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关于店长述职报告 关于店长述职报告 辞旧迎新,回首往事,过去一年,通过上级领导的帮助 和指导,加之 PT 商场、HJ 商场全体干部员工注重合作及公 司各部门的协调努力,在汗水和智慧的投入中,各方面得以 新的发展,全年两商场工作的顺利开展和管理水平的提高, 得益于以总经办各位领导的正确决策和各级基层员工的共 同努力,但在公司竞争战略、以顾客服务为导向、企业品牌 价值认可、顾客忠诚度管理、居安思危、进军零售速度、 整合零售营销传播方面、人力资源管理方面的问题还需进 一步探讨。 全年来,我先后组织了 PT 商场及 HJ 干部员工的学习、 调查活动。通过这些调查,了解了我市流通领域现状及我们 商场目前所处的实际情况,梳理了在新形势下推进商场建设 的新思路;对潜在的危机有了更清楚的认识,增强了风险意 识,为规避和化解危机,提供了有益的帮助,今年本着“巩固 优势,稳步发展”的原则。 面对残酷的市场消费竞争,超市业日趋饱合的条件下, HL 超市走过了不平凡的一年,综观超市业脉象,根本的变化 已由商品的竞争演变成了服务与环境竞争,只有真正建立了 全面化、优势化、系统化的企业体制,加强对各项制度、激 励机制的落实与执行,形成竞争优势及差异化经营的态势, 才能从根本上建立企业永久的竞争力。 过去一年,HL 超市经历了人员、超市管理角色的更多 演变,从广义上讲,超市整体形势上较为稳步发展,各项同制 度建立,但从另外一个角度来分析,人员流动率前所未有,业 务能手、优秀员工相继离职,人力培训费用加大,商场干部 对超市的责任感,以 HL 为家的思想已屈指可数,零售业在面 对销售费用不断增大而人力费用又随着用工成本的不断上 升而上升的情况,已成为不解的事实,“市场竞争是人才的 竞争”是我们经常化的语句,但实施与执行起来并非容易。 盘点和回顾 一、PT 商场(1-6 月) 1.完成对 PT 商场大米 281、散装干货 507 及音像制品 的引进及对通道的设置。通过引进使 PT 商场的营业额提高 了 23%。 2.对 PT 商场员工及干部的提升在公司 5 月份举办的 竞岗大赛中分别有两位同志被公司任命为储备干部。 3.注重加强对员知识的培训并举行考试,平均成绩分, 其中加强及强化了员凝聚力的建房,实施了每日晨 6:30- 7:30 分的员工登山活动或篮球比赛,提升了员工、干部的素 质,在此六个月中合计用人数:158 人,离职 4 人(自动离职), 离职率:4/158=%。 4.顺利完成公司给予的销售任务,1-6 月份销售情况如 下: 二、HJ 商场(6-10-12 月) 1.对 HJ 商场的人员稳定工作,由 5 月份-6 月份的人员 离职率的%降低到 7 月份的 3%以内,加强对 HJ 商场周边的联 系,以确保商场全面工作顺利开展。 2.调整 HJ 商场日化、家电两柜的位置及服装柜的拆 除,使日化柜销售额增长:%、家电柜销售提高到 5%以上,整 体单数量增加 100 个以上。 3.除 9 月份差额 4 万余元之外,全部完成公司下达的 指标任务,具体如下: 三、SC 商场(11-12 月) 1. 完成对 HJ 商场的交接及 SC 商场的固定资产、人 员情况、资金情况的交接手续等。 2.协助公司营部完成对商场的商品系列整改问题及其 它运营工作。 3. 完成对 SC 店的全面整改工作,配合公司各级部门 做好整改前后的商品盘点工作、员工思想工作、财物清查 工作;整改中的财物交接工作、商品退货内拨工作、人员加 班安排等;整改后的各项交接工作。 4.加强 YB 超市的人力资源、商品缺断货追踪、商场 财物管理。 5.对 SC 商场竞争店的调研及附近消费情况的评估,在 尽量做到差异化经营的情况下,避免商品同质化条件的价格 竞争,对滞销商品进行清退、缩短商品线长度,新型商品品 种的引进等。 存在的问题 一、商品及促销 1.超市的促销活动似乎千篇一律,一方面针对性不强, 对目标消费顾客的市场调查未形成档次,例如:是针对假日 促销、还是平时促销、是针对学生、还是中年妇女等等,另 一方面,在促销商品的选择上比较杂乱,不够细化。 2.在对促销商品所对应的供货商的谈判上力度不够, 每期的 DM 促销商品出现严重的断缺货现象,好似在搞一次 性促销,在顾客的投诉上与日俱增,在很大程度上影响了商 场的综合业绩,在充分体现商品促销目的的同时,也要重视 公益性促销,适当做一些软性新闻促销方案,以提高知名度 和美誉度,没有做到事先有计划,事中有组织,事后有分析。 