信息系统维护设计方案

1 信息系统维护设计方案 息资源维护 查案审管理系统 服务内容： 稽查案审案件的全流程电子化工作，对全市 2013年稽查案审案件纸质档案全部实施全流电子化工作，电子化数据直接进入局稽查案审管理信息系统，以便日后的管理和应用。 稽查案件由多份文书组成，涉及的文书有主要包括如下 : 案件调查终结报告 行政处罚事先告知书 听证告知书 行政处罚结案报告 调查笔录 案件基本信息 案件合议记录 立案申请表 不立案案件呈批表 行政处罚决定书 咨询、举报、投诉登记表 行政处罚审批表 数据录入方式： 1、 针对 2013 年全市稽查案审案 件进行收集、整理； 2、 对案件录入人员进行稽查案审系统培训； 3、 将稽查案审案件录入稽查案审系统； 4、 对录入的案件信息进行核查，确保正确无误。 2 饮服务许可及监管信息系统 服务内容： 餐饮相对人数据处理项目（ 1 万家） 1、餐饮相对人数据电子化，根据业务部门提供的相对人部分数据，按照规范标准格式导入，并结合表格导入、手工录入的方式统一整理、形成初步的餐饮服务相对人基础信息库，通过后续处理完善数据字段。 2、与工商数据对碰，根据许可证编号或工商营业执照号或企业名称的进行数据对碰。 3、依托保健食品综合监管信息系统（一期 ）项目中采购的 理信息系统平台，将餐饮相对人信息标注到专题数据图层上，建成广州市标准的餐饮企业相对人数据层。 数据录入方式： 1、 收集餐饮相对人数据；按照各种录入方式（ 入等），完成数据录入；检查录入的数据的正确性。 2、 收集企业许可证信息和工商局提供的企业注册信息；对两部分数据按照对原则进行整理。 3、 收集餐饮相对人信息；在 址信息系统平台对相对人信息进行标注。 用系统日常维护及二次开发 所有需要修改和完善的系统，广州市食品药品监督管理局信息中心均可提供程序的源代码和相关技术资料，我公司承诺 在广州市食品药品监督管理局信息中心指定的设备上完成程序修改，并承诺并严格遵守与广州市食品药品监督管理局信息中心签订的“程序源代码和技术资料”相关保密协议。 3 政审批系统维护内容 广州市食品药品监督管理局行政审批系统维护服务即将到期，为支持该局完善运维机制的建立，我司将对该局行政审批系统提供相当于原开发厂商维护服务。具体要求如下： 统简介 建立广州市食品药品监督管理局行政审批系统，实现市区两级行政许可的联网办理，体现了全面贯彻落实国家电子政务和政务公开有关精神，提高机关办事效率。行政审批系统充分利用了网络优 势，实行了外网受理、内网办理、外网发布。通过对我局法定审批项目的网上流转，经过受理、承办、审核、复核、审批、证件发放的环节，使原来不规范的手工审批程序走向规范化、统一化、公开化，结合通过系统提供的催办督办的功能，大大提高了办事效率、促进了政务公开。从而建成全市统一、市区（县）两级联动的网上审批服务平台，实现审批业务“一站式”服务、“一网式”流转和集中监督监控，达到优化审批流程，提高办事效率，强化行政监督的目的。系统功能结构图如下： 许 可 数 据 库基 础 框 架 支 撑 平 台工 作 流 引 擎 服 务表 单 引 擎附 件 管 理 统 一 用 户 管 理电 子 签 名查 询 引 擎许 可 应 用 系 统节 假 日 管 理工 作 日 计 算管 理待 办 事 宜草 稿 箱经 办 列 表许 可 时 限 管 理许 可 查 询 管 理许 可 统 计审 批 管 理证 件 发 放 管 理证 件 接 收预 警 管 理代 办 设 置 管 理证 件 打 印 管 理许 可 接 口 管 理与 外 网 网 站 接 口与 相 对 人 接 口 管 理与 短 信 平 台 接 口与 政 务 中 心 接 口数 据 接 收定 时 任 务 管 理数 据 发 送外 网 公 示定 时 任 务 管理进 度 查 询外 网 预 受 理政 务 中 心 前 置 机 数 据 库 外 网 网 站 数 据 库系统提供如下功能 ： 1、提供药品、医疗器械、保健品共 13类许可事项的办理功能。 2、提供待办事宜、草稿箱、已办列表、个人资料维护等功能。 4 3、提供与政务中心、监察部门的数据接口，实现对许可流程的监察。 4、提供与相对人管理系统接口，生成与维护相对人基础信息数据库。 5、提供内部电子预监察与每一个许可审批环节的工作时限提醒功能。 6、提供相应的系统查询、统计功能。 7、提供业务流程配置功能。 8、提供安全、流程监控、系统管理、日志管理等方面的功能。 该系统于 2006年 4月开始建设， 2007年 9月开始使用， 2009年 6月进行改 造优化。进行优化后的许可系统已受理近一万条数据，实现了与市政务中心和部分区县政务中心的数据交换和共享。在 3年多的运行过程中，系统稳定、正常，未出现过重大故障，已有几万条数据通过系统上报给广州市监察局及政务中心交换平台。 