《质量手册》word版.doc

广州品赫化妆品有限公司质 量 手 册文件编号：PH/QM-2012版本/修改号：A/0 编制：艾智光 审核：赖翠芬 批准：孟铁钢2012年04月15日发布 2012年05月05日实施广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.1版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页质量手册目录章节号 标 题 页码 版本/修改号0 质量手册批准页（封面） 4 A/00.1 质量手册目录 6 A/00.2 质量手册发布令 7 A/00.3 质量手册编制说明 9 A/00.4 质量手册管理细则 11 A/00.5 组织简介 12 A/00.6 授权委托（管理者代表）书 13 A/01 范围、引用标准、术语和定义 14 A/01.1 范围 1.2 引用标准 1.3 术语和定义 2 组织结构和管理职责 21 A/02.1 组织结构图 2.2 管理职责 2.3 质量管理体系条款职能分配表 3 质量方针和质量目标 23 A/03.1 质量方针 3.2 质量目标 3.3 质量目标分解 4 质量管理体系 25 A/04.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 29 A/05.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.1版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页质量手册目录章节号 标 题 页码 版本/修改号6 资源管理 31 A/06.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 38 A/07.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量设备的控制 8 测量、分析和改进 42 A/08.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 附录1 质量管理体系程序文件清单 附录2 质量手册更改明细表 广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页质量手册发布令为建立、实施、保持和改进本公司的质量管理体系，提高产品质量，满足顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意，本公司依据GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008标准的要求编制了本质量手册，经审核符合标准要求和本公司实际运作情况。本质量手册阐明了本公司的质量方针和质量目标，引用了质量管理体系程序的核心内容，描述了质量管理体系的过程顺序和相互作用，是指导本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性文件，是本公司的质量法规。本公司全体员工应认真学习本质量手册，理解质量手册的精神实质并坚持贯彻执行，使本公司的质量管理水平不断提高。本质量手册现予以批准发布，于2012年05月05日正式实施。最高管理者（签名）： 2012年05月05日广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量手册编制说明0.3.1 质量手册编制依据GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求0.3.2 质量手册编制目的和使用范围a) 质量手册规定了本公司的质量方针和质量目标，引用质量管理体系程序的核心内容，对质量管理体系的过程顺序、相互作用和控制方法进行了描述，是本公司实施质量管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动的纲领性和法规性文件。b) 质量手册充分体现了八项质量管理原则，符合ISO9001:2008标准要求和本公司实际运作需求，适合于本公司提高产品质量，满足顾客和适用法律法规要求，增强顾客满意；适合于本公司持续改进质量管理体系的有效性，不断提高质量管理水平；适合于向社会和顾客证明本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。0.3.3 质量手册编制方法和运用a) 质量手册基于“过程方法”的质量管理原则，引用ISO9001:2008质量管理体系 要求的核心内容，对质量管理体系所包括的“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”等四个主要过程的顺序、相互作用和控制方法进行了描述。b) 质量手册描述的四个主要过程既给出了查询现有程序文件的途径，也可单独使用，以可执行文件的形式对程序文件中未能涵盖的内容进行补充。0.3.4 八项质量管理原则八项质量管理原则得到国际公认，是ISO9000族质量管理体系标准的理论基础。