移动卓越班组 建设(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 移动卓越班组建设(精选多篇) 徐州移动总经理王峰：新时期企业 基层班组建设刍议 江苏移动徐州分公 司总经理 王峰 “一般企业看高层，优秀企业看 中层，卓越企业看基层” 。如何通过基 层班组建设推动企业实现“从优秀到卓 越”的跨越，已逐渐成为现代企业管理 的新兴课题，成为现代企业尤其是世界 500 强企业行业竞争的新坐标。然而一 段时间以来，随着社会变革、经济动荡 等外部环境的变迁，行业博弈情势之汹 涌远远超出了班组转型的张力，班组建 设仍只能停滞在浅尝辄止的层面。作为 企业管理的系统集成者、企业方针目标 的落地者、企业文化的直接传承者，基 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 层班组应得到与之相匹配的关注度和建 设力度。 对中国移动而言，当前企业员工 和班组有着独特的时代印记：员工年龄 段集中在 2025 岁，30 岁以下的员工占 员工总数的 85%以上；员工的学历层次 较高，公司用工本科以上占比达 70%， 派遣制员工大专及以上学历占比为 55% 以上；一线员工平均占员工总数的 80% 以上。这一鲜明特性无疑要求班组建设 寻求较为贴合的切入点：根据员工群年 龄段分布以员工生活习惯为切入点进行 班组建设、根据员工学历分布状态以文 化建设为切入点进行班组建设、根据一 线员工的工作性质以生产经营为切入点 进行班组建设。 试水 班组建设在基层如何落地？ 作为一线经营单位，如何探索新 型班组建设模式，并推广应用到企业具 体生产经营管理中，切实促进班组效率 和整体效能的提升，成为当前的主要任 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 务。在兵家必争之地的古战场江苏徐州， 徐州移动领导班子基于班组现状提出了 “历时两年，重视基石作用，强化基础 管理，推进基层建设” 的“两年三基”建 设计划，全力打造具有地方区域特色的 班组建设工程。 “重视基石作用 ”即是切 实认识到“基层千根线 ”的重要作用，通 过一线把脉、基层调研、全员成长计划 等常态化举措，让管理层和一线员工都 认识到基层班组的重要性，从而给予足 够的关注力度；“ 强化基础管理 ”即打破 常规化管理手段，构建公司领导支持、 职能部门支撑、兄弟班组协同、班组创 新发展、员工自我约束的“五环管理模 式”，迅速提升基层管理水平，形成领 导放任、员工信任的民主管理机制； “推进基层建设 ”是指通过各类实体文化 建设和程序建设的持续投入，在规范基 层制度流程的同时，不断强化基层战略 执行，提升企业软实力。 对于企业班 组建设而言，任何规划都须探索形成与 之相匹配的实施战略。针对“两年三基” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 的建设计划，徐州移动以纵向支撑和横 向发展“两条腿走路 ”的实施战略，注重 基础素质的提升，建立分层分级的建设 体系，加快基层卓越班组的构建，推动 企业由优秀向卓越的和谐跨越。 实施战略一：领导层“纵向支撑” 。 抓管理：帮助基层班组建立管理 手段。管理层应制定一套有利于生产经 营的班组建设举措，主动解决当前基层 班组所面临的管理难题。徐州移动采取 的是制定“三个一 ”行政程序，即制定 “一套评估体系 ”提升基层管理能力，配 置“一本工作手册 ”防范班组长疏于管理， 搭建“一个管理平台 ”克服基层班组程序 混乱的弊端。三套程序实施以来，徐州 移动班组建设成效显著，班组整体水平 得到显著提升，全区涌现标杆班组 120 多个，员工离职率降低 30 个百分点， 服务满意率始终保持在 90%以上。 抓素质：帮助基层班组打造精英 团队。高素质的员工队伍、高绩效的班 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 组团队，是不可复制的核心竞争力。班 组建设归根结底是要培养一支高素质员 工队伍。徐州移动的做法一是制定“炼 金计划”，先后选拔 400 名一线 “种子员 工”到市公司职能部门炼金。二是构建 “345”基层员工培训流程，采取集中开 展大课式培训、分区驻地小课式培训、 县区交流学习的“ 三位一体 ”培训流程， 基础培训、提升培训、进阶培训、效能 培训“四步走 ”的培训周期，日行事例、 晨夕会、接待拜访模型、节点指导、关 系维护“五步指导 ”，帮助基层班组培养 高素质队伍。 抓协同：帮助基层班组构建支撑 发展体系。