商业银行理财销售客户服务调查报告——基于浙江地区不同类别银行的比较.doc

商业银行理财销售客户服务调查报告基于浙江地区不同类别银行的比较参赛院校：浙江金融职业学院参赛部门：投资与保险系参赛专业：保险实务参赛团队：徐艳珺、孙丹红、黄益康指导老师：毛通2目 录一、研究背景与目的1（一）研究背景1（二）研究目的2二、调研内容与研究方法4（一）调研内容4（二）研究方法6（三）数据分析方法6三、样本基本情况分析81年龄分布82职业分布83学历分布94收入分布95户籍分布10四、理财习惯分析111消费者对各银行或金融机构的选择统计分析112消费者以往的投资经历统计分析113消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析12五、银行理财产品的认知度13（一）消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的统计分析131消费者对商业银行理财产品预期收益的熟悉度132消费者对理财产品投资期限的了解程度133消费者对银行理财产品终止权的了解程度134消费者对产品风险的了解程度145消费者对产品的投资方向的了解程度146对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的总结分析15（二）对商业银行理财产品概念认知的统计分析151理财产品的“收益一定可以保证”？152理财产品“是一种收益较高的储蓄存款”？163理财产品“不可能发生风险”？164理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”？165购买理财产品“一定是和银行签的合同”？176对商业银行理财产品概念认知的总结分析17六、银行理财销售行为统计分析19（一）对各大商业银行在销售过程中违规行为的统计分析191消费者遭遇“夸大产品收益率”的统计分析192消费者遭遇“未提醒交易风险”的统计分析193消费者遭遇“不详细介绍关键条款”的统计分析204消费者遭遇“通过赠送礼品推销理财产品”的统计分析205消费者遭遇“推销与自己需求不符的产品”的统计分析206消费者遭遇“捆绑销售”的统计分析217消费者遭遇“不及时披露投资收益信息”的统计分析218消费者遭遇“与认购方不签署购买协议”的统计分析219消费者遭遇“刻意隐瞒手续费”的统计分析2210消费者遭遇“推荐产品与实际购买的不符”的统计分析2211各类银行间销售违规行为的比较分析22（二）对购买商业银行个人理财产品后发生不愉快经历的统计分析231消费者因购买理财产品而后悔的统计分析232消费者因理财产品与银行发生争执的统计分析243消费者因购买理财产品发生本金亏损的统计分析244消费者在赎回理财产品后资金不能立即到帐的统计分析245消费者在购买理财产品时，银行乱收费用的统计分析256消费者在各类银行发生不愉快经历的比较分析25七、理财纠纷和理财市场看法271纠纷处理方式272理财销售市场的制度分析27八、研究结论与建议29（一）研究结论291从消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度来看292从消费者对银行理财产品概念认知来看293从消费者所遭遇的银行违规行为来看294从消费者的理财行为来看30（二） 研究建议301加大商业银行理财产品知识的普及教育302做好商业银行理财市场监管303加强银行销售人员的管理304消费者要提高自身的风险认知31九、附件32一、研究背景与目的（一）研究背景个人理财又被称为私人银行业务、私人理财、对私金融服务、家庭金融、家庭理财等。最早出现在瑞士，之后在美国、欧洲以及亚洲的日本、香港等经济发达国家和地区获得了迅速的推广，现已成为世界各大银行的一项主要业务。我国的理财一词最早见诸于二十世纪九十年代初期的报端，此后随着我国股票债券市场的不断扩容、商业银行零售业务的日趋丰富和居民总体收入的逐年上升，理财概念逐渐走俏。2004 年中国光大银行向银监会申请在国内第一家开办个人理财业务，由此开启了商业银行理财产品市场的“大幕”。随着商业银行理财业务快速发展，关于这一方面的法律法规也在完善当中。中国银行业监督管理委员会于2005年发布了商业银行个人理财业务管理暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引两个规章文件，它们对商业银行个人理财业务提出了明确的定义，同时在理财业务的开展以及理财产品的发行提供了法律的支持。银监会2011年10月9日，正式印发商业银行理财销售管理办法，自2012年1月1日开始实施。银监会2012年施行商业银行个人理财业务管理办法，该办法明确规定，理财产品单一客户销售起点金额不得低于5万元人民币。因为理财产品属于高端投资，高端投资者应具备其风险承受能力和风险能力。客户只能购买风险评级等于或低于其自身风险承受能力评级的理财产品。这些制度的实施，表明政府正在逐步规范个人理财市场，这将有效的帮助投资者更好地了解产品风险。自2008年金融大风暴袭卷全球，房地产市场出现泡沫经济，黄金价格遭遇“滑铁卢”，而理财产品市场的稳健发展，使得一大批退出风口浪尖的资金流向理财市场。