原则一：以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。原则二：领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。原则三：全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量手册编制说明原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。原则六：持续改进持续改进总业绩应当是组织的一个永恒目标。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。原则八：与供方的互利关系与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量手册管理细则0.4.1 质量手册的编制、审核、批准发布a) 质量手册的编制由总经理委托管理者代表组织按标准要求进行编写；b) 质量手册由管理者代表审核；c) 质量手册由总经理批准发布。0.4.2 质量手册的分类质量手册分为“受控本”和“非受控本”两类：a) 手册封面上盖有红色“受控”章为“受控本”，所有发放到本公司内部有关领导、部门和人员以及提交给认证机构的手册均为“受控本”；b) 盖有红色“非受控”章的手册为“非受控本”，主要用于宣传、交流等活动。0.4.3 质量手册的控制a) 质量手册由行政人事部负责进行编册、编号、标识、发放、登记和解释等归口管理，具体按下列条款及文件控制程序对手册进行管理；b) “受控本”按经批准的名单进行分发，“非受控本”经总经理批准，可发至相关部门和人员并登记，但不作更改控制；c) 质量手册“受控本”持有者必须妥善保管，保持手册的完好、清洁，不得擅自复印、外借、涂改或拆散，持有者调离本公司时，必须将手册交回行政人事部；d) 质量手册“受控本”如出现破损或丢失，持有者应及时报告行政人事部，书面说明原因，经总经理审批，再行补发；e) 质量手册在实际工作中不断修改完善，第一次发行版本号为“A”，当手册换版时，新版本号依次为“B”、“C”、“D”，依此类推。修改号从“0”到“9”用阿拉伯数字表示，修改9次以上应当换版；对于变动较大的修订时可统一更改所有版本号。f) “受控本”的章节内容更改或质量手册换版后，行政人事部应及时对全部持有者进行换发，同时收回作废页或整本收回；g) 收回的“受控本”加盖红色“作废”章后转为“作废本”，“作废本”保留两本存档外，其余由行政人事部集中销毁并记录。0.4.4 质量手册的更改a) 任何部门在贯彻执行质量手册中，发现确有不妥之处，可向管理者代表提出更改意见，经研究同意后由行政人事部负责进行修订，并经管理者代表审核、总经理审批后正式成文。凡更改过的内容需填写在“质量手册更改明细表”中；b) 对“非受控本”不负责更改；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量手册管理细则c) 质量手册在一般情况下，每年评审一次，可结合管理评审同时进行，在下列情况发生时，应及时更改或换版：) ISO9001:2008标准改版时；) 本公司组织机构有重大变动时；) 经营环境、生产对象、生产方式发生较大变化时；) 质量手册中规定的质量管理体系过程和质量活动有较大改变时；) 管理评审提出需要更改时。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.5版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页组织简介广州品赫化妆品有限公司创建于2009年，现为欧丽莱集团重要的化妆品生产基地之一，是一家专业的化妆品OEM/ODM公司。 公司以“品赫”命名，寓意为公司追求品德、品质、品味的一流，“品赫”的英文名为“Q-MAX（Quality Max）。因为我们坚信产品即人品，企业当以品德为先，诚信为本；坚如磐石的品质是所有OEM客户选择品赫的最佳理由。化妆品是装在瓶子里的梦，我们时尚、创新、理性、商业相融合的产品品味，助所有客户的化妆品美丽财富梦想变为现实。 广州品赫化妆品公司由两位来自中国化妆品OEM翘楚企业的技术总监强强联合组建。他们都拥有二十年以上化妆品研发和管理的卓越经验，其研发产品多数是CCTV、湖南卫视等主流媒体的广告产品。 深厚的技术积累、超越平庸的经营理念、雄厚的资金实力让品赫日化有限公司在高起点上迈步。品赫Q-MAX存在的使命是改变化妆品OEM行业品德、品质、品味较低的现状。这一使命是品赫决策层作为公司经营管理体系构建及细节管理行为规范的导向。 品赫拥有白云区一万平米成熟运作的生产场地，具备完整的各类膏霜乳液、精华素、洗发露、粉类、贴剂等产品生产线。整个生产过程从乳化、洗瓶消毒、灌装等实施全封闭无菌化生产。在产品开发、生产管理、质量管理、产品策划、客户服务等方面，拥有严密完善的管理体系和专业化的员工。 品赫和欧丽莱集团旗下的广州市奥蓓斯化妆品有限公司联合建立了奥蓓斯-品赫国际研究中心，拥有一个强大资深的研化团队。