3.亮点商品的宣传力度不强,目前,有多少顾客知道 SC 经营进口食品,有多少顾客知道 HL 的价值观,每次的促销活 动除了 DM 还是 DM,其它花样一样也没有。 4.在主抓商品断缺货上力度不强,商场的商品管理员 更换随意性较大,对商品的管控能力不足,干部的更新率比 商品引进还要快,特别是 SC 商场,在一年内更换了 8 名店长,这 是前所未有的客观事实,对商品管理原则中的二八原则中的 20%的商品无专人专管。 5.场外促销方式少,每次的场外促销无优势可寻,对整 个卖场气氛影响不大,例如搞一次小型文艺演出及一次购物 抽大奖的活动,以提高整个卖场的业绩。 6.自营商品质量差、寿命短,例如:彩色 14 寸电视机、 剃须刀、榨汁机等,通常都是做一套劳民伤财的循环事情, 一台电视机需要寄达广州好几次才能维修完毕,在商品结构 上,MP3、时尚的数码相机、数码摄像机目前仍无销售。 二、人力资源及管理 1.员工的培训工作时冷时热,且培训富于形式化,大部 分的培训内容都是书面的东西,让部分员工难以理解,难以 激发起员工对各种业务知识全面、深入的了解,近而对公司 的制度了解程度也就可想而知,加之 HL 超市、YB 进货 XX 年 进入了用工难的问题,员工的离职太大,一来影响了公司的 整体人力费用,二来对商品的缺断货、对公司企业文化的认 可度一然不知,有的岗位职责全然无知,也许是如今员工的 素质问题也是阻碍了培训的需要吧!缺少举行员工对公司制 度知识的抢答赛,对业务知识的辩论赛等。 2.商品管理员及中层干部的素质急待提升,06 年以来, 主要针对中层干部的培训课屈指可数,每次的培训工作都是 采用“大锅饭”的形式,员工干部一起来,无针对性,加之有 的商管员是从员工提升不久,除了会写要货单之外,能有多 少业务外知识很值得研究,或者是出现只管商品不管人和现 象,这样长持以往,公司中层干部的势力会呈急速下降的趋 势,并且会出现一定的惰性和依赖性,在大的建议方面也大 较有力的意见且缺乏主观能动性,为此建议公司能够对长期 以来的培训工作的质量提升到一个新的台阶,请一些在零售 方面资深人士对公司干部员工进行培训,另外,对收银员的 培训工作也是急不可待,一般卖场的最重要一道把关是在收 银台,有了电脑收银的先进基础外,收银工作仍不能重重把 关,例如:给顾客多输几个单品、少输几个单品那简直是常 事,为此带来的投诉问题也不断增多。 3.一些原有的制度随着公司规模的增加及外部管理因 素,原有的一些制度出现老化,缺乏新流程的再造工作,例如:每 次盘点前后商品库存的准确性,商品特价的中间差价有没有 扣取货商货款,买赠特价商品有没有确保全公司各分店的原 有商品也配有赠品,公司的赠品管理能否印刷带有 YB(HL)专 门标志的赠品专用标志、标签,如此种种,我认为都应该建 立相应的流程制度来加以约束。 4.人员流失率过高,员工入职时间一到两月或者半年 时间对柜台业务知识相对熟悉后出现辞职或自动离职,对商 场的损失较大,一支稳定、高效的团队是商场参与竞争的根 基,而今年,公司员工的离职率触目惊心,损失难以估算,公 司应建立健全具有公开化的具有市场竞争力的薪酬体系,规 划因人制宜的职业发展生涯以及营造相互尊重、有较强企 业归属感的文化氛围。 三、战略与成本与数据 实行以低成本为基础的差异化战略,是公司年初提出 管理总纲,但从今年实际的情况来看,超市的用人状况确实 从数量上减下来了,但从另外一个角度来看人力资源管理, 还是向管理要效益的决定,超市优秀员工,工作能手也随着 市场经济的发展把工资作为衡量选择工作方式的唯一标准, 眼前成本确实低了,但是从服务质、销售质量等等方面上还 是影响不少,顾客对员工的投诉率增加,员工抱着一种无所 谓的态度工作,将工作视作一种娱乐,这才是公司的无形影 响,巨大地阻碍了公司的正常发展。 有了战略才有工作的方向也是年初提出的工作构想, 它意味着我们要对自己的运营过程或实践方式进行独特性 的定位,对实践活动做出取舍,通过部门之间、上下之间的 沟通衔接和配合,实现投入的最优化,有效的阻隔被他人模 仿的可能性,保持长期的竞争和赢利优势,沃尔玛成功的密 决应该是他的方式或工作方法因为不易模仿才是真理,但 XX 年战略实现了吗?XX 年的运营成果是什么呢?市场经济在竞 争,市场竞争的实质是人才的竞争,又是企业文化与内涵的 竞争,可在这一年我们做了什么呢?