据银率网数据库统计，2013年上半年122家商业银行共发行20473款理财产品，银行理财产品余额增长约2.75万亿元，较去年年底增幅近40%，而去年全年仅较2011年年底增长55%。截至今年6月底，银行理财产品规模已经达到9.85万亿元人民币，正在逼近（甚至也许已经在今天突破了）10万亿元，而2007年只有5000亿元的规模。然而迅猛增长的背后，其产品销售手法已沦落至依靠短信群发、电话骚扰等方式“推销自己”，更有甚者以销售误导、口头承诺这一违法性的方式将一些高风险的理财产品售于低风险承受能力者，而这种销售手法也在一定程度上放大了理财产品的风险。2012 年12 月初，40 多名从各地奔来的投资人，高举“华夏银行诈骗储户血汗钱”等标语，围堵在华夏银行上海市嘉定支行门前，事因他们从嘉定支行购买的系列理财产品，无法兑付。他们均是在2011年底到2012年初，经华夏银行嘉定支行濮姓理财经理介绍，购买了“中鼎财富”一系列理财产品。临近2012年11月25日，第一期理财产品即将到期的情况下，却发现理财经理已经被开除，到期的理财产品本息无法偿还，于是开始聚集到银行进行追讨。这些事件的发生者表示理财市场急需整顿，随后俗称“8号文”的关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知在2013年3月出台后，其中一则监管规定“非标资产不超过理财产品余额35%的上限”，部分超标的商业银行纷纷通过各种途径压缩存量产品、控制增量产品。而在今年6月，受多方面因素叠加影响，银行间市场资金面异常紧张，面对突如其来的“钱荒”，银行理财产品又一波热浪袭来，理财收益率动辄6%甚至7%投资门槛低至5万元。面对如此让人蠢蠢欲动的理财产品，消费者更该理性地考虑理财产品的风险。现如今消费者对于理财产品的选择，其更多的是关注该产品的预期收益率，而非看其的产品类型和投资标的。值得注意的是市面上绝大多数理财产品的收益情况与投资对象的市场表现直接挂钩，它作为衡量理财产品风险的一个重要指标。理财产品说明书上的利率实际只是预期收益，即是预测投资产品在一定期限内可能得到的回报收益，并非实际一定能得到该高额的收益。目前深受投资者青睐的各类保本理财产品，也仅仅是保证理财资金的本金，并不能保证实际的理财收益。并且短信、微信、微博正在成为理财产品销售的新兴渠道，在这些交流平台上，销售人员一般只会强调收益如何高，对于亏损风险鲜有提到。这也就导致现如今的理财市场一片混乱，理财纠纷案件层出不穷。（二）研究目的为了明确认识银行理财市场乱象产生的原因和加强银行理财销售市场的规范性特别展开了此次调查研究课题。这次的社会调研主要是为了反映我国银行理财市场的不规范操作，再者是想借此给消费者提一个醒，使消费者在未来选购理财产品时能多一份保障。众所周知，随着我国城镇居民个人理财市场快速地发展，个人财富的持续增长，居民个人理财观念逐步增强，大家更愿意把闲置资金作理财投资。然而理财投资的意识是跟上了，却并没有全面的了解银行理财产品的细则，银行销售员抵挡不住高报酬的诱惑，抓住消费者盲目相信银行的弱点，向他们销售高于他们风险承受范围的理财产品。从现在的市场情况来看，银行理财是一个正兴旺的行业。目前的法律还不足以规范这一市场，因此银监会要做好对银行等金融机构的监管工作，对消费者做到最大程度的风险提示，让“理财非存款，产品有风险，投资需谨慎”在大众心目中留下一个轮廓。二、调研内容与研究方法（一）调研内容2013年3月28日，银监会下发了一份名为关于规范商业银行理财业务投资运作有关问题的通知（又称“8号文”），这是自2005年发布的商业银行个人理财业务管理暂行办法和商业银行个人理财业务风险管理指引两个规章文件后，对理财市场的又一规范性文件。在股票、证券市场极度低迷的时期，消费者需要一个稳健的市场为其资产保值或增值，而理财产品市场正好填补了这一空缺。由此近年来的理财市场越发火热，而在火热的背后各种问题也是层出不穷。法律是规范这一市场的准则，然而法律具有滞后性。在此次调研过程中，项目组成员根据8号文的具体规定，借鉴国内外的一些调查与研究结论，结合近年来发生的销售误导事件，以及消费者的一些客观感受，最后撰写这份关于银行理财销售市场的报告。综上所述,此次社会调研的主要内容包括以下五个部分：第一部分：理财习惯分析调查1消费者在对各银行或金融机构的选择统计分析2消费者以往的投资经历统计分析3消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析第二部分：理财产品认知度调查（一）对商业银行理财产品说明书熟悉度的调查1消费者对商业银行个人理财产品预期收益的熟悉度2消费者对理财产品投资期限的了解程度3消费者对银行理财产品终止权的了解程度4消费者对产品风险的了解程度5消费者对产品的投资方向的了解程度（二）对商业银行理财产品概念认知的调查1理财产品的“收益一定可以保证”？2理财产品“是一种收益较高的储蓄存款”？3理财产品“不可能发生风险”？4理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”？5购买理财产品“一定是和银行签的合同”？