专业销售技巧-孙文奇 201006

* Slide 1 Confidential / 营销人员培训教材 专业销售技巧 沈阳 2010/06 * Slide 2 Confidential / 欢迎各位参加 专业销售技巧研习班 专业销售技巧 * Slide 3 Confidential / n 孙文奇 梅特勒 -托利多（中国） MO 大客户经理 /设计院团队经理 MO 总裁助理 n 工作经历 2005- METTLER TOLEDO 1999-2005 METTLER TOLEDO IND 区域经理 1991-1999 DR.FOSTER INSTITUIE 工程部 /销售部经理 1988-1990 东华大学 硕士研究生 1983-1988 东华大学 教师 专业销售技巧 * Slide 4 Confidential / n 姓名、同事 n 销售经历 /对销售的理解 n 对培训的期望 学员代表介绍 专业销售技巧 * Slide 5 Confidential / 学员角色 专业销售技巧 n 积极参与 n 专心听讲 n 学习别人好的地方 n 尝试新的做事方法 * Slide 6 Confidential / 讲师角色 专业销售技巧 n 指导学习 n 提供相关材料帮助学习 n 是大家的资源 * Slide 7 Confidential / 行政注意事项 专业销售技巧 n 开始 /结束的时间 n 休息 /午餐的时间 n 保持舒服的姿势，便于听讲 n 电话静音 n 休息后准时回来的重要性 * Slide 8 Confidential / 什么是销售 /销售人员的角色 专业销售技巧 n 你是如何看待实际工作中销售人员的角色？ n 现在和以前有什么不同？ n 在实际销售过程中面临什么挑战？ * Slide 9 Confidential / 分水岭 专业销售技巧 * Slide 10 Confidential / 销售人员的角色 专业销售技巧 n 帮客户做出决定的顾问 n 与用户建立长期关系的人 n 做与众不同的人 * Slide 11 Confidential / 课程介绍 专业销售技巧 n 面对有需要的客户 n 面对不关心的客户 n 面对有顾虑的客户 * Slide 12 Confidential / 培训中采用的方法 培训中采用的学习方法 n 角色扮演 20% n 公开讨论 20% n 案例学习 20% n 小组讨论 20% n 讲课 20% 满足需要的推销过程 * Slide 13 Confidential / 专业客户销售拜访技巧 满足客户需要的销售过程 说 服 达成协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 14 Confidential / 满足需要的推销过程 目标确定 说 服 达成协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 15 Confidential / 目标设定 n 签订合同 n 了解需求 n 客户关系维护 n 方案介绍 n 确定设计方案 n 修改或重新递交方案 n 安排和决策人会面 n 允许向其他部门做 “ 推销 ” n 了解竞争情况 n * Slide 16 Confidential / 目标管理 目标设定 * Slide 17 Confidential / 提高销售业绩 增加销售收入 加强销售回款 减少销售费用 增加市场占有率 提高客户满意度 ? 这是目标吗？ * Slide 18 Confidential / 目标原则 一个目标应该具备以下五个特征才可以说 是完整的： n 具体的（ specific） n 可衡量的（ measurable） n 可达到的（ attainable） n 相关的（ relevant） n 基于时间的（ time-based） 如何制定目标？ 目标设定 * Slide 19 Confidential / n 11月底，完成 90的销售预算 n 在 1个月内，开发新客户 5个，完成销售 50万； n 每周五下午，完成下周的工作计划； n 本周回收 XX公司 50万元的应收款； n 12月份，完成 5个 A类客户的客户开发地图。 目标设定 * Slide 20 Confidential / 计划管理 目标设定 * Slide 21 Confidential / 做工作计划注意事项 遵循 5W1H原则 n Why: 为什么要做这项任务，对工作目标是否 有支持 n What： 任务的内容和达成的目标 n When： 在什么时间段进行 n Where： 任务发生的地点 n Who： 哪些人员参加此任务，由谁负责 n How to： 用什么方法进行 n How much: 多少费用 目标设定 * Slide 22 Confidential / 满足需要的推销过程 准备工作 说 服 达协协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 23 Confidential / 专业销售技巧 n 客户 n 公司 n 你自己 n 竞争对手 n 准备工作 * Slide 24 Confidential / 满足需要的推销过程 开场白 说 服 达协协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 25 Confidential / 开场白 专业销售技巧 目的： 就客户拜访的内容和所需完成的事情达成协议 。 