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2018 年物业管理实习报告 XX 字 2018 年物业管理实习报告 XX 字 1 在实习过程中， 我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相 关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际 工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所 学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简 短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习， 使我对物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识。 我所实习的 xx 物业管理有限公司，隶属于 xx 集团。 目前，该公司拥有员工近 1500 人，在深圳、厦门、福州、 上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大中城市均有物 业管理的项目。管理面积约 300 万平方米，管理项目类别 有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、别墅、酒店、 高等院校等物业。xx 花园是其所管辖的物业管理项目之一。 xx 花园由 2 栋 19 层高的塔楼组合而成，小区面积约 29000 平方米，居住 270 户，居住人口近一千人，管理处员工 26 人，其中：管理人员 6 人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习 中，我采用了看、问等方式，对 xx 花园管理处的物业管理 工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业管 理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处的 设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 严把员工招聘关。xx 物业在招聘管理人员须毕业于物 业管理专业;招聘维修人员须具备相关技术条件的多面手， 并持有上岗证;招聘安保人员须属退伍军人，对其身高、 体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑选。 做好员工的入职、在职培训工作。xx 物业对新招聘的 员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本情 况、应开展的工作心中有数，减少盲目性;随着市场竞争激 烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专业性 的培训机会。xx 物业提倡“工作就是学习，工作就是创新“, 每位员工都争做“学习型、创新型“员工，员工中形成了一 种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使员工个人素 质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效益得以提高， 树立了良好的企业形象。 从实际出发，管理处严格参照 lS09000 质量体系运作， 制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。 管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、 下级的 360 度考核办法;制定量化考核标准，实行定性和定 量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人为 因素的影响;建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避免了 考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员工的 危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 在实习中，我看到一套由 xx 物业合作自行设计开发的 “一站式物业管理资迅系统“物业管理服务软件。该软件包 括：“一站式客户服务、一站式资迅管理、一站式数码社区 “三大体系，是一个利用网络、电子商务、科技手段来提高 物业管理水平和服务质量，有效地开发、整合、利用客户 资源的资迅系统。管理处全面提倡 “一站式服务“、“最佳 保安“的特色管理服务。从而，实现了高效的管理运作，解 决了业主的奔波之苦，创造了一种无微不至、无所不在的 服务，提升了服务效率，提高了业主满意度，提升了物业 管理服务的水平和服务质量，最终提升了公司在激烈的市 场竞争中的核心竞争力。 