统功能日常维护 对行政审批系统及相关的数据交换和共享系统进行日常维护，提供定期巡检、技术支持、系统升级、培训、数据处理等服务，保障行政审批系统稳定运行。 期巡检 按周进行巡检。具体检查包括：补丁升级的运行情况、运行日志检查、系统错误的归纳、分析及解决。 术支持 一、服务内容 针对行政审 批系统的配置、用户权限维护、功能操作、接口等技术咨询类问题进行解答及处理。 二、服务方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备并允许的情况下，通过计算机远程桌面指导用户。 5 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到药监局及下属各区县级市局现场提供支持服务。 统升级 一、服务内容 当业务需求调整，或者软件出现故障（ 发生的对系统进行了修改时，我司提供相当于原系统开发商维护升级服务（需要维护升级时，我司在 用户指定的设备上完成程序修改，并均可以提供完整的源代码），在业务处室提出需求的3天之内完成系统功能的适量修改，以保证业务能正常开展。每年提供不少于 10的系统功能升级和优化服务。为确保系统的功能升级和优化服务能按量按质完成，我司协调系统原开发方或系统集成商完成此项目工作（由于这些操作都将要求操作人员全面掌握系统程序及数据库结构），并由原开发方或系统集成商派员参与技术维护及对维护商技术队伍进行全面培训。 需要将最新的程序版首先发布到测试服务器上，我司保证经内部测试通过后，发布到正式服务器端 ,升级服务包括以下具 体内容： 1、中心应用服务器程序升级。 2、中心数据库应用的调整。 3、新版本程序的检测。 二、服务方式 1、远程或者现场，通过系统规范升级过程。 2、远程或者现场，通过手动方式完成升级服务。 3、每次系统升级后，主动跟踪升级结果，确保升级成功。 训服务 一、服务内容 培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化的针对性的业务操作培训。 二、服务方式 1、由资深培训老师授课。 2、提供培训教材和培训讲义。 6 3、不限报名人数。 4、可以根据要求不定期举办业务操作培训。 5、可以 根据特殊用户的需要特供特定服务。 常处理 1、日常数据监控：防范和及时处理错误的流程数据及上报数据，如果发现异常数据，立即通知相关业务部门。如与其他系统有数据交换，需积极配合相关人员进行处理。 2、后台处理：各类数据的后台查询，按要求进行数据后台统计查询及导出。 统故障检测及排除 故障处理是指系统运行中遇到疑难或者出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向服务提供商寻求技术支持和帮助，服务提供商在确认用户的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，指导用 户排除故障。 除故障方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户排除故障。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故障。 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到现场提供现场支持服务。 应时间及故障排除时间 1、提供 7 24小时热线受理服务。 2、故障处理响应时间为 1小时。 3、根据故障实际情况判断故障处理完成时限，并告知用户。 4、每次现场支持提供相应的技术报告。 7 统运行状态监控及预警 对系统日常运行 涉及的主机、数据库、中间件、应用情况、视频设备进行及时监控，定期生成运行状态报告。对发现的问题，通知用户，排除故障；对潜在的可能存在的问题进行分析预警。 机类监控 序号 监控指标 相关描述 1 主机文件系统磁盘空间 检查所有磁盘使用空间；所有磁盘剩余空间；系统附件、扫描件、文件索引所占磁盘空间。 2 检查系统各个进程所占用 3 内存的利用率监控 检查系统各个进程所占用内存情况；剩余内存大小。 4 磁盘 检查各个进程磁盘 否有出错。 5 页面交换监控 检查系统页面交换情况；分析产生页面交换的原因。 据库监控 序号 监控指标 相关描述 1 数据库表空间 检查数据库所有表空间使用情况；分析是否扩充表空间。 2 数据库后台任务 检查数据库任务运行是否正常；运行出错次数；运行消耗时间；分析是否需要优化任务提高运行时间。 3 数据库缓存命中率 检查数据库缓存命中率；分析是否调整数据库配置，提高命中率。 间件监控 序号 监控指标 相关描述 1 线程工作状态 检查当前线程数；正在运行的线程数；线程执行时间； 最大线程数。 8 2 会话数 检查会话数；会话在线时长。 3 虚拟主机 检查主机是否启动；应用是否运行。 