(某知名商场)如何处理客户投诉,员工培训好教材

新 客户重要 ? 老 客户重要 ? 流失顾客意味着失业 o 吸引一个新顾客的成本（单 单广告和促销的开支） o 比留住一位现有顾客要高出 5 6倍 。 一个满意的顾客会告诉 3-5人 100个满意的客户会带来 25个新顾客 留意客户的终身价值 购买公司推荐的 其他产品 并且提高购买产品的 等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且 对 价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的 好主意 一个 满意 的顾客 顾客流失的原因 ( 1 ) o 因价值而流失 o 因系统 (流程 )而流失 o 因人员而流失 顾客流失的原因 ( 2 ) 失去客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 在 13家大型的服务和生产企业 中， 70%的顾客流失是因为一线 员工对顾客缺乏应有的关注。吸 引顾客的回头的因素，不仅仅是 顾客满意，更是一条感情纽带。 汤姆 彼得斯 o 每 四个 消费者中就有一位对一 次具体交易的某些方面感到不 满意 o 只有 5%的不满意顾客会直接向 公司投诉 假如你是一名顾客 ,你希望 客户期望值的提升 服务的态度 服务技能的不足 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 12 人 投诉者的问题得到解决，会有 54%的投诉者 愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会 有 82%的顾客会与公司保持关系 一个不满 的顾客 来买东西的人支持我； 夸奖我的人在取悦我； 投诉我的人在教导我， 他们教我如何取悦别人以便有更多的 人光顾； 心里不快乐而又不投诉的人在伤害我 ，他们连我纠正错误，改进服务的机 会都不给我。 在 不满意又不投诉 的顾客中 ,只有 9%37% 的顾客表示愿意继续与公 司发展业务关系； 而在 投诉得到处理 的顾客中，就 有 54%82% 的人愿意做回头业务 ，尽管有时侯投诉的处理并不完 全和他们的意。 投诉处理 与情绪化抱怨处理 一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理 客户投诉，代表客户还很 重视我们 ，还有需要总比默 默地离开我们好多了。 如果处理得当，可以 创造 更 多的销售机会。 客户情绪化抱怨时，服务专员首先要 表现 积极的倾听、理解和认同 ， 先 安抚客户的情绪 ，才有机会回归 理性，找到真正的原因和动机，才能 尽快解决问题 切记： 先处理心情，再处理事情 一、投诉处理技巧 *客户的投诉，对我们是一种 改善 的 机会，以服务的角度，应表示感谢 ! 、 感谢 *只有引导客户 多说 ，才会 快速掌握核心因 素 ，从而 对症下药 ： “ 是的 还有呢 ? 您 是指哪方面 ” 、 倾听 *以 口语 .语音语调 .身体语言 表示理解 “我非常理解您的感受 ”， “您的意思好象 是 ”， “如果是我 ,我也会感到 给 您带来不便了 ” 同理心倾听 、判断 o 1.是否是公司责任范围 o 2. 客户的类型是 ? o 3.客户的目的是 ? 、判断是否是公司责任范围 （ NO） *虽然不属于公司责任，服务专员仍 需详细地为客户 解释原因，澄清误会 。同时，要站在客户立场上，指引其 使用其他的解决方案，表现 主动服务 的热忱 。 、判断是否是公司责任范围 （ YES） 可否立即解决 ? 、可否立即解决 ?（ YES） 立即帮客户处理 *接受投诉时，应发挥 “ 首问责任 ” ，如果客 户较急，同时又可以立即处理，应亲自或主 动接下问题，并协调责任单位协助解决； 、可否立即解决 ?（ NO） 解释原因并承诺协调处理 *不要让客户有逃避问题或拖延的感觉 *无法立即解决，应向客户解释原因，寻求客户的 谅解，并 承诺负责呈交相关部门 ； *“ 不好意思，这件事需要和 *部门进一步协商 ，您看可否容我 ” *要给客户 “明确 ”的 回复时间 ，并取得客户的认同 和接受， “可否给我们 *天的时间，我会在 *年 *月 * 日前给您答复 ” *如果在你承诺的时间内还是没有解决方案，你还 是应该信守承诺，致电客户，跟客户解释原因，最 好能告诉客户 进展程度 ，并再次给客户一个明确的 回复时间，让客户感觉到你对他的 重视 。（切记： 有时客户需要的是知道我们已在处理他的投诉了， 感受到我们对他意见的重视 ） *要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。 