电话销售培训 心得体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电话销售培训心得体会(精选多篇) 赢得客户的十二个关键电话- 销售里程碑培训心得 培训发展处张建清 2014/1/4 电话销售以其低成本、高效率越 来越被更多的企业使用。从理论上来讲， 电话销售可以销售一切商品，包括保险。 我司虽然没有电话销售的渠道，但在日 常的销售过程中，电话的作用是不容小 觑的，增员电话、电话约访等等。 但是电话销售在中国的生存环境 越来越不好，电话诈骗案几乎每天都会 听到。消费者接到销售电话最本能的反 应就是拒绝，甚至不等对方介绍自己， 很多电话销售专家把这种人称为“木头” 。 但准确的来讲，我们认为不是消费者是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 “木头”，而是我们的销售人员是 “木头”， 是我们的销售人员用电话把消费者打成 “木头”。 其实电话销售和一般的商品销售 是一样的，都不可能一蹴而就的。举个 例子，比方说，我们销售人员打电话给 客户： “是* 先生吗？” “是，你是哪位？ ” “我是国泰人寿理财顾问。 ” “保险啊，我要了，我要了。 ” 这种情况呢是比较少见的，或者 说是不可能的。一般是要经过一定的过 程或者说是阶段的。 再举个例子： “是* 先生吗？” “是，你是哪位？ ” “我是国泰人寿理财顾问。 ” “保险，我不需要。 ” “哦，那不好意思，打扰了，再 见。 ” 那这种情况，我们说这个销售人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 员没有销售思维，或者说是没有经过专 业的销售训练。至少要做进一步的探寻。 比如说，是你已经有保险了呢还是对保 险不了解等等。 那什么是销售思维呢？ 我们销售人员打电话给客户，通 常是说完了上句，就不知道下一句该讲 什么，就像刚才的例子一样，客户不需 要就再见了。或者说是出现了话术以外 的情况，就不知道该怎么应对，我们的 销售人员就变成“ 木头” 了，缺乏灵活性， 这就是没有销售思维。 一般来讲，所有销售都要经过一 个销售流程，正如我们 ps 班教给新人 的一样，从准客户开发约访客户接 近客户收集客户资料寻找购买点 建议书设计建议书说明与促成保单 递送客户服务。当然，这是专业的保 险销售的流程。 那对于一般商品呢，也遵循这个 流程：建立关系发掘有急迫动机的需 求认同公司/产品/服务认同价格/时 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 间。 一、建立关系 关系在中国人的字典中就是一个 很重要，而且很微妙的字眼。在商业活 动中也不例外，在有需求后，跟谁采购， 很大程度上就看两者的关系了。建立关 系本来就不是一件容易做的事情，更何 况在电话里，每次通话只有几分钟，建 立关系谈何容易。所以，我们说，只要 对方不排斥你，能和你做进一步的交流， 初步的关系就算建立起来了。 二、发掘有急迫动机的需求 当与客户建立起一定的关系之后， 我们就要试着去发掘客户的需求。这一 步通常是销售流程中最难的一个环节。 需求的发掘不仅需要销售人员很好的技 巧，在很多时候我们的客户也不一定意 识到自己需求的存在，或者说有需求也 不一定会表达出来，这都需要我们销售 人员去发掘，有时候甚至是激发。在电 话销售中，发掘需求的方法很多，我们 通常是去假设客户存在某一方面的需求， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 这个需求正好是你的产品能满足的。比 如说优势引导法-基于对产品优势及 客户普遍心理需求的把握。比如说，一 个信用卡销售人员，他们产品的优势就 是还款便利。他们在电话里就可以这么 来引导客户“ 我们很多客户认为，信用 卡还款是否便利是很重要的，您觉得呢？ ”这样一来，客户比较容易和你互动， 在互动的过程中，你会从中获得一些客 户的信息，通常情况下，这种信息是很 重要的。当然，可能客户并不关心这个 问题，他会说，我觉得资金安全更为重 要，我们的销售人员在捕捉到此信息后， 同样可以从这一需求导入。 需求分析一定要做到位，否则后 续在成交时会碰到障碍。当我们真正发 掘到客户的需求之后，后续的公司介绍、 产品说明及价格就不会有太多的障碍了。 