时机 你和客户都准备好谈生意时 方法 n 暖场铺垫 n 提出议程 n 陈述议程对客户的价值 n 询问是否接受 * Slide 26 Confidential / 专业销售技巧 案例 5 ：三位业务代表的开场白 * Slide 27 Confidential / 专业销售技巧 实战演练 /几个注意要素 n 寒暄 n 议题 n 给客户带来的好处 n 征询同意 n 还有 * Slide 28 Confidential / 满足需要的推销过程 寻问 说 服 达成协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 29 Confidential / 专业销售技巧 案例 6：寻问的基本概念和方法 * Slide 30 Confidential / 专业销售技巧 寻问 目的 对客户的 “ 需要 ” 有 ” 清楚 ” 、 ” 完整 ” 和有 ” 共 识 ” 的 了解 时机 你想从客户方面获得资料时 方法 n 用开放式和有限制式寻问探寻客户的： 情形和环境 需要 * Slide 31 Confidential / 寻问 什么是开放式寻问和限制式寻问？ 开放式寻问： n 鼓励自由回答的问题 限制式寻问：让回答限制于： n 是或否； n 在你提供的答案中选择； n 一个经常可以量化的事实； * Slide 32 Confidential / 专业销售技巧 使用开放式寻问可以了解： n “ 搜集 ” 有关客户情形和环境的信息； n “ 发掘 ” 客户需要； n “ 鼓励 ” 客户详细论述他所提到的资料； * Slide 33 Confidential / 专业销售技巧 使用限制式寻问可得到： n 获得有关客户情形和环境或需要的 “ 具体 ” 信息 n “ 确定 ” 你对客户所讲的有 “ 正确 ” 的理解，从客 户方 面得到 “ 是 ” 或 “ 否 ” 的答案。 n “ 确定 ” 客户有某一需要，你应该把客户的需要 涵 盖在限制式寻问句子中（运用反映需要的言辞） , 引出 “ 是 ” 与 “ 否 ” 的答案。 * Slide 34 Confidential / 专业销售技巧 开放式 n 需要？ n 为什么？ n 什么时候？ n 在哪里？ n 怎么样？ n 限制式 n 是吗？ n 可以吗？ n 能吗？ n 已经 . 了吗？ n 会吗？ n ? * Slide 35 Confidential / 客户的情形和环境 什么是客户的情形和环境？ 客户的事实、情况、周围环境等因素，以及客 户本人对这些因素的看法和感受。 了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户 为什么有某一个需要。 * Slide 36 Confidential / 专业销售技巧 * Slide 37 Confidential / 专业销售技巧 案例 7： 3位业务代表的寻问案例 * Slide 38 Confidential / 专业销售技巧 寻问总结 “ 寻问阶段 ” 我们的 ” 目的 ” ？ 对客户的 “ 需要 ” 进行 n 清晰 n 完整 n 有共识 的了解。 * Slide 39 Confidential / 寻问技巧总结 n 您需要什么？ n 您能告诉为什么要 ？ （解决什么问题？） n 应用环境？（谁 /哪里 /时间 /场合 / ） n 以前是怎样的？哪些满意？哪些改进？ n 为什么？您主要考虑哪些因素？ n 如果不是？会造成什么影响？ n 总结 n 别忘了最后一句话： “ 还有其他吗？ ” * Slide 40 Confidential / 满足需要的推销过程 说服 说 服 （呈现） 达协协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 41 Confidential / 专业销售技巧 案例 8 ：说服的基本概念和方法 * Slide 42 Confidential / 专业销售技巧 说服（呈现） 目的： 帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。 