第三部分：银行理财销售行为的调查（一）对各大商业银行在销售过程中违规行为的调查1消费者遭遇“夸大产品收益率”的调查2消费者遭遇“未提醒交易风险”的调查3消费者遭遇“不详细介绍关键条款”的调查4消费者遭遇“通过赠送礼品推销理财产品”的调查5消费者遭遇“推销与自己需求不符的产品”的调查6消费者遭遇“捆绑销售”的调查7消费者遭遇“不及时披露投资收益信息”的调查8消费者遭遇“与认购方不签署购买协议”的调查9消费者遭遇“刻意隐瞒手续费”的调查10消费者遭遇“推荐产品与实际购买的不符”的调查（二）对购买商业银行个人理财产品后发生不愉快经历的调查1消费者因购买理财产品而后悔的调查2消费者因理财产品与银行发生争执的调查3消费者因购买理财产品发生本金亏损的调查4消费者在赎回理财产品后资金不能立即到帐的调查5消费者在购买理财产品时，银行乱收费用的调查第四部分：理财纠纷与理财市场看法的调查1纠纷处理方式的调查2理财销售市场的制度调查第五部分：人口因素调查1年龄因素调查2职业因素调查3学历因素调查4收入因素调查5户籍因素调查（二）研究方法1.问卷调查法编制银行理财销售市场乱象调查问卷，采用方便抽样调查与典型地调查结合的方式在浙江省各类银行选择较为典型的银行进行调查，通过在浙江省各个地区五类主要的银行网点，向客户发放问卷进行现场调查。2.文献检索法在浙江金融职业学院图书馆和资料室存有经济、管理类图书近万种，还有大量理论性期刊杂志及外文资料，可供我们调研团队进行文献检索。还可以进入中华人民共和国国家统计局官方网站和杭州市统计调查信息网查阅数据资料；进入杭州科技信息网中的维普资讯资源，万方数据资源和cnki中国知网等，检索各类国内外文献数据，查阅相关文献资料。3.比较借鉴研究方法在分析消费者对自己所购买的理财产品的熟悉度以及银行理财产品销售过程中销售人员存在不当行为的认定的同时，不仅要将现状与过去进行对比，而且还要预测未来的演变趋势。（三）数据分析方法1.定性分析与定量分析相结合以统计学为基础，通过国家统计资料及浙江省统计资料，各统计网站收集所需的相关数据，采用定量分析办法，同时借助社会科学的数据统计分析软件（如spss18.0）进行统计和分析银行理财销售乱象产生的主要原因，采用频数分析、交叉表分析等方法对问卷数据进行更深入的解读，以此取得对研究结论的检验和支持，提高数据的分析效率。2.描述分析与推断分析相结合在未进行实地调查前，用推断分析对所定调查方案或估计的可靠程度和精确程度进行初步预测；在调查完成后，统计并分析所收集的相关数据，以具体的图表形式呈现出调查结果；针对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，主要包括数据的频数分析，数据的集中趋势分析，数据离散程度，数据的分布以及一些基本的统计图形分析。3.理论分析与实际分析相结合以个人理财理论为基础，与消费者对自己所购买的理财产品的熟悉程度和投资经历相结合，分析消费者对银行理财产品销售市场的认可程度；以及针对在银行理财产品销售过程中销售人员存在不当行为的认定和产生纠纷后的处理方式等方面作出各自不同的选择。41三、样本基本情况分析此次调查采用了随机抽样法。虽然随机抽样法法不是最理想的，但是在中国收集跨人口典型样本取样存在很大的难度，因此我国在有关消费者的调查中随机抽样法仍是非常普遍使用的。本次的数据资料均来自于2013年6月至9月期间，在浙江省各类银行的问卷调查。共发放640份问卷，收回有效问卷621份，有效率为97%。1年龄分布此次调查对象涵盖的年龄较广，但主要为3140岁的成年人，这是因为此次调查的对象主要为有理财观念并且具有一定经济收入的人群。其中年龄在30岁以下的有177位（占比28.5%），年龄在3140岁的有372位（占比59.9%），年龄在4150岁的有51位（占比8.2%），年龄在5160岁的有21位（占比3.4%），此次调查对象中没有年龄在60岁以上的。图1：年龄分布2职业分布从此次受访对象职业分布来看，公司职员占有较大的比例。其中，管理人员的有69位（占比11.1%），机关和事业单位员工的有51位（占比8.2%），学公司职员的有303位（占比48.8%），私营企业员工的有153位（占比24.6%），自由职业的有67位（占比16.5%），其它的有29位（占比7.2%）。在职业选项类别中还有农业劳动者和退休人员，但他们均没有数据，此项可以表明农业劳动者属于体力劳动，对于自己的资产还有进行投资的概念；而退休人员的年龄偏大，也不再倾向于做投资理财。图2：职业分布3学历分布从全部受访对象的文化程度来看，此次调查的对象学历水平大致集中在高中及以上，其中小学及以下学历的有12位（占比1.9%），初中学历的有66位（占比10.6%），高中学历的有222位（占比35.7%），大专学历的有234位（占比37.7%），本科及以上学历的有87位（占比14.0%）。从样本的学历分布结构来看，覆盖了各个学历阶层，其中高中以上的高学历者是调查的主体，比重接近八成。图3：学历分布4收入分布从全部受访对象的家庭年均收入来看，年均收入在515万元/年的消费者是购买理财产品的主要人群。其中，家庭年收入在5万元以下/年的有33位（占比5.3%），家庭年收入在510万元/年的有228位（占比36.7%），家庭年收入在1015万元/年的有261位（占比42.0%），家庭年收入在1520万元/年的有51位（占比8.2%），20万元/年以上收入的有48位（占比7.7%）。该统计结果表明,购买银行理财产品的消费者大多属于中等收入水平。