一是实施班组结对互助计划。 由优秀班组挂钩后进班组、城区营业厅 挂钩乡镇营业厅，通过班组间的管理帮 扶、工作指导、经验分享，使后进班组 尽快提升。二是在 300 多个基层班组开 展互动体验式轮岗交流，如客户经理、 外呼人员与营业人员互动体验。三是采 取职能部门挂靠、工会挂单的方式，指 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 导基层班组建设。目前 300 多个基层班 组与 26 个中层、9 个职能部门和 16 个 分工会全部实现挂靠，极大提升了员工 的实战能力和客户服务水平。 实施战略二：基层班组“横向创 新发展”。 徐州移动鼓励基层自我创新、自 我发展，不断借助公司的各类资源，探 索适合自身的建设模式。 抓发展：基层班组要借力创新求 发展。徐州移动连续 6 年荣获全国用户 满意服务单位荣誉称号，多次被中国质 量协会评为全国用户满意企业、全国守 合同重信用企业，连续 7 次被评为江苏 省文明行业、省级优秀质量管理单位、 江苏省服务明星企业等。这些荣誉的取 得，归功于基层班组的“ 内外兼修 ”： “班组建设走出去 ”，先后组织话务、投 诉、中高端等 24 个班组走进维维集团、 徐工集团、铁路机务段等 60 余家重要 集团；“班组服务请进来 ”，请进兄弟部 门实现内部协同、请进市县领导实现上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 下联动、请进合作伙伴实现交流沟通、 请进重要客户实现精益求精。 抓效率：基层班组要探索适合自 身的管理手段。班组管理者和员工的合 理配置可提升班组运作效率。徐州移动 基层班组自我探索出三种效率机制。沟 通 100 店等大型班组形成“班长唱白脸、 值班经理唱红脸” 的“ 红白脸搭配管理 ” 营业机制；90 后员工较多的班组，创新 出“师徒结对子 ”、 “影子戏法”、 “员工辅导 员制”等结伴管理机制；话务、投诉、 基建等一线班组，探索出“前后台协作 机制”，该机制受到徐州市政府的肯定， 并作为“典型引路 ”在全市企事业单位复 制推广。 规划 基层班组建设寻求怎样的着力点？ 江苏移动在实践中发现，基层班 组不仅是中国移动的一线窗口，也不仅 是企业各类生产营销的排头兵和主力军， 在一定程度上是企业发展的浓缩，是化 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 整为零的企业。因此，须以”精细、创 新、协同”三轮驱动的建设思路贯穿全 程。由此，徐州移动逐渐形成了“思路、 管理、建设、素质、关系、运营”等关 键点和着力点。 着力点一：思路求“活” 。思路决 定出路，思路要活，要打开。一是班组 建设思路要活。各班组情况不同，人员 素质配备也不一样，班组建设应鼓励多 样化。比如生产班组可开展“学习型” 和 “安全型”班组建设，后勤和服务班组可 开展“和谐型 ”与“创新型”班组建设。二 是班组建设思想要活。班组创建工作是 在现有工作的基础上进行进一步规范和 优化，不是推倒重来，建设思想要到位； 班组建设是为了更好地提升经营业绩， 不是耽误经营搞门面，认识思想要到位。 三是班组建设的定位要活。班组既是 “生产队”也是“战斗队”，不仅仅是单纯 地完成 kpi 指标任务，还要敢于挑战自 我，在管理上、经营上想办法挑重担。 着力点二：管理求“变” 。要根据 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 市场环境、组织结构、管理模式、运营 流程、技术进步等内外部形势的变化， 不断探索加强班组建设的新举措和新途 径，尤其是在班组日常管理方面，要探 索各种模板化机制。一是建立“互动式” 学习机制，充分激发班组的学习氛围； 二是建立“交叉式 ”培养机制，增加员工 的多岗位历练机会；三是建立“虚拟式” 交流机制，增进班组管理者与员工的情 感交流；四是建立“ 帮带式 ”工作机制， 通过工作示范、口头传教、实践指导等 方式，实现共同进步；五是建立“激励 式”考核机制，让员工有激情；六是建 立“参与式”管理机制，促进 80 后、90 后新员工的能力发挥，激发他们的主人 翁意识。 着力点三：建设求“实” 。一是 “以点带面”要真正落到实处。班组互相 “取经”时要以学习、交流、培训等多种 方式及时固化、传承、传播，避免沦为 参观、考察的形式主义。二是班组建设 要以实干求实绩。不搞花架子，对于班 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 组建设工作从各部门、专业的工作实际 出发，减少没有必要的宣传物资。