员工言谈规范及行为举止要求.docx

员工言谈规范及行为举止要求 1.0 目的 保证各级员工在对客户服务中始终以良好的言谈举止 应对业主，确保服务质量。 2.0 适用范围 公司内所有员工 3.0 工作要求 3.1 员工言谈规范要求 3.1.1 与业主及客人谈话时必须站立，并与之保持一 步半距离。 3.1.2 与业主及客人谈话时要精神集中，留心客人吩 咐，不得漫不经心左顾右盼。 3.1.3 与业主及客人谈话时要准确、简洁、清楚、表 达明白，说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不 休。 3.1.4 与业主及客人谈话的声音以二个人能听清楚为 限，语调平稳、轻柔，速度适中。 3.1.5 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 3.1.6 谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动 作，避免唾沫四溅。 3.1.7 谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 3.1.8 回答问题时不得直说“不知道”、“不晓得” 等，应以积极的态度帮助客人或婉转地回答问题。 3.1.9 如遇业主及客人心情不佳，言语过激，不得面 露不悦的神色，更不允许与其发生直接冲突，要以“业主 永远是对的”的准则对待业主。 3.1.10 严禁与同事在业主及客人面前扎堆聊天，冷落 业主。 3.1.11 不得与同事议论业主及客人的短处或讥笑其不 慎的事情,应主动帮助他们。 3.1.12 不得偷听业主们之间的谈话，如遇有事需找谈 话中的客人时，应先征得他们同意后再与客人谈话。 3.1.13 接听电话时，应先说“你好”，并报清楚自己 的姓名和岗位，然后客气地询问。 3.2 服务中应注意的礼貌礼节 3.2.1 称呼礼节 3.2.1.1 称呼客人时应使用恰当用语，如“先生、小 姐、总经理” 3.2.2 接待礼节 3.2.2.1 笑脸相迎，态度和蔼，主动问好 3.2.2.2 告别时主动征求意见，道一声“再见” 3.2.3 微笑服务 3.2.3.1 必须发自内心，要有心甘情愿为业主及客人 服务的意识，深刻理解本人职业的责任和荣誉。 3.2.4 应答礼节 3.2.4.1 解答问题时必须站立，语气温和耐心，处理 问题时语气要婉转，一时答不上来应先致歉意再查询。 3.2.5 保持接待环境安静 3.2.5.1 员工在工作中要保持工作地点的安静，不得 大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲，应答客人招呼时不得高 声回答，如距离较远，可点头或打手势示意领会意思；如 逢宾客开会、座谈、会见时须接听电话，应在客人身边轻 声呼叫或走出会场。 3.2.6 进入业主房内 一般情况下，员工不得随意进入业主房间，当确有事 情需进入时必须先轻轻叩门，待客人同意后方可轻轻推门 入内，叩门不可过急，出门时轻轻地把门带上。 要注意操作礼节 维修、清洁、保安要注意按程序、标准、礼貌服务。 3.2.6.1 未经客人同意，不可嘻逗业主小孩，以免使 其不悦，不要乱给孩童食物。 3.2.6.2 员工不得与业主及客人开玩笑、打逗，不要 表示过分亲热，严格掌握好分寸。 3.2.6.3 不得随意打听业主及客人的年龄、工资等私 事，也不要轻易地问他们所带物品比如服装及金银饰品的 价格、产地等，以免引起误会。 3.2.6.4 不得轻易接受业主及客人赠送的礼物，如果 不收会失礼时，应表示谢意，并将收下的物品转交总经办 处理。 3.2.6.5 当业主及客人要求与员工一起合影时，一般 应婉言谢绝。工作时间内员工应拒绝未经许可的媒体采访。 3.3 员工举止规范要求 3.3.1 员工举止要端庄稳重、落落大方，表情自然诚 恳、和蔼可亲。 3.3.2 员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身 体依靠在某一设施上。 3.3.3 员工行走时要稳，上体正直，抬头，眼平视， 两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左 右摇摆。 3.3.4 在电梯厅或走道行走时，不可并行，更不能拉 手、相互追逐、嘻笑打闹。 3.3.5 办公室员工坐姿要端正，不能在椅子上前俯后 仰，摇腿跷脚或跨在椅子上、沙发扶手