xx 物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到， 在 20xx 年 xx 重点开展了“顾客互动年“活动。成立了 xx 俱 乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根据 小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同的 层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。如： 三月份，开展了学雷锋义务服务活动;“六一“儿童节，与幼 儿园联谊开展游戏活动;十月份，组织小区业主观看露天电 影;十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼物通过开 展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与业主、业主与 业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关系，营造了浓 厚的社区氛围和良好的居住环境。 对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和 完善设备管理制度;对各类设备都建立设备卡片;做好设备 的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁，并 认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半年 清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标准; 发电机每月试运行一次;消防泵每月点动一次，以确保发生 火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。 管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥 岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。 建立并完善各项治安管理规章制度;对新招聘的安保员进行 上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安保 员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能力 等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质;强化服 务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在“的服务 职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主提供各 种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。短暂的实习转 眼而过，回顾实习生活，我在实习的过程中，既有收获的 喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深了我对物业管理知 识的理解，丰富了我的物业管理知识，使我对物业管理工 作有了深层次的感性和理性认识。同时，由于时间短暂， 感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的认识仅仅停留在 表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、 具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。 通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重 物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两 者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供 的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的 管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。 2018 年物业管理实习报告 XX 字 2 今年一月十八日 下午开始，我在美佳物业伟柏花园进行了物业管理实习工 作。在实习期间，我依次对设施管理、事务管理、保安管 理进行了实习。在实习中，我在管理处指导老师的热心指 导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的 物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际 工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业 管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新 奇，收获也很多。