图4：家庭年收入分布5户籍分布从受访对象的户籍性质来看，户籍为城镇的消费者对理财产品有更深入地了解，更愿意接受这类的理财方式。其中，户籍为城镇的有453位（占比72.9%），户籍为农村的有168位（占比27.1%），大致维持在4：1的比例。表1：户籍户籍频率百分比有效百分比累积百分比有效农村16827.127.127.1城镇45372.972.9100.0合计621100.0100.0四、理财习惯分析1消费者对各银行或金融机构的选择统计分析从购买银行理财产品的银行类别来看，大部分消费者更倾向于购买国有商业银行(中、农、工、建)出售的银行理财产品，而在所调查的对象中没有人购买外资银行所出售的银行理财产品。购买国有商业银行（中、农、工、建）出售的银行理财产品的有390位（占比62.8%），购买股份制商业银行（浦发、交通、招商、浙商、兴业、平安等）出售的银行理财产品的有123位（占比19.8%），购买城市商业银行（杭银、泰隆、稠州银行、台州银行、金华银行等）出售的银行理财产品的有30位（占比4.8%），购买农村合作金融机构（杭联、绍兴恒信农合、乐清农合、萧山农合等）出售的银行理财产品的有24位（占比3.9%），购买邮政储蓄出售的银行理财产品的有54位（占比8.7%）。表2：在哪些银行购买过理财产品银行类别频率百分比有效百分比累积百分比有效国有商业银行（中、农、工、建）39062.862.862.8股份制商业银行（浦发、交通、招商、浙商、兴业、平安等）12319.819.882.6城市商业银行（杭银、泰隆、稠州银行、台州银行、金华银行等）304.84.887.4农村合作金融机构（杭联、绍兴恒信农合、乐清农合、萧山农合等）243.93.991.3邮政储蓄548.78.7100.0合计621100.0100.02消费者以往投资经历的统计分析从投资经历来看，大部分购买理财产品的消费者都曾经购买有过其他渠道的投资经历，其中有股票投资经历的有201位（占比23.3%），有债券投资经历的有105位（占比12.2%），有房地产投资经历的有42位（占比4.9%），有黄金投资经历的有66位（占比7.7%），有期货投资经历的有39位（占比4.5%），有基金投资经历的有141位（占比16.4%），有外汇投资经历的有39位（占比4.5%），没有任何投资经历的有228位（占比26.5%）。表3：投资经历 投资方式响应个案百分比n百分比投资经历股票投资20123.3%32.4%债券投资10512.2%16.9%房地产投资424.9%6.8%黄金投资667.7%10.6%期货投资394.5%6.3%基金投资14116.4%22.7%外汇投资394.5%6.3%都没有22826.5%36.7%总计861100.0%138.6%3消费者对投资于理财产品的金额占闲置金额的比例统计分析从商业银行个人理财产品投资金额占消费者闲置金额的比重来看，大部分消费者的投资比重都控制在35%以下，除去日常生活开销以及一部分应急存款，这个投资比重是消费者所能接受的范围。其中，投资金额占闲置金额比重的5%以下的有195位（占比31.4%），投资金额占闲置金额比重的5%15%的有285位（占比45.9%），投资金额占闲置金额比重的15%35%的有117位（占比18.8%），投资金额占闲置金额比重的35%50%的有24位（占比3.9%），没有人的投资金额比例超过闲置金额的50%以上。图5：投资金额占闲置金额的比例五、银行理财产品的认知度（一）消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的统计分析1消费者对商业银行理财产品预期收益的熟悉度从消费者在购买商业银行个人理财产品后，对其所购买的产品预期收益的熟悉程度来看，有大部分消费者对这一部分内容还是比较熟悉的，因为这代表消费者在购买了该理财产品后最后可能获得地收益率。其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的预期收益是熟悉的有393位（占比63.3%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的预期收益是不熟悉的有45位（占比7.2%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的预期收益的熟悉程度一般的有183位（占比29.5%）。表4：产品预期收益熟悉程度频率百分比有效百分比累积百分比有效熟悉39363.363.363.3不熟悉457.27.270.5一般18329.529.5100.0合计621100.0100.02消费者对理财产品投资期限的了解程度从消费者在购买银行理财产品后，对其所购买的产品投资期限长短的熟悉程度来看，绝大部分消费者对投资期限的关注度很高。其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资期限长短是熟悉的有582位（占比93.7%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资期限长短是不熟悉的有18位（占比2.9%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资期限长短的熟悉程度是一般的有21位（占比3.4%）。