xx年移动营业班长工作计划.docx

XX 年移动营业班长工作计划 移动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口，在 这里的工作就是公司的一员,直接与客户打交道，直接代表 着移动的形象。以下内容是品才网小编为您精心整理的移 动营业班长的工作计划，欢迎参考！ XX 年移动营业班长工作计划 不知不觉，进移动公司工 作已经 8 年了，11 月从西大街营业厅调至东大街旗舰店任 值班长工作，4 月因东大街现任店长调至后台工作，故由我 担任东大街代理店长一值，担任时长 3 个月，在这三个月 中我尽职尽职，努力打造旗舰店，美化内外环境，提升服 务质量，经过努力在分公司的检查中一度受到表扬;7 月分 公司对旗舰店店长一职进行公开招聘，我未能竞聘上岗， 调至崆峒中路营业厅提任店长一职。在我代理店长和担任 店长期间，所在的营业厅绩效成绩一直是全崆峒区自营业 厅当中最高的。通过这多年的努力和领导的关怀，从一个 懵懵懂懂的职员到现在的店长，感谢中国移动给了我学习 和发展的空间，虽然我在工作上取得了一定的成果，但也 存在了诸多不足，也感谢领导给我改过的机会。现将一年 来主要工作和心得作如下总结： 一、工作小结 在这一年中，从自己的立场转变为整体观念、公司利 益，时刻站在公司的立场上考虑问题，自己的一言一行都 代表着公司的整体形象。工作的主要任务就是安排工作， 协调员工，与顾客之间的沟通，解决突发事件等。在工作 中我面对的顾客形形色色，我时刻告诫自己和同事诚信待 人，诚实对事，只有这样才能让顾客满意。我时刻谨记移 动营业厅是移动公司直接面向客户的一个窗口，在这里的 工作就是公司的一员,直接与客户打交道，直接代表着移动 的形象。在近一年的营业厅厅长岗位上，我不仅看到了前 台人员工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司 为家的强烈的责任心。我们参加了公司营业岗位员工的各 类培训,这些培训活动虽经历时间不长，但内容丰富、由此， 只有移动的每一位员工发挥创新的主观能动性，并注意从 我们身边的点滴做起，真正发挥自己，才能为公司做出贡 献。我明白了团队战斗力是无所不摧的,只要战胜自己，就 赢得了人生，只有从团队的角度考虑问题解决问题，提高 团队的凝聚力，才能提高整体的销售业绩。 月份/项目新用户发展回流月租来显包年(元)终端销售 无线固话销售 g3 手机 目标值完成值差距目标值完成值差距目标值完成值差 距目标值完成值差距目标值完成值差距 从营业员到店长，虽然工作环境并没有改变，但是工 作职能却截然不同，因此作为店长，我要比普通的营业员 更加理解公司的每项业务，每次活动的意义;更加清楚营业 厅的运营状况;更加努力地寻求提高营业厅工作质量的方法， 努力地发现解决问题。 营业员到店长很大的一个转变在于从执行到管理，所 以在营业厅的管理方面我对自己提出了以下几点要求： 1.对于营业员的管理。首先要树立自己的威信，这种 威信依靠公司的制度，但不完全是由公司制度决定的，它 同样依靠于店长工作的方式;其次必须要有亲和力，有亲和 力的店长可以提高营业员的工作积极性。如果说威信是刚， 亲和力就可说是柔，刚柔相济事半功倍，只刚不柔空耗气 力，只柔不刚一事无成。 2.重视对营业员的培养。将自己的工作经验教给有上 升潜力的营业员，适当地将一些管理工作交给这样的营业 员去做。这样既可以减轻店长的工作压力，让她们有更充 足的时间去思考，也可以锻炼营业员，当公司需要开设新 的营业厅的时候，就会有合适的人选使新营业厅完成运转。 3.如果把一个营业厅比作一台电脑的话，那么营业员 则是软件，大家都知道软件要正常运行或者超频运行，必 须要有强大的硬件来给予支持。那就需要由我来关注到营 业厅的任何一项细节的事情上去，来支持软件的强力运行。 二、服务工作整体改进计划 1、每周一次服务分析会，对每周的服务工作做总结， 集体分析前台一周来的投诉案例或前台的服务礼仪方面检 查出的问题，并给出整改意见。针对好的做法给与激励。 2、每月一到两次服务礼仪培训，每月学习暗访标准并 对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及营业服务礼仪进行 实践演练。 3、每个季度在营业厅内开展业务营销培训和竞赛，增 强营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，都能成为 第一个营销员和第一位业务受理员，使每个人都不落后。 三、工作展望 1.继续在市公司的领导下，团结调动全体员工的积极 性，努力完成公司下达的各项指标。 2.将开发潜在市场为重中之重。进一步加强各项业务 的发展，开发潜在市场是我们坚定的信心，把营业厅做为 市场的发展中心，做好全方位服务，顺利完成各项任务。 既要在把握好现有渠道、市场和客户的同时，还要充分发 挥公司的政策、资源等优势作用。及时了解竞争对手的信 息动态，快速反应，多部连动，要牢牢的把握住潜在市场， 把主控权掌握在自己手中。 3.加强营销能力的培训和营销能力的提升，发展巩固 现有市场，提高新业务收入占比。新业务的推广应抓住以 下三点：从用户的感受出发寻求业务诉求点;通过亲身体验， 传达给用户使用户对抽象的新业务产生鲜活感，可以看到 且伸手可及;善于借势加强推广效果。以点带面，加大“关 系营销” 、 “亲情营销” 。 4.加强营业厅管理、服务和延伸工作，以及地方关系 的维系工作，加强市场掌控力，争取在集团业务上有一个 纵深的发展和新的突破，以应对即将到来的激烈竞争。加 深与地方关系的沟通和交流，与各居委会，各企事业单位 的关系进一步巩固和发展，倾力服务，利用集团 v 网和村 级 v 网的优势。也为今后的发展打下良好的基础。 5.加强员工培训，加强服务意识、服务水平、业务能 力的培训和应用，提高管理水平，积极探索求新，进一步 提升各方面的能力，尤其是综合素质，工作能力。努力打 造一流服务团队。 XX 年移动营业班长工作计划 一、主营业厅治理方面： (一)业务方面： 1、在年初制定了XX 年营业中心治理办法 、 营业员 考核细则 、 业务稽核治理流程和考核办法 ，从制度上加 强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考 核，论绩取酬。 2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一 试，提高营业员的业务水平。 