加强办税服务厅标准化建设的启示思考.docx

加强办税服务厅标准化建设的启示思考 一、办税服务厅标准化建设的实践情况 今年，我们以开展“纳税服务年”活动为契机，以办 税服务厅标准化建设为重点，不断拓展纳税服务领域，提 升纳税服务质量，取得了初步成效。 整合资源，力求办税场所规范化。本着科学布局、节 俭办事、优质服务的原则，将原一、二楼整合利用，办税 服务厅面积增加到 700 平方米，设置六大服务功能区域： 一是咨询服务区。设立咨询台，配备专职导税人员，配置 2 台触摸屏税务查询机，纳税人根据办理涉税业务的需要触 摸点击查询，享受便利的咨询服务。二是资料取阅区。设 置落地式资料架 2 组，将常用的 14 类税收资料印制成册， 摆放上架，方便纳税人取阅。三是取表填单区。设置落地 式文书存放架 2 个，存放 54 种常用的空白涉税文书，供纳 税人办理业务时免费取用。设置 3 张填单台，将税务登记 表、发票代开申请表等 102 种表、证、单、书制作成填写 规范的文书模板，方便纳税人模仿填写。四是办税服务区。 设置 7 个多功能“窗口”，悬挂电子显示屏，滚动显示窗 口功能。配备自动取号机，纳税人通过索取的序号，到对 应“窗口”办理涉税事宜。五是自助办税区。配备 4 台电 脑接入互联网，安装 2 台打印机、1 台 POS 机，供纳税人在 网上自行查阅税收政策、打印报表资料、电子申报、自行 划款等。六是办税等候区。配置不锈钢条椅、壁挂式电视 机方便纳税人等候时间休闲娱乐。设置大型电子显示屏， 公告税收政策、公示涉税信息。悬挂税收宣传文字、图片， 营造税收文化氛围。 科学设置，力求办税“窗口”多能化。我们将所有涉 税业务集中到办税服务厅；在申报纳税、发票管理和综合 服务三类窗口的基础上，整合“窗口”服务功能，全面推 行“多功能一窗式”全程服务模式。“窗口”功能涵盖税 务登记、申报纳税、普票发售、普票代开、认证报税、专 票发售、专票代开、车购税征收、工会经费代征、文书受 理等十类涉税事项。即办事项：对提供资料完整、填写内 容准确、各项手续齐全、符合条件的当场办结；审核审批 事项：由前台受理，后台复核，内部传递，限时办结， “窗口”出件。涉及金税卡操作的业务，如专票代开、专 票发售、金税卡发行，由前台“窗口”人员离位到厅内柜 台办理，即时回复。实现了纳税人“走进一道门，来到一 个窗，办完一切事” 。 精简环节，力求办税流程便捷化。一是简并环节。对 现有流程进行梳理，挑选其中涉及县局的 88 项进行改革尝 试，将税务登记的设立、注销、认定管理等 14 项“审批事 项”改为“即办事项”，办税环节由原来 36 个减少到 1 个，共减少 51 个流转环节。二是减少报送资料。建立“一 户式”电子档案库，实现基础信息一次存储，多方享用， 纳税人在以后办理资格认定、减免退税审批时，不再重复 报送已有资料。三是压缩工作时限。将 14 项审核审批事项 办税时限平均压缩 50%以上；合并调查事项，缩短工作日。 例如：将一般纳税人首次申购增值税专用发票的四项业务 合并为一项业务，采取一次性告知、一次性调查，一次性 审核，时间由最长 80 日内完成缩短为 5 日内完成。 延伸服务，力求同城办税网络化。在开展网上办税的 同时，为纳税人搭建了“一厅两室”网络化服务平台，即： 以办税服务厅为中心，在市区以南的仙人渡镇和在市区以 北的孟楼镇的两个分局各设一个综合办税服务室，作为办 税服务厅“窗口”的延伸。“一厅两室”在办理业务时适 用规范统一标准。对小规模纳税人的税务登记同城通发、 纳税申报同城通报、税款征收同城通缴、普票发售同城通 售、普票代开同城通开。小规模纳税人不受地域限制，可 就近选择办税地点。今年 5 月以来，全市小规模纳税人选 择就近办税业务的达 1130 多户次。 人机结合，力求咨询导税温馨化。在导税服务上，一 方面配备专职人员，为纳税人提供人工咨询导税服务，建 立咨询日志，归类分析，便于针对性地改进纳税服务工作。 另一方面，新设电子触摸屏税务查询机，为纳税人提供动 漫咨询导税服务。其服务特点，一是形式展现“亲和”。 税收 Flash 动漫画面生动活泼、语言通俗易懂，运用卡通 人物直叙，把专业税收知识通俗化，极具亲和力，更容易 使各个年龄段的群众理解和接受；二是内容注重“有趣”。 