《海底捞你学不会》读后感.docx

海底捞你学不会读后感 导语：一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授 海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。 海底捞你 学不会告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新 生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要 诀? 海底捞你学不会读后感 每次去海底捞吃饭，都会被那 里服务员的热情招待所折服，看了海底捞你学不会这 本书，才真正感觉到海底捞的成功不只在于他们的服务， 也在于他们的企业管理理念和管理创新方式，在于他们管 理者的敬业精神和不服输意志，在于他们底层的劳动者与 艰辛生活抗争向美好生活努力的态度和决心，但我认为最 主要的是他们的心态-胜，不妄喜;败，不惶馁;改变自 己、做好自己最重要。当你正被取得的成就“热”的乐不 可知时海底捞那清凉的柠檬水会提醒你控制情绪平稳心态， 切不可为小的胜利冲昏头脑;当你正被一时的失败“冷”的 一蹶不振时海底捞那温热的豆浆会给予你温暖，鼓励你重 拾信心从头再来;还有海底捞那酸甜的酸梅汁，让你在平凡 的生活中感知幸福。 有人说，世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 又有人说，人生最大的破产是绝望，最大的资产是希望。 说来说去，就像是在说海底捞的最高领导者张勇，失败也 好，成功也罢，重要的是有好心态。扪心自问，我们时不 时愠怒，时不时嫉妒，时不时怨恨可最后怎样呢?于人 无用，于己无益，不管我们怎样谴责、谩骂、抱怨， 工作还是原来的工作，事情还是没有得到解决，工作中没 有成就，领导就不会用你，这时我们不如静下心来，调整 好自己的心态，从眼前的第一件小事情做起，这样来的比 什么都快。 心态改变了，接下来应该改变的是思维。人在工作生 活中迷惑的时候，往往有许多心结缠着，这通常是由于自 己钻牛角尖，一意孤行，听不进人家的逆耳忠言所致。工 作中不改变这种思维，只会越来越糟，生活中不改变这种 思维，只会越来越烦。所以，永远都不要太自以为是，不 要太习惯于自己的想法，太习惯于想当然的结论，所谓 “穷则通，通则变” ，思维一换，往往“柳暗花明又一村” ， 思维的变通要求我们有丰富的学识和阅历，我们要学到老， 活到老，经历到老。 心态和思维都改变了，还不成功呢?那么你就应该调整 自己的方向了。很多时候，我们的不成功，不如意，是因 为我们的方向不对。不适合跳芭蕾，可以当演员;不适合当 演员，可以练书法;不适合练书法，可以玩古董三百六 十行，总有一行你最行。人生路上总是充满坎坷，目标没 有实现就及时重新立一个，关键是要冷静，要付出，要适 时地变换出口，为梦想插上鹰一样的翅膀，生活是你自己 的，美好生活从改变自己开始。 我们应该学会向生活微笑。向生活微笑的人，生活也 会向你微笑。生活就好比打牌，抓到手里的牌不管好坏， 我们都要耐着性子把它打完，并尽可能努力打好。生活亦 是如此，不管发生了多大困难，我们都要保持平和心态去 一一面对，这是最好的方法和态度。记住了这一条，假如 我们转身面向阳光，身子就不可能陷在黑暗的阴影里。 在工作中，我们一定要让自己豁达些，因为豁达才不 至于钻牛角尖，也才能乐观进取，才能在工作中有所作为。 我们不能决定生命的长度，但我们可以扩展生命的宽度;我 们不能改变天生的容貌，但我们可以时时展现动人的笑容; 我们不能企图控制他人，但我们可以好好掌握自己;我们不 能全然预知明天，但我们可以充分利用今天;我们不可能事 事顺利，但我们可以做到事事尽心。 “胸怀家，筑天下，心所思，行即达” 。 当我们历经了得失的往复，洗尽了浮躁的铅华，我们 应做到的是宠辱不惊，闲看庭前花开花落，去留无意，笑 望天上云卷云舒，静下心来，相信自己，我们的未来不是 梦。 海底捞你学不会读后感 放下刚刚看完的海底捞你学 不会这本书，总有一句话在我心里萦绕：“如果客人觉 得吃得开心，就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡，就会说 难吃;服务会影响顾客的味觉!什么是好的服务?就是让客人 满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。 ” 这句话是海 底捞的老板张勇说的。是的，对于很多企业来说，能做到 让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没 有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三流的 服务，让顾客满意是二流的服务，让顾客感动才是一流的 服务。