人寿保险公司xx年度行业作风建设工作总结.docx

人寿保险公司 XX 年度行业作风建设工作总 结 今年以来，我公司在市委、市政府的正确领导下，根 据XXxx 市党政机关和行业作风建设考评实施细则的要 求，不断深化体制改革，加强内部监管，防范金融风险， 积极改进服务，以服务群众令群众满意为出发点和立足点， 以优化服务质量为目标，以加快侨乡经济发展为第一要务， 切切实实抓好行业作风建设，使广大员工的效率意识、服 务意识和全局意识得到了明显的增强，工作主动、礼仪规 范、服务热情、办事效率都得到整体提高，拖拉、推诿、 敷衍应付的现象得到根除，树立了良好的社会形象。几年 来，我公司以专业、规范、热情、高效的服务赢得了广大 群众的认同，赢得了客户的信赖，业务不断攀升。我公司 主要从以下几方面入手，扎扎实实做好行风建设： 一、统一思想，查摆不足，开创行风建设新局面 为了更好地开展行业作风建设，今年年初，我公司召 开部门经理会议，详细分析了目前我司的现况和存在的社 会反映较大的服务问题，成立作风建设领导小组，支公司 的两位班子成员分别担任正副组长，成员包括客服部以及 三大业务部门的经理和行政员、督察员。在全司上下掀起 了以“专业、规范、热情、高效”为主题的行风专项建设 活动。 首先从整顿服务，树立行业新形象入手，召开全体职 工整顿作风动员大会，对全体职工进行思想教育，并针对 社会反映比较强烈的理赔和服务方面的问题展开讨论，指 出危害性，提出整改措施进行整改。针对此项工作专门开 展遵纪守法和优质服务教育活动。 组织全体人员学习严肃经营纪律加强内部管理、 中国人寿保险公司违规违纪行为处理办法等规章制度。 组织中层以上干部认真学习中国共产党党内监督条 例、中国共产党纪律处分条例和“四大纪律八项要 求”等内容，认真阅读腐败警示录，观看录像片等 多次组织客户服务部全体人员以及业务员、客户代表， 进行了座谈会，针对展业中及服务中存在的问题进行了讨 论，并制定整改措施进行整改。将服务礼仪和服务规范学 习纳入每天早会的学习内容，加强监督力度，不定时进行 抽查和每月通报抽查结果，进一步提高服务质量。 通过谈认识、摆问题、找差距、定措施，使全司干部、 员工提高了认识，认清了形势，统一了思想，明确了目的 和要求。在此基础上，结合分公司的要求，广泛开展优质 服务竞赛活动，分别对领导和内勤管理人员提出了不同的 要求。要求全体领导、干部、内勤管理人员办实事、求实 效、树正气、走正道，杜绝形式主义、弄虚作假等作风， 真正深入基层监督检查，倾听员工、客户、群众的意见和 呼声。支公司班子以身作则，主动从日常事务中解脱出来， 深入基层，深入实际，指导工作，解决问题，使领导和机 关作风得到了根本性转变，极大地调动了领导干部员工的 积极性和创造性，有力地推动了各项工作的开展。 二、抓好队伍建设，加强员工培训，提高整体素质 我司根据上级分公司的要求，不断深化改革，通过竞 聘上岗，逐步建立起一支精简、年轻、高效、优质的内勤 服务队伍。同时，对一线业务部门人员进行大力的整顿， 加强职业道德教育，坚持持证上岗制度，坚持进行岗前培 训教育，确保人员素质。在发展业务的同时，还分批对领 导干部、内勤管理人员、一线部门主管、业务员进行培训， 主要是针对如何提高服务质量，设置了大量的专题培训。 并制作相关的电话接待、前台接待等礼仪规范，进行示范 教育。我们从职业道德规范教育入手，明确员工的行业规 范，激励员工做到文明服务、规范用语。成立服务礼仪检 查小组，加强了监督检查，定时通报。通过定岗、定责的 手段，循名责实，赏罚严明，极大地调动了全行员工的积 极性，服务质量得到了大幅的提高。 三、抓好制度建设，开展优质服务，树立行业新风 常言说得好：“没有规矩，不成方圆”。我公司从整 章建制入手,对业务承保、理赔、服务态度、工作程序逐步 进行规范，并制定和健全了服务窗口接办制、领导值班制、 过错责任追究制、服务承诺制度，真正做到有章可循，有 法要依。 为增加工作透明度，便于社会监督，我司设立了全国 统一的咨询投诉电话“95519”以及支公司一级的投诉电话 5616337，在营业大厅设置投诉意见箱，接受客户的咨询和 投诉，一把手每天检查有关投诉的情况并进行及时的处理。 在营业大厅放置了填单台，张贴业务办理流程、办理业务 资料一览表等。为方便客户办理业务，我公司还调整了办 公时间，上午的营业时间延长到中午 12 点，以便适应要上 班一族客户的需求。 按照公司统一的电话礼仪规范、接待规范以及服务承 诺规定，以“专业、规范、热情、高效”为主题，定期开 展“优秀柜员”竞赛评比活动，强化优质服务，提高员工 的素质和核心竞争能力，提升中国人寿公司的社会形象， 把热情为客户服务作为树立国寿形象的重要工作来抓，大 力推进精神文明建设，进一步促进行风建设。 经过不断构筑和完善，“内勤与一线服务承诺”以及 “95519 报案制度”的出台，已逐步形成了五大服务体系。 一是上门展业，24 小时全天候接受咨询和报案的服务体系， 要求销售人员不间断的、热情周到的为客户提供服务，让 客户享受“上帝”的服务；二是公开承诺，限时赔付，接 受社会各界监督的监督体系，让客户买得放心，保得安心； 三是继续抓好 “优秀柜员”竞赛活动，以点带面，以优取 胜，树立品牌的示范体系，使员工不断自觉提升自身的服 务水平；四是实行业务处理中心和财务处理中心的集中管 理体系，保证经营的稳健；五是大力开展相关社会服务等 各项延伸服务体系，为客户提供更多的服务。 四、齐心协力，齐抓共管，两个效益结硕果 我公司领导班子带领全体干部员工抢抓机遇，迎难而 上，加大制度改革力度，紧紧扣住自身效益和社会效益并 举这个主题，一方面千方百计促进业务的发展，另一方面 积极参加社会公益活动，如发动员工捐款救灾扶贫，组织 员工参与无偿献血活动等，赢得了良好的声誉，并连续多 年被评为“尊师重教”模范单位。今年，我公司参与了劳 动局筹办的大型招聘会，积极协助解决农民工和下岗职工 的就业问题。 我公司还开通了大客户“绿色通道”服务，落实客户 电话回访制度，通过电话提醒客户及时续保、交费，了解 客户对公司的满意度，确认客户手中保险合同的完整性、 真实性、准确性。对于大宗的理赔案件，客户来电、来信 办理业务或投诉，及时安排专人进行联系，并上门接办业 务或了解投诉情况进行处理。根据反馈回来的意见，群众