4 检查内存占用情况；是否有内存泄漏；是否有内存溢出；分析是否要调整所占内存配置。 5 连接池 检查连接是否正常；连接池使用率；分析连接数是否要调整。 用情况监控 序号 监控指标 相关描述 1 对数据交换接口服务的检查 检查接口是否运行；交换是否正常；交换是否有出错日志；交换的数据量。 2 对应用里面的定时任务的检查 检查定时任务是否运行；任务执行是否正常；任务执行是否有出错日志；任 务执行消耗时间。 统二次开发 品所有许可事项录入申请表及查询菜单增加所属街道 1、 药品零售企业的筹建、新办、变更、换证、补发、注销的【录入申请】中，“所属辖区”之后加上“所属街道”的下拉选择框，要求必须选择一个街道。如果相对人中有“所属街道”信息，请带到许可系统中，并允许修改 ； 2、 药品许可的查询界面中增加“所属辖区”和“所属街道”的查询条件，“所属街道”需要与“所属辖区”进行关联，选择辖区后可以显示该辖区下的所有街道。区县局用户打开查询页面后，“所属辖区”固定为用户所在的区、县级市，无法选择其他区县级市；其 他用户可以选择全市 12 个区、县级市； 3、 对完成功能进行测试验证，确保完成的功能符合业务需求。 疗器械经营范围字典逻辑调整 调整规则： 9 1、 附件中“标注”为 A 的字典属于第一级字典， B 为第二级字典，存在父子关系，即 B 为 A 的子项，并且 A 可能同时存在多个 B； 2、 如选择了 A 又选择 B 则在选入选择框时弹出提示：是否确定选择 A 和 B，如确定，在选择确定框只保留 A；取消，则重选； 3、 如全选了 B 则选择框只显示 A 的内容。例如：类 6877 介入器材、类 6877介入器材、类、类 6877 介入器材；其中类、类 6877 介入器材为父，类 6877 介入器材、类 6877 介入器材子，如同时选择了三个，则选择框只显示类、类 6877 介入器材；如同时选择类 6877 介入器材、类 6877介入器材则选择框显示父级类、类 6877 介入器材。父级、子级关系存在于不同的代码中。如 6877 存在父子关系、 6801 存在父子关系； 4、 调整前需要对字典父子先建立逻辑关系； 5、 对完成功能进行测试验证，确保完成的功能符合业务需求。 可变更注销事项业务逻辑调整 1、 由于 口的改造，增加了删除相对人数据库里的药学人员的接口，部分企业的质量负责人信息可能会被清除，导致许 可系统中原质量负责人的必须是药师以上人员的校验无法通过； 2、 取消药品零售许可变更、注销流程中原质量负责人的业务规则校验 ； 3、 取消药品零售许可变更、注销流程中原质量负责人的必录校验； 4、 对完成功能进行测试验证，确保完成的功能符合业务需求； 师预警功能调整 1、 将药师预警菜单中的 3 个 拆分为三个菜单，岗位空缺预警、药师缺位预警、药师挂职预警； 2、 查询条件：行政区、人员岗位、经营范围，不要弹出框，改成下拉框。经营类别加【乙类非处方药】，经营类别总共才三个选项不要弹出框，将选项放出来。经营范围加【化 学药制剂】【抗生素制剂】【生化药品】【生物制品（预防性生物制品除外）】【二类精神药品】； 3、 对于“药师缺位预警”中提示未备案的情况，经查应该为相对人企业信息的质量负责人 不到，但是在这家企业任职的质量负责人李运确有备案， 10 建议“李运，未备案”修改为“李运，企业信息中无该人员 需要修改生成预警代码调整判断逻辑； 4、 对完成功能进行测试验证，确保完成的功能符合业务需求。 对番禺区的业务要求扩展许可事项的联审批平台功能 实现餐饮的筹建和变更筹建的审批平台，并完成与区政务中心的数据交换等功能。 品许可时限预警 功能改造 1、 药品许可系统业务办理数据发送至区电子监察，受区电子监察监督监控，需要根据番禺区电子监察对药品许可所有事项（新办、变更、延续、补发、注销）的不同时限要求进行调整； 2、 针对番禺区药品许可时限功能调整，需要重新配置药品许可流程，系统版本控制调整； 3、 针对番禺区药品许可时限预警功能调整，需要修改时限预警相关的查询统计功能，适应新的时限预警功能； 4、 对完成的功能需要进行测试验证，确保番禺区的时限预警功能改造符合业务需求，确保番禺区的时限预警功能改造不影响其它区的时限预警。 商名称预核准信息查询功能 1、 药品经营许可 新申请事项，在接收申请环节提供查询工商名称预核准信息，经办人可比对工商受理预核准企业名称、审批意见、受理号等信息，以判断相对人提供申请信息的真实性； 2、 器械经营许可新申请事项，在接收申请环节提供查询工商名称预核准信息，经办人可比对工商受理预核准企业名称、审批意见、受理号等信息，以判断相对人提供申请信息的真实性； 3、 餐饮许可新申请事项，在接收申请环节提供查询工商名称预核准信息，经办人可比对工商受理预核准企业名称、审批意见、受理号等信息，以判断相对人提供申请信息的真实性。 