《服务员初级》word版.doc

初 级 一填空题 (A)1. KHD:工艺基本知识,th=359石化企业工人职业道德是指石油化工企业的工人在从事化工操作及其它岗位工作的时候，应当（ ）和（ 答文:遵循的道德规范 行为准则 2. KHD:工艺基本知识,th=360职业道德与法纪，制度两者的作用、方式不同，但是（ ）都是（ ）服务。 答文:行为目标一致 为社会主义两个文明建设 3. KHD:工艺基本知识,th=361职业道德对每个职工具有（ ）和（ ）的作用，有利于工人养成良好的（ ）和（ ）。 答文: 评价 督促 职业行为 职业习惯 4. KHD:工艺基本知识,th=362“四害”包括（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 答文:老鼠 苍蝇 蟑螂 蚊子 5. KHD:工艺基本知识,th=363门前四包是指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 答文:包环境卫生 包市容市貌 包绿化美化 包市政管理设施 6. KHD:工艺基本知识,th=364“五讲”的内容是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 答文:讲礼貌 讲卫生 讲秩序 讲道德 7. KHD:工艺基本知识,th=365“四美”的内容是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 答文:心灵美 语言美 行为美 环境美 8. KHD:工艺基本知识,th=366总公司安全生产方针是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。 答文:安全第一 预防为主 全员动手 综合管理 9. KHD:工艺基本知识,th=367劳动法规定，禁止用人单位招用未满（ ）周岁的未成年人。 答文:16 10. KHD:工艺基本知识,th=368劳动合同的无效，由（ ）或者（ ）确认。 答文:劳动争议仲裁委员会 人民法院 11. KHD:工艺基本知识,th=369用人单位应当保证劳动者每周至少休息（ ）日。 答文:1 12. KHD:工艺基本知识,th=370劳动者在（ ）和（ ）以及依法参加社会活动期间，用人单位应当依法支付工资。 答文:法定休假日 婚丧假期间 13. KHD:工艺基本知识,th=371国家机关和（ ）违法行使职权侵犯公民、法人和其他组织的合法权益造成损害的，受害人有依法取得（ 答文:国家机关工作人员 国家赔偿 14. KHD:工艺基本知识,th=372国家工作人员收受多种名义的回扣、手续费、归个人所有的以（ ）罪论处。 答文:受贿 15. KHD:工艺基本知识,th=373（ ）是企业实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管理权力的机构。 答文:全民所有制企业职工代表大会 16. KHD:工艺基本知识,th=374安全生产的“三违”是（ ）、（ ）、（ ）。 答文:违章作业 违章指挥 违反劳动纪律 17. KHD:工艺基本知识,th=375“三不伤害”是（ ）、（ ）、（ ）。 答文:不伤害自己 不伤害他人 不被他人伤害 18. KHD:工艺基本知识,th=376“四全”监督管理原则指（ ）、（ ）、（ ）、（ ）的安全管理和监督。 答文:全员 全过程 全方位 全天候 19. KHD:工艺基本知识,th=377巡回检查制度是根据工作性实际需要，对所辖重要部位进行（ ）、（ ）、（ ）检查，发现问题及时答文:定时 定点 定位 20. KHD:工艺基本知识,th=378交接班制度是岗位工人（ ）和（ ）之间交清情况，保证生产连续，安全运行的制度。 答文:上班 下班 简答题 (A)1. KHD:工艺基本知识,th=190什么是国家制度？ 