时机 n 客户表示某个需要时，并 n 你和客户都清楚明白该需要时，并 n 你知道你的产品 /公司利益可满足客户该需要时 方法 n 表示了解该需要 n 介绍相关的特征和利益 n 询问是否接受 * Slide 43 Confidential / 专业销售技巧 案例 9 ： 3位业务代表的说服案例 * Slide 44 Confidential / 专业销售技巧 案例 10 ：家具公司业务代表的案例 * Slide 45 Confidential / 专业销售技巧 说服总结 目的： 帮助客户了解，你如何满足他的一个需要。 时机 n 客户表示某个需要时，并 n 你和客户都清楚明白该需要时，并 n 你知道你的产品 /公司利益可满足客户该需要时 方法 n 表示了解该需要 n 介绍相关的特征和利益 n 询问是否接受 * Slide 46 Confidential / 满足需要的推销过程 达成协议 说 服 达成协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 47 Confidential / 专业销售技巧 案例 11 ：达成协议的基本概念和方法 * Slide 48 Confidential / 专业销售技巧 达成协议 目的 为适当的下一步骤取得协议 当 n 客户给予信号客户进行下一步骤时，或 n 客户已接受你所介绍的几项利益时 方法 n 重提先前已接受的几项利益 n 提议你和客户的下一步骤 n 询问是否接受 * Slide 49 Confidential / 专业销售技巧 言辞上达成协议的信号 肢体上达成协议的购买信号 点头 微笑 向前倾 增加视觉注意 再次查看样本、产品实物 玩弄笔枝 触摸定单表格 将对象拉前查看 * Slide 50 Confidential / 专业销售技巧 案例 12 ： 3位业务代表达成协议案例 * Slide 51 Confidential / 专业销售技巧 达成协议的方法 n 问题法 直接 /获得正或负的答案 n 签单法 利用定单表格 n 选择法 只给予两个选择 可采用正面的问题 n 假定法 锁定对方 n 利害分析法 列出所有的优点和缺点 突出其所有的优点 * Slide 52 Confidential / 专业销售技巧 达成协议的方法 n 警戒法 警戒后果 n 起死回生法 失去定单 n 排除法 逐渐消除 n 唯一障碍法 最后异议 * Slide 53 Confidential / 专业销售技巧 案例 13 ：搬迁 /培训公司业务代表案例 注意观察： n 开场白 n 寻问 n 说服 n 达成协议 * Slide 54 Confidential / 满足需要的推销过程 后续跟进 说 服 达成协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 55 Confidential / 专业销售技巧 后续跟进 目的： 设立下一步洽谈 (拜访 )的目标 方法 n 作出结论 n 计划下一次拜访 n 记下行动计划书 n 获得客户的同意 * Slide 56 Confidential / 满足需要的推销过程 课程总结 说 服 达成协议 开场白 寻 问 客户的需要 准备工作 后续跟进 目标确定 * Slide 57 Confidential / 专业销售技巧 连接技巧 n 表示理解 n 确认 n 铺垫 n 确定接受 * Slide 58 Confidential / 客户异议 客户异议处理 * Slide 59 Confidential / 客户异议 什么是客户异议？ n 有兴趣 n 有抗拒 n 需要更多的信息 n 异议是必然的 n 没有异议，就是没有兴趣 * Slide 60 Confidential / 克服客户异议 如何处理客户异议？ * Slide 61 Confidential / 克服客户异议 客户异议的原因 理智的原因： n 不关心 - 产品不合适 - 不能负担 - 安全感 - 对其他产品有好感 n 顾虑 - 怀疑 - 缺陷 - 误解 * Slide 62 Confidential / 克服客户异议 客户异议的原因 感情的 (私人的 )原因： n 身份象征 n 人与人的化学反应 n 冒险精神 n * Slide 63 Confidential / 克服客户异议 客户异议的原因 策略性原因： n 想买，但想要更低价 n 杀价 n 提高谈判地位 * Slide 64 Confidential / 专业销售技巧 异议的原因 异议 本质 解决方法 理智的原因 误解错误的结论 因为少资料 , 认识 ,经验等 私人的原因 声望 风险 麻烦 对公司或个人的 消极态度 策略性的原因 尝试磋商以达到 价格折扣 兴趣的表现 需要更多资 料的表现 提高谈判地位 证 明 /说服 了解需要背后的 需要 价值销售 个人需求 商 务谈判 * Slide 65 Confidential / 克服客户异议 理智的原因： n 不关心 - 产品不合适 - 不能负担 - 安全感 - 对其他产品有好感 n 顾虑 - 怀疑 - 缺陷 - 误解 * Slide 66 Confidential / 专业销售技巧 案例 14 ：克服客户不关心的基本概念和方法 * Slide 67 Confidential / 客户异议处理 客户的不关心态度是由于： n 他们 正使用其他公司的产品或服务 ，并感到满意。 