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XX 年春运乘务员实习总结 XX 年春运乘务员实习总结 虽然只工作短短的 40 天， 但是对铁路安全工作而言，乘务员绝无“临时”与“正式” 之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为 每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列 车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春 运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的 工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的 生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益 是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质 量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工 作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正 确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员 行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样 关心人 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化， 无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务 的舒心愉悦性。 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行 为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心 理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现 出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语 可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大 的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整本身 的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的 效果。 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应 迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老 人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采 取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微 笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想 乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘 客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有 的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众 形象。 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重 客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重 自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变 脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧， 以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重 自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、 恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理 处事有理有节，宁愿本身受委屈也要把“对”让给乘客。 因为乘客乘车，除了为顺利快捷抵达目的地外，在乘车过 程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服 务中，不乘客人感到本身享有了应有的尊重，对乘务服务 中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深 感本身被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会 被抵触和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加 重视对乘客的“情感服务” ，力求使每一位乘客在精神上享 受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即： “根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客 现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言 艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说 宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关 怀话。 ”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务 原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙 点睛的促进作用。 XX 年春运乘务员实习总结 转眼间空中乘务员实习 已悄然结束，回想起空中乘务员实习这段时间，令我感触 颇深！ 空中乘务员实习开始前学院领导和老师能让我们更好 地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我 们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件 时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使 我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻 苦学习中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。 此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞 机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时 我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主 动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然 在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时 需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委 屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。 自从飞行了以后，我养成了很多好的生活习惯，礼貌 用语说的更加自然频繁，到哪里都习惯性的把用过的东西 整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活习惯对我 们以后的生活也是非常有好处的！以前作为乘客的时候， 让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记 了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴， 这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做 到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务 员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时 记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了 在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人 的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么 叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感 激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时， 当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得 的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里， 所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。 虽然实习时间不长，但对我们有重大的意义。它使得 我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，同 时也提高了我的能力。这对我今后的学习工作将产生积极 影响。再次感谢学院领导，老师们对我们的培养。在以后 的学习工作中我必将以饱满的热情和主动心态做好空中乘 务员的工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实习的 经验积累，我一定会将我的工作干的更加漂亮！ 空中乘务员实习使我们有了预期之外的收获，它已经 成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟、稳重、 少了一份幼稚。通过这次空中乘务员实习，我的人生观、 价值观、世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己， 磨练自己，去发现自己的价值并为今后的就业打下坚实的 基础，同时它更教会我们怎样去生活、去奋斗、去对待自 己的工作，这次空中乘务员实习更考验了我们的责任心， 磨砺了我们的意志。 我非常喜欢这份空中乘务员工作！我热爱这份工作， 也从不后悔自己选择了这份工作。现实是残酷的，每个行 业每个公司都有自己的标准与制度，认真快乐得去完成每 一项任务，想想自己走到这一步是有多么的不容易，坚持 就是胜利！相信自己！ 最新评论许毓美发表于 XX-11-24 1 月 26 日正值大年 初四，我们车组又投入到了紧张的春运工作中。 这一天我很早就起来了，唱着歌把车厢的清洁和迎接 旅客的准备都做好了，今天我特别有精神、特别高兴，因 为这是一个特别的日子是我 19 岁的生日，想到我这个 生日过得“不同寻常” ，也为这个生日感到无比自豪。 在车上有很多的好心人，由于后面几节车厢人有点多， 站着的旅客就使劲地往前面的车厢走，我分管的车厢还有 位子，坐着的旅客都主动叫站着的旅客和他们一起挤着坐。 到广州要一天一夜，站着的旅客会特别累，我看见他们都 互相帮助真的很感动，真感叹世界上的好心人还是多呀! 火车行程一半时，有一位旅客呕吐了，我急忙为她打 上热水，一旁的旅客说他有晕车药，便马上递了过来，主 动为该位旅客搭理衣物。慢慢地看见她脸色好转后，我拿 起笤帚将车厢清理干净，再观察了生病的旅客渐渐好转， 我才回到工作岗位上担当值乘工作。周边的旅客都对我赞 誉有加，我心里像吃了蜜一样甜，感觉再苦再累也是值得 的。 火车一路前行，到了英德站时，火车临时停车， 我走出乘务室准备巡视车厢，一出来就看见一对夫妇把孩 子放在窗口准备让他先跳下车，我吓得急忙过去把他拉住。 问他们“你们怎么了，干什么呀?”那男孩父亲说：“我们 到站了，我们要下车。 ”“不行，跳窗是非常危险的，这里 也是不能下车的，我们这只是临时停车.”那孩子的母亲说： “你就当没看见，我们在这下车。 ”我阻止到：“不行的， 这样太危险，你还有个孩子难道你不为他着想，这里这么 高，跳下去出了事怎么办?”那对夫妇听了也有一点犹豫了， 我把窗户拉下来上了锁又请车长来。车长告诉他们跳窗的 危害性，他们理解后，到了广州站才下车。经过这件事后 我更加小心的注意车厢安全。 在广州东，旅客们都全部下完了，我们又要返程回重 庆了，心里有点小小的激动。想着车厢里发生的事，心里 也是甜甜的，因为我把它处理好了，也为我这个生日过得 不寻常而满足，我想我一辈子都会记住我 19 岁生日这一天 的。 傅坚武发表于 XX-11-24 1 月 8 日春运正式启动了，今 年是我第二次参加春运实习，我们是第一组出发，所以我 们要打好头阵，做好带头作用，为学校争光，要给我们下 次春运实习创造机会，就必须把本次春运圆满完成。 几趟车下来有许多开心的事情。 记得有一次，有一位女乘客抱着一个一两岁的小孩找 我，说她的孩子生病了，有点发烧，要求我帮他找医务人 员，可是车上没有医务人员，也没有医疗设施，我只有拿 被子来给小孩取暖，当我离开时