通过实习，使我对物业管理工作有了深 层次的感性与理性的认识。 我所实习的美佳物业管理有限公司，隶属于香港沿海 绿色家园集团。目前，该公司拥有员工近 1500 人，在深圳、 厦门、福州、上海、武汉、鞍山、北京、大连、长沙等大 中城市均有物业管理的项目。管理面积约 300 万平方米， 管理项目类别有大型住宅区、高层商住大厦、商场、公寓、 别墅、酒店、高等院校等物业。伟柏花园是其所管辖的物 业管理项目之一。伟柏花园由 2 栋 19 层高的塔楼组合而成， 小区面积约 29000 平方米，居住 270 户，居住人口近一千 人，管理处员工 26 人，其中：管理人员 6 人。 回顾实习生活，感触是很深的，收获是丰硕的。实习 中，我采用了看、问等方式，对伟柏花园管理处的物业管 理工作的开展有了进一步的了解，分析了管理处开展物业 管理有关工作的特点、方式、运作规律。同时，对管理处 的设施管理、事务管理、保安管理有了初步了解。 一、加强人力资源管理，创“学习型、创新型”企业。 严把员工招聘关。美佳物业在招聘管理人员须毕业于 物业管理专业；招聘维修人员须具备相关技术条件的多面 手，并持有上岗证 ；招聘安保人员须属退伍军人，对其 身高、体能、知识、品格、心理素质等都进行严格考核挑 选。 做好员工的入职、在职培训工作。美佳物业对新招聘 的员工进行上岗前的相关培训工作，使员工对小区的基本 情况、应开展的工作心中有数，减少盲目性；随着市场竞 争激烈，知识、技能的不断更新，对在职员工提供各类专 业性的培训机会。美佳物业提倡“工作就是学习，工作就 是创新” ，每位员工都争做“学习型、创新型”员工，员工 中形成了一种积极向上的比帮赶超的竞争氛围。从而，使 员工个人素质得以提高，管理处的管理服务水平和管理效 益得以提高，树立了良好的企业形象。 从实际出发，管理处严格参照 lS09000 质量体系运作， 制定了严格的规章制度和岗位规程、工作标准、考核标准。 管理处根据员工的工作职责，制定全方位的上级、平级、 下级的 360 度考核办法；制定量化考核标准，实行定性和 定量考核相结合，增强了考核的可操作性，减少考核时人 为因素的影响；建立完善考核机制，实行末位淘汰制，避 免了考核走过场的现象，通过考核机制的建立，增强了员 工的危机感、紧迫感，促使员工不断提高自身素质。 二、培育自身核心专长，创特色服务，提升核心竞争 力。 在实习中，我看到一套由沿海集团、易建科技、美佳 物业合作自行设计开发的“一站式物业管理资迅系统”物 业管理服务软件。该软件包括：“一站式客户服务、一站 式资迅管理、一站式数码社区”三大体系，是一个利用网 络、电子商务、科技手段来提高物业管理水平和服务质量， 有效地开发、整合、利用客户资源的资迅系统。管理处全 面提倡“一站式服务” 、 “最佳保安”的特色管理服务。从 而，实现了高效的管理运作，解决了业主的奔波之苦，创 造了一种无微不至、无所不在的服务，提升了服务效率， 提高了业主满意度，提升了物业管理服务的水平和服务质 量，最终提升了公司在激烈的市场竞争中的核心竞争力。 三、推行“顾客互动年” ，促进公司与业主之间的良性 互动。 美佳物业在与业主关系管理方面，在实习中我了解到， 在 XX 年美佳重点开展了“顾客互动年”活动。成立了美佳 俱乐部，设立新生活服务中心，开通客户服务热线，及根 据小区居住的业主不同的年龄、不同的爱好与兴趣、不同 的层次等，有针对性地开展日常的社区活动与主题活动。 如：三月份，开展了学雷锋义务服务活动；“六一”儿童 节，与幼儿园联谊开展游戏活动；十月份，组织小区业主 观看露天电影；十二月份，圣诞节由圣诞老人派发圣诞礼 物通过开展各类丰富多彩的互动活动，加强了公司与 业主、业主与业主之间的沟通交流，创建了互动的顾客关 系，营造了浓厚的社区氛围和良好的居住环境。 四、重视物业管理的重要基础工作设备管理。 对于设备管理，我在实习中看到，管理处着重建立和 完善设备管理制度；对各类设备都建立设备卡片；做好设 备的日常检查巡视，定期进行检查、保养、维修、清洁， 并认真作好记录，发现问题及时解决。如对水池、水箱半 年清洗消毒一次，进行水质化验，以保证水质符合国家标 准；发电机每月试运行一次；消防泵每月点动一次，以确 保发生火灾险情时，消防泵能正常使用。等等。 五、管理处一道亮丽的风景线安保队伍。 管理处的保安管理设大堂岗、巡逻岗、监控岗、指挥 岗，岗与岗之间密切联系，对小区实行 24 小时的安全保卫。 建立并完善各项治安管理规章制度；对新招聘的安保员进 行上岗前岗位的基本知识和操作技能培训，加大对在职安 保员的培训力度，注重岗位形象、礼节礼貌、应急处理能 力等培训，从而增强安保员的工作责任心和整体素质；强 化服务意识，树立“友善与威严共存、服务与警卫并在” 的服务职责，安保人员在做好治安管理职能外，还为业主 提供各种服务，形成了管理处一道亮丽的风景线。 短暂的实习转眼而过，回顾实习生活，我在实习的过 程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。