n 他们 不知道可以改善 目前的情形和环境 n 他们 看不到改善 目前情形和环境的 重要性； n . 克服客户的不关心 * Slide 68 Confidential / 专业销售技巧 案例 15 ： 3位业务代表克服客户不关心案例 * Slide 69 Confidential / 专业销售技巧 克服客户的不关心 当 n 客户对他的情形和环境表示满意时 方法 n 表示了解客户的观点 n 请求允许你寻问 n 利用寻问察觉客户需要： 1. 探究客户的情形和环境以寻找 机会 影响 2. 确定需要的存在 * Slide 70 Confidential / 专业销售技巧 案例 16 ：三位代表如何克服客户不关心 * Slide 71 Confidential / 专业销售技巧 * Slide 72 Confidential / 克服客户异议 理智的原因： n 不关心 - 产品不合适 - 不能负担 - 安全感 - 对其他产品有好感 n 顾虑 - 怀疑 - 缺陷 - 误解 * Slide 73 Confidential / 克服客户顾虑 案例 17 ：客户顾虑的基本概念 * Slide 74 Confidential / 异议处理客户的顾虑（怀疑） 消除客户顾虑 怀疑 首先寻问以了解该顾虑 当 你介绍了特征和利益后，客户有怀疑， 而你清楚他的顾虑时 方法： n 表示了解该顾虑 n 给予相关的证据 n 询问是否接受 * Slide 75 Confidential / 克服客户顾虑 案例 18 ： 3位业务代表克服客户 顾虑（怀疑）的案例 * Slide 76 Confidential / 专业销售技巧 消除客户顾虑 误解 首先寻问以了解该顾虑 当 你清楚客户认为你不能提供某项利益和特征， 而事实你是可以时 方法： n 确定顾虑背后的需要 n 说服该需要 表示了解该需要 介绍相关特征和利益 询问是否接受 * Slide 77 Confidential / 专业销售技巧 消除客户顾虑克服缺点 首先寻问以了解该缺点 当 你已清楚客户的不满意，是因为某项特征或利益存在 缺陷时 方法： n 表示了解该缺点； n 把焦点转移到总体利益上； n 重提先前已接受的利益以淡化缺点 n 询问是否接受 * Slide 78 Confidential / 克服客户顾虑 案例 19： 3位业务代表可克服客户 顾虑（缺点）的案例 * Slide 79 Confidential / 克服客户顾虑 案例 20：频达心脏启勃器业务代表克服客户 顾虑（不关心 /误解等）的案例 * Slide 80 Confidential / 异议处理技巧 21 案例回顾 n 客户选择的依据是什么？ n 销售人员成功的原因是什么？ * Slide 81 Confidential / 异议处理技巧 客户服务技巧 * Slide 82 Confidential / 客户异议处理 张森应该如何处理？ 张森是一家电机公司的销售工程师，一次，他到一家客户公司去 拜访，正巧遇到一个他熟悉的车间主任，这位车间主任一见到他就不 客气地指着一台电机对他说： “ 你们公司是怎么搞的，会把这种质量 的电机卖给我们。不想再让我们买你们的电机了吗？ ” 原来这位车间 主任认为不久前从张森手里购买的电机热的烫手，发热超过了正常指 标。认定是电机质量有问题。 张森仔细了解情况后，知道对方的说法是不对的。事实上， 电机正常发热大约可比室温高 60度，但由于车间温度为 30度 ,导致电 机发热超出正常发热指标。目前电机烫手的热度虽然超出正常机器运 转热度指标，却完全属于正常范围。 小组讨论： 如果你是张森，你会用什么办法说服车间主任？ * Slide 83 Confidential / 客户异议处理 张森的处理办法 张森决定不跟对方强行争辩，他决定以理服人，让对方自己改变态度。于 是，他对这位车间主任说： “ 好吧，王主任，我的意见和你一样，如果那电机 发热过高，别说再买，就是已买的我也要负责退货，是吗？ ”“ 是的！ “ 王主 任作出了肯定的回答。 “ 当然，电机是会发热的，但是，你当然不希望它的发 热超过全国电工协会规定的标准，是吗？对方又一次作了肯定的回答。 在得到对方的两个肯定回答之后，张森开始讨论问题的实质了。他问王主 任： “ 按标准，电机的温度可比室温高 60度，是吗？ ”“ 是的 ” ，王主任说， “ 但是这台电机却比这个指标高出许多，简直让人无法用手摸，难道这不是事 实吗？ ” 张森没有和他争辩，他继续问到： “ 你们车间的温度是多少？ ” 王主任稍 微想了一下，回答说： “ 大约 30度。 ” 张森拍拍对方的肩膀说： “ 那就是了， 车间温度是 30度，加上许可温度是 60度，一共是 90度左右，请问：要是你把手 放进 90度的热水中，会不会把手烫手呢？ ” 对方很不情愿地点点头。张森接着 说： “ 那么，就请您提醒大家不要用手去摸电机了，放心，那热度完全是正常 的。 ” 最后，张森不仅仅说服了王主任，消除了对方的顾虑，而且又做成了一笔 生意。 * Slide 84 Confidential / 异议处理技巧 张森处理异议的一些技巧 n 暂 停 n 清晰地表明态度 n 提 问 n 倒清 对方的问题 /需求 n 锁住 对方 n 克服问题 n 检查 n 确定下一步行动 * Slide 85 Confidential / 客户投诉处理技巧 客户投诉处理技巧 * Slide 86 Confidential / 让客户倾诉他们的愤怒 表现出乐意帮助的意愿 与客户目光接触 总结客户反映的问题，表明确实在倾听 做好记录 采用积极的肢体语言，表明你在倾听对方 倾听 客户投诉处理技巧 * Slide 87 Confidential / 认可真正的问题所在 说明如果你是对方，你也会生气 语气平稳、柔和 处理客户不切实际的期望 同情对方 客户投诉处理技巧 * Slide 88 Confidential / 询问对方相关信息 对造成的不便表示歉意 保持积极的态度 以专业的态度客观地对待 获取关键信息 如有必要，让客户逐渐平静 提出正确的问题 客户投诉处理技巧 * Slide 89 Confidential / 找出问题根源 提出解决方案 寻问更多的背景信息 始终保持积极态度 达成处理协议 客户投诉处理技巧 * Slide 90 Confidential / Act quickly 快速行动 Get details 抓住细节 Review the options 选择方案 Execute the plan 实施计划 Evaluate the outcome 评估结果 有效处理客户投诉 - AGREE模型 客户投诉处理技巧 * Slide 91 Confidential / 如何和客户打交道 Polite（ 礼貌） Efficient（ 高 效 ） Respectful（ 尊重 ） Friendly（ 友好） Enthusiastic（ 热情） Cheerful（ 快乐） Tactful (灵活） PERFECT方法 * Slide 92 Confidential / 异议处理技巧 难缠的客户 * Slide 93 Confidential / 运用 PERFECT方法 斯纳比先生 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨你的公司 ,因为你是代表公司同客户交涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。 * Slide 94 Confidential / 运用 PERFECT方法 弗莱斯夫人 称赞她，让她感觉良好； 让她觉得自己的决定是正确的； 称赞她有品位； 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬她，也要很尊敬地对待她； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。 * Slide 95 Confidential / 运用 PERFECT方法 亚比先生 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意你自己的肢体语言。 * Slide 96 Confidential / 运用 PERFECT方法 匹克太太 深呼吸并牢记 PERFECT方法； 不要唯唯诺诺； 不要催促她作出决定，这样只会使她产生疑虑； 不要被对方的气势吓倒； 不要答应太多，或轻易承诺做不到的客户服务； 说明所有的选择及其优、缺点，让客户自己决定。 * Slide 97 Confidential / 要点总结 多数客户服务是令人愉快的； 有的客户怪异、难缠、不同一般； 无论客户是什么类型，满意而归是我的工作目标 。 对预料之外的事要有心理准备 ： * Slide 98 Confidential / 要点总结 始终用 PERFECT方法对待客户 Polite（ 礼貌） Efficient（ 高效） Respectful（ 尊重） Friendly（ 友好） Enthusiastic（ 热情） Cheerful（ 快乐） Tactful（ 灵活） * Slide 99 Confidential / 课程回顾 小组比赛 n什么是需要？ n当客户有需要时，你如何知道？ n当你在和客户会面时为什么需注意倾听表达需要 的语言？ n开场白的目的是什么？ n什么时候进行开场白？ n如何进