三是 班组的评比、检查、督导要实事求是。 好就是好，差就是差，避免弄虚作假。 着力点四：素质求“效” 。一要抓 好技能培训、素质培训，特别是班组岗 位应用的能力培训，要注重以“传、帮、 带、学”的方法循序渐进确保效果。二 要激发员工开展自我素质全面提升的学 习培训，并让员工在学习中不断树立使 命感、危机感。三要持之以恒开展班组 建设工作。好的制度和做法对提升班组 工作质量和增强基层的执行力是一个很 好的促进。 着力点五：关系求“和” 。一是班 组长与员工和谐，做到公平公正做事， 真情真意暖人。要坚持班务公开民主管 理制度，做好员工利益诉求多元化过程 中的心理沟通和正面疏导，及时解决各 种矛盾和问题，为员工排忧解难。二是 员工与员工和谐，提倡班组同志加兄弟 的关系，在工作中形成互相信任、理解、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 谅解的关系，形成具有凝聚力、向心力 的团队精神。三是班组与班组和谐，通 过喜闻乐见的文体活动，为员工搭建展 示各种才能的平台，增进班组 之间交流。通过每月生产例会和 典型班组经验介绍等形式，使各班组之 间达到经验共享、资源共享的目的，确 保班组和谐、员工队伍稳定。 着力点六：运营求“廉” 。一个班 组的廉政氛围浓厚不浓厚，是衡量这个 班组是否健全的一个重要指标；同样， 一个班组廉政建设是否到位，也是衡量 这个班组发展步伐是否稳健的重要标志。 通过塑造廉洁的班组文化，并使之常态 化、制度化和规范化，可进一步增强班 子凝聚力、战斗力，提升竞争力。因此， 要着力推进“ 廉洁从业进班组、廉洁考 核进班组、廉洁学习进班组”的常态机 制。一是促进廉洁自律能力提升，班组 通过树立个人廉洁格言、深化廉政案例 学习、建立个人廉政档案、优化廉政文 化传播、加强业务与廉政知识学习等多 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 种形式，努力推进“ 廉政文化 ”进班组、 进团队、进家庭，发挥班组领导、骨干 的模范带头作用，强化班组成员的廉洁 自律意识和能力。二是带动班组廉政管 理水平提升，班组不断落实党风廉政建 设责任制，贯彻廉政谈话制度，从源头 上拓展防治腐败的工作领域；完善班组 审计监察机制，自觉接受班组全员的监 督；健全信访工作制度，对于班组成员 反映的问题，确保项项有答复、件件有 回音，形成班组廉政文化建设的长效机 制。 千里之行，始于足下。徐州移动 将以战略性、全景性、长效性的思维进 行科学规划、系统实践、高效执行。力 求在个体班组层面进行制度化、系统化、 价值化管理，在总体班组层面进行标准 化、族群化、标杆化管理，推动班组建 设的长效发展。不断提升员工的学习力， 鼓励员工的创新力，满足员工的发展要 求，努力把基层班组建成员工学习成才 的校园、健康成长的乐园、快乐工作的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 艺园。 卓越班组建设 课程大纲： 第一章 班组建设概论 1、班组建设的目的 2、班组建设的范畴 3、班组建设的责任 4、班组建设的意义 5、班组建设中的常见误区 6、 第二章 班组组织建设 1、管理幅度 2、有效的班组设置 3、班组长与骨干的区别 4、班组长设置 5、班组定员定岗 6、积极的班组薪酬层级设计 第三章 班组长选拔与聘用 1、班组长选拔的基本标准 2、班组长晋升流程 通过晋升培 训实现能力提升 3、晋升流程 4、晋升考核的主要内容 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 第四章 班组业绩管理 1、班组长职责界定 2、班组长综合评价 3、班组长竞争机制 4、班组长激励机制 5、班组长互动提升机制 第五章 班组长队伍培养 1、班组长能力模型 2、班组长培养途径 3、一线人才的梯队建设 4、班组长系列培训方式 5、业务课题改进 6、个别指导 7、工作总结与报告 8、委职锻炼 第六章 班组建设活动设计 1、优秀班组评比 2、杰出班组长评比 3、星级员工评比 4、横向交流学习 5、专题活动设计 6、改善案例评比 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 征文、演讲、经营竞赛、案例汇 编、内部讲师 成长是一首美丽的歌 时已入秋，今天上晚班，回家后 还真有股凉凉的感觉，但上班时那活跃 着的思维却静不下来，依然热血澎湃。 室友早已入睡，于是只好一个人上上网， 思绪飘开? 