三、认同公司/产品/服务 四、认同价格/时间 我们销售人员在理解销售流程之 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 外，很重要的一点就是要学会判断目前 和客户处于那一阶段，是还在建立关系 阶段，还是已经走到了产品说明阶段。 如果缺乏这一技能，对于我们的销售通 常是不利的。客户都已经等着成交了， 我们销售人员还在产品说明，这样会错 失良机。 电话销售一个关键指标：每通电 话所用时间。所以我们每通电话都要有 价值： 1、从中收集客户有价值的信息。 2、判断现在所处阶段，争取向 下一阶段迈进。 本人是一名电话销售员，在工作 中总结了一点成功心得，在这里和大家 一起共勉一下，希望对大家以后的工作 能有所帮助。 1、首先一定要跟目标客户阐述 清楚产品所有的卖点及特色，一定要让 客户明白在短短几分钟的对话中你在跟 客户推荐的是什么产品，你跟客户卖的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 到底是什么东西，所以要成为一名出色 的电话销售之前一定要练就一口流利的 普通话！这样才能让客户听懂你说什么！ 2、做电话销售，无论做什么产 品都会有一些附带可以由 tele-sales 随机 应便灵活掌控的优惠或增值服务，就拿 我以前做的喜来登的贵宾卡来说，我们 在卖贵宾卡的同时也会同时送出免费房; 现金抵扣卷;红酒卷和蛋糕卷！但是出单 的多少关键在于二点，第一点肯定是你 要打电话打得多啦，天道酬勤这句话是 一点也不会错的，打电话的质量肯定是 要靠数量来补充的，第二点就是要灵活 运用贵宾卡附送的这些优惠也就是前面 提到的增值服务！比如说：今天我跟陈 总说完了我们这张卡的用途但是我先不 告诉这张卡的优惠以便下次打电话跟进 的时候好留一手；这一招也叫兵不厌诈！ 等第二次有时间跟陈总通电话的时候就 送出其中的一项优惠作为诱饵，如果不 行再送其它二项并且一定要再三强调这 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 些优惠是我们亚太区总裁在这里特批才 有的，一定不要让客户觉得这些优惠很 容易得到！ 3、要坚持，水滴石穿，非一日 之功，冰冻三尺;非一日之寒！无论做什 么事想要成功，肯定是离不开毅力与坚 持的！ 电话电话销售培训 2014 年 12 月 24-25 日 上海 百乔罗管理咨询有限公司 呼叫中心电话销售代表、团队长、 质检师、培训师，企业销售经理及主管、 销售代表等。 1800 元；住宿统一安排，费用自 理； 闫老师 本课程可为企业提供内训，欢迎 来电咨询！ 课程背景： 电话销售业绩要做大做强绝不是 仅通过“人海战 ”就可以，也并不是需要 每个人都有着出众的电销天赋，更多是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 需要去科学的引导和训练。 很多电销代表总是在业绩的“疲 态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀 和卓越，而退一步则可能在困惑和工作 的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅 是其自己，对电销团队的士气和成本也 都有很大的负面影响。 高产能的电话销售是有方法的， 不仅需要好的流程、好的团队配合和支 持，更需要电销代表“ 人的技术 ”的提升。 课程收益： 培训师本人有着多年的大型呼叫 中心的管理经验，并带领团队创造过行 业人均产能的标杆。加上专业的培训技 巧，将深入总结的电销实战经验用生动、 有效的方式展现，使您的电销技能在直 接的收益中快速提升。课程中配有实战 的录音分享和“ 大家来找茬 ”的练习，注 重实务导向，使培训中学员的“心动” 、 “激动”能有效转化为“行动”。 课程内容： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 模块一、电话销售的思考拓展 1. 你在电销中的主要困惑和需解 决的问题有哪些 2. 电销中的感性、理性、积极性 3. 变革中电销代表的角色与职责 模块二、电销客户需求分析及客 户分类 1. 客户需求及服务层次 2. 3. 模块三、电销沟通中“人的技术” 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 模块四、电销话术策略中的“中 西合璧” 1. -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 2. 