酒店年度总结.doc

*大酒店07年度工作总结大会大家下午好！不知不觉，我们已经走进了2008年，*大酒店也已已经迈入第四个年头。过去的一年，是对*大酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长的决策以及酒店总经理办公会的领导下，*大酒店与时俱进，积极适应市场需求，酒店在*、*乃至*的知名度和影响力不断扩大。以上这些，是与大家的努力工作所分不开的，在这里，我先感谢大家这一年来对酒店工作的支持，谢谢大家！刚才几个部门的领导都分别对各自部门07年的工作做了总结并对08年的工作计划进行了一些阐述，现在，根据大家的总结和计划，我代表董事长、集团和酒店总经理办公会向大家作2007年的工作总结和2008年工作安排。回顾2007年的主要工作过去的一年，*大酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，如果我们还取得了一定的成绩。主要得益于我们“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。抓住了一个中心：就是紧紧抓住市场营销这个中心，全体工作人员以营销为中心开展各项工作。在*大酒店，人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、经理、领班、主管以上的酒店管理人员，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了努力稳住老客源，不断开拓新客源，在高星级酒店纷纷建立，竞争日益激烈的07年，我们同样能超过06年同期水平并提前超额完成07年计划工作。实现了两个亮点：就是实现了酒店餐厅就餐率和客房入住率这两个效益的亮点。2007年，酒店餐饮部计划任务*万元，年终统计实际完成额*万元，实现就餐率高达*，日均收入*万元，特别是餐饮部菜品调整结构后，成绩可观。这些都得益于人员能力的提高和菜品质量的提高。在后厨的努力下，菜品基本形成了自己的四大特色：*、*、*、*。*经理和*厨师长带领厨房的厨师们，几乎月月推出新菜，吸引了不少顾客光临本店。一年来，他们没有多少休息日，却很少有怨言，始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重，从没有影响过工作。餐厅服务人员积极参与学习，做到笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎。正是因为有了这样一批好同志才使*在竞争激烈的市场中坚持了营业任务的超额完成。2007年，酒店客房全年收入*万元，入住率高达*，平均房价*元/间，在*同行业同档次酒店中处于前列，客房部07年也与年初所定任务相差无几。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与客房部*、*两位经理的严格管理是分不开的。她们管理制度明确，坚持每天开晨会，周周有例会，月月做总结，及时解决存在问题，表扬先进，明确下步工作重点，提高了服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。搞好了三项基本建设：一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。1大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下，去年酒店顺利完成了楼前停车场的改造，又进行了整体楼面防水维护工程，增加了大型霓虹灯，并在年底完成了厨房煤气供应系统的改造。连续施工，工程部同志在*经理的领导和*的带领下服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。防水工程正值旺季来临，施工过程中对酒店的营业没有造成任何影响，煤气改造施工也是加班加点完成，甚至工程部同志通宵工作，前后十天时间即完成施工并一次通过验收投入使用，又一次创造了*速度。目前，经过改造后的*大酒店，依然保持着集餐饮、住宿、娱乐为一体，在*周边地区屈指可数的综合型大酒店的领头位置。2逐步完善管理制度建设，提高员工生活待遇。为了使*大酒店进一步走入规范化轨道，人事部完成了人事制度，劳动用工入离职、员工培训和工资分配方面的四项修正。为进一步加强酒店内部建设，重新修订了餐饮部员工培训手册和酒店各个岗位职责及制度，并切实加以培训和实施。酒店在年初也派出中高层管理人员到*参加学习，使酒店逐步完善了制度化、规范化的管理体制；市场营销业绩和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报，全体员工的待遇也得到了很大的提高。在获得较好的经济效益的同时，总经理办公会多次开会讨论研究，专门就员工待遇问题和后勤保障问题进行讨论，并大幅提高了员工的工资待遇，使酒店员工的生活水平整体上大幅提高，在07年年底还积极为酒店员工参加了养老保险、失业保险和工伤保险，其目的就是免除大家老无所养的后顾之忧，让大家能够安心工作。3不断加强员工队伍建设。“以人为本”是*大酒店一贯遵循的优良传统。