11 通（药品、医疗器械）网上监管系统 广州市 食品药品监督管理局行流通监管系统维护服务即将到期，为支持该局完善运维机制的建立，我司将对该局流通监管系统提供相当于原开发厂商维护服务。具体要求如下： 统简介 广州市食品药品监督管理局药品、医疗器械流通网上监管系统是电子政务一期工程项目中的一个子系统，电子政务一期于 2007 年 4 月正式立项， 2008 年 6月上线运行， 2008 年 10 月通过验收。该系统承担了全市药品医疗器械网上流通监管信息的管理，覆盖了药品、医疗器械企业基本信息管理、企业数据上传、企业验收信息监管、销售信息监管、库存信息监管，以及流向分布、渠道平衡 管理等任务，为药品、医疗器械公共事件的应急处置、不良药品、医疗器械的召回和假劣药品、医疗器械的追溯提供了技术支撑。 该系统于 2007 年开始建设， 2008 年投入使用，系统的用户目前已经覆盖广州市药械企业近 5000 家、广州市食品药品监督管理局相关处室、各区县局。在近3 年的运行过程中，系统稳定、正常，目前已形成了药品、医疗器械验收、销售、库存等流通数据各千万以上。 统功能日常维护 对流通监管系统及相关的数据交换和共享系统进行日常维护，提供定期巡检、技术支持、系统升级、培训、数据处理等服务，保障流通监管系统稳定运 行。 期巡检 按周进行巡检。具体检查包括：补丁升级的运行情况、运行日志检查、系统错误的归纳、分析及解决。 术支持 一、服务内容 12 针对系统的配置、用户权限维护、功能操作、接口等技术咨询类问题进行解答及处理。 二、服务方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备并允许的情况下，通过计算机远程桌面指导用户。 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到药监局及下属各区县级市局现场提供支持服务。 统升级 一、服务内容 当业务需求调整，或者软件出现故障（ 发生的对系统进行了修改时，我司提供相当于原系统开发商维护升级服务（需要维护升级时，我司在用户指定的设备上完成程序修改，并均可以提供完整的源代码），在业务处室提出需求的3天之内完成系统功能的适量修改，以保证业务能正常开展。每年提供不少于 10的系统功能升级和优化服务。为确保系统的功能升级和优化服务能按量按质完成，我司协调系统原开发方或系统集成商完成此项目工作（由于这些操作都将要求操作人员全面掌握系统程序及数据库结构），并由原开发方或系统集成商派员参与技术维护及对维 护商技术队伍进行全面培训。 需要将最新的程序版首先发布到测试服务器上，我司保证经内部测试通过后，发布到正式服务器端 ,升级服务包括以下具体内容： 1、中心应用服务器程序升级。 2、中心数据库应用的调整。 3、新版本程序的检测。 二、服务方式 1、远程或者现场，通过系统规范升级过程。 2、远程或者现场，通过手动方式完成升级服务。 3、每次系统升级后，主动跟踪升级结果，确保升级成功。 训服务 13 一、服务内容 培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化的针对性的业务操作培训。 二、服 务方式 1、由资深培训老师授课。 2、提供培训教材和培训讲义。 3、不限报名人数。 4、可以根据要求不定期举办业务操作培训。 5、可以根据特殊用户的需要特供特定服务。 常处理 1、日常数据监控：防范和及时处理错误的流程数据及上报数据，如果发现异常数据，立即通知相关业务部门。如与其他系统有数据交换，需积极配合相关人员进行处理。 2、后台处理：各类数据的后台查询，按要求进行数据后台统计查询及导出。 统故障检测及排除 故障处理是指系统运行中遇到疑难或者出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向服务提供商寻求技 术支持和帮助，服务提供商在确认用户的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，指导用户排除故障。 除故障方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户排除故障。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故障。 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到现场提供现场支持服务。 14 应时间及故障排除时间 1、提供 7 24小时热线受理服务。 2、故障处理响应时间为 1小时。 3、根据故障实际情况判断故障处理完成时限，并告知用户。 4、每次现场支持提供相应的技术报告。 统运行状态监控及预警 对系统日常运行涉及的主机、数据库、中间件、应用情况、视频设备进行及时监控，定期生成运行状态报告。