通过实习，加深 了我对物业管理知识的理解，丰富了我的物业管理知识， 使我对物业管理工作有了深层次的感性和理性认识。同时， 由于时间短暂，感到有一些遗憾。对物业管理有些工作的 认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未 能够亲身感受、具体处理一些工作，所以未能领会其精髓。 通过实习，我发现美佳物业无论是在管理经验，还是 人才储备、基础管理上都已储备了雄厚的资源，是物业管 理行业中的一位后起之秀，它的发展前景非常广阔。但在 深圳，美佳物业的品牌不太响亮，若美佳物业挖掘新闻， 借用传播媒体，扩大其知名度。那么，将在物业管理行业 新的规范调整期占有更大的市场，让更多的居民享受到其 优质满意的服务。 通过实习，我认识到要做好物业管理工作，既要注重 物业管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两 者紧密相结合。物业管理作为微利性服务行业，它所提供 的产品是无形的服务，物业管理是一种全方位、多功能的 管理，同时也是一种平凡、琐碎、辛苦的服务性工作。因 此，在物业管理实际工作中，要时刻牢记物业管理无小事， 以业主的需求为中心，一切从业主需求出发，树立“想业 主之所想，急业主之所急，做业主之所需”服务宗旨，不 断学习，不断创新，与时俱进，为业主提供整洁、优美、 安全、温馨、舒适的居住环境，为全面建设小康社会开创 物业管理新的里程碑。 2018 年物业管理实习报告 XX 字 3 时光荏苒，转眼 间我已经在物业实习近五个月的时间了，非常感谢公司领 导的关心与指导，以及同事之间团结愉快的合作。五个月 的实习让我学到了不少也提高了很多，我感到书本上学到 的理论知识与客观实际是有一定差距的。实践中学到的东 西更具有实用价值，这有助于我日后走出校园踏入社会做 好准备。 小区位于西安市凤城五路 63 号，交通便利，地理位置 优越，项目紧邻西安中学与长安医院、文景公园、西安图 书馆、体育场和大型超市辅称左右。XX 年 xx 批准西安政府 北迁北城作为新城市中心，xxxx 占地面积 180 亩，总建筑 面积 45 万平方米，居住户数 2119 户，公共绿化公顷，绿 地率达到，小区内配套充分，体现人性关怀，设有地下 商业街 1 万多平方米，集体闲娱和购物为一体的社区，有 丰富的地下温泉资源而且还有温泉点缀园林，独有的社区 温泉水景资源，在西安乃至西北地区堪称独一无二为打造 商品质生活社区提供了优势资源支持。小区两居一室和三 居室为主的板式小高层，错落有致形成围合式的组团布局， 景观设计注重于优良生活环境的塑造，从园林景观规划配 套等多个角度满足客户在居住和精神上的双重享受。项目 不仅满足了人们对居住的基本要求更满足人们健康享受自 我实现做新人居价值指标，小区 24 小时均有安全防范服务 人员，小区内设有可视对讲，为小区的安全管理进一步提 供了有利的条件为业主和住户创造一个安心、舒适和温馨 的居住环境，公司秉承“业主至上，服务第一”的服务理 念。 在实习中我熟悉了小区的楼房结构，来人来访的接待， 当有人来访时应面带微笑，热情主动问候使用礼貌用语您 好，耐心了解客人的来意，根据客人的需求积极予以帮助， 对客人的咨询应细心倾听后在作解答，解答问题要有耐心， 不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等我帮您问一 下”并及时向客人反馈，对于业主的投诉首先应及时放下 手头的工作，热情的接待请客人入座耐心听取业主投诉内 容，对业主提出的问题应积极帮助联系，其次真诚以待相 敬有礼，及时处理回访有序，善于理解做贴心人对他们始 终要抱一个真诚的微笑，在坦诚和谐的气氛中接受他们的 意见与投诉。在实习中我还参与了交房验房竣工验收的工 作，并知道了办理装修的程序，业主在办理装修手续之前 应交相应的装修保证金，然后同装修负责人一同办理装修 手续，在办理时需有业主身份证经办人身份证及业主委托 施工方的营业执照正本资质证书等有关证件复印件装修方 案填写房屋装修申请表。在水电买卖方面每次售电不能超 过 200 度，冷水不超过 5 吨，热水不超过 3 吨，这样做是 为了将能更好的采取适当行为追讨业主或住户所欠应缴纳 费用。 五个月时间将要结束了，通过这次实习使我明白了物 业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们的市 场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理 的主要手段，越来越凸现其重要性，如今的物业管理以成 为人们买房置业过程中最关键的因素，随着人们生活水平 的提高，享受物业管理服务的意识越来越强了，物业管理 是一种不同其他任何一种服务类型的服务，首先服务和管 理合二为一，其次服务对象非常广泛服务内容不断丰富， 最后服务标准千差万别，具有自生性。 总之，经过这五个月的实习期，我觉得我能够胜任自 己目前所担任的工作，能够积极主动的完成自己的工作， 并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协 调与配合。