可以看出受访者很注重资金的二次投资，在一个投资计划结束前能更好地安排下一阶段的投资计划。表5：投资期限长短熟悉程度频率百分比有效百分比累积百分比有效熟悉58293.793.793.7不熟悉182.92.996.6一般213.43.4100.0合计621100.0100.03消费者对银行理财产品终止权的了解程度从消费者在购买银行理财产品后，对其所购买的产品是否可以提前终止的熟悉程度来看，绝大部分消费者对是否可以提前终止这一项还是比较熟悉的。其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品是否可以提前终止是熟悉的有570位（占比91.8%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品是否可以提前终止是不熟悉的有24位（占比3.9%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品是否可以提前终止的熟悉程度是一般的有27位（占比4.3%）。表6：是否可以提前终止熟悉程度频率百分比有效百分比累积百分比有效熟悉57091.891.891.8不熟悉243.93.995.7一般274.34.3100.0合计621100.0100.04消费者对产品风险的了解程度从消费者在购买银行理财产品后，对其购买的产品风险大小的熟悉程度来看，绝大部分消费者都对这一方面有所了解。其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的风险大小是熟悉的有543位（占比87.4%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的风险大小是不熟悉的有15位（占比2.4%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的风险大小的熟悉程度是一般的有63位（占比10.1%）。表7：产品的风险大小熟悉程度频率百分比有效百分比累积百分比有效熟悉54387.487.487.4不熟悉152.42.489.9一般6310.110.1100.0合计621100.0100.05消费者对产品的投资方向的了解程度从消费者在购买银行理财产品后，对其购买的产品投资方向的熟悉程度来看，有大部分消费者对于商业银行理财产品的投资方向有一定了解。其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向是熟悉的有393位（占比63.3%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向是不熟悉的有63位（占比10.1%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向的熟悉程度是一般的有165位（占比26.6%）。表8：产品的投资方向熟悉程度频率百分比有效百分比累积百分比有效熟悉39363.363.363.3不熟悉6310.110.173.4一般16526.626.6100.0合计621100.0100.06对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的总结分析综合上述，我们可以看出，消费者对于其所购买的银行理财产品的投资期限长短、是否可以提前终止和风险大小有比较高的了解程度，而对该产品的预期收益和投资方向的了解程度略低，这与我们最初的设想有一些差距。其实，这几方面问题我们都可以在银行理财产品说明书上看到，我们一开始认为理财产品的预期收益会是消费者最为了解的，因为这决定了消费者最终可能获得的收益；另一方面是消费者对理财产品风险大小的了解程度颇高，我们了解到产品说明书上标注的风险等级是根据银行内部风险评级标准来评定的，而不是由银监会出具的统一评级标准，因此这份风险等级中银行有太多的主观性，对于消费者的参考意义不大。但在产品说明书上有一栏为风险提示，它包括理财本金及收益风险、管理风险、政策风险、流动性风险、理财产品不成立风险、信息传递风险等十余项，这就不得不让我们重新估计理财产品的风险等级。至于其它几类的数据都在正常范围内。图6：消费者对自己所购买的商业银行理财产品熟悉度的总结（二）对商业银行理财产品概念认知的统计分析1理财产品的“收益一定可以保证”？从消费者在商业银行理财产品的收益评定来看，有大部分消费者对于商业银行理财产品的投资方向有一定了解。其中，消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向是熟悉的有393位（占比63.3%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向是不熟悉的有63位（占比10.1%），消费者对于自己所购买的商业银行理财产品的投资方向的熟悉程度是一般的有165位（占比26.6%）。表9：收益一定可以保证选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效是的6911.111.111.1不是的55288.988.9100.0合计621100.0100.02理财产品“是一种收益较高的储蓄存款”？