在07年，员工福利在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等，无不表达了董事长和集团领导对员工的深切关怀。酒店员工的工资额超过了酒店收入的*，而一般民营企业员工的工资额仅在收入的*左右，仅此一点*大酒店每年在员工待遇上的投资就比一般民营企业多投资*余万元。一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作都有了很大的起色。我们财务部在王经理的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结，项项明了，笔笔清楚，年底又做决算、算奖金，在百忙之中有赶着做出了2008年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作，默默地在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设施、设备的正常运行。员工餐厅的郗师傅想尽办法变化员工餐的种类，让大家都能用上可口的工作餐，员工宿舍的两位阿姨也是勤勤恳恳，不怕脏累，每日将宿舍打扫的干干净净，让大家有一个舒适的休息环境。保安部不分昼夜，时刻保卫着酒店的安全，维护酒店的正常营业秩序。这些人，我们都不应该忘记。为了进一步扩大*大酒店的影响力，检验服务质量，宣传*、锻炼*。酒店在2007年度成功地接待了几次重要活动。4月份的*接待，8月份创建园林城活动、*接待活动，11月份*大型会议活动、*、*促销活动等等。这些活动的成功举行，给广大客户和消费者留下了深刻印象，也充分体现了*大酒店的实力，企业的活力、凝聚力和战斗力。*大酒店在2007年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，由于时间和篇幅有限，我不可能都总结在内；好在各部门都认真作了总结，比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是，取得工作成绩的根本的原因是取决于董事长和集团领导正确的领导以及全体员工不懈的共同努力。今天，由各部门民主推选、经酒店总经理办公会领导讨论并批准的*名集团先进个人、*名酒店先进员工，他们是全体员工中的佼佼者，是*人的优秀代表，是*人的骄傲，我们要号召全体员工向他们学习，学习他们这种顾全大局，敬业奉献的精神；学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度；更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。同志们，通过大家的团结协作、共同努力，*大酒店在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全，取得了很大的进步，同时也超额完成了全年的任务指标，我们*大酒店员工可以自豪的说：是我们谱写了*大酒店新的篇章。07年的工作是肯定的，也是骄傲的，但是同时，我们在07年工作中也存在着很多的不足。第一、酒店销售工作的开展不到位。在07年初酒店成立了销售部，专门负责及酒店的外围销售和本地市场维护、开拓工作，可以说三月份到九月份的工作还是开展的比较顺利，工作也是得到酒店领导的肯定的，但是到年底，尤其是11月、12月份，本地市场的开拓做的不到位，有虎头蛇尾，工作一头偏的架势。这些在08年是必须要改善和加强的。第二、酒店员工培训，尤其是素质和技能培训不到位。08年，是酒店机遇的一年，酒店被选为奥运接待酒店，同样，对我们广大员工开说也是一次挑战，我们总说要创新，要人性化、差异化服务，可是我们要想一想，这些提高的基础是标准化的服务，基础的工作我们是否已经做的很好？外语听说能力对于我们广大员工来说也存在同样的问题，我们酒店在周边地区的知名度很高，每年都会有很多外宾来酒店消费，可是到现在为止还没有哪一个员工能够与外宾进行一般性的交流，而学习劲头也不是很足。这些我们都要在08年新年伊始便要加强学习。2008年度部署工作同志们，2008年，是*迎来奥运会的一年，也是我们面临的市场竞争将更加激烈的一年。客源有待于进一步汇聚，客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据07年营业收入的统计和董事长和集团的要求，我们初步拟订今年的预算任务是营业收入超过*万，其中餐饮部*万，客房部*万元。与2007年相比，今年计划比上年预算增幅*；并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足，其实大可不必，我们制定的预算任务是有一定根据的：一是从07年的基础看，能保持410月份的速度，距完成全年指标就相差不远了。二是奥运期间客房涨价因素。三是后边原*的副楼也挪出作为员工宿舍，将员工宿舍改造为客房，我们还要利用后面的空地建造目前两至三层的以接待大型婚宴和多功能会议在内的营业场所我们就是要争夺并垄断*整个婚宴市场（我们粗略估计我们可以竞争到这个市场额度应该在*万上下），再加上我们各部门的积极改革挖潜，完成这样的预算任务，我们是有信心的。可见，摆在我们面前的，确实是机遇与挑战并存，压力与动力同在。*大酒店人面前没有攻不下的难关，我们相信只要抓住机遇，敢于付出辛苦和努力，就能战胜一切挑战。