看完本书甚至让我立马有去海底捞一探究竟的冲动， 也许很快就会去吧。 其实自己现在从事的客服岗位，也是服务类的工作， 所以在书中的故事中经常能找到共鸣，受到启发。回想自 己曾经在工作的过程中遇到的人和事，也许换个角度去沟 通、去思考，结果会截然不同。 拿到海底捞你学不会这本书，一看到这个书名就 感觉一头雾水，以前只听说过海底捞是个火锅店，但是为 什么要学海底捞?并且怎么可能学不会呢?带着疑问，我读 了这本书，心中的疑问也渐渐有了答案。 在看的过程中，随着缓缓的深入，我觉得海底捞的案 例一般可以分为三个视野：一是管理者的视野;二是员工的 视野;三是顾客的视野。 第一，从经营管理的视野来讲，海底捞文化的实质是 充分调动员工的工作积极性，让员工把海底捞当成自己的 家，发挥员工的主人翁精神。 目前很少的企业领导者有要与员工共享企业进步的胜 利成果的想法和气度，但我想不论在哪个企业，如果能让 员工坚信明天公司的收获也有自己的一份，相信大家都会 竭尽全力去工作的，这就是很多老板画饼的目的。而如果 今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导能大方地多分 给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样 员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和 公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚持努力 工作，为公司作出更大的贡献。 第二，站在员工的视野考虑。海底捞提供的一些服务 甚至能用“变态”来形容，但是这也体现了海底捞员工的 可怕和素质，和他们那种发自内心的想做好自己本职工作 的欲望。海底捞的员工可以有用自己的名义为顾客打折免 单送东西的权利，他们良好的服务态度，转动脑筋让顾客 满意的积极做法，都是想要更好的完成自己工作，在普通 的岗位上，他们同样能做出创新，做出令人称赞的口碑。 这是为什么，是管理者的经营方式感动了他们，还是渴望 做好自己的工作，为自己的发展努力，这些值得我们思考。 第三，顾客的视野，如果你要吃火锅，你会去海底捞 么?你去过一次还会再去吗?我相信大部分人心里已经有了 答案。无论海底捞的服务是“变态”也好，是“完美”也 好，他能得到这么多人的认可，总有被认可的原因。张勇 说：“只有员工幸福了，才能让顾客幸福” 。 回到开始的 问题，为什么要学海底捞?因为海底捞的成功是每个企业都 向往的，因为海底捞的管理机制是独特的，是人性化的， 是能够让员工幸福的，是能够让顾客幸福的。怎么可能学 不会?因为管理是一门艺术，管理是买不来、教不会、学不 到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。引用作者的一 句话“自己企业的病，只能自己治” 。 总结以上三点，结合我自己读这本书的感受，我认为 海底捞的成功的原因如下： 首先，海底捞的员工大多都是刚从农村来的，具有吃 苦耐劳的品质，而且非常质朴，单纯。这群人具备了被感 情深深打动的前提条件。 (这和张勇最开始的用人定位非 常相关，也造就了今天海底捞成功的最基本条件。) 其次，员工没有把海底捞当工作的单位，而是自己的 家。海底捞不但给员工在同行业最好的物质条件(住宿，工 资，福利)，更是知道什么时候更关怀员工。你的老板有没 有直接给你的父母寄钱，探望你的父母?你的老板有没有在 你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭?你的老板有没 有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前?你的老板有没 有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手?这 些感情上的触动比物质更能感动人。 再次，一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的海底 捞创始人张勇，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼， 并坚持把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化 已经根深蒂固的成为了海底捞和海底捞全体员工心理的一 部分。书中并没有提到员工应该怎样按公司的流程与制度 去服务好每一位顾客，而是通过各种各样案例来说明员工 发自内心的，把海底捞当成自己的家，为自己的家贡献出 最大的努力，流露着幸福的笑容，用打麻将的精神去工作。 如果换成快节奏的扩张，加上资本市场的推动，我认为是 很难做到现在这样的。 总之，海底捞成功的精髓在于难以复制的服务，以及 已经渐渐形成的非常庞大且颇具影响力的企业文化和氛围。 