iso9001审核员进阶培训教材

内部审核员培训教材 SHANGHAI OQS INTERNATIONAL (CHINA) CO., LTD. 版权所有 一、术语 审核 ：为获得审核证据并对其进行客观的评 价，以确定其满足审核准则的程度所进 行的系统、独立的并形成文件的过程。 审核证据 ：与审核准则有关的并且能够证实的 记录、事实称述或其他信息。 审核准则 ：用作依据的一组方针、程序或要 求。 审核发现 ：将收集的审核证据对照审核准则进 行客观评价的结果。 审核结论 ：审核组考虑了审核目标和所有审核 发现后得出的最终审核结果。 二、质量管理体系审核的内容 l 过程是否被识别并被适当规定。 l 职责是否被分配 l 程序是否得到实施和保持 l 在实施所要求结果的过程方面， 过 程是否有效。 三、质量管理体系审核的特点 l 被审核的质量管理体系必须是形成 规范的体系文件。 l 是一种正式有序的活动（系统性） 。 l 是一种独立的活动（独立性）。 l 是形成文件的规范化过程。 l 是一种抽样过程。 四、审核的三个阶段 现场审核的策划与准备阶段； 现场审核实施阶段； 纠正措施的跟踪和验证阶段。 五、审核计划的制定 审核计划是对现场审核的人员和分工、日期和 日 程以及审核路线的确定，审核计划的内容为： l 审核目的 l 审核范围 l 审核依据 l 审核组成员名单（组长、组员）及其分工 l 审核日期 l 审核过程的日期安排。 1、审核路线（一） 按部门审核： 以部门为中心进行； 一个部门要涉及多个过程； 以部门的主要质量职能为主线，涉及相关的职 能； 审核效率高，但易有疏漏； 审核准备时要求充分考虑分析相关因素，审核 过程中思路要清晰； 审核组内部沟通要高。 2、审核路线（二） 按过程审核： 以过程为中心进行； 一个过程要涉及多个部门； 目标明确，易与标准及体系文件对照； 重复往返多，部门配合困扰大。 练习一 请试编制本公司内部审核计划。 审核时间： 5月 8日 9日。 审核要求：覆盖全部标准要素和 所有部门。 审核组：在坐各位。 六、检查表编制 1、检查表的作用： 保持审核目标的清晰和明确 保持审核内容的周密和完整 保持审核节奏性和连续性（时间控 制） 减少审核员的偏见和随意性 2、检查表的编制方法： l 以标准要素内容为主线 l 以体系文件内容为主线 七、审核的方法与技巧 1、审核的基本方法：抽样 2、审核的方式： 顺向跟踪 逆向追溯 按部门 按过程 1）、顺向跟踪 从影响质量的因素跟踪到结果 从定单跟踪到交付 从文件规定跟踪到实施记录 从原材料跟踪到成品完成 从根 -枝 -叶，系统性强，可观察接 口 抽样面大，发现问题效率较低 2）、逆向追溯 从已形成的结果追溯到影响因素 从交付追溯到定单 从现场记录追溯到体系文件的规定 从成品追溯到原材料 由烂苹果追溯到枝根 问题复杂时不易于理清，易疏漏（对 审核员技术要求较高） 3）、调查取证方法 面谈 观察 追踪 实测（必要时） 记录 A、面谈的技巧（一） l 需了解的主题： 职责、过程、地点 、 时间 l 拓展调查；思路、原因、接口 l 确认、验证：肯定或否定某一事实 ， 找出证据 l 应变能力：假设异常情况的处理方 式 B、面谈的技巧（二） 倾听 ：审核员必须 是一个好的倾听者 ，只有在倾听时才能获得必要的信 息。然而他应该经由提问来引导谈 话，而不受一般性的回答所敷衍或 影响。他应该对本身的意见有所克 制与保留。 C、面谈的方式（三） 提问的方式 开放式提问： 答案需要解释或表达 可获得较大的信息量 有时间会浪费时间、被动 。 这类提问有如下单词引导：是什么、在 哪里、为什么，什么时候、谁、怎么样 等。 如：你怎么去控制设计过程？ 那些人参加这些会议？ 提问的方式 封闭式提问： 可用简单的 “是 ”或 “否 ”回答，用 以 获得专门的信息。 有主动权，但信息量小。 如：这个程序文件是受控文件吗？ 这个记录没有加以保留吗？ 提问的技巧 探索式提问 常用于了解有关活动展开的顺序，进 而推论出活动是否得到控制或问题的 根源在那里。 如：从客户满意度调查情况看，业主 对装修管理过程 普遍表示不满意，你 们知道原因吗？ 回答：原因是他们认为装修报批过程 太复杂，装修期间管理太多。 问：那些部门负责管理装修过程。 答：有四个部门分别负责卫生、消防、保安 设计方面的审批。 问：客户希望你们怎么进行管理呢？ 答：业主希望只有一个部门来进行管理。 问：你们能够做到吗？ 答：做到可以，但是我门的组织机构必须作 调整，不利于我们内部的协调。 提问的技巧 情绪式的提问： 不要用情绪式提问方法，因为你可能 针对某个方法存在偏见。 你为什么会连按照作业指导书操作的要 求都不知道呢？ 你认为你在公司里留胡须不会影响企业 的形象吗？ 为什么不在这份文件上加盖受控文件章 呢？ 提问的技巧 提问的技巧 欺骗式提问： 欺骗式提问是那些设计圈套让受审核方 钻进给定答案，如果进一步阐明他们就 不会再答错的提问。 