当然，我自身也存在很多的不足之处，在今后 的学习与工作中，我会进一步严格要求自己，争取在各方 面取得更大的进步。对人：与人为善，想业主之所想，急 业主之所急;对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己 的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。 2018 年物业管理实习报告 XX 字 4 时光荏苒，转眼 间我已经在物业实习近五个月的时间了，非常感谢公司领 导的关心与指导，以及同事之间团结愉快的合作。五个月 的实习让我学到了不少也提高了很多，我感到书本上学到 的理论知识与客观实际是有一定差距的。实践中学到的东 西更具有实用价值，这有助于我日后走出校园踏入社会做 好准备。 小区位于西安市凤城五路 63 号，交通便利，地理位置 优越，项目紧邻西安中学与长安医院、文景公园、西安图 书馆、体育场和大型超市辅称左右。XX 年 xx 批准西安政府 北迁北城作为新城市中心，xxxx 占地面积 180 亩，总建筑 面积 45 万平方米，居住户数 2119 户，公共绿化公顷，绿 地率达到，小区内配套充分，体现人性关怀，设有地下 商业街 1 万多平方米，集体闲娱和购物为一体的社区，有 丰富的地下温泉资源而且还有温泉点缀园林，独有的社区 温泉水景资源，在西安乃至西北地区堪称独一无二为打造 商品质生活社区提供了优势资源支持。小区两居一室和三 居室为主的板式小高层，错落有致形成围合式的组团布局， 景观设计注重于优良生活环境的塑造，从园林景观规划配 套等多个角度满足客户在居住和精神上的双重享受。项目 不仅满足了人们对居住的基本要求更满足人们健康享受自 我实现做新人居价值指标，小区 24 小时均有安全防范服务 人员，小区内设有可视对讲，为小区的安全管理进一步提 供了有利的条件为业主和住户创造一个安心、舒适和温馨 的居住环境，公司秉承“业主至上，服务第一”的服务理 念。 在实习中我熟悉了小区的楼房结构，来人来访的接待， 当有人来访时应面带微笑，热情主动问候使用礼貌用语您 好，耐心了解客人的来意，根据客人的需求积极予以帮助， 对客人的咨询应细心倾听后在作解答，解答问题要有耐心， 不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等我帮您问一 下”并及时向客人反馈，对于业主的投诉首先应及时放下 手头的工作，热情的接待请客人入座耐心听取业主投诉内 容，对业主提出的问题应积极帮助联系，其次真诚以待相 敬有礼，及时处理回访有序，善于理解做贴心人对他们始 终要抱一个真诚的微笑，在坦诚和谐的气氛中接受他们的 意见与投诉。在实习中我还参与了交房验房竣工验收的工 作，并知道了办理装修的程序，业主在办理装修手续之前 应交相应的装修保证金，然后同装修负责人一同办理装修 手续，在办理时需有业主身份证经办人身份证及业主委托 施工方的营业执照正本资质证书等有关证件复印件装修方 案填写房屋装修申请表。在水电买卖方面每次售电不能超 过 200 度，冷水不超过 5 吨，热水不超过 3 吨，这样做是 为了将能更好的采取适当行为追讨业主或住户所欠应缴纳 费用。 五个月时间将要结束了，通过这次实习使我明白了物 业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们的市 场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理 的主要手段，越来越凸现其重要性，如今的物业管理以成 为人们买房置业过程中最关键的因素，随着人们生活水平 的提高，享受物业管理服务的意识越来越强了，物业管理 是一种不同其他任何一种服务类型的服务，首先服务和管 理合二为一，其次服务对象非常广泛服务内容不断丰富， 最后服务标准千差万别，具有自生性。 总之，经过这五个月的实习期，我觉得我能够胜任自 己目前所担任的工作，能够积极主动的完成自己的工作， 并全面配合公司的要求来开展工作，与同事能够很好的协 调与配合。当然，我自身也存在很多的不足之处，在今后 的学习与工作中，我会进一步严格要求自己，争取在各方 面取得更大的进步。对人：与人为善，想业主之所想，急 业主之所急;对工作：不做最好，只做更好，不断提升自己 的综合素质，为公司的发展尽自己的一份力量。 最新评论薛彤瑶发表于 XX-06-24 从 5 月 29 日开始我 在汇城物业公司所管辖的锦秀汇城小区进行了近 20 天的实 习，虽然时间很短，但这段时间让我对我所学的专业知识 有了一个新的认识，积累了一点经验。在实习中，我在管 理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作， 注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用 理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业 管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习 生活，既紧张，又新奇，收获也很多。