对发现的问题，通知用户，排除故障；对潜在的可能存在的问题进行分析预警。 机类监控 序号 监控指标 相关描述 1 主机文件系统磁盘空间 检查所有磁盘使用空间；所有磁盘剩余空间；系统附件、扫描件、文件索引所占磁盘空间。 2 检查系统各个进程所占用 3 内存的利用率监控 检查系统各个进程所占用内存情况；剩余内存大小。 4 磁盘 检查各个进程磁盘 否有出错。 5 页面交换监控 检查系统页面交换情况；分析产生页面交换的原因。 据库监控 序号 监控指标 相关描述 1 数据库表空间 检查数据库所有表空间使用情况；分析是否扩充表空间。 2 数据库后台任务 检查数据库任务运行是否正常；运行出错次数；运行消耗时间；分析是否需要优化任务提高运行时间。 3 数据库缓存命中率 检查数据库缓存命中率；分析是否调整数据库配置，提高命中率。 15 间件监控 序号 监控指标 相关描述 1 线程工作状态 检查当前线程数；正在运行的线程数；线程执行时间； 最大线程数。 2 会话数 检查会话数；会话在线时长。 3 虚拟主机 检查主机是否启动；应用是否运行。 4 检查内存占用情况；是否有内存泄漏；是否有内存溢出；分析是否要调整所占内存配置。 5 连接池 检查连接是否正常；连接池使用率；分析连接数是否要调整。 用情况监控 序号 监控指标 相关描述 1 对数据交换接口服务的检查 检查接口是否运行；交换是否正常；交 换是否有出错日志；交换的数据量。 2 对应用里面的定时任务的检查 检查定时任务是否运行；任务执行是否正常；任务执行是否有出错日志；任务执行消耗时间。 统二次开发 苗类数据接口 为抽验检验系统提供疫苗类数据接口，涉及以下 3 个接口： 1、 疫苗类药品验收数据接口，数据内容包括 :上传企业名称、药品编码、批准文号、药品名称、生产企业、规格、包装规格、供货单位、生产日期、验收单号、实际数量、最少包装单位、验收员、验收结论、有效期止、验收日期、备注； 16 2、 疫苗类药品销售数据接口 , 数据内容包括： 上传企业名称、药品编码、 批准文号、药品名称、生产企业、规格、包装规格、购货单位、生产批号、销售单号、销售数量、最少包装单位、有效期止、销售日期、备注； 3、 疫苗类药品库存数据接口 , 数据内容包括： 上传企业名称、药品编码、药品编码、批准文号、药品名称、生产企业、最少包装单位、规格、包装规格、生产批号、生产日期、有效期止、库存数量； 计报表数据问题 由同一家企业系统中存在不同企业编码导致的 2 类结果： 1、 同一家企业存在不同企业编码导致统计数据错误的问题，需结合相对人系统进行相关处理以解决此类问题。 2、 因同一家企业存在不同企业编号的问题，造成 企业门户端与监管系统端查询的验收结果不一致，需合并该企业业务数据解决此类问题。 务数据合并 1、 因相对人有企业名称相同但企业编码不同的重复数据，相对人编号合并后相应上报的业务数据也需合并。如以下企业：广州耀远实业有限公司、广州市快康医疗器械有限公司、广州汇日医疗设备有限公司、广州市奥菲特有限公司、广东冠昊生物科技股份有限公司、广东白马医疗器械有限公司白云分公司、广州市番禺金鑫宝电子有限公司、广州睿博电子科技有限公司、广州南北电子科技有限公司、广州康达医疗用品有限公司、广州市顺元医疗器械有限公司、广州市迪景微生 物科技有限公司。 务数据导出处理 1、 抗感冒药及抗病毒药进销存大数据量查询导出； 2、 试剂器械经营企业进销存大数据量查询导出。 17 查案审系统 广州市食品药品监督管理局稽查案审系统维护服务即将到期，为支持该局完善运维机制的建立，我司将对该局稽查案审系统提供相当于原开发厂商维护服务。具体要求如下： 统简介 广州市食品药品监督管理局稽查案审管理系统是电子政务二期工程项目中的一个子系统，系统于 2008 年 6 月正式立项， 2009 年 7 月上线运行， 2009 年11 月通过验收。系统承担了全市四品一械企业的稽查执法和案件的管理，覆盖了对四品一械企业的投诉管理、执法办案管理、案件审理管理、执法车辆调度、罚没物品管理等任务，实现了执法工作的流程自动化，规范化，为各执法部门和执法人员处理日常行政执法工作和案件审理工作提供一个协同平台。 该系统用户目前已经覆盖广州市食品药品监督管理局稽查分局、各区县局稽查科，共有用户约 300 人。一年多的运行过程中，系统稳定、正常。 统功能日常维护 对稽查案审系统及相关的数据交换和共享系统进行日常维护，提供定期巡检、技术支持、系统升级、培训、数据处理等服务，保障稽查案审系统稳定运行。 期巡检 按周进 行巡检。具体检查包括：补丁升级的运行情况、运行日志检查、系统错误的归纳、分析及解决。 术支持 一、服务内容 针对系统的配置、用户权限维护、功能操作、接口等技术咨询类问题进行解答及处理。 