3. ? ? ? 4. ? ? 话书、话述和话术 “西式” ： 传统电话沟通及话术管理方法 “中式” ： 语言行为分析方法 两个语言类型、九 个语言行为、两个关键质量点 “按规范、 但绩效淡”的录音 “软故障 ”分析 高超的 电销代表如何拿捏通话中的程序面和个 人面 “中西合璧 ”：话术及沟通策略管 理的新方法 ? 服务营销语言行为的策 略应用 ? 电话沟通话术管理中的“ 中西 合璧”方法举例 高超电销代表的“ 武备 库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的 准备 电销中的 “听”“问”技巧 fab 技巧 等相结合的话术制定方法 其他各类在 线销售技巧荟萃 客户的性格色彩维度 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 及沟通风格 大家来找茬：电销模拟演 练及对话分析 多维的客户细分 电销中 的“以客户为中心 ”内涵及行为解析 模块五、电销代表职业动力与情 绪的自我管理 1. 2. 3. 4. 5. ? 学会积极、学会思考 ? 向 职业球员学习，做职业电销代表 ? 让 晨会、夕会更多彩和高效 ? 张弛有道 职场工间操 ? 适度的压力，做最 好的自己 讲师介绍 周力之 百乔罗高级顾问 客户服务及呼叫中心资深培训师 背景介绍： 具有十余年大型上市公司客户服 务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、 培训等方面的实践经验，曾任东方航空 总部服务质量主管，太平洋财产保险总 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 公司服务运营处长、呼叫中心管理处 长兼电销中心运营负责人等职， 推动建立了业内领先的服务运营管理体 系，并带领团队创造了电销人均产能的 行业标杆，其所在企业也获得了行业满 意度测评第一名、全国用户满意企业、 中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳 客户服务奖等多项殊荣。 周老师为南开大学经济学硕士， copc 注册协调员，并受聘为中国呼叫中 心及业务流程外包产业联盟高级顾问、 客户世界杂志编委。周老师的培训 与咨询主要专注在客户服务、电话营销 等领域。 授课风格： 课程内容新颖、案例鲜活，授课 专业、风趣，课程注重实战性，充分考 虑客户化需求，能将培训和咨询有机结 合，引导学员在课堂内产生非常直接的 有益成果，培训反馈好评如潮。 主要 课程： 平衡制胜的高超客户服务管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 呼叫中心电话销售技巧 内容精准 传播高效结构为王的 ppt 服务客户： 建设银行信用卡中心、交通银行 上海分行、招商银行上海分行、华安基 金、中美大都会人寿保险、中英人寿保 险、中新大东方人寿保险、太平洋财产 保险、大地财产保险、雅培中国、广西 移动、东方航空、东航武汉分公司、东 风汽车客服中心、复旦大学附属上海第 五人民医院、深圳胜意科技、三住精密 机械、荷兰海沃机械公司、易居控股、 武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商 旅服务公司、温州莱特航空服务公司、 贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训 师训练营、中国呼叫中心与业务流程外 包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机 构等知名企业和国内外机构。 电话营销培训心得体会 很多企 业都希望能够以较低的成本，带来更多 的客户，创造出更高的价值，电话营销 作为一种低成本高回报的营销手段，则 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 迎合了广大企业的这种需求，但是如何 将公司目标融入到电话营销中却不容易， 小编现将自己这方面的电话营销培训心 得体会总结如下，以供参考。 其实在很多时候，80%的销售人 员栽在了“不需要 ”这三个字上，我也没 有那么幸运，听到最多的便是“不需要” 。 客户为什么挂掉电话? 