、给予 明确回复时间 ，并做好记录和 跟踪 处理，严格执行 首问责任制 A：餐厅主管 B：客户 案例 :一客户请生意场上的伙伴吃饭 ,认为服务人 员不热情 ,且不报菜名 ,动作不及时 .结帐时投诉 . 模拟 投诉处理 的过程，分组 演练、考评 情景模拟 1：投诉处理 二、情绪化抱怨处理 2.积极倾听：眼神 .身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被 尊重 ； 3.带离现场 (天时地利 ) 1.以 “ 急客户所急 ” 的姿态，引领客户， “ 是，您 说的真的很重要， 嗯，先生 /小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下 ” 、积极倾听，表示重视 *以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评； *在解决问题前，务必要 先解决情绪 ，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通； 、在倾听客户抱怨时，以理解、认同 、赞美，表示按抚客户情绪，让客户 发 泄不满 情绪的定义： 是内心的感受 经由身体表现出来的状态 ! 1、 威胁 2、 冷漠 3、 交换 4、 慌乱 5 、说教 处理他人情绪的负面方式 氧气是世界上最丰富的、最有价 值的资源。我们中大多数的人呼吸都 非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部 肺活量的三分之一。在大多数坐禅、 瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正 确的呼吸方法。 大脑只占体重的 2%， 但是需氧量占了差不多 25%。 EQ型处理方法 1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、 策划 掌握交际的艺术 o 研究表明在人与人的交际 中，影响成功的因素有三个 语言、语调和手势或身体 语言。 语 调 o 语速：讲话者必须针对不同的顾客调整讲话的速度。 o 音量：讲话的音量应该适中，否则就会产生一种错误的交际情 景。 o 音调：用不同的音调润色你同顾客说的每一句话，音调的变化 中会蕴含着无穷的力量。 o 音强：不同的场合要求讲话者表现出不同的感情，随场合调整 音量与顾客的调子保持一致。 o 态度：正确的语速、音量、音调和音强都要有好的态度来表现 。 手 势（身体语言） o 目光对视 o 面部表情 o 身体动作 o 积极的动作： 点头 正面对着客户 向前倾身 说 “不 ”的技巧 o 谨记三点：有时是形势迫使你说 “不 ”的；说 “是 ”不一定就能保证顾客 满意；说 “不 ”并不意味着你就会与顾客闹的不欢而散。 o 不得不说 “不 ”的情况：政府的规定；法律；公司政策和章程；缺货； 不可能做到的事。 o 学会满足其它的需求：通过道歉表示对顾客失望心情的理解；为顾客 的需求提供另一种选择；向顾客提供补救性服务。 o 学会服务性的拒绝：对顾客说 “我要做的是 ”你会想尽办法使问题 得到解决，提供可行性的解决办法；告诉顾客 “你能做的是 ”你已 经控制了部分情况的结果。 表情 动作 呼吸 转换词语 规条 自我认定 形气 看过 “爱与感谢 “ 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。 Emotion 情绪状态情绪状态 *观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态， 向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相 ； 、客户情绪平息后，开始 引导 ， *对于 客户合理抱怨 时，应接受并立即处理 “感谢 您的指教 *对于 客户纯粹的发泄 ，没有具体的理由时，仍应 表示倾听和耐心 ,适时的转移客户的话题 ： “我们可 以理解您，以后有空可以再多指教 ” *对于 客户刻意想占便宜 时，应倾听，但注意不要 轻易承诺或认错 、判断是否为 合理 的抱怨 ? 、判断是否为合理的抱怨 ?（ NO） 以温和的方式予以拒绝 *当客户有意利用情绪，想争取一些好处时，仍 以诚恳的语气，予以说明立场，温和且坚定的婉 拒 提供其他建议，并表达仍然愿意为他服务的热忱 *婉拒后，再以提供其他的建议指引客户选用其 他的方式满足需求，切记仍然要表现服务的诚意 ； 、判断是否为合理的抱怨 ?（ YES） 依事实提供解释，或立即解决问题 *当客户的抱怨合理时，要致歉，并感谢客户的意见 ； 趁客户满意时，应主动销售你的方案 A：服务专员 B：客户 案例 :一客户的家庭聚会 ,因为刚拖过地 ,孩 子在玩耍中摔了一跤 ,其家长很激动的投诉 . 请模拟 投诉处