二、服务方式 18 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备并允许的情况下，通过计算机远程桌面指导用户。 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到药监局及下属各区县级市局现场提供支持服务。 统升级 一、服务内容 当业务需求调整，或者 软件出现故障（ 发生的对系统进行了修改时，我司提供相当于原系统开发商维护升级服务（需要维护升级时，我司在用户指定的设备上完成程序修改，并均可以提供完整的源代码），在业务处室提出需求的3天之内完成系统功能的适量修改，以保证业务能正常开展。每年提供不少于 10的系统功能升级和优化服务。为确保系统的功能升级和优化服务能按量按质完成，我司协调系统原开发方或系统集成商完成此项目工作（由于这些操作都将要求操作人员全面掌握系统程序及数据库结构），并由原开发方或系统集成商派员参与技术维护及对维护商技术队伍进行全面培 训。 需要将最新的程序版首先发布到测试服务器上，我司保证经内部测试通过后，发布到正式服务器端 ,升级服务包括以下具体内容： 1、中心应用服务器程序升级。 2、中心数据库应用的调整。 3、新版本程序的检测。 二、服务方式 1、远程或者现场，通过系统规范升级过程。 2、远程或者现场，通过手动方式完成升级服务。 3、每次系统升级后，主动跟踪升级结果，确保升级成功。 训服务 一、服务内容 培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化的针对性的业务操作培训。 19 二、服务方式 1、由资深培训 老师授课。 2、提供培训教材和培训讲义。 3、不限报名人数。 4、可以根据要求不定期举办业务操作培训。 5、可以根据特殊用户的需要特供特定服务。 常处理 1、日常数据监控：防范和及时处理错误的流程数据及上报数据，如果发现异常数据，立即通知相关业务部门。如与其他系统有数据交换，需积极配合相关人员进行处理。 2、后台处理：各类数据的后台查询，按要求进行数据后台统计查询及导出。 统故障检测及排除 故障处理是指系统运行中遇到疑难或者出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向服务提供商寻求技术支持和帮助，服务提供 商在确认用户的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，指导用户排除故障。 除故障方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户排除故障。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故障。 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到现场提供现场支持服务。 应时间及故障排除时间 1、提供 7 24小时热线受理服务。 2、故障处理响应时间为 1小时。 20 3、根据故障实际情况 判断故障处理完成时限，并告知用户。 4、每次现场支持提供相应的技术报告。 统运行状态监控及预警 对系统日常运行涉及的主机、数据库、中间件、应用情况、视频设备进行及时监控，定期生成运行状态报告。对发现的问题，通知用户，排除故障；对潜在的可能存在的问题进行分析预警。 机类监控 序号 监控指标 相关描述 1 主机文件系统磁盘空间 检查所有磁盘使用空间；所有磁盘剩余空间；系统附件、扫描件、文件索引所占磁盘空间。 2 检查系统各个进程所占用 3 内存的利用率监控 检查系统各个进程所占用内存情况；剩余内存大小。 4 磁盘 检查各个进程磁盘 否有出错。 5 页面交换监控 检查系统页面交换情况；分析产生页面交换的原因。 据库监控 序号 监控指标 相关描述 1 数据库表空间 检查数据库所有表空间使用情况；分析是否扩充表空间。 2 数据库后台任务 检查数据库任务运行是否正常；运行出错次数；运行消耗时间；分析是否需要优化任务提高运行时间。 3 数据库缓存命中率 检查数据库缓存命中率；分析是否调整数据库配置，提高命中率。 间件监控 序号 监控指标 相关描述 21 1 线程工作状态 检查当前线程数；正在运行的线程数；线程执行时间； 最大线程数。 2 会话数 检查会话数；会话在线时长。 3 虚拟主机 检查主机是否启动；应用是否运行。 4 检查内存占用情况；是否有内存泄漏；是否有内存溢出；分析是否要调整所占内存配置。 5 连接池 检查连接是否正常；连接池使用率；分析连接数是否要调整。 用情况监控 序号 监控指标 相关描述 1 对数据交换接口服务的检查 检查接口是否运行；交换是否正常；交换是否有出错日志；交换 的数据量。 