通过实习，使我对 物业管理工作有了深层次的感性与理性的认识我实习所在 的“ 锦绣汇城 “ 住宅小区是汇城 (河南)房地产有限公司继 “ 汇城大厦、新闻大厦、政七街小区 “ 之后的又一住宅项 目，是汇城公司开发的第四个项目。锦绣汇城小区位于北 环与花园路交叉口西 300 米路南，北临北环快速路、西临 鹤壁路(规划道路)，东临徐砦路，南临奥克路(规划道路)。 总占地面积为 4 万平方米，建筑面积 10 万平方米。一期由 5 幢多层、 3 幢小高层住宅组成。二期为临北环路的两幢 高层。 河南汇城物业管理公司成立于 XX 年 9 月，公司的注册 资金为 3111 万元，现在公司为三级资质。目前公司拥有员 工 85 名，其中高职称的专业人才 8 人，本学历以上的管 理人员 14 人， 95% 以上的管理人员持有物业管理资格证 书。 锦秀汇城小区一期工程的五幢多层已经完工约有 180 套住房，现已售出 70 多套，正式入住的有 42 户，其余售 出的 30 多套为业主投资买房，另外三幢小高层将会于今年 七月底交房，由于现在仍在施工当中，小区的管理不是太 完善，入住业主对小区环境不是很满意，仍有部分业主拒 交物业管理费，但大多数业主对小区物业管理还是理解的。 现在小区物业管理处的工作主要是帮助业主办理入伙手续、 处理开发商遗留的问题、办理房产证和一些简单的维修养 护。因为小区入住人数少，设施也不完善，所以物业管理 部门的相应设置也很简单，只有一个工程部，一个管理处， 一个保安部。工程部只有两个人员：工程部主任和一个维 修人员;管理处有三个人员：管理处主任、会计和一个管理 员;这两个部门共用一个临时办公室，办公条件不是太好。 而且人员较少，往往是一个人做几样工作：会计要收费催 费(物业费);管理处主任在业主装修时要巡视以防业主装修 破坏物业承重结构等等。保安部共有 6 名保安，以后视情 况还会增加。 锦秀汇城小区是汇城地产公司开发的第一个住宅型小 区，所以物业管理公司在住宅小区的开发管理上缺少经验， 因此在这次实习中我们有幸参与了公司的物业管理早期介 入，管理处主任希望我们能利用我们所学的理论知识结合 公司经验和公司的实际情况，为公司在小区的管理上提供 一些建议和方案，以便更好的为业主服务。在这次参于中， 我们通过我们学过的理论知识和搜集的资料，为公司在地 下停车场的管理、电梯如何收费、何时界定业主的正式入 住等方面提供了一些不太成熟的意见。 通过这次实习，我在实践中了解到了我的欠缺，也发 现了公司的一些不足。汇城物业管理有限公司成立时间较 短，且为汇城地产公司的下属公司，和郑州大多数物业公 司一样，资质较低，发展缓慢，规章制度不完善，所管理 的物业均为所属地产公司开发。而且，汇城物业公司并未 完全从汇城地产公司独立出来，汇城物业的管理人员多数 是由汇城地产公司指派，物业公司的财会人员也是地产公 司派下来的，这对汇城物业的发展有很大的限制。但是， 这作为郑州物业发展的现状，在很长一段时间内将是无法 改变的，因为这部分物业公司一旦脱离所属的地产公司将 很难存活下去。他们不得不依附在地产公司的名下，依靠 地产公司的接济、输血来维持生存。也许在外人看来这些 公司旱涝保收、吃喝不愁，但将来一旦国家立法规定物业 公司和开发商不得有利益关系，那么这些物业公司的境地 将会举步维艰。 公司在别的方面也有一些问题(1)、物业人员的形象不 规范。包括服务人员的仪表、语言、行为形象。服务人员 是第一时间与业主打交道的，因此，他们的给广大客户留 下的形象则代表了公司的精神面貌。 首先，管理人员要着 装正式，工程人员要穿工作服，以随时为业主提供服务。 保安人员也应有些军人作风，让业主有安全之感。(2)、规 章制度不健全。主要包括对内(员工规范、岗位职责、奖罚 机制)和对外(管理制度、业主公约、处理程序等)。对内， 公司上下应一视同仁，不能为公司的领导开辟特权。如果 公司的领导不能以身作则，身先士卒，起到带头作用，那 他怎么能带领公司发展呢?对外，明确公司的职责，让业主 了解自己，让业主相信自己，创造一个和谐的社区。(3)、 物业管理工作宣传不到位。比如说维修基金的收取，在没 有全部收缴齐之前，不要存在时间上的停滞，要无时不刻 的向业主宣传到位，其中包括采用传单、报纸、宣传栏的 形式。(4)物业经营收入单一，难以摆脱亏损的局面。司的 发展要靠全体员工，不能等、靠，也不能幻想永远依附于 地产公司，必须有自己的规划，坚决按计划办事，这样不 但有利于自身的发展，对地产公司的发展也有帮助。 在实习中，通过和基层员工的接触，我发现了一个在 物业公司中普遍存在的问题。在进入汇城物业公司实习前， 我曾去过“姿华文雅新世界“,“清华园“等小区，他们也都存 在这样的问题，那就是物业管理公司的员工很迷茫，尤其 是直接在物业项目从事基层工作的员工，这种迷茫更加突 出。每日面对简单的重复性的劳动，让人意志消沉，如果 不是有坚定的目标和一种自己修炼的信仰，是难以心平气 和、脚踏实地地做工作的。现在的从业人员，思维上的活 跃和外界形形色色诱惑的矛盾是无法消除的，反映在员工 身上，那就是感觉工作枯燥，工资待遇低，没有发展前景， 没有学习上进的机会。这些因为职业问题而产生的心理烦 躁挥之不去，侵蚀着物业管理人的心灵，影响他们所提供 的服务质量。 这些基本的问题已经成为汇城物业发展的制约因素。 