研究中心特聘韩国太平洋化妆品研究中心专家和广东中医药大学资深教授为技术顾问，拥有全系列的水、乳、霜、精华、者喱、粉底、面贴、清洁类及美白、祛皱、修复、防晒、美体功效类优势配方。 特色产品让您的品牌在激烈的市场竞争突围中有了势如破竹的拳头；天然、成熟、安全、有效的基础及功效优势配方让您品牌的每一个品种都卓尔不凡，赢得终端的回头客。同时品赫和广州优势化妆品营销及设计策划公司联袂合作，开展高起点、高性价比的ODM业务。地址：广州市白云区嘉禾鹤边员村工业区军民东路4-17号电话：8608 7077 传真：8601 7215 邮 编：510440 联系人：赖翠芬广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：0.6版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页授权委托（管理者代表）书为本公司顺利推广运行ISO9001:2008质量管理体系，特授权委托公司总经办的总经理助理赖翠芬为广州品赫化妆品有限公司管理者代表，组织体系的建立、实施和保持的具体事宜，监督体系运行情况，负责与质量管理体系对外协调联系和对内统筹推进的工作。特此授权！广州品赫化妆品有限公司最高管理者：孟铁钢总经理 2012年05月05日广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：1版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 1 页范围、术语和定义、引用标准1.1 范围1.1.1 总则本质量手册依据GB/T19001:2008 idt ISO9001:2008标准规定了质量管理体系要求，适用于本公司质量管理体系所需过程的内部管理，也适用于证实本公司具备稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。1.1.2 适用范围本质量手册描述的质量管理体系覆盖了ISO9001:2008标准要求的所有过程，适用于本公司生产的所有品牌的护肤类产品及其相关过程。1.2 引用标准本质量手册的引用标准为GB/T19000:2008 idt ISO9000:2008质量管理体系基础和术语。1.3 术语和定义本质量手册采用ISO9000:2008中的术语和定义。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 6 页组织结构和管理职责行政人事部行政后勤组2.1 组织结构图人力资源组设备设施管理组业务拓展组间业务部开发策划组间总经办客服部分装车间包材采购组客服组最高管理者、总经理生产部统计组计划组PMC部物控组管理者代表包材仓、半成品仓、成品仓、部品仓物流部货运组检验组、品控组品控组质控部法规标准组研发组技术部原料采购组乳化车间原料仓财务部会计出纳广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 6 页组织结构和管理职责2.2 管理职责2.2.1 总经理a) 负责质量管理体系的策划，制定质量方针和质量目标；b) 负责审批质量手册和程序文件，主持管理评审；c) 负责建立和健全组织机构，确定部门职责，任命管理者代表；d) 负责提供足够的资源，确保质量管理体系持续有效运行；e）负责审批年度培训计划，建立和健全人事制度和内部沟通机制；f）负责生产用原材料、生产设备、监视和测量装置的选购审批工作；g) 负责设计立项书、设计计划书等的审批；h）全面负责本公司的经营管理工作，协调、检查和督促各部门的运作。2.2.2 管理者代表a）负责质量管理体系建立、实施和保持的具体事宜，向总经理报告体系运行情况，提出改进的建议；b）负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识，负责ISO体系宣贯工作；c）负责审核程序文件，审批过程文件及体系文件发放范围；d）负责确定内部质量体系年度审核计划，组织进行内部审核；e）负责在纠正预防和改进措施的实施过程中起监督、协调作用；f）负责组织对现有体系文件的定期评审，收集并提供管理评审所需资料；g) 负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。2.2.3 总经办a) 策划、管理及统筹公司运营。b) 管理及分配公司资源配备，确定生产过程的组织形式，经常了解和掌握各种物资储备、采购情况，均衡生产，使产品质量达到目标要求。c) 确保组织内的职责和权限得到落实和沟通，树立以顾客为中心的思想。d) 参与质量环境安全管理体系策划。e) 负责对所属部门的监察、指导、考评及对重要事务的审查、批准和处理。f) 协助公司总负责人坚持有效实施和持续改进质量/环境/职业健康安全管理体系。