2 对应用里面的定时任务的检查 检查定时任务是否运行；任务执行是否正常；任务执行是否有出错日志；任务执行消耗时间。 统二次开发 件审查流程 1、 稽查系统中，对案件审查环节，增加案件审查表、案件审批流程。 2、 案件审查按照六类审查项目进行分类审查 1) 建立文书规范、事实与证据、执法程序、适用法律、自由裁量的维护管理模块，对涉及的各类问题进行编码规范； 2) 在上述模块外增加一个“其他”的预留模块内容，以便今后有案件审查意见填入； 3、 案件审查增加审批流程 1) 科室负责人确定案审人员，送出至：主办人员； 2) 主办人员填写 审查意见表，送出至：协办人员签字； 3) 协办人员签字，送至科室负责人审批； 22 4) 科室负责人审批完，送至分管局领导； 5) 分管局领导审批，送出至：主办人员； 6) 主办人员根据局领导审批意见完成下一步； 7) 案件审查结束后由稽查科处理后续过程。 4、 根据设定的统计条件进行统计，根据日期段、案件类型、审查意见存在问题进行分类统计。 咨询、举报、投诉登记表合并 1、 咨询、举报、投诉登记表中的【案件类别】字段增加“其他”；【举报形式】去掉“匿名”和“实名”；保留案件类别、所属地区、内容为必填项，其他必填项根据市监察平台接口要求设置，剩余 字段均为非必填项 。 2、 合并登记事项表及咨询、举报、投诉登记表；优化两表字段排列位置，新的表名为咨询、举报、投诉登记表 。 件退回功能 要求在案件办理过程中，可以由上一个环节退回到上一个办理环节，方便工作人员勘误 。 件合议流程 对于分局案审小组或分局案审委合议案件，在案件审查环节由案审科进行法律审查，并将审查意见连同案卷一并提交合议机构讨论决定。案审科制作合议记录后将案件退回办案科室，由办案科室根据合议决定进行下一步行政处理，后续工作均由办案科室完成。 1、 案件调查终结报告审批后分支流程为：办案科室合 议（后续为准备行政处罚环节）、案件审查； 2、 如为案件审查，案件审查结束后分支流程为：案审小组合议（后续为准备行政处罚环节）、分局案审委合议； 3、 分局案审委合议后分支流程为：市局案审委合议（后续为准备行政处罚环节）、准备行政处罚。 23 常监管与稽查对接功能 番禺日常监管与稽查对接开发： 1、 日常监管移交到稽查系统数据的展示功能； 2、 通过 式，移送管理系统将日常监管数据交换到稽查系统中，包括了移交材料和附件； 3、 稽查系统在接收到数据后，如有退回，通过 式将退回信息交换到移送管理系统。 整当事人选择功能 在立案申请表中除选择企业和个人这两项外，增加“其它”这一选项，主要针对一些查处窝点的填写，包括名称（必填）、地址（必填）、涉嫌人员，并将数据传到监察局平台。 件办理信息统计表 统计规则： 1、 “录入案件时间”： 统计口径为：从各来源登记的投诉案件登记生成并送出后作为统计条件；立案案件以立案申请表创建并保存作为统计条件；不立案案件以不立案申请表创建并保存作为统计条件；案审终结案件以结案报告创建并保存作为统计条件； 2、 “实际案件时间”： 统计口径为：从各来源登记的投诉案件登记表上的时间作为统计条 件；立案案件以立案申请表上的时间统计条件；不立案案件以不立案申请表上的时间作为统计条件；案审终结案件以结案报告上的时间为统计条件。 评认证系统 广州市食品药品监督管理局审评认证系统维护服务即将到期，为支持该局完善运维机制的建立，我司将对该局审评认证系统提供相当于原开发厂商维护服务。具体要求如下： 24 统简介 广州市食品药品监督管理局审评认证管理系统是电子政务二期工程项目中的一个子系统，审评认证系统承担了全市药品零售企业 盖了药品 场检查、审核、发证，以及 术咨询、收费管理等任务，将审评认证中心的日常行政工作、业务开展工作实现了电子化管理。 该系统于 2008年 11月开始建设， 2009年 5月投入使用， 2010年 7月通过科信局组织的验收。系统的用户目前已经覆盖广州市电子政务服务中心、广州市食品药品监督管理局相关处室、审评认证中心、各区县局。一年半的运行过程中，系统稳定、正常，目前已受理并办结近 5000笔 统功能日常维护 对审评认证系统及相关的数据交换和共享系统进行日常维护，提供定期巡检、技术支持、系统升级、培训、数据处理等服务，保障审评 认证系统稳定运行。 期巡检 按周进行巡检。具体检查包括：补丁升级的运行情况、运行日志检查、系统错误的归纳、分析及解决。 术支持 一、服务内容 针对系统的配置、用户权限维护、功能操作、接口等技术咨询类问题进行解答及处理。 二、服务方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备并允许的情况下，通过计算机远程桌面指导用户。 25 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到药监局及下属各区县级市局现场提供支持服务。 