物流服务质量指标体系分析

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 物流服务质量指标体系分析 【摘 要】近年来，随着经济的 发展物流行业也迅速发展，物流活动在 经济和社会发展中发挥着越来越重要的 作用。物流行业竞争日趋激烈，单通过 降低成本来获得竞争优势已经变得十分 困难，物流企业认识到只有通过提高服 务质量才能够赢得市场，获得客户的青 睐。物流提供的产品是服务，而服务质 量的高低影响着物流企业的生存和发展。 中国论文网 /1/view-12948567.htm 【关键词】物流服务；物流服务 质量；指标体系 随着我国经济的飞速发展，物流 已经成为本世纪我国的重要产业和国民 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 经济的新增长点。社会的正常运转是离 不开物流活动的，在物流业迅速发展的 同时，物流服务质量的高低影响着物流 活动的最终结果。已经有很多研究都证 明了服务质量是顾客满意的最主要因素， 而满意又是企业维持老客户，保持竞争 优势的基础。在物流活动中，物流服务 质量是物流企业获得生存和发展，赢得 竞争优势的一项关键因素。如何提高物 流服务质量已成为物流企业的一个关键 问题，而本文就是对物流服务质量的指 标体系进行探讨。 一、服务质量与物流服务质量 （一）服务质量 服务是服务营销学的基础，而服 务质量则是服务营销的核心，我们在关 注有形产品质量的同时也应当关注服务 质量。不论是生产企业还是服务业，服 务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 消费者对服务质量的评价不仅要考虑服 务的结果，而且要涉及服务的过程。服 务质量应被消费者所识别，消费者认可 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 才是质量。 服务质量（quality of service，QoS ）是指服务能够满足规定 和潜在需求的特征和特性的总和，是指 服务工作能够满足被服务者需求的程度。 是企业为使目标顾客满意而提供的最低 服账平，也是企业保持这一预定服 务水平的连贯性程度。 服务质量最表层的内涵应包括服 务的安全性、适用性、有效性和经济性 这样的一般要求。服务质量是服务本身 的特性与特征的总和，也是消费者感知 的反应，因而服务质量是由服务的技术 质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成。 （二）物流服务质量 物流企业和生产制造企业不同， 物流企业向市场上提供的产品是服务， 其产品的特殊性决定了物流服务质量管 理在物流企业中的重要地位。 物流服务质量（logistics service quality，LSQ）是指物流服务提供商 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 （包括第三方物流企业和企业物流服务 部门）提供的物流服务所固有的可区分 的特征满足顾客要求的程度。物流服务 固有的可区分的质量的特征称为物流服 务属性或物流服务质量的影响因素。 中国现代物流大会将物流服 务定义为发生在买方和卖方之间的一个 过程，这个过程能够使交易中的产品或 服务实现价值增值。一般来说，物流服 务是指特定绩效要求下企业进行生产或 服务的过程中所进行的一系列计划和协 调活动，这些计划和协调活动能够发现 产品或服务的价值增值，以满足顾客的 各种需求。 由于流通业和一般的制造业、销 售业不同，它有运输，仓储等公共职能， 是为生产、销售提供物流服务的产业， 所以物流服务就是流通业为他人的物流 需要提供一切的物流服务活动。物流服 务的内容是满足货主需求，保障供给。 物流服务始终贯穿于整个生产经 营活动中，利用先进的信息技术和管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 手段，通过对供应链的成员进行有效地 协调和协作。 二、物流服务质量评价指标体系 的建立 （一）物流企业的服务质量评价 指标体系的建立 物流服务质量评价指标体系的建 立应该根据科学性、实用性、动态性、 可操作性以及独立性原则，把影响物流 服务质量的因素加以系统分析和合理综 合。从客户、物流企业以及客户与物流 企业交流的角度将其指标体系分为以下 三个部分：服务质量绩效评价指标、服 务质量过程评价指标、服务质量能力评 价指标。 根据物流企业服务的要求，以及 物流企业的特点和服务的内容，可建立 物流服务质量评价指标体系如表 1 所示。 物流服务质量的高低，反映了物流企业 的经营管理指导思想、经营管理水平和 效率，是衡量物流企业资信状况的重要 标准。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 （二）物流服务质量体系指标评 价 1.建立评价标准. 建立指标体系以后，如何对体系 内的指标进行评价，这就需要建立指标 评价的标准，有了这个标准才能分析企 业物流服务质量指标，从而通过计算分 析判断企业的物流服务质量。评价标准 是客观评判对象好坏优劣的具体参照物 和对比尺度，是评价体系的重要组成部 分。通过文献研究，可以将该评价体系 的指标评价标准值分为 A、B、C 、D、E5 个档次。A 值表示行 业最高水平；B 值表示行业较高水平； C 值表示行业总体平均水平；D 值表示 行业的较低水平；E 指标是行业的最低 水平。确定评价标准的实质就是计算这 5 个标准值的大小。定义各项基本指标， 5 个档标准值依次为 100、80、60、40、20。 2.确定物流服务质量评价指标权 重. -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 根据资料研究，采用德尔菲法确 定评价指标的权重。如表 1 所示。 3.评价物流服务质量. 评价从顾客、服务提供方以及专 家的角度同时进行评价。顾客评价的对 象为物流服务绩效，服务提供方进行内 部评价的对象为物流服务过程，专家评 价的对象为物流服务能力。三方评价结 束后，分别产生相对应的评价结果，然 后合成为最终的评价结果。 顾客在服务接触点上产生对服务 质量的感受，可以对物流服务质量进行 评价，评价的信息可以作为物流企业从 外部出发改善服务过程的依据。物流企 业对其提供服务是否符合自身承诺有着 自我认识，可以将物流服务过程导入组 织内部，可发现问题产生根源。如果由 物流企业内部员工对服务能力进行评价， 可能会因为人情因素掩饰问题的存在， 借助于专家的评价，可以对服务能力进 行客观的评价。 根据从顾客，企业内部和专家的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 评价打分和权重可以计算出来企业的物 流服务质量。最后评价分数为 Q： Q= （ Rn Wm） （n=m=1，215） 根据最后计算的分数 Q 来评价企 业物流服务质量水平。 三、结束语 物流行业迅速壮大的同时，物流 服务质量也需要随之提高，而且在我国 加入 WTO 以后，越来越多的国外物流 企业进入我国，要和国际物流公司竞争， 就必须提高我国物流企业服务质量。物 流企业的物流服务质量是企业的核心， 服务质量的好坏影响着企业的生存和发 展。企业应当树立全局服务意识，将物 流服务质量放入整条供应链中去考察； 提高物流技术水平，加强物流服务质量； 加强对物流服务质量体系研究，建立质 量标杆，这样容易找到差距和不足，才 能找到适合自己特点和客户需求的独特 的服务