4s店客服部年终总结.docx

4s 店客服部年终总结 4s 店客服部怎么样写总结呢？各位，我们一起看看下 面的年终总结范文吧！ 4s 店客服部年终总结 1 20XX 年汽车 4s 店客服部个 人年终工作总结 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬 夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一 个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望， 为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但 是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和 价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，让别人去说吧。 以下是我的个人工作总结报 告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一 个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字： 辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味 道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个 非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深 谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中， 我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能 够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是 话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行 管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀 的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不 够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客 服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，学会 把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待， 当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮 助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样 才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒 火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与 制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止 员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态 度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最 好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起 来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自 己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知 错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长 久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活，这 都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一 种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种 轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并 取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更 象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及 部门经理之间 作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不 紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中， 对团队二字体会特别深刻。 4s 店客服部年终总结 2 时光似箭，转眼来公司一 年多过去了，还记得去年五月份刚进公司时部门领导与同 事的耐心指导与帮助。现在非常感谢公司给我这次荣誉， 更要感谢公司及部门领导对我的认可。这一年多里我学到 了很多，现将对客服工作的内容、认识与感想汇报如下： 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护， 工作内容有 a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给 客服部以后，准确并及时录入客户信息。b、七日内电话回 访：从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户 进行交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的 意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客 户处理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给 客户答复。c、30 日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以 及行驶里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到 首保里程的客户做首保提醒。d、三个月首保提醒：先以短 信形式提醒客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客 户回厂首保，等等。 在认识与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要 具备良好的素质，尤其是针对抱怨客户，首先要平息客户 的情绪，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客 户在 4S 店的代言人，不能跟随客户的情绪来波动。要学会 忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的服 务来对待客户，这是对抱怨客户的法宝。个人需改进的方 面：对专业知识的掌握欠缺，以后多学习汽车相关维修保 养知识，对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20XX 年对于公司和我个人都是十分关键的一年。我将 努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情 投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋 相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作， 得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的 时候提出一些较为成熟的方案，期待着有所作为，期待着 和公司一起跃上潮头！ 4s 店客服部年终总结 3 时光似箭，转眼来到* 已有半年的时间，在领带的耐心指导与帮助，我对自己的 工作有了尽快的认识，现将我对客服工作的总结、认识与 感想汇报如下： 一、 工作总结 1、销售 a、整理客户资料：在销售顾问把客户档案交给客服部 以后，准确并及时录入客户信息。 b、七日内电话回访： 从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进行 交流沟通并认真记录每一个回访结果，将客户反馈的意见 或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处 理意见，对不能当场解决的投诉，及时跟进，尽快给客户 答复。 c、30 日电话关怀：询问客户的爱车使用状况以及行驶 里程，对快到首保里程的客户提醒尽快入厂，未到首保里 程的客户做首保提醒。 d、三个月首保提醒：先以短信形式提醒客户已到首保 时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保。 2、售后 a、整理客户资料 和 b、三日内电话回访 同销售 c、定保提醒：通话客户近几次的入厂时间及里程计算 出客户的保养周期，在距离下次保养时间的前三天进行电 话提醒。 3、客户维系 在客户的生日、爱车购买纪念日和节日发短信祝福客 户，本店每个月的服务节活动以短息方式告知客户，定期 举办爱车养护课堂活动以及客户维系活动以电话和短信方 式邀约客户。 二、认识与感想 做为客服人员，要具备良好的素质，尤其是针对抱怨 客户，首先要平息客户的情绪，要让客户感受到我们代表 的是客户，我们就是客户在 4S 店的代言人，不能跟随客户 的情绪来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑 脸人，以微笑友好的服务来对待客户，