答文:国家制度包括国体和政体两个方面。 2. KHD:工艺基本知识,th=191什么是男女平等的原则？ 答文:男女平等是指男女在政治、经济、文化、社会和家庭生活各个方面都享有同等的权力，担负平等的义务。 3. KHD:工艺基本知识,th=192什么叫“三基”工作？ 答文:基层建设、基础工作、基本功训练。 4. KHD:工艺基本知识,th=193什么是班组经济核算制度？ 答文:班组经济核算制度是依靠工人当家理财，以降低成本，提高效益为目标，把勤俭办企业方针落实到基层的制度。 5. KHD:工艺基本知识,th=194兴化物业公司的管理口号是什么？ 答文:物业人管物业服务首要。大事情小事情知情就报。敢于管善于管见事就管。辖区事居民事逢事必到。 6. KHD:工艺基本知识,th=195服务员“服务承诺”是什么？ 答文:（1）综合治理无事故。（2）坚决杜绝黄、睹、毒。（3）室内清洁保达标。 （4）接人待物讲礼貌。 7. KHD:工艺基本知识,th=196什么是劳动保护？ 答文:劳动保护就是指保护劳动者在劳动过程中的安全健康。 8. KHD:工艺基本知识,th=197什么是责任事故？ 答文:责任事故是指由于有关人员的过失所造成人员伤亡或财产损失的事故。 9. KHD:工艺基本知识,th=198什么是违章作业？ 答文:职工在劳动过程中，违反劳动安全卫生法规、标准、规章制度、操作规程、盲目蛮干、冒险作业的行为称违章作业。 10. KHD:工艺基本知识,th=199时何谓劳动安全卫生“三同”？ 答文:新的建设项目，要认真做到劳动保护设施与主体工程同时设计，同时施工，同时投产，搞好设计审查和竣工验收工作。 11. KHD:工艺基本知识,th=200安全生产中的“五同时”是什么？ 答文:在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结评比安全工作。 12. KHD:工艺基本知识,th=201什么叫隐患？ 答文:凡发生事故的各种因素都叫隐患。 13. KHD:工艺基本知识,th=202事故隐患包括哪几方面？ 答文:包括安全教育的不落实，责任制度的不落实，管理制度的松弛，违章作业无人管理、设备缺陷等。 14. KHD:工艺基本知识,th=203什么是节前检查？ 答文:是节日前对安全、保卫、消防、生产准备，备用设备等进行检查。 15. KHD:工艺基本知识,th=204什么是火灾事故？ 答文:由于火灾造成的伤亡或物质财产损失的事故。 16. KHD:工艺基本知识,th=205什么是人身事故？ 答文:凡是企业在册职工在生产区域内所发生的与生产有关的作业事故。 17. KHD:工艺基本知识,th=206什么是健康？ 答文:健康不仅是没有疾病和衰弱，而是保持体格方面，精神方面和社会方面的完美状态。 18. KHD:工艺基本知识,th=207什么叫中毒？ 答文:中毒物引起的病变叫中毒。 19. KHD:工艺基本知识,th=208安全生产的原则是什么？ 答文:是“管生产必须管安全的原则”。 20. KHD:工艺基本知识,th=209服务员坚持做到的“四勤”是什么？ 答文:勤听、勤转、勤走、勤看。 21. KHD:工艺基本知识,th=210什么是交接班制度？ 答文:是岗位工作上班和下班之间交清情况，保证生产连续，安全运行的制度。 22. KHD:工艺基本知识,th=211“四查五整顿”的内容是什么？ 答文:查思想、查纪律、查违章、查隐患。整顿劳动纪律、整顿操作纪律、整顿工艺纪律、整顿施工纪律、整顿工作纪律。 23. KHD:工艺基本知识,th=212“三老”“四严”的内容是什么？ 答文:当老实人说老实话，办老实事。严格的要求，严密的组织，严肃的态度，严明的纪律。 24. KHD:工艺基本知识,th=213服务人员脱岗的危害是什么？ 答文:服务员脱岗是严重的失职，违反了劳动纪律，使住宿人员随便出入，给犯罪分子造成了可乘之机，会造成不堪设想的严重后果。 