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文档简介

商务部门培训计划政策与程序 一、商务部管理培训计划 ： 完善及监督 kTV 包房服务质量，以达到高比例和上 座率 ，保证高比例的客流量 。 配合公司专业的管理人员，建立高规格 、高品位、 高档次的 kTV 包房 。 二 、商务经理职责 ： 了解熟悉公司的房态规格，包房数量 。商务经理除每天提前订房外 ，其余包房平均分配给每位商务经理 负责 kTV 商务工作，直接与客人接触，与客人建立良 好的关系，提高自己的订房率，留住老客人，发展并建立 新客群。 配合公司管理人员工作 ，以公司的利益为前提 ，提高各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便 更好地服务于客人。 注意仪表仪容，发型整齐 ，淡妆，指甲修剪整齐干净 ，着装制服 。 愉快的接受工作 ，接待客人时应主动热情 ，彬彬有礼。顾客离开时应有礼貌的与其道别，并送 至楼下大门处，真诚邀请客人下次光临 。 商务经理应遵循行为规范 ，具有良好的品德和职业素质、基本的沟通技巧及营 销技能 ，每日做好工作记录及工作总结 。 三、商务经理工作技能 在服务过程中，应酬自己的包房要积极与服务人员 沟通，了解客人的要求，适时进行服务。共同配合达到留 住客人的目的，建立友好和谐的关系。 要做好服务工作，了解客人心理，以便实时恰当位 客人提供优质服务。营造轻松氛围，与客人积极沟通，掌 握多种游戏玩法，多个笑话小段，活跃气氛，让客人放松 并且愿意与你交流 。 善解人意，善于观察客人，引导客人，满足其心理 需求，真正的成为朋友，从而建立稳定的客户群 。 当一个好的听众。部分客人长期处于一种精神压抑 的状态，心情郁闷，很想找个地方释放，在娱乐中 、正是一个身心放松的时刻。要抓住时机，让客人在 轻松地七气氛中诉说自己的忧伤与痛苦，使客人得到朋友 的安慰呵心理压力的理解，从而赢得客人对你的信任 四、职业素养 ： 有强烈的敬业精神，敏锐的观察力，在与客人接触 过程中，积极地与其交谈、沟通、了解客人对酒店的意见 和建议反馈。能够多揣摩客人的心理，根据不同类型的客 人，提供所需的服务 。 良好的服务态度。语言 ，特别是服务语言是每位营销经理完成各项工作的前 提。体现良好的服务态度最基本的条件，服务用语必须是 礼貌用语，让素不相识的客人感到你的好客，语气亲切真 挚 、热情稳定 。 说服客人的能力。在娱乐行业中，会遇到形形色色 的客人，营销经理要做到不急不躁，遇到个别情形的客人， 要积极配合管理人员，高质量的完成对客人的服务、结账 等一系列工作 。 处理客人抱怨技巧，从道歉入手，伴有行动，顾客 是上帝，无论客人提出怎样的抱怨，都要以真诚的态度对 待，采取道歉的方式 ，并随之免费送上一些酒水果盘，达到客人满意。用 实际的行动平息客人的不满和愤怒，当场解决，给客人留 下一个好的印象，以期待下次
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