在电话模拟中， 客户的扮演者说：“ 我并不忙，但不愿 和他说话，不愿和他讨论这个问题”， 为什么呢? 电话营销培训首先，我们是否了 解这个准客户? 只有了解他，才能跟他 交流下去，才不会去问一些弱智的问题。 我们是否足够的表示重视客户?第三， 在建立融洽的信任关系之前，我的问题 是否唐突?咨询没有放在那儿的产品， 当你以一种销售人员的身份和姿态面对 客户时，他不愿了解你推销的任何东西， 所以说，第一个电话是以筛选客户、建 立关系为目的的。如果做的足够好，客 户愿意交谈下去，第二个问题又出现了， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你 对你的产品真正了解吗? 你对你的产品 热爱吗?能否站在客户的立场和感受上 介绍它? 当一个客户表现出了对的我产品 或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引 导的问题我是否想好了? 这就是挖掘客 户需求的过程。就目前的工作而言，在 电话营销培训中，一定要弄清以下几个 问题： 1、客户的身份。有无决策权， 是主动寻求还是被动接受?这不仅是自 己的需求，也是对客户尊重的体现。 2、客户接听我电话的目的。接 听我的电话想从中了解到什么?仅是对 新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛 选客户的重要考察点。 3、准客户目前在这方面是一个 什么样的状况? 他更需要什么样的产品 或服务? 4、准客户认为自己最需要什么? 5、结合 3、4 介绍推出自己的产 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 品或服务 6、客户的反应。以决定下一步 应采取的措施，我觉的这里面有很多问 题值得注意。 作为销售人员，我的问题准备 好了吗?客户可能提出的疑问，我已准 备好了最好的应答吗? 我的思路是否清晰，会不会聊 了很久了，还让客户云里雾里抓不着重 点 同理心的表达，适时的赞美客 户 措辞和语言的感染力 从客户的介绍和应答中分析客 户的性格种类，迅速的调整应对方案。 明确电话销售流程。 最后，依然是心态。经理在每次 会议上都会讲到，但我是否真正的做到 了销售人员应有的热情、乐观和持之以 恒? 通过电话营销培训，在以后的工作 里，我应处理好的事情有： 1、经常总结 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 2、明确销售流程 3、整理出按销售沟通层次列出 的给客户的提问和客户可能提问的应答 4、语言感染力的练习 5、对咨询的深入了解 6、熟练客户分类，掌握应对方 法。 本文提供的电话营销心得体会， 希望能够对从事电话营销的朋友有所帮 助。 电话营销培训心得体会 时间:2014-05-05 | 来源 :世界工厂网 | 责任编辑:angel | 阅读:207 做电话营销 容易,但把公司目标融入到电话营销中却 很难,小编就总结了自己有 关这方面的 一些电话营销培训心得体会,以供参考. 很多企业都希望能够以较低的成本,带来 更多的客户,创造出更高的价值,电话 营 销作为一种低成本高回报的营销手段,则 迎合了广大企业的这种需求,但是如 何 将公司目标融入到电话营销中却不容易, 小编现将自己这方面的电话营销培训 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 心得体会总结如下,以供参考. 其实在很 多时候,80% 的销售人员栽在了”不需要” 这三个字上,我也没有那么 幸运,听到最 多的便是”不需要 ”.客户为什么挂掉电话 ?在 电话模拟中,客户 的扮演者说 :”我并不 忙,但不愿和他说话,不愿和他讨论这个 问题”,为什么 呢? 电话营销培训首先, 我们是否了解这个准客户?只有了解他, 才能跟他交流下去, 才不会去问一些弱 智的问题.我们是否足够的表示重视客户?第 三,在建立融洽 的信任关系之前,我的问 题是否唐突? 咨询没有放在那儿的产品 , 当你以一种销 售人员的身份和姿态面 对客户时,他不愿了解你推销的任何东西,所 以说,第一 个电话是以筛选客户, 建立 关系为目的的. 如果做的足够好, 客户 愿意交谈下去, 第二个问题又出现了,你 能否清晰流畅地介绍你的服务或产品? 你对你的产品真 正了解吗? 你对你的产 品热爱吗?能否站在客户的立场和感受 上