25. KHD:工艺基本知识,th=214服务员劳动纪律公约是什么？ 答文:劳动纪律人人遵守；坚守岗位一丝不苟；有事做到提前请假；上班坚持早来晚走；认真考核，奖惩分明；各项制度认真执行。 26. KHD:工艺基本知识,th=215服务员的服务公约是什么？ 答文:优质服务、礼貌待人；勤奋学习，钻研业务；大胆管理，坚持原则；规章制度自觉遵守；卫生达标保证安全，人人争当先进模范。 27. KHD:工艺基本知识,th=216做为服务员该如何“叫岗”？ 答文:（1）有叫岗记录；（2）细致耐心；（3）不大声敲门，不大声叫喊；（4）不错叫，不漏叫；（5）叫岗率达到100%。 28. KHD:工艺基本知识,th=217在岗时发现有人打仗怎么办？ 答文:耐心说服，劝解，同时向保卫部门报告。 29. KHD:工艺基本知识,th=218怎样写好交接班记录？ 答文:书写清楚、整洁、当班没处理的事情交给下一班。 30. KHD:工艺基本知识,th=219服务工作应达到哪“三优”？ 答文:优质服务；优美环境；优良秩序。 31. KHD:工艺基本知识,th=220服务质量分哪几种？ 答文:人员绩效的质量，设备绩交的质量，资料质量，决策质量和产出质量。 32. KHD:工艺基本知识,th=221服务质量的内涵是什么？ 答文:（1）服务质量的评判具有很强的主观性；（2）服务质量具有绝对性；（3）服务质量具有变动性。 33. KHD:工艺基本知识,th=222企业提供质量的内容是什么？ 答文:企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的内部和外部顾客的要求和愿望。 34. KHD:工艺基本知识,th=223服务质量应做到以下几点？ 答文:应做到五点：（1）符合顾客需要；（2）提供服务能保持一定的水准；（3）及时性；（4）最终使用者的满足；（5）符合即定的规格。 35. KHD:工艺基本知识,th=224服务质量的十要素？ 答文:（1）可靠性；（2）响就性；（3）能力性；（4）接近顾客；（5）有礼貌；（6）交流；（7）可信度；（8）安全性；（9）理解；（10）有形的东西。 36. KHD:工艺基本知识,th=225何为超值服务？ 答文:所谓超值服务，就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预其水平。 37. KHD:工艺基本知识,th=226什么是爆炸事故？ 答文:在生产过程中，由于某种原因引起爆炸，造成人身作废或物资财产损失的事故。 38. KHD:工艺基本知识,th=227防止火灾事故发生和扩大基本措施有哪些？ 答文:有预防、限制、灭火和疏散等措施。 39. KHD:工艺基本知识,th=228什么叫化学爆炸？ 答文:化学爆炸是指易燃、可燃物质本身发生化学反应，产生大的气体和高热而瞬间形成的爆炸。 40. KHD:工艺基本知识,th=229燃烧条件是什么？ 答文:有可燃物质；有氧或氧化剂；有点火源。 41. KHD:工艺基本知识,th=230什么是可燃物？ 答文:不论是气体、液体还是固体，凡是能与氧或氧化剂起剧烈化反应并具备燃烧特点的物质皆可燃物。 42. KHD:工艺基本知识,th=231什么叫着火？ 答文:当温度超过闪点继续升高，接触明火时，不仅是气体与空气混合物闪燃，而可燃物本身也是燃烧，这就叫着火。 43. KHD:工艺基本知识,th=232什么叫安全技术？ 答文:安全技术是为了防止工伤、火灾、爆炸等事故发生，创造良好的安全劳动条件而采取的各种技术措施。 44. KHD:工艺基本知识,th=233企业职工的安全职责有哪些？ 答文:树立安全第一，预防为主的思想，认直执行本企业的规章制度和操作规程，上班空戴好劳保用品，正确使用设备和工具，积极参加安全活动，吸取事故教训。 45. KHD:工艺基本知识,th=234事故三不放过的内容是什么？ 