优化物业管理构建和谐社会.docx

优化物业管理构建和谐社会 谭泽宏 (XX 林业大学 经济管理学院 硕士研究生 XX 100083) 内容提要：实现社会和谐，建设美好社会，始终是人 类孜孜以求的一个社会理想。本文从理解和谐社会的涵义 入手，阐述了在构建社会主义和谐社会体系中广大物业管 理企业和物业管理人承担社会责任的决心，进而全面总结 了物业管理行业在和谐社会的建设中应肩负的历史使命。 最后从政府导向方面提出几点有益于我国物业管理行 业健康发展的建议。 关键词：和谐社会；物业管理；社会责任；历史使命； 建议 实现社会和谐，建设美好社会，始终是人类孜孜以求 的个社会理想。我国历史上就产生过不少有关社会和谐 的思想。比如，孔子说过“和为贵”；墨子提出了“兼相 爱”、“爱无差等”的理想社会方案；太平天国运动的领 袖洪秀全提出要建立“务使天下共享”，“有田同耕，有 饭同食，有衣同穿，有钱同使，无处不均匀，无人不饱暖” 的社会；康有为在中提出要建立一个“人人相亲，人人平 等，天下为公”的理想社会。这些思想虽然带有不同时代 和提出者阶级地位的烙印，但都在一定程度上反映了广大 人民群众对美 好生活的向往。时至今日，建立和谐社会已不是一个 遥远的梦想，而成为我国社会主义建设中不可或缺的一个 重要环节。社会和谐是社会各个阶层，各个行业相互和谐 的总和。作为与城市生活息息相关的物业管理行业，在我 国和谐社会体系的构建中，也应勇担其相应的历史使命。 一、和谐社会赋予物业管理行业的历史使命 福特汽车公司董事长兼首席执行官比尔福特对企业 的社会责任曾有一段著名的论述：“我相信一个好的企业 与一个伟大的企业是有区别的：一个好的企业能为顾客提 供优秀的产品和服务，而一个伟大的企业不仅能为顾客提 供产品和服务，找文章,到还竭尽全力使这个世界变得更美 好。”物业管理作为第三产业无疑已经成为城市管理居民 生活中不可缺少的部分了。物业管理不是将计划经济下的 行政、福利型管理简单地翻版易名，而是一场深刻的社会 变革。随着物业管理的深入发展，一个适应现代化建设的 城市管理的新体制将展现在国人面前。所有这些无不说明， 物业管理行业将在整个社会的和谐建设中肩负着任重而道 远的历史使命。 (一)任重，历史的寄托 7 1城市现代化发展的要求 城市现代化主要是指城市服务的现代化。城市的现代 化必将对城市的服务功能和服务程度提出更高的要求 J。 物业管理作为第三产业服务部门中一个重要的行业，为城 市居民提供全方位服务是其的出发点和归宿。物业管理的 快速发展将有利于扩大城市服务范围，完善城市服务功能， 提高城市现代化水平。2辅助社区管理行政事务的需要 社区是社会的单元结构，社区业主及物业使用人不是 独立存在的，它总是受一定的行政区域范围内国家行政机 构的管理，如街道办事处、居委会、派出所等，相应地会 实行计划生育管理、流动人口和固定人口 管理、治安管理等 l3 J。上述行政事务管理本应是相 应行政机构的职能，但在实际工作中，一些行政部门总 爱将这些事务摊派给物业管理单位，目前我国物业管 理企业的事务已超过等有关国家法 律法规规定的内容。在社区行政事务管理中，物业管 理企业起到了相当的辅助作用，有效协助了有关政府 部门开展工作。 3引导开发高品质生活方式的需要 随着社会科技的进步和人们生活水平提高，过去那种 只求住房宽敞，环境舒适的住房观念正在发生变 化。人们对居住的要求愈来愈高，物业管理企业要顺 应发展的要求，在物业管理中不能仅仅满足于常规性 管理，而应当结合不同的物业硬件和业主需求，创设 并提倡新型高品质的生活方式，来体现物业管理企业 的人文关怀。许多物业管理企业已在此方面起到了良 好的社会作用。深圳万科物业管理公司对物业管理 实行零干扰服务，中海物业管理公司推行的氛围管理 等。通过智能化管理模式推广，不仅突出了物业管理 企业形象，显示了管理实力，更引导提倡了业主新的 生活方式，这也是物业管理企业的社会道德责任所在。 4为国家吸纳城乡剩余劳动力的需要 物业管理就其服务性质而言，属于劳动密集型行业。 物业管理涉及的范围很广，物业的管理及附属设 施的维修、养护本身就需要大量的劳动力，与物业管 理相联系的社区建设更为劳动力就业开辟了广阔的天 地。根据目前政府公布的数据，全国从事物业管理的 人员为 230 万人，但据业界权威人士保守估计至少应 有 300 万。XX 年全国下岗职工再就可以预见，以物业 管理为核心，以便民服务为宗旨的服务组织会越来 越多，队伍越来越大，成为吸引城乡剩余劳动力，扩 大劳动就业的主要部门之一。 