会主任，XX 市政府副秘书长、XX 市住宅局长任副主任、成员 由 6 个行政区和计划、财政、国土等 13 个部门领 导及深大电话公司等 4 个企业负责人组织；委员会 下设办公室和物业管理招标办办公室，两个办公室 均设在 XX 市住宅局，负责日常工作；各区人民政 府也成立相应机构，领导辖区内物业管理和老住宅 区整治改造工作。 2、建立合理业主委员会组成监管管理机制， 齐抓共管。一是各物业行政主管部门对业主大会， 业主委员会的成立及活动进行指导，监督和管理。 二是街道办事处，社区工作者或社区居委会负责业 主大会的成立及首届业主委员会的选举工作，指导 监督业主大会，业主委员会的日常工作，并处理物 业管理与社会管理的相互关系。三是由物业主管部 门、政法委、维护办、街道办事处、社区工作站或 居委会、派出所、业主委员会、物业管理企业组织 联席会，联席会由街道办事处召集和主持，主要协 调解决物业管理中的疑难问题， （二） 、重视法制建设。 XX 市物业管理起步早，政策法规建立超前， 对发展物业管理具有前瞻性和预见性，1994 年出 台了XX 市经济特区住宅区物业管理条例 。开创 了我国物业管理法制建设先例，之后相继出台了 XX 市经济特区住宅区物业管理行业管理办法 、 XX 市家庭装饰装修管理办法 、 XX 市业主大会 和业主委员会指导规则等十二种物业管理政策法 规。为 XX 市物业管理的健康发展起到了重要作用， 从时间上看，我国制定的一系列物业管理政策都是 在深圳经济特区制定的物业管理政策法规的基础上 修改出台。 （三）加强开发、物业综合管理推动物业产业 发展。 1、XX 市现有注册物业管理企业 898 个，管理 项目 3500 余项，对物业企业的管理主要是资质管 理，除每年进行年检外，在适当时间与工商部门联 合检查，检查内容包括：企业是否按申报项目操作， 企业是否帐目公开，企业实际操作是否降低资质申 报条件，对外来企业实行登记备案制度等，通过检 查整顿规范提高管理水平，减少业主投诉。 2、严格推行物业管理合同和业主公约必须是 在开发企业售房时就与业主签定，而不是在向业主 交房时签定物业合同和公约。 3、加强物业管理从业人员培训，XX 市专门设 有房地产和物业管理进修学院，为上岗培训和继续 教育创造了先决条件，学院每年不断循环组织物业 管理人员培训，新的物业管理政策法规和物业管理 理念不断从这里输出，从而提高员工素质和管理水 平。 4、建立物业管理招投标机制，把物业管理引 入市场机制，XX 年下发了招投标管理工作通知。 成立了招投标办公室，制定了招投标有关程序规定， 设立考评专家库，在一些规模小区开展了招投标工 作，对达到 5 万平方米的小区准备强行启动招投标。 （四）全方位、多角度解决物业收费问题。 一是通过煤体加强物业管理宣传工作，二是要 求开发企业与业主签定的物业服务合同和业主公约 内容必须明确到位，三是物业企业的服务承诺要到 位，四是对恶性欠费的业主物业管理人员耐心上门 催收或找工作单位，单位解决不了的起诉法院，五 是要求业主委员会成员带头交纳，不能拖欠，也不 能领导业主集体拒缴或组织上访，XX 市物业平均 收费率达 98%。 二、我市与 XX 市物业管理的差距。 （一） 、起步时间的差别，XX 市物业管理起步 于 1981 年，人们对物业管理的消费观念已基本形 成，接受和认可物业管理已成为人们生活中必不可 少的一项内容，而我市物业管理起步于 XX 年，人 们从福利性住房管理过渡到商品化住房管理还有一 个转变的过程，不可能一蹴而就。 （二）经济基础的差别，深圳是一个经济发达 地区，城市整体生活质量和生活水平我市是无法相 提并论的，在深圳人们追求的是高收入、高消费， XX 市物业收费每平方米最低元，而我市最高元。 （三） 、物业市场的差别：深圳具有一个庞大 的物业管理市场，全市注册企业 898 家，一级企业 50 家，管理项目 3500 余项，管理面积 6000 万平 方米。我市注册物业企业 25 家，全为三级以下企 业，管理项目 30 项，达 5 万平方米以上只有 8 个 小区，管理面积 173 万平方米。 （四 ）业主委员会管理机构设置差别，XX 市将业 主委员会的选举与日常工作划归到社区工作站或街 道居民委员会，有利于业主（也是居民）与社区的 联系与小区管理的协调，我市物业小区业主委员会 选举及投诉、归属物业管理主管部门。 （五）水电抄表的差别：XX 市物业小区的用 电全部由电力部门抄表到户，水除高层二次加压外， 也全部抄表到户，我市截止目前水电抄表到户仍没 有落实，是物业投诉的焦点、也是物业管理的难点。 三、几点建议。 物业管理涉及面广，情况错综复杂，要走向成 熟，还需要一个漫长的发展过程，尽管我市与深圳 有许多不同之处，但深圳在管理理念和管理模式上 还有许多我们可以学习和借鉴的地方，为此在今后 的物业管理工作中注意作好以下几个方面： （一）物业管理部门应积极主动的向政府及有 关部门作好工作汇报和意见反馈，在认真调查研究 的基础上，多拿建设性意见，争取领导的重视和支 持。 （二）加大物业管理政策法规的宣传，要通过 各种宣传形式使物业管理法规深入人心，不断转变 人们对物业管理的重要性和必要性的认识，要通过 宣传树立我市市民物业消费商品观念，增强业主自 治自律意识，推进物业管理迈向规范化、法制化轨 道。 （三）不断完善物业管理政策法规，目前我市 出台的XX 市城市居住区物业管理实施办法和 XX 市住宅共用部位共用设施设备专项维修资金 管理使用办法等一批法规，为促进我市物业管理 发展起到了积极作用，但针对性政策缺位，应加快 出台XX 市物业管理投诉受理暂行办法 、 住宅 共用部位共用设施设备专项维修资金使用续筹办法 和XX 市城市居住区业主大会指导规则等地方 性政策法规，进一步完善政策法规体系。 （四）加强领导，建立物业管理相适应的组织 机构，