想来自己入移动已一年半了，从 那懵懵懂懂的大学生到现在成为职业人， 除了感叹时间的飞逝，还有一丝窃喜， 毕竟刚毕业就来到移动从事客服工作， 就好像在一张白纸画画，不用修改，不 用涂抹。职业思想全是移动的理念，不 论我现在是否吃透，也无从对比，无从 评论。只是感到在这里工作，我的眼界 开阔了，思想成熟了。以前的我和现在 的我，看问题的角度不同，处理问题的 方法也不一 样了。 做好客服工作，首先要真诚。我 相信真诚之心能打开客户的心扉，诚实 之道能赢得永久的朋友。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 众所周知，客服中心工作琐碎难 做，大概我们部门是全公司听到埋怨最 多的地方，每个人都做过客户的出气筒。 有人说做了多年的客户服务工作，不得 不每天面对客户埋怨、白眼、吵闹，生 活中似乎充满了误解和委屈，工作中好 象总是有毛病和阻碍。刚刚做这个岗位 的时候我也特别不习惯，想不明白为什 么不是我的错，客户却要对着我发那么 大的脾气，还要逼着我承诺这个又应承 那个，只觉得特别委屈，甚至将这种不 好的心情带给其他客户甚至带到下班后 的生活里。 其实后来想想，客户埋怨、发火 并不是针对我个人的，在工作中，我代 表的是公司，客服中心是客户反映问题 的渠道。为客户服务，是我们的职责所 在。让客户的不满情绪有宣泄的渠道， 正是我们的分内工作。只要真诚对待客 户，就能赢得信任和尊重。这样一想， 自己的心理就平衡了，也能更好的处理 客户投诉。经过一度时间的摸索，我努 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 力提高自己的专业水平，逐渐掌握了一 些工作技巧，提高自己的服务水平，并 且和很客户都成了好朋友。我也越来越 喜欢我的工作，甚至觉得自己的工作很 伟大！ 就象衣服永远少一件、薪水永远 少一千、房子永远少一间、放假永远少 一天般，服务永远少一点。为给客户提 供更多优质服务，我在工作中要求自己， 每天服务多一点。要求自己主动关心客 户， 精神饱满一点、认真倾听一点、 头脑灵敏一点、声音甜美一点、业务熟 练一点、工作主动一点、效率提高一点、 让客户满意一点 。 若说起” 炮灰心态”，在客户服务 这一特定的领域中可谓无人不晓，那就 是义无反顾、责无旁贷地接受来自用户 的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂。而在 客服中心这样一个只闻其声不见其人的 服务界面，每天都要接待许多不同层次 用户的咨询、业务受理，客服人员承受 的压力可想而知。如何选择一种更为积 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 极、主动的沟通方式-倾听用户的不满， 尊重用户的意愿，积极地为用户排忧解 难，是我们要研究的问题。客服中心与 用户的交流全靠电话中的话语。为了能 够最佳的使用语言把最优异的服务传递 给用户，我们客服中心特意在每个话务 员的坐席台上放 上了一面小镜子，客服人员在与 客户的电话交流过程中，通过小镜子可 以看到自己的面部表情，小镜子在时刻 提醒着大家要保持良好的心态的同时， 也在考验和监督着每个人对客户的爱心、 诚心、细心和耐心，同时更激励大家去 苦练内功，提高自身素质和修养，使客 户真正感受到我们发自内心的服务。 现在每天电话不断，我已经成为 客服中心信息服务部的一位“老人” 了， 想想从接第一个电话时的紧张和激动， 到现在的稳重和有序，从对待问题的单 一考虑到现在从全面性去考虑。我感到 确实自己长大了，成熟了，也许这是每 一个踏上工作岗位的人都会有的改变， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 但我想我现在就能体会到，一定会有一 部分是我在移动客户服务中心的工作中 带来的，这将是一份宝贵的财富，伴我 成长一生。 回头想想，就象孩子成长一样， 人生就是这样一步一步走了过来，出现 问题、解决问题，面对危机、迎接下一 次挑战。即便是委屈也是学习的好教材， 使我学会了宽容，心态更加成熟，困难 和问题使我得到锻炼和成长。经过这样 的过程，我们逐渐长大，我们这个团队 才越来越成熟。在这样的过程中，我们 的客服工作，赢得了客户的理解和尊重， 我们客服人，实现了自己的价值。成长 如同一首歌，在客服中心这个大家庭， 我会用心谱写属于我的最美丽的乐章！ 