为圆满完成2008年度全年任务指标，我们必须努力做好以下几个方面的工作：一、坚持“发展才是硬道理”，年后加紧新营业场所的改造任务并力争在五一进入营业，实现滚动式发展。回顾*大酒店开业三年办以来，集团一直是以开拓进取精神，年年投入基本设施改造资金，年年进行体制创新，在滚动式发展中，年年都获得了较好的效益。2008年酒店要实现超常规发展，也必须坚持完成新的维修、改造任务。这是今年的头一项工作，一定保质、保量、保工期，在4月下旬以前完成。目前，附楼三楼原本就是宿舍区，改造比较简单，原二楼办公区要合理规划，适当改造，既要参考酒店主楼的特色，与其相统一，又要形成自身特色，突出温馨、舒适。主楼客房也要重修做维护保养，并重新进行一线员工的思想素质、服务技能培训，要使酒店在周边地区独树一格，在顾客中形成“要舒畅要品位，还是住*”的效应。二、内挖潜力，外拓客源，千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。*上下，人人都是服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。分析这几年*的客源，我看主要是五个群体：一是党政机关、县各个局这一群体，这些是当地的父母官，我们要兢兢业业的服务好。二是企业群体，各个大型厂矿企业在*做会议、招待，都喜欢来我们酒店，这就需要我们为其提供更为优质的服务，稳固这些老顾客并吸引新的客户群体。三是商务群体，*、*、*、*等大型企业，他们看中*，经常在住在*，并经常举行商务活动，是我们的常客，要熟客熟待。四是旅游客户群，随着*在*地区知名度的不断提高，*的党政机关、旅游团队来*旅游、参观的数量将越来越多，我们就更要为宾客提供宾至如归、“*就是自己家”的感觉，以口碑效应来带动酒店长足的发展；五是散客和社区居民群体，虽是零散而来，往往能举一反三，是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”，都是“贵宾”，都要搞好服务和接待。要建立健全客户档案，了解客人来自哪里，爱好什么，“投其所好，适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响，适应不同顾客群体的需求，要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。尤其是08年国家法定节假日的变化，假期化整为零，势必提高*周边游市场的热度，如：春节、元宵节、五一劳动节、清明节、中秋节、国庆节、元旦等；纪念日方面如：婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等；会议方面，如党代会、人大会议、政协会议，各部门系统的专业研讨、培训活动等，都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人，商机到处有。要采取走出去，请进来、送上门、做广告、发贺卡等多种生动活泼的形式，让大家了解*，接受我们*大酒店的服务。窄这里重点要提出来销售部门，在08年，销售部也要积极行动起来，目光不能只放在*的旅游市场，更应尽快将本地市场的维护、开拓工作开展起来，要做到内销外销两手都要抓，两手都要硬。三、全面落实、重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年酒店在原有基础上综合考虑酒店效益、员工收入和劳动市场变化，对劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等提出了一系列公平合理的措施，包括提高工资福利，改善工作餐，为员工上三险等等。08年员工的在岗培训和管理人员的外出学习工作也要组织好，使大家在*工作几年，就好比上了几年大学，各方面能力素质都有所提高。英语听说能力的培训要抓紧，并要持续性学习，不能热几天就没动静了。*提高员工福利待遇，员工也要提高自己的工作态度和技能，把*大酒店真正当成自己的家，与*大酒店同呼吸共命运，安心在*大酒店工作，建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了我们酒店的整体凝聚力、向心力和亲和力，就一定能提高酒店的核心竞争力，提高我们的业绩！四、开展优质服务月和创先进活动，为员工们展示才华提供舞台。08年我们要大力推广优质服务活动，推行质量活动月，通过质量活动月，全面提高和检阅员工素质。同时开展先进部门、先进班组、优质服务标兵评选活动。每个质量活动月结束后以及年终，要自下而上评选先进部门，先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务标兵的单位和个人，要颁发奖金，并作为调整薪金、调整职位的主要依据。要在全店营造争当先进、争当标兵，向先进学习、向标兵学习的浓厚氛围，促进服务质量的提高。五、做好各项服务保障工作，一切为了顾客吃好住好。在我们酒店，第一线是客房部和餐饮部门。如果说董事长、我和销售部门做的是“请客人”的工作，你们做的则是“待客人”的工作，当然你们同时也要做请客人的工作。你们直接接触客人，直接为顾客服务，酒店形象如何，首先取决于你们。酒店的经济效益如何，也首先取决于你们，你们的工作