统升级 一、服务内容 当业务需求调整，或者软件出现故障（ 发生的对系统进行了修改时，我司提供相当于原系统开发商维护升级服务（需要维护升级时，我司在用户指定的设备上完成程序修改，并均可以提供完整的源代码），在业务处室提出需求的3天之内完成系统功能的适量修改，以保证业务能正常开展。每年提供不少于 10的系统功能升级和优化服务。为确保系统的功能升级和优化服务能按量按质完成，我司协调系统原开发方或系统集成商完成此项目工作（由于这些操作都将要求操作人员全面掌握系统程序及数据库结构），并由原开发方或系统集成商派员参与 技术维护及对维护商技术队伍进行全面培训。 需要将最新的程序版首先发布到测试服务器上，我司保证经内部测试通过后，发布到正式服务器端 ,升级服务包括以下具体内容： 1、中心应用服务器程序升级。 2、中心数据库应用的调整。 3、新版本程序的检测。 二、服务方式 1、远程或者现场，通过系统规范升级过程。 2、远程或者现场，通过手动方式完成升级服务。 3、每次系统升级后，主动跟踪升级结果，确保升级成功。 训服务 一、服务内容 培训服务是指遇到业务发生重大变化或者政策调整时，系统操作方式发生了较大变化的针对性的业务操作 培训。 二、服务方式 1、由资深培训老师授课。 2、提供培训教材和培训讲义。 26 3、不限报名人数。 4、可以根据要求不定期举办业务操作培训。 5、可以根据特殊用户的需要特供特定服务。 常处理 1、日常数据监控：防范和及时处理错误的流程数据及上报数据，如果发现异常数据，立即通知相关业务部门。如与其他系统有数据交换，需积极配合相关人员进行处理。 2、后台处理：各类数据的后台查询，按要求进行数据后台统计查询及导出。 统故障检测及排除 故障处理是指系统运行中遇到疑难或者出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向服 务提供商寻求技术支持和帮助，服务提供商在确认用户的服务请求后，将在规定的时间内（即响应时间）安排技术人员帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，指导用户排除故障。 除故障方式 1、电话支持：指定技术支持工程师通过电话指导用户排除故障。 2、远程协助：指定技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故障。 3、现场支持：在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，派经验丰富的技术工程师到现场提供现场支持服务。 应时间及故障排除时间 1、提供 7 24小时热线受理服务。 2、故障处理响应 时间为 1小时。 3、根据故障实际情况判断故障处理完成时限，并告知用户。 4、每次现场支持提供相应的技术报告。 27 统运行状态监控及预警 对系统日常运行涉及的主机、数据库、中间件、应用情况、视频设备进行及时监控，定期生成运行状态报告。对发现的问题，通知用户，排除故障；对潜在的可能存在的问题进行分析预警。 机类监控 序号 监控指标 相关描述 1 主机文件系统磁盘空间 检查所有磁盘使用空间；所有磁盘剩余空间；系统附件、扫描件、文件索引所占磁盘空间。 2 检查系统各个进程所占用 3 内存的利用率监控 检查系统各个进程所占用内存情况；剩余内存大小。 4 磁盘 检查各个进程磁盘 否有出错。 5 页面交换监控 检查系统页面交换情况；分析产生页面交换的原因。 据库监控 序号 监控指标 相关描述 1 数据库表空间 检查数据库所有表空间使用情况；分析是否扩充表空间。 2 数据库后台任务 检查数据库任务运行是否正常；运行出错次数；运行消耗时间；分析是否需要优化任务提高运行时间。 3 数据库缓存命中率 检查数据库缓存命中率；分析是否调整数据库配置 ，提高命中率。 间件监控 序号 监控指标 相关描述 1 线程工作状态 检查当前线程数；正在运行的线程数；线程执行时间； 最大线程数。 28 2 会话数 检查会话数；会话在线时长。 3 虚拟主机 检查主机是否启动；应用是否运行。 4 检查内存占用情况；是否有内存泄漏；是否有内存溢出；分析是否要调整所占内存配置。 5 连接池 检查连接是否正常；连接池使用率；分析连接数是否要调整。 用情况监控 序号 监控指标 相关描述 1 对数据交换接口服务的检查 检查接口是否运行；交 换是否正常；交换是否有出错日志；交换的数据量。 2 对应用里面的定时任务的检查 检查定时任务是否运行；任务执行是否正常；任务执行是否有出错日志；任务执行消耗时间。 统二次开发 评认证系统流程增加流程环节【流通处承办人复核】 1、 调整 批流程，在流程环节【流通处承办人审核】后增加【流通处承办人复核】环节，对流程配置调整，流程重新发布。 2、 证受理审批表逻辑控制调整，【流通处承办人复核】