卓越班组建设 为了加强企业班组建设，运用科 学的管理方法，建立精简、务实的班组 建设管理机制，提高班组的管理水平， 增强企业的市场适应能力和竞争能力， 使基层主管能够用有效的程序，清楚的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 教部属工作的方法；使部属很快的接受 到正确、完整的技术或指令；使基层主 管能用合理的程序，思考现场工作上的 问题与缺失，并提出改进方案，提升工 作的效率与效能；使基层主管平时与部 属建立良好人际关系，部属发生人际或 心理上的问题时，能冷静的分析，合情 合理的解决；使基层主管学习如何在工 作中不断提升自己和团队的实力。 ? 企业最基础的管理单位是班组 建设，得以科学设置，高效运作； ? 夯实企业的基础管理，从而让 公司高层的想法可以贯彻到底，从根本 上提升企业执行力； ? 清晰明确的班组建设思路，为 管理制打造高绩效、底成本的班组，提 供科学化的实践指导。 ? 让每一位班组成员，能够积极 配合上司做好下属，同时，也为公司发 展提供人才梯队。 一、班组建设的七个方面 1.制度建设 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 2.安全管理 3.技能培训 4.基础管理 5.文明生产 6.文化建设 7.评价与考核 二、班组长的角色和定位 1、班组长角色的认知和功能 2、班组长的管理者意识 3、班组长的重要性 4、班组长必须具备的十大基本 技能 三、现场管理基本常识及工作技 巧 1、现场员工指导培养 2、现场员工的工作教导 3、sop 标准作业管理 4、现场管理中的绩效评价 5、激励现场员工的技巧 6、改进下属不良行为技巧 7、生产现场重点管控点 ? 现场布置 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 ? 工具设备 ? 提升品质 ? 降低成本 ? 确保交期 ? 人身安全 ? 提高士气 8、现场目标管理 9、日常管理中的“三字” 原则 四、现场员工关系处理 1、现场工作关系处理 2、现场团队管理 3、处理员工抱怨四大技巧 五、现场工作改善 1、现场 qcc 活动 2、工作现场的作业改善 3、工作现场的问题解决 4、现场成本管理 5、现场 8 大浪费和控制技巧 6、寻找浪费根源 7、现场管理提案实施技巧 六、班组长的领导艺术 1、树立良好的个人形象 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 2、公正,客观 3、善于与他人交流 4、勇于承担责任,工作分享 5、领导方式 6、受欢迎班组长的 7 大表现 七、如何辅助上司做好下属 1、怎样与上司配合工作 2、如何面对上司的批评或责骂 八、自我成长与提升 1、自我评价 2、危机意识 3、时间管理 4、自我塑造的方法 5、团队合作公约 备注说明： 中间穿插案例分析和全员团队游 戏活动；中间穿插开放式的互动、提问、 交流和 pk。温馨提示： 请参加学习的女学员，建议不要 穿裙子和细高跟鞋，以免发生意外或破 坏组织气氛。热烈欢迎： 把自己公司的现实问题拿出来， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 现场分析和提出解决方案，并愿意今后 到企业现场去追踪改善绩效。 2014 年市场部亮剑班组建设方案 班组愿景建立：是班组最终希望 实现的未来蓝图，是激励班组内全体成 员学习工作的灯塔和原动力。我们将在 学习学习型组织理论的基础上，组织班 组成员进行案例讨论和深度汇谈等，在 广泛征求班组成员意见、吸取大多数人 员建议的基础上，我们班委将把“xxx” 作为班组的愿景。即：培养对岗位的兴 趣，热爱岗位，热爱同事，形成巨大的 亲和力，以移动为事业，做一个优秀的 移动人，齐心协力，共同建设我们的班 组，永做班组的模范。 班组愿景内涵：在班组愿景制定 后，我们将发动全体成员来丰富愿景的 内涵，有好的诠释我们都会记录在案， 每个人的积极参与，使共同愿景产生了 强烈的感召力，并激励每个人为之而奋 斗。在此基础上，我们将把三楼的走廊 起名为亲情走廊，在走廊墙壁上挂着家 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 庭的合影，班组的合影，个人制作等。 当职工走进走廊时，就会被暖暖的亲情 和友情所感染。这种人性化的管理，使 职工心贴心，认同和归属感极其强烈， 真正体现了岗位如家、亲情满园的愿景。 为了实现班组愿景中“移动市场 的标兵”的目标，我们充分利用深度汇 谈的形式，加强成员间的沟通和理解， 把“精益求精、雷厉风行 ”做为班组作风， “把服务前移，让数据说话” 做为评判班 组工作好坏的重要依据。 个人愿景：在构建班组愿景的