如果说今天海底捞的成功是全体员工卖力的结果，那我们 必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理 知识，可能不需要丰富的经商经验，但他通过卖出一串串 麻辣烫学来的对消费心理的深刻理解和洞悉人性的能力是 成功的关键!换句话说，就算其它的火锅店把海底捞的员工 和干部挖过去，也肯定达不到海底捞的经营效果，因为海 底捞成功绝不仅仅是源于一个优秀的经营模式或者经营理 念，而是深入人心无法复刻的企业文化和张勇这个创始人! 海底捞你学不会读后感 以人为本、服务于人，对于以 服务为主要产品内容的保险行业而言，服务，创新的服务， 是多年来的关注热点。随着产品价格战进入白热化，消费 者意识不断得到加强，相应的法律环境也在完善当中，保 险行业的服务提上了重要的议程。新年之初，保监会就旗 帜鲜明地提出，今年是“服务年” ，提升保险行业的服务， 从而提升保险的行业形象，得到了普遍的重视。 笔者从事保险工作多年，一直苦于如何创新服务，提 高服务的内涵，不管是对外部的客户，还是内部客户。适 逢其时，在一堂培训课上老师推荐了海底捞你学不会 这本书。海底捞是一家川味的火锅店，在北方的一线大城 市开得如火如荼，但对南方，却是一个完全陌生的名字。 带着一丝好奇几份兴趣，打开了扉页，一口气畅读完，多 次泪流满面。这不是一本感人的言情小说或励志书籍，但 动人的个案、丝丝点点透露出来的真诚，让人非常动容。 真诚周到的服务，让海底捞迅速占领了北京上海等大城市 的火锅市场，凭的也是服务。一项统计显示，客户为什么 离我们而去，45%的顾客离开是因为“服务” ，20%是因为没 有人关心他们，15%的离开是因为他们发现了更好的产品， 而且仅有 15%的离开是因为他们发现了更便宜的价格。既然 跟价格没有太必然的正相关，那么服务又是如何区别的?如 何能做到真心、贴心的创新服务?海底捞给了我们一点点启 发。 以人为本是近些年来常挂在嘴边的口号，不管何种行 业，都在推动以人为本。这个“人”是什么?仅仅是客户吗?海 底捞给出另一个解释员工，因为服务是由每一天每一 个基层服务员提供的，只有对员工好，员工才会对客户好， 这是一个最简单不过的道理，任何一个管理者，都会理解， 但怎么样落实，海底捞却独树一帜，海底捞的老板张勇真 心实意地把员工当作“自己人”来看待，这表现在几方面： 一是充分信任与授权; 一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单，哪 一家公司做得到?这种不设访的授权，源自于百分百的信任。 而这种信任更来自于把员工当作“自己人” ，以对家人的态 度来信任。结果呢?员工也并未滥用这种信任。这种授权首 先表现出来的好处是最一线的员工可以最快、最合理、迅 速的方式处理客户的投诉与不满，使满意度大幅提高。授 权的艺术在于“平衡” ，既要根据管理的幅度、下级的能力 进行合理授权，同时要对结果经常加以监督、收放自如。 管理学原理分析显示，授权给最一线的人才是最有效的。 但这与现行的大多数管理模式背道而驰。在制度化、标准 化管理方式之下，人只是公司这个大机器的其中一个零部 件，流水线上的一个点，这个“点”只能在约定框架下、 在极为有限的空间内动作，理赔工厂之类的新名词应运而 生。无容置疑，随着公司的发展、规模扩大，集中处理、 提供标准化的服务是非常必要的。不过，在此过程中，忽 视了我们的服务对象是“人”生动的、千变万化的人， 而非一成不变的机器，服务守则再详细，也无法穷尽所有 面对客户时可能产生的新问题。没有授权或者授权不充分 的制度化管理下，处理问题的环节、流程过长，只能是效 率低下，客户的满意度大打折扣。 二是福利待遇毫不含糊、人性关怀与关心; 无论学历高低、男女老少，每一位员工首先最关心的 是自己的福利待遇。海底捞在这方面比同行高出一筹。他 能为员工提供高于业界的收入，尽管更辛苦;他能为员工租 住靠近店面的、中高档住宅小区，方便员工上下班，尽管 老板为此支付更昂贵的租金和处理更多小区的投诉;员工生 病时能及时探望与关心;员工家庭有实际困难时，能慷慨解 囊，不求回报;他建立学校，外出打工的员工无需担心留守 子女的教育问题;他能把员工的奖金直接寄给老家的父母， 解决外出务工者的后顾之忧这些例子不胜枚举，这才 是真正用心来关怀员工。每一个企业都应该有一个合理的 薪酬分配体制，过高、过低皆达不到其激励效果。但严格 制度化管理的后果之一，就是人性化的丧失、 “人情味”的 淡化，这可是人保多年来沉淀下来的财富。 三是晋升通道公开、透明。 在海底捞，无论何人，不管学历高低、身份、性别， 所有人从服务员做起，一级一级晋升，能者上，弱者下。 一个初中毕业的农村小女孩，可以凭自己的双手，做到大 区的经理，管理六七家分店，没有人对她有任何异议。先 不论这个通道、制度是否合理，但其公开、公平、一视同 仁，给予员工一个希望、一个职业生涯的规划、一个远景! 所有的创新皆源于用心，只有专注在所从事的