从消费者对商业银行理财产品的性质评定来看，有411位受访者都认定商业银行理财产品是一种收益较高的储蓄存款，其占全部受访对象的66.2%，而认为商业银行理财产品没有保证是一种收益较高的储蓄存款的有210位，占全部受访对象的33.8%。其结果表明，受访者对于商业银行理财产品的概念还是有很大偏差。表10：收益较高的储蓄存款选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效是的41166.266.266.2不是的21033.833.8100.0合计621100.0100.03理财产品“不可能发生风险”？从消费者对商业银行理财产品的风险评定来看，有585位受访者可以认识到商业银行理财产品是一种有风险并在购买期间有可能会发生风险的投资方式，其占全部受访对象的94.2%，而认为商业银行理财产品不可能发生风险的只有36位，占全部受访对象的5.8%。其结果表明，受访者对于商业银行理财产品的风险有一定的认知。表11：不可能发生风险选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效是的365.85.85.8不是的58594.294.2100.0合计621100.0100.04理财产品的“收益达不到预期，银行会负责”？预期收益率一直是消费者是否选择购买该理财产品的重要因素之一，倘若该产品最终的实际收益未达到最开始设定的预期收益，那该银行会不会对这其负责呢？通过调查可以得出，有579位受访者认为当银行理财产品的实际收益达不到预期收益时，银行不会负责，其占全部受访者的93.3%，而认为银行会对该事件负责的有42位，占比6.8%。表12：收益达不到预期，银行会负责选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效是的426.86.86.8不是的57993.293.2100.0合计621100.0100.05购买理财产品“一定是和银行签的合同”？从消费者在购买商业银行理财产品时所签定的合同来看，有510位受访者认为该合同不一定是和银行签定的，占全部受访对象的82.1%，而认为该合同一定是和银行签的只有111位，占比17.9%。那请问一下，在购买理财产品时不是和银行签定合同，又是和什么单位签定的呢？那您所购买的还是商业银行理财产品吗？表13：一定是和银行签的合同选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效是的11117.917.917.9不是的51082.182.1100.0合计621100.0100.06对商业银行理财产品概念认知的总结分析这部分是分析消费者对于银行理财产品概念理解的问题，从统计结果中可以看出，消费者对理财产品的性质问题认识不彻底。有超过六成地消费者都认同银行理财产品是一种收益较高的储蓄存款这一观点，不知道是银行方面没有做好宣传工作，还是消费者选择性地忽略掉这一概念。在理财产品说明书、风险揭示书、银行官网、宣传展牌等多处地方都标有“理财非存款”字样，两者间有明显区别。银行理财是一种投资性地行为，它具有一定的风险，可能最终地实际收益达不到预期收益，有甚者会出现本金亏损地现象，因此保守型消费者要慎重选择银行理财产品。还有一点就是商业银行理财产品的合同问题，在银行内共有两种产品，分别是银行理财产品和银行代销的各项金融产品，比如保险、信托类的均是代销产品。银行理财产品的发行方是商业银行，因此在签定合同时一定是和银行签的合同，而在调查中发现，有超80%的消费者认为在购买理财产品时不一定是和该银行签的合同。若在合同上所标注的产品发行方不是该银行，那消费者就要注意自己所购买的产品到底是不是理财产品。图7：商业银行理财产品概念认知的总结六、银行理财销售行为统计分析在问卷调查的过程中发现，许多客户均表示，在其购买理财产品时，银行销售人员大都是反复强调产品的收益率是多少，它比银行定期存款利率高多少，却很少主动提及产品的风险有哪些以及风险的大小程度。进入杭州市多家银行营业网点内可以发现，银行大门上的电子显示屏会展示近期该行推出的银行理财产品，银行营业大厅内也大都放置有关于近期销售理财产品的展牌，但这些电子显示器和宣传展板上，几乎无一例外的只强调产品的预期年化收益率，而不揭示产品风险等级或是其他关键信息。这就是造成现在商业银行理财产品市场混乱的主要因素。（一）对各大商业银行在销售过程中违规行为的统计分析1消费者遭遇“夸大产品收益率”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时夸大产品收益率方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时有夸大产品收益率的有159位（占比25.6%），认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时没有夸大产品收益率的有462位（占比74.4%）。