在 Flash 动漫中穿插融入“税收、发展、民生”为主题的 多类和谐征纳小故事，同时辅以宣传与老百姓息息相关的 税收常识，寓教于乐，既吸引眼球，又方便纳税人查询和 办理；三是策划突出“动感”。动漫使用全程动画展示， 精雕细作主题人物，合理搭配税务主色调，辅以普通话解 说，便于纳税人接受；四是制作凸显“实用”。按照国家 税收政策法规和县局办税服务厅日常税收工作的实际，严 谨审定每一项业务流程，使其既符合政策要求，又便于导 税服务。 规范守则，力求服务礼仪标准化。运用现代传媒手段， 制作“税务职业礼仪 DV”篇，为税收服务规范定好“标尺” 。该篇分为服务环境规范篇和仪表礼仪规范篇两辑。服务 环境规范：包括外部环境、内部环境、功能分区、全程服 务、简并流程、导税服务、服务评价等 7 部分，从“软、 硬”两个方面，科学界定我局办税服务厅标准化建设环境 规范。仪表礼仪规范：从规范国税干部仪表礼仪标准入手， 依次介绍基本仪表、着装佩牌、基本姿势、基本礼仪、服 务规范等 5 个方面。从执法服务的表情、手势、站姿、坐 姿等肢体语言，到接待纳税人使用文明用语、电话礼仪服 务等礼节细节，都进行了演示规范。 拓宽渠道，力求监督评价社会化。一是优化传统手段。 从人大、政协等部门聘请 14 名纳税服务监督员，用明察暗 访、座谈走访等形式，不定期召开会议，倾听意见和建议。 同时，设置互联网举报电子信箱和举报电话;二是引入第三 方专业评价。聘请专业、权威的中介调查公司，围绕纳税 人所想、所需以及纳税服务工作中各个环节，定期开展客 观调查，确保评价结果真实、科学、公正;三是实行电子评 价。运用电子服务评价器，由纳税人对窗口人员办税服务 即时做出“很满意、满意、不满意”的评价。今年 5 月以 来，办税服务厅电子评价器统计显示，纳税人共评价 459 人次，很满意 450 票，满意 7 票，不满意 2 票，满意率达 99.6%。 加强办税服务厅标准化建设，在改进和优化纳税服务 的进程中，是一次质的飞跃。经过几个月的实践探索,实现 了五个明显变化：一是纳税服务水平明显提高。干部的服 务行为更加文明规范，过去工作中的作风散漫、遇事推诿 等现象没有了。服务举措更加贴近纳税人，动漫导税、 “一窗多能”、自助办税、“属地管理、就近办税”等服 务方式受到纳税人的普遍欢迎。服务效率进一步提高，通 过简化程序、简并资料、限时办结等措施，节省了纳税人 的办税时间和成本。二是税收征管质量明显提高。征管信 息利用率进一步提高。征管“链条”衔接更加紧凑，如： 注销个体税务登记，由原来的“审核事项”变为“即办事 项”后，窗口人员在办理的同时,将信息反馈到税源管理部 门跟踪调查核实，强化后续管理，避免了假注销的现象。 目前，征管“六率”考核在襄樊市所有考核单位中均名列 前茅，国税收入完成 8030 万元，同比增长 16.6%，提前实 现任务过半。三是纳税人税法遵从度明显增强。优质高效 的服务，引导纳税人不断提高了税法遵从度，遵守税法、 诚信纳税已成为广大纳税人自觉行为。今年以来，全局欠 税增减率为零，准期申报率、税款入库率均达 100%。四是 干部队伍素质明显提高。一方面，为推行办税服务厅的新 流程，组织干部学流程、考流程，不过关者不上岗，促进 干部业务素质的提高。另一方面，为适应“一窗多能”工 作需要，办税服务厅“窗口”人员纷纷自觉学业务、练技 能，由原来的只需掌握一两项业务操作，到现在的必须掌 握流程中的 88 项业务技能。此外，通过推行办税文明礼仪 规范，提高了干部文明素质。五是国税部门形象明显提升。 办税服务厅标准化建设的推进，提升了国税部门形象，得 到了广大纳税人的称道，也得到了市委、政府和社会各界 的认可，在今年全市两次“行风评议”中，*市国税局均 名列前茅。 二、几点启示 启示一：解放思想、更新理念是加强办税服务厅标准 化建设的先导。思想是行动的先导。我们坚持用全新理念 做指导，确保了办税服务厅标准化建设工作顺利开展，达 到了工作起点高、标准严、效果好。 启示二：领导的重视与支持是加强办税服务厅标准化 建设的强大支撑。办税服务厅标准化建设试点工作启动以 来，始终得到省市局及市委、政府领导的高度重视和支持， 多次听取我局工作专题汇报并作出重要指示，市局相关部 门实地参与，亲自策划和指导。 启示三：因地制宜、实事求是是加强办税服务厅标准 化建设的基础和前提。我们坚持实事求是的态度，遵循 “规范统一、科学