数据方面,从库存的角度 来讲,库存总会出现过大、过小甚至断货的问题,由于进货 的权限分割,往往就划分不清这个进货不当的责任归咎于门 店还是总部。负库存的问题,形成负库存的原因很多,如:条 码错误、包装错换、收银计量错误、收货录入错误、改包 装错误、未及时修正分割和打包等。 四、商场问题 1.商场在防损、防盗意识上还需严格把关,员工对公 司的理念认识较为模糊,防盗意识较弱,专管员干部工作没 有一定的计划性和工作目标,对商品的季节性管理不强,对 商品及促销商品的库存观念全无,量感陈列不能实现,怕库 存引起的退货难。 2.商场环境及现场管理强度还需加强,主管及员工的 沟通、指导以及专管员干部的考核力度不够,员工的纪律观 念强化有待升级,对商品的缺断货追踪不能坚持,只存在三 分钟热度,时有时无,不能做到商品的断缺货要常抓不懈的 观念进行追踪。 3.商场对公司目标的宣传和理解程度不够,鼓动员工 工作的积极性方面灵活程度还要进一步提高,员工在经营理 念上未树立起一定的目的,商场的各项培训工作未贯彻到实 际工作中去,认知率较低,特别是一些服务理念上只落实在 口头上,与实际操作行动程度上还有较大的差距,惰性化的 工作态度较为严重,特别是收银员的岗位技能不能完全按标 准完成,三唱服务时有时无不能体现在长期工作的行动中去。 3.对商场团队的建设上一般号召性多,过细的思想工 作较少,过于相信人性化管理的观点,相信全体干部的自我 约束,工作不全面、不细致。 4.工作纪律不严,经常将上级安排的工作忘记,袒护纵 容自己及员工,由于本人性格原因,惰性化较为严重,时常工 作效率不高,对员工及干部纵容性大,通过对企业制度及结 合其它企业的管理,得知纵容是企业管理的大忌,人最不可 缺的气度气容,但企业不是,将人情关系赋于企业管理之中 是一底蕴,也是最大的伤害,纵容别人的同时,也是纵容自己,使 得管理在纵容中失去威严,公司在纵容中失去生机,拿人性 化管理作为纵容的托辞是要不得的,没有责任与权力的管理 是荒唐的,在新的一年中,希望公司能够相信我做到公司的 管理靠的是制度而不是人情。 总之,我会系统地学习了零售业概论、仓储式连锁超 市管理概论、顾客消费心理学与销售技巧等基础知识,如饥 似渴地吸收新型的零售业的知识,力图尽快融合到角色中去,面 对一点点成绩,我并不满足。 我会认真分析商品结构及市场需求,及时调整商品结 构并合理控制库存,避免积压资金。因 PT 店属于乡村店,供 货商多时为一两件商品上货较慢,在一定程度上影响销售。 为了使 PT 店稳步发展,使其同竞争对手形成差异优势,对商 品提出了“重宽度、轻深度,重连锁、轻汰换”的竞争原则,使 商品在完善 PT 消费市场的同时,进一步形成了 HL 商场连锁 优势。汰换不适合 PT 市场的商品,并发展部分本地特色商 品, 衷心感谢各位领导一年来对我工作的支持、监督、指 导及对我个人的帮助。我将认真地总结经验,发扬成绩,克 服不足,以百倍的信心,饱满的工作热情,与班子成员一道, 团结全体干部职工,勤奋工作,顽强拼搏,为 HL 超市发展和 振兴做出应有的贡献,管理对于本人而言,永远如履薄冰! 新年计划 一年多来尽管在做好本人本职工作的前提下,但仍存 在众多不足之处,一是理论钻研不够,不能将公司所有理念 传达给全体员工,过去的一年,是零售竞争形式变化莫测的 一年,明年也是,后年更是,面对形式,是商场需要做出快速 反应的一年,但对我来说,熟悉环境及各项业务流程是最迫 不急待的,应付日常事务多,卖场实践操作经验少,致使某些 工作顾头不顾尾,不能完全将公司理念转化为实际行动和实 践经验,工作时时限于被动之中,虽然对周边环培及竞争店 作过调研,但仍然不能转化为竞争中的各项优势,各种理念 的深度和强度还需加强和贯彻. 在过去一年工作经验及教训的基础上,通过细化公司 今年的核心以顾客为导向的目标,以提升工作能力及多层次 的发展自己的业务知识,力求在工作上得以高效、完美、协 调的现场指挥,使整个卖场有序运转,把自己锻炼成为:有思 想、敢管理、懂超市、会经营的超市管理人员,形成自己独 特的管理风格,工作中主要设有以下几个工作目标: 1.在原有经验教训的基础上继续强化自己的心理素质 及对业务知识的深入钻研,提高自己的综合素质能力; 2.加强对市场意识的捕捉及灵活机制的应变能力,虚 心接受员工的批评及上级领导的教诲; 3.认真贯彻公司的主题周(月)活动,改变早、晚班前 会原有模式,力求在此有所创新; 4.继续加大力度对竞争店进行市调,对现有的商品结 构及层次上在店长的指挥下使商品品项得到最优化的配置, 使卖场