如何解决这些问题，规范物业项目的运作，树立物业的良 好形象，通过近段时间的实习，我提出自己的几点建议和 方法。 1、建立规范、高效、专业化的队伍，作好基础管理是 关键。优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质 则是优质服务的决定性因素，也是一个物业企业能否持续 发展的壮大的关键。 (1)、规范服务人员形象，加大企业宣传力度。规范形 象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范要求我们的 服务人员要持证上岗，统一着装，佩带明显的标志，所使 用的工具要印有企业的标识。语言形象要求服务接待人员 要讲普通话，行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范， 尽显专业风采。这一点对保安人员显的十分重要，在小区 里保安人员担任着维持公共秩序的职务，所以在工作中要 尽量达到军事化的标准。 (2)、健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度。 完善的规范规章可以规范员工的行为，有利于整个服务流 程的再造，有利于提升企业的外部形象，这更是以后创优、 9000 认证的必不可少的环节。所以，对内要建立员工的岗 位责任制、工作内容要求并且要确保能落实下去，内部制 度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象 以业主为中心，辐射每一个员工的行为。对于外部，要建 立装修制度、房屋巡查制度、设备档案管理制度等齐全的 公众制度。并且每一个是公众制度的建立都要依据国家的 法律法规，措辞要尽可能的人性化。这样有利于建立清晰 合理的服务流程，真正做到“事事有人管、人人都管事“,使 每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人，并能配合 相应的奖罚激励措施。 (3)、充分重视业主大会和业主委员会的作用，使之成 为物业与业主沟通的桥梁。全体业主是整个小区物业的所 有权人，而业主大会和业主委员会则是他们的代表机构和 代表，也是小区重大决策的拥有者，所以物业管理人员要 充分重视其作用，处理好与他们的关系。业主委员会是业 主大会的执行机构，同时也是物业企业的监督者和协助者。 一些重大的物业事项(物业维修基金的使用、年度预算、物 业公用部位的经营等)必须要业委会审批，否则有时物业的 好的想法，可能会变成违法的行为。 2、服务管理要以专业化为方向、寓法制化于其中，走 程序化的道路。 (1)、以专业化为方向，首先要打好它的专业基础，即 让大多数的员工掌握丰富的专业知识和专业技能，因此企 业要建立气氛活泼、富有弹性的学习型网络。对于专业技 能，因为其是服务质量的基础，所以要鼓励员工提出改革 技能的办法、参加国家的技能考试，对取得一定成绩的员 工要给予奖赏，由此形成一个“学以为用、从用中学“的良 性循环。再次，专业化还要求明确部门结构、完善专业重 组。对于部门结构要有明确的划分即办公室、服务中心、 保安部、绿化保洁部、经营拓展部等，并且各部门要形成 自己的责任和岗位规范且有相应的配套设施。最后，专业 化重组就是要针对各个部门所使用专业的特色，展开专业 知识的整合，使每一个员工具备一专多能，比如说保安、 绿化、工程部门在部门明确的基础上可以做到“人人都要学、 事事都能懂“,在负责人员不到位的情况下，可以处理应急 情况。 (2)、寓法制化于其中，就是要求公司的每一个行为都 要与法律政策有直接或间接的联系，这也是我们在工作中 始终都能占据主动地位的关键，尤其在处理不可协调的纠 纷中其作用更是可见一般。物业企业每时每刻要有法律自 我保护意识，即在每一个潜在的法律纠纷中我们要有作为。 3、加大营销力度，要走多条路。品牌的创建说到底就 是营销的结果，当然这包括了企业的市场、文化、行为营 销等各个方面。通过营销，企业可以提高自己的知名度， 扩大市场份额。比如做房屋中介、广告位出租、家政及其 他的特约服务，这都可以成为企业的一个收入来源。当然 一些不乐观的事实也摆在我们的面前，在企业多面经营的 同时，肯定会遭遇来自市场、政府各个方面的阻力，这就 需要我们的管理人员展开积极的公关工作，为企业的发展 营造一个宽松、稳定的空间。 4、针对小区的特点，因地制宜，建立各有特色的物管 区域。锦秀汇城小区这个项目，购买者大都是为投资而来， 因此使业主的房屋升值成为了关键，具体说就是空房和环 境管理成了重中之中。 5、加强员工之间的沟通，让员工有宣泄情感的地方。 物业管理公司应该给予员工正确的指导和教育，引导和疏 解员工的迷茫情绪，使员工的积怨得到适当的宣泄。公司 可以采用组织活动、单独聊天、体验生活等娱乐性的放松 方式实现上述目的。 在员工教育方面，管理者和员工一起探讨物业管理的 行业特点、工作难点及相关问题的解决技巧，告诉员工为 什么在“是非明了“的却不能用正确的方法去解决问题，其 中的原因很多;要让员工知道在处理业主发火和投诉的过程 中，需要用“苦肉计“,那是基于业主心态的分析，“苦肉计“ 是化解业主怒气最有效的方法之一