5维护业主权益的需要 我们买电视机，可能不用谁给你发一个证，证明电视 机是你的。但是房子必须要国家发证才能证明是 你自己的。为什么我们自己的东西要靠别人证明呢?归 根到底是我们的法律尚不够健全。 在业主买房的同时，除了房屋本身，他们还买到了什 么?这在以往的购房中很难明确说清楚。而当介 人物业管理后，物业管理企业为了理顺业主、开发商 和自身的关系，提供高品质的服务，必须事先将三者的 权益关系明了化，以避免日后的种种矛盾。这对于维 护业主权益起了积极的推动作用。 (二)道远，现实的无奈 “路漫漫，其修远兮”，这句话正好概括物业管理行 业目前所面临的严峻现实。历史遗留的沉重包袱和 眼前无可奈何的事实，使得物业管理行业要想完全实 现自己的历史重托，路途之漫长不说，脚步之艰难也 是可想而知的。 1物业管理行业的先天之不足 (1)行业与法规政策层面 物业管理对象包括房屋、配套设施设备和环境，涉及 错综复杂的人与物、人与人的关系，矛盾时有发 生。由于物业管理在我国真正起步较晚，仍然存在着 思想观念陈旧、管理体制落后、物业管理市场还不成 熟等诸多方面的问题。长期以来，房地产依法管理力 度不大，一些管理措施不到位，物业管理的立法还相 R 对滞后，层次不高，住户房管法律意识淡薄，业主与 物业管理人员之间因某些琐事经常发生冲突，甚至有恶 性事件发生，使物业管理人员受到身心伤害。 (2)开发商层面 目前房地产开发过程中的管理问题比较严重，诸如承 建商在将项目承包到手后，又将其多项分割层层 发包，很多施工队伍不具备相应的施工资质条件，他 们降低成本，追求利润，再加上假、次、差材料充斥市场 等原因，致使建筑工程出现大面积外墙脱落、房屋渗 漏、门窗关闭不严、墙面潮湿、卫生间楼板漏水等问题 普遍存在，且往往久治不愈，房地产开发项目的规划 设计、施工与物业管理的脱节，不仅使建筑物存在着严 重的质量问题，同时也影响居民的正常生活，给后期 物业管理带来很大的困难。 (3)物业管理企业层面 我国的物业管理公司有很大一部分是由计划经济体制 下遗留下的房管所转轨组建而成的，或由大型 企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转 变而来的，他们总以以前的房老大自居，思想观念落 后，仍沿用过去福利型的封闭式管理模式，惰性极大， 管理内容单一，缺少对物业和物业使用人的综合服务 精神，缺乏市场竞争意识。另有很大部分物业管理企 业是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建的， 形成包建包管的局面，降低了物业管理专业化、企业 化的程度，并使业主丧失了自己选择物业管理公司的 权利。 (4)业主层面 由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，有些业主 们还不大习惯物业管理有偿服务的模式，甚至有 些业主根本不清楚什么是物业，认为收取管理费是乱 收费，产生抵触情绪，到处告状。如今让他们“花钱住 房子”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着 少收费、多办事。另外，个别业主的道德水平也阻碍物 业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱停车、拒缴费 等现象时有发生，而且个别业主对小家庭很看重，家庭 装修富丽堂皇，而对社区环境漠不关心。还有个别人 经常与物业管理公司理论，上电视、报刊投诉，要更换 物业公司等现象时有发生。 2现实的无奈 (1)缺乏中国物业管理的客观认识 我们不能只看到深圳、上海、XX 等物业管理发达的城 市，这些城市只是中国庞大版图中的几个点而 已。还有更广大的国人还没有享受到像深圳业主一样 的文明居住方式，也根本不清楚自己的权利。这既 是因为中国经济的发展失衡，缺乏普遍的物业管理消 费能力，使不同地域对先进物管方式的接受能力和接 受程度大相径庭。 (2)行业发展史上的一些做法遗留的负面影响 大家都知道三句口号，一句是“业主就是上帝”，一 句是“物业管理公司是业主的管家”，一句是某著名 物业公司的规章制度，叫做对业主要“打不还手骂不 还口”。一方面是上帝，一方面是管家，另一方面是打 骂都要笑脸相迎。在这种思想引导下，业主自然敢对 物业公司破口大骂，骂你怎么样，我就骂你了，你还得 对我笑，完全忽视了物业管理人员的心理承受能力。 关于这一点，在深圳拍摄的系列情景片物业管理是 怎样炼成的对此进行了极为精彩的演绎，该片出来 后，相信从事过物业管理工作的人都能从中得到强烈 的共鸣。 (3)远大抱负的缺失 大部分物业管理企业为社会做贡献的表现目前还仅限 于被迫的纳税和被动的员工就业，而没有主动 承担对国家对民族的责任意识。例如在倡导文明居住 方式提升国人素质方面几乎无所作为。此外，物业 管理行业也缺乏举新精神，也不利这一行业的发展与 提升。 9 (三)前行，时代的要求 不积跬步，无以至千里。无论前行的道路多么艰难坎 坷，肩上的负累多么沉重不堪，我们唯有用厚实 的脚步去一步一步征服它，我们物业管理人以及广大 的国民才会更加体味出物业管理这一伟大行业所具 有的内在价值。 1树立宏伟远大的目标 有位哲学家说过，目标等于成功。我们都相信，只要 有期待，就会有成功。物业管理行业要将生命融 入民族、社会和国家的命运之中，最终实现行业的价 值与民族社会价值的完美统一4 4。我们不仅仅满足于 社会效益的奉献，我们应该更多的致力于经济效益的 发展，为国家解决社会问题的同时，也为我国的经济 建设做出应有的贡献。 2切实维护业主的权益 物业管理企业要高举维护业主权益的大旗，用切实的 行动和举措赢得业主的信赖。物业届应大力借 鉴华远地产推行的“工程担保”和“业权分配”制度。 物业管理企业维护业主权益的贡献是使物业管理齄个 行业更加规范和成熟，能起到物管企业与业主双赢的 效果。 工程担保引入保证人作为第三方，对建设工程中一系 列合同的履行进行监督并对违约承担责任，是一 种促使参与工程建设各方守信履约的风险管理机制。 开发商、承包商、保证人三者之间形成保证担保关 系。开发商和承包商是合同的主体，在不同的担保品 种下，设定一方为被保证人，另一方为权益人(受益 人)，在被保证人不履行合同义务给权益人造成损失的 情况下，权益人可以要求保证人承担保证责任。 业主购买经过工程担保的房地产，可以尽可能排除今 后房屋出现任何意外风险的后顾之忧。这对业 主和物业管理公司来说都是一件好事。 业权是物权的一部分，是特指在房地产领域内，权利 主体在法律规定的范围内，直接支配一定的物业， 并排除他人干涉的民事权利。业权分配简单来说，就 是当业主购买某项目单元后，可按份额与其他业主共 同享有社区园林、楼顶、地下室、公共车库等公共部 分的全部收益，全体业主可以在政策允许前提下，按约 定方式共同决定公用部分的使用方式，共享公用部分 产生的收益。 以往由于信息严重不对称与部分开发商的蓄意隐瞒， 很多业主难以明确知道自己所拥有的特别是对 公共区域所拥有的权益，而常常导致这部分权益被侵 占。华远提出的“业权分配”正是把这部分权利和收 益还给业主 j。这一举措也减少了业主欠缴物业费的 风险。业主和物业管理企业都能受益，何尝不是一 件好事，何必贪小便宜吃大亏呢。 3加强沟通，增进感情 物业管理公司与业主在物业管理过程中，由于缺乏沟 通，一直都是矛盾的双方。因此双方应加强沟 通，XX 万科物业在这方面做得比较好。万科物业有一 月刊XX 万科通讯，每期的杂志都有万科物业公 司与业主之间的沟通状况，而且业主对小区物业的意 见也都在上面。权威人士认为，万科物业缴费率高， 这是关键因素之一。要想加强沟通，物业管理企业就 应该对自己的工作有一个明确的认识。物业管理，管 理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人 的服务。缺少服务意识的管理，业主是不买账的。 4树立品牌意识，塑造良好企业形象 品牌是高品质服务的持久作用升华而成的一种企业信 誉，是品质的象征，是企业形象的一个重要标 志，品牌形象能产生良好的经济效益和社会效益。物 业管理企业提供的是无形产品，其没有可依附实体， 其中产品品质、功能的体现比有形产品更需要借助品 牌形象来实现。物业管理企业有塑造优质品牌的得 天独厚的优势，她最接近大众，最了解大众的心理及 需求，而且其周到的服务能立即为大众所感受，很容易 在住户心目中树立起体贴、关爱、和谐的形象。人是 有感情的动物，物业管理企业只要随时为住户排忧解 10 难，提供最佳的服务，住户最终会为这种感情投资所 “感动”，会给物业管理企业以丰厚的回报。 二、关于物业管理行业健康发展的建议 (一)政府应将小区物业管理作为城市管理工作的重 要组成部分来抓 加大对物业管理工作的重视和支持，推进其工作的不 断深入、规范和完善；如作为主管部门切实履行 好管理职责，加大对相关物业管理部门的协调力度， 形成物业管理中的统一步调；加大对物业管理的监督 力度，促使物业管理企业提供质价相符的服务；加大 宣传力度，让广大居民熟悉、理解和支持它。 (二)政府应协助物业管理行业加