答文:（1）事故原因分析不清不放过；（2）事故责任者和群众没受到教育不放过；（3）没有防范措施不放过。 46. KHD:工艺基本知识,th=235如何消除事故隐患？ 答文:发现事故隐患，要采取果断的措施，及时加以消除。对作业场所、劳动环境要经济进行检查，及时消除，从而保证安全生产。 47. KHD:工艺基本知识,th=236什么是玩忽职守罪？ 答文:玩忽职守罪是指国家工作人员对工作严重不负责任，疏忽大意，或者擅离职守，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的行为。 48. KHD:工艺基本知识,th=237职工为什么进行身体检查？ 答文:为了预防和早期发现职业禁忌症和职业病患者，保障职工在过程中的健康，促进石油化工事业的发展。 49. KHD:工艺基本知识,th=238消防管理处罚的形式有几种？ 答文:有三种：分别为警告、罚款、拘留三种形式。 50. KHD:工艺基本知识,th=239班后防火“五不走”的内容是什么？ 答文:（1）交接班不交待清楚不走；（2）用火设备火源不熄灭不走；（3）用电设备不拉闸断电不走；（4）可燃物不清理干净不走；（5）发现险情不报告、不处理好不走。 51. KHD:工艺基本知识,th=240劳动场所有什么安全卫生的要求？ 答文:劳动场所必须布局合理，符合安全卫生要求；在有事业危害的场所，要有可靠的防护设施，明显的安全标志，严格的管理办法，以及在紧急情况下，进行安全处罚的设施。 52. KHD:工艺基本知识,th=241安全检查要坚持哪几个结合？ 答文:安全检查要坚持领导与群众结合，普遍检查与专业检查相结合，检查与整改相结合，做到制度化、经常化。 53. KHD:工艺基本知识,th=242安全检查的主要内容是什么？ 答文:主要内容是查领导，查思想、查纪律（包括劳动纪律、工艺纪律、操作纪律、工作纪律、施工纪律），查制度、查违章、查事故隐患。 54. KHD:工艺基本知识,th=243安全检查采用哪四种方式？ 答文:安全检查采用日常、定期、专业、不定期四种检查方式。 55. KHD:工艺基本知识,th=244日常安全检查按什么方式进行？ 答文:应根据本岗位特点，在工作前和工作中进行检查。各级领导和各级安全管理人员，应在各自业务范围内，经常深入现场，进行安全检查，发现不安全问题，及时督促有关部门解决。 56. KHD:工艺基本知识,th=245安全教育的内容是什么？ 答文:安全教育的内容：安全思想和安全意识教育，遵纪和守法教育，安全技术和安全知识教育，安全技能和专业工作技术训练。 57. KHD:工艺基本知识,th=246安全教育有哪些主要形式？ 答文:三级教育，外来人员安全教育，日常安全教育，特殊安全教育。 58. KHD:工艺基本知识,th=247对安全活动日有哪些要求？ 答文:安全活动日要做到有领导、有计划、有内容、有记录。车间领导或安全要检查签字并写出评语，安全部门要定期抽查。 59. KHD:工艺基本知识,th=248什么叫职业性有害因素？ 答文:是指劳动者在生产劳动中，存在于生产过程、劳动过程和生产环境中的一种或多种能够引起劳动者的健康和劳动能力下降的因素。 60. KHD:工艺基本知识,th=249什么是毒物？ 答文:简单地说，毒物就是有毒的物质。一般所指的毒辣物是微量进入人体后，与人体的组织、器官发生生物化学或生物物理学作用，并在一定条件下破坏机体的正常物理功能，使机体发生暂进性或永久性病变的物质。 61. KHD:工艺基本知识,th=250什么是女工保护？ 答文:为保护女职工在劳动和工作中因生理特点造成的特殊困难而采取的各种安全卫生措施。 62. KHD:工艺基本知识,th=251什么是职业禁忌症？ 答文:不是由于某一职业的不良条件引起的，但会因从事该职业而加剧、恶化的疫病。患有职工禁忌症者从事该项职业，容易发生职业病。 63. KHD:工艺基本知识,th=25