3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训， 本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公 司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理 措施。 4、20xx 年 7 月 21 日起在营业前台实现了电子免填单 服务，即实现了营业工单业务的变革。 5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今 年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保 量完成， (二)服务方面： 1、于 20xx 年 1 月 24 日，邮电大厦主营业厅装修完成， 在新厅内增设了 vip 客户接待室、饮水机、休闲座椅及其 他的自助设施，从服务环境上尽量满足用户的需要。 2、建立建全投诉受理流程 ，确保窗口的用户投本 着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。 3、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进 行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发 现不足及时整改，好的做法给与激励。 4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌 喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。 5、加强服务礼仪培训，每月定期学习河南礼仪服务 讲座和欧顾得礼仪服务讲座 ，并对营业员的站姿、坐 姿行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。 6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红 旗落谁家和营业员的星级评选活动，这些提升服务的举措， 用户及营业员的收效都很好。 7、营业中心从年初开展争创“青年文明号”的活动， 并于 20xx 年 1 月被评为市“市级青年文明号” 、20xx 年 11 月被评为黑龙江省“省级青年文明号”的光荣称号;同时 20xx 年年底，向省公司申报“星级营业厅” ，并有六名营业 员即营业厅内 50%的营业人员分别被省公司评为二星级和一 星级营业员。 二、渠道治理方面： (一)合作营业厅治理： 1、在年初建立了中心区合作营业厅治理办法及相 应的考评办法 ，对中心区五个合作营业厅进行综合考核， 并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。 2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训， 与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践 操作。 3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务 交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺 少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。 4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客 户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步， 在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的 省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。 (二)代办点治理： 1、20xx 年 11 月，营业中心与中心区七家手机经销商 建立合作关系，为我公司代办业务，采取即买即通的方式。 2、营业中心由专人负责上门 服务，天天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因 公司代办政策灵活，经销商积极性很高。 三、清欠治理： 1、20xx 年 7 月份，中心区成立清欠队伍，聘用了 6 名 清欠员，专门负责中心区网外欠费的清缴。并制定了具体 的清欠治理制度及考评办法。 2、清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派 发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止 11 月底累计清回 拆机欠费元。 3、中心区网上欠费采取 1258 外呼清缴方式，四个月 累计清回欠费。 4、中心区自加强清欠治理后，清回金额有明显上升趋 势，截至 11 月底中心区的欠费率由年初的%降低为%。 四、工作不足： 总结 20xx 年全年的工作，仍然有很多不足之处： 1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本年度人员 更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的 1/3，一些营 业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉， 仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。 2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务治理仍 处于初步摸索阶段，在治理工作中仍有许多问题须在以后 的工作中逐步积累经验，改善不足。 五、20xx 年工作思路： 1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对 公司一些新业务及时上传下达，随时学习并把握，要求营 业员个个业务过关。 2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结， 使中心区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到 令更多的用户满足。 3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金