表14：夸大产品收益率选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有15925.625.625.6无46274.474.4100.0合计621100.0100.02消费者遭遇“未提醒交易风险”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时未提醒或有意掩饰理财产品交易风险方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时未提醒或有意掩饰理财产品交易风险的有147位（占比23.7%），认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时有向自己提醒产品的交易风险的有474位（占比76.3%）。表15：未提醒有交易风险选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有14723.723.723.7无47476.376.3100.0合计621100.0100.03消费者遭遇“不详细介绍关键条款”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时不详细介绍或解释理财产品的一些关键条款方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时没有详细介绍或解释理财产品的一些关键条款方面的有171位（占比27.5%），认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时有详细介绍或解释理财产品的一些关键条款的有450位（占比72.5%）。表16：不详细介绍关键条款选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有17127.527.527.5无45072.572.5100.0合计621100.0100.04消费者遭遇“通过赠送礼品推销理财产品”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时通过赠送礼品等方式进行产品推销这评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时有通过赠送礼品等方式进行产品推销的有471位（占比75.8%），认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时没有通过赠送礼品等方式进行产品推销的有150位（占比24.2%）。表17：通过赠送礼品推销选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有47175.875.875.8无15024.224.2100.0合计621100.0100.05消费者遭遇“推销与自己需求不符的产品”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时推销一些与自己需求不符的理财产品这方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时推销的产品与自己的需求不符的有264位（占比42.5%），认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时推销的产品没有与自己的需求不符的有357位（占比57.5%）。表18：推销与自己需求不符的产品选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有26442.542.542.5无35757.557.5100.0合计621100.0100.06消费者遭遇“捆绑销售”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时有捆绑销售各类理财产品这方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售银行理财产品时有捆绑销售各类理财产品的有186位（占比30.0%），认为商业银行销售人员在向自己销售商业银行理财产品时没有捆绑销售各类理财产品的有435位（占比70.0%）。表19：捆绑销售选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有18630.030.030.0无43570.070.0100.0合计621100.0100.07消费者遭遇“不及时披露投资收益信息”的统计分析从消费者在购买商业银行理财产品后，银行不及时披露理财产品的投资收益信息这方面的评定来看，消费者认为在自己购买商业银行理财产品后，银行没有及时向自己披露理财产品的投资收益信息的有156位（占比25.1%），认为银行会及时向自己披露理财产品的投资收益信息的有465位（占比74.9%）。表20：不及时披露投资收益信息选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有15625.125.125.1无46574.974.9100.0合计621100.0100.08消费者遭遇“与认购方不签署购买协议”的统计分析从消费者在购买商业银行理财产品时，与认购方不签署购买合同或协议这方面的评定来看，消费者在购买商业银行理财产品时，有与认购方签署购买合同或协议的有30位（占比4.8%），没有与认购方签署购买合同或协议的有591位（占比95.2%）。