如：你们什么时候才不放行不合格品？ 什么样的客户投诉可以不必理会？ 提问的技巧 假设式提问方法： 在运行记录记录中并没有证据显示在 非正常情况下有关过程依旧受控。审 核员可能会对运作的非正常作出假设 。 如：如果客户要求没有表达清楚怎么 办 呢？ 提问的技巧 系统性提问： 在跟踪一个审核线索时，会产生很 多共同的问题。 如：好的，那么接下来你们怎么做 呢？下一步又怎么办？相关的 问题在其他部门 /过程是否会 发 生？ 提问的技巧 复合式提问： 避免复合式提问方法，因为这可能让 被审核方混淆，得不到完整的答案。 因为在没有给出答案之前，话题已经 被转移。受审核方可能会忘记你们前 面的问题，你自己也可能忘记自己的 问题。 如：那些产品是返工的？检查记录在 那里？通过检查的产品怎么处置？ 八、审核活动控制 样本策划的合理性。（分层抽样、适度 均 匀、一定数量 212个、独立取样） 审核是为了寻找体系及过程是否正常运 行 的证据，不是非找出不合格项来不可。 识别关键过程 评定主要因素 重视运行结果 注重相关影响 营造良好审核环境 不介入内部争端。 八、审核活动控制 以幽默风趣的方式导入，引起兴趣 ； 利用目光（别盯着对方领带！） 目光接触； 注意手势； 不要玩钮扣或笔； 引导客观的交谈； 永远只讨论一个问题； 八、审核员控制 控制情绪。不急噪、不畏难、不 受干扰 内部沟通，团结一致。 九、审核发现控制 以可追溯的客观事实为基础。 不合格事实要得到被审核方确认。 审核组内部充分讨论，意见统一。 任何道听途说不能作为审核证据， 如果感到有合理的内容，可以纳入 后续查证工作。 十、不合格分类 1、主要不合格 体系出现系统性的失效。 体系出现区域的失效。 可能导致产品或过程的严重不合格。 可能导致严重的客户投诉。 十、不合格分类 2、一般不合格项： 个别的、偶然的、孤立的不合格项 十一、不合格事实的描述 p 准确描述观察到的事实，包括时间 、 地点、人物（用职务 /工号表示，避 免 出现具体人名），事件过程（内容） p 简明概述，对统计数据要有分析归 纳 p 描述事实，自然带出结论 p 不要有个人推论，尽量随附证据 p 必须有可复查性、可追溯性 不当的不合格描述例 在车间发现少数质量记录有乱涂乱画 现象。 工段长台上有一份标识不清的作业规 程。 练习二、不合格报告练习 在成品库，门外有两辆汽 车正在装货，产品包装上 标有： “小心轻放、防止雨 淋 ”字样，审核员发现装卸 工将产品甩到车上，而且 车上高低不平，又无放雨 棚，审核员问装卸工是本 单位的吗？仓库主任说： 该产品由市运输公司负责 ，人是他们派的。审核员 问装卸工是否知道装卸规 定要求，装卸工说没有什 么规定要求。仓库主任说 ：他们大多数知道装卸要 求。审核员问，你们和运 输公司是否签定了委托运 输合同 /协定？。主任回答 ：我们一直合作良好，没 有签定任何协定。 练习二：不合格报告演练 要求：（ 30分钟完成） 分组进行案例分析， 出具不合格报告。 十一、体系整体评价的 四个基本问题 u 所有过程是否均已作过程识别 u 所有过程职责是否均已得到规 定、沟通 u 程序是否得到实施和保持 u 结果是否有效 1、评价的依据 评价的依据是审核中查证的审核证据 ，包括 合格 与 不合格 。从两个方面考 虑： 不合格数量和严重程度 综合信息 质量目标监视、达成，客户满意程 度，产品质量状况。 内部失效 1、评价的依据 外部失效持续改进机制（内审、管理 评审，纠正与预防措施） 管理层和员工参与意识。 十二、审核报告 审核目的 审核范围 审核依据 审核组成员 审核过程概述 审核计划执行情况 不合格项目统计与综述 体系符合审核准则的程度及有效性评价 审核结论 纠正措施及验证要求。 十三、末次会议 与会签到 感谢各部门的配合 重申审核的目的和范围 报告审核发现（含不合格报告综述和体系有效性 评价） 宣布审核结论 说明抽样的公正性、客观性和抽样的局限性 提出纠正要求 宣布审核结束。 1、如何开好末次会议 作好充分准备： 掌握会议主动权 审核组长主持会议 排除不必要的干扰 与审核报告无关的事项会后进行 避免争论 2、可能出现的情况 某个部门无人参加会议或者迟到。 某个部门领导提出某项不合格项事实不符 。或对不合格项性质存在不同看法。 某部门认为对他们部门开出的不合格太多 ，或者是其他部门的不合格。 进行中突然有员工进来，说不合格事实当 中的某项资料已经找到。 不合格报告刚念完，突然有部门领导站起 来 “不同意这个判定 ”情绪非常激动。 练习三、分组案例研讨（测试） 分组演练 30分钟，完成附件中的案例题。 审核员判断能力练习案例 1、事实描述： 小王和老张早上一起去上班，小王到公司时 迟到了。夏主任问老张为什么没来？小王说 老张出了车祸，在医院里抢救。 请你选择你认为正确的判断： A、老张因为出车祸进了医院； B、老张因为进了医院所以迟到了； C、小王送老张去医院，所以也迟到