表21：与认购方不签署购买协议选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有304.84.84.8无59195.295.2100.0合计621100.0100.09消费者遭遇“刻意隐瞒手续费”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售商业银行理财产品时刻意隐瞒手续费等一些认购成本信息这方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在向自己销售商业银行理财产品时有刻意隐瞒手续费等一些认购成本信息的有45位（占比7.2%），认为商业银行销售人员在向自己销售商业银行理财产品时没有刻意隐瞒手续费等一些认购成本信息的有576位（占比92.8%）。表22：刻意隐瞒手续费选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有457.27.27.2无57692.892.8100.0合计621100.0100.010消费者遭遇“推荐产品与实际购买的不符”的统计分析从消费者对商业银行销售人员在销售银行理财产品时所推荐的产品与实际购买的产品根本不是一回事这方面的评定来看，消费者认为商业银行销售人员在销售银行理财产品时所推荐的产品与实际购买的产品根本不是一回事的有27位（占比4.3%），认为商业银行销售人员在销售银行理财产品时所推荐的产品与实际购买的产品相符的有594位（占比95.7%）。表23：推荐产品与实际购买的不符选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有274.34.34.3无59495.795.7100.0合计621100.0100.011各类银行间销售违规行为的比较分析综合消费者在购买理财产品时遇到各类银行违规行为的统计分析可以得出，根据下列折线图可以清晰地看到，各类银行通过赠送礼品等方式进行产品推销的比例最高，农村合作金融机构以这种方式推销的比例最低。另一高比例的是银行推销一些与消费者需求不符的理财产品，主要是国有商业银行在这方面的比例较高。相较于其他违规行为，有三类行为出现的比例不高分别是：与认购方不签署购买合同或协议，刻意隐瞒手续费等一些认购成本信息，推荐的产品与实际购买的产品根本不是一回事。从折线图的平稳程度来看，城市商业银行与农村合作金融机构的线条最平稳，各方面的频数均处在50以下。这个结果可以表明，我国商业银行理财市场的秩序不够规范，银行销售人员以赠送礼品、隐瞒关键信息，钻消费者和监管者的空子来推销银行理财产品以获取佣金，最后可能会使消费者购买到不适合他的理财产品导致亏损。这就需要监管部门通过制定更完善地法律法规，加大监管力度的手段来规范商业银行理财市场。图8：各类银行间销售违规行为的比较（二）对购买商业银行个人理财产品后发生不愉快经历的统计分析1消费者因购买理财产品而后悔的统计分析消费者在购买了银行理财产品后，又因为各方面的原因而感到后悔的事情也是时有发生，通过此次调查，共有504位消费者在购买理财产品后没有后悔，其占全部受访对象的比重大概八成，而因购买理财产品而感到后悔的有117位，比重大概为二成。这可以反映出，商业银行理财销售人员对客户的介绍依然不够，导致他们对其所购买的理财产品感到后悔。表24：因购买理财产品而后悔选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有过11718.818.818.8没有50481.281.2100.0合计621100.0100.02消费者因理财产品与银行发生争执的统计分析消费者在购买了银行理财产品后与银行发生争执的事件也层出不穷，不过在此次调查结果中显示，只有15位受访者在购买理财产品后与银行发生过争执，占全部受访者的比例为2.4%，有606位受访者均表示没有和银行发生过争执，占比为2.4%。该结果表明，在我国理财市场中个人与银行间发生争执的可能性很低。表25：与银行发生争执选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有过152.42.42.4没有60697.697.6100.0合计621100.0100.03消费者因购买理财产品发生本金亏损的统计分析从消费者在购买银行理财产品后发生本金亏损的比例来看，有33位受访者在购买银行理财产品后发生本金亏损，占全部受访者的比例为5.7%，有588位受访者表示在购买银行理财产品后没有发生本金亏损的现象，占比为94.7%。该结果表明，在我国商业银行理财产品市场中所推出的产品是有本金亏损的风险的，消费者们要慎重选择。表26：发生本金亏损选择项频率百分比有效百分比累积百分比有效有过335.35.35.3没有58894.794.7100.0合计621100.0100.04消费者在赎回理财产品后资金不能立即到帐的统计分析消费者在购买了银行理财产品后，因各类原因想将其赎回，但很多时候在赎回后资金是不能立刻到账的，在此次问卷调查中，也有108位受访者经历过此类事件，占全部受访者的比例为17.4%，有513位受访者表示经历过此类事件，占比为82.6%。表27：赎回后不能立刻到账选择项频率百分比有效百分比