2.2.4行政人事部a）负责文件和资料的统筹管理，包括编号、发布、复制、发放、回收、更改、销毁、保存等及做好相关记录，制定相应的控制程序；b）负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，汇集备案各类质量记录的样本，建立质量记录标识、收集、查阅、归档、贮存、保管和处置的控制程序；c）负责编制相应的岗位工作入职要求，进行员工的招录、选择和安排；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 3 页/共 6 页组织结构和管理职责d）负责培训计划的制定和监督实施，组织对培训效果进行评估；e）负责统筹本公司相关信息的传递与处理及内部沟通活动；f）负责协助收集管理评审所需的各类资料；g) 负责确保生产作业现场基础设施适用及提供达到产品符合要求所需的工作环境。h) 负责制订员工的薪金、福利、培训、考核、奖惩等制度并予以实施，评价员工的工作表现。i) 负责公司总务用品和劳保用品的采购和固定资产、及堂、宿舍的管理。j）负责公司的厂房设施、负责生产设备的维护保养和管理，编制设备的操作规程和管理制度。k) 负责监督、检查公司各部门对电力、供水、通风等设备的安全使用，负责全公司输、配电技术工作。l) 根据各部门提供的参数，对新增设备、改造工程、加工配件进行采购审定程序。2.2.5业务部a）负责与顾客相关的合同的批准或签订；组织制定有合同评审的程序或制度。 b）负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联络。c）负责招商活动的策划、协助进行市场调研和分析。d）负责新市场、新客户的拓展，以及现有客户的销售业务拓展。c）负责设计和开发的策划，统筹组织和监督设计和开发工作，负责设计立项书、设计计划书、任务书、设计评审、验证、确认报告等的审核。e）负责对客情关系的维护。2.2.6客服部a）负责与顾客有关的过程策划，组织制定有关合同评审、服务提供、顾客满意等程序或制度；b）负责接收订单及订单跟进；组织、指导、监督服务提供、顾客沟通、合同管理等工作，持续改进服务质量，增强顾客满意；c）负责组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告。d）负责组织、协调对顾客的服务工作，组织处理顾客投诉和反馈意见。e)负责制订包材采购计划，按计划执行包装材料等的采购工作。f)负责组织对包材供方的选择和定期评价，建立和更新包材合格供方名录。g）负责不合格包装材料的退换货处理工作及协查相关原因。2.2.7 生产部a）按计划组织生产，协调各班组的生产运作，保质、保量、按时完成计划。b）负责生产提供过程的监视和测量，检查和控制各生产工序的质量，确保各工序质广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 4 页/共 6 页组织结构和管理职责量满足策划的要求；c）负责车间所属区域内产品的标识和保护，不同检验状态产品的分区摆放及所有标识的维护。d）提高效率，控制生产成本。e）负责对生产场所的清洗、消毒、维护、保养，保持良好的生产环境。2.2.8 PMC部a）进行订单生产统筹管理，形成良好的信息反馈渠道。b）组织订单的落实，负责制订生产计划，协调各车间的生产作业安排，满足市场和顾客的需求。c）负责根据客户下单通知，编制采购计划，树立专业的OEM服务形象。d）负责顾客财产的监督管理，并与客户的定期物料对账，编制相应的程序或制度；2.2.9物流部a）负责制定仓库管理制度。 b）负责包装材料、半成品、部品及成品仓的管理；负责包材、物料的收发，产品搬运，包装，保存，防护及交付。c）负责成品的进仓的验收工作。d）负责成品配送，运输公司的选定及其运输质量的监控。2.2.10质控部a）负责采购产品、过程产品、最终产品等各类产品的验证、检验和试验，并对顾客提供的产品进行验证；确定验收标准。b）负责产品质量管理工作；负责针对产品质量问题，组织制定相应的纠正预防和改进措施，并分别进行跟踪验证；c）负责组织数据统计分析的应用，并对其实施效果进行监督检查。d）负责监视和测量设备的送检、状态识别、跟踪、建档等管理工作；e）负责组织编制检验文件和检验指导书，协助选择检验方式与方法、设置质量检验点；编制生产工艺规程、技术标准、分装规范和各类编码，指导监督产品生产过程中的技术质量控制；f）负责法律法规标准及相关信息的收集工作，审核包装设计法规内容。g）负责质量管理体系的建立、实施和保持工作；h）负责制定内审和管理评审计划，编制内审，管理评审报告，并负责问题的跟踪；2.2.11技术部a）负责编制、审核、配方工艺等技术文件；编制、审核配料单、验收标准；审核料体确认单及分装规范。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 5 页/共 6 页组织结构和管理职责b）负责定期召开技术会议。c）根据客户要求打样，新品配方研发与打样，外来技术工艺验证。d）负责技术人员、工艺人员的组织、培训、指导、考核等管理工作。e) 负责乳化车间及配料间的生产指导，工艺监控及工艺管理工作，负责生产的技术支援。 f)负责原料仓的管理,包含原料搬运，包装，保存，防护等。g)负责制订原料采购计划，按计划执行原材料等的采购工作。h)负责组织对原料供方的选择和定期评价，建立和更新原料合格供方名录,负责不合格原材料的退换货处理工作及协查相关原因。2.3 质量管理体系条款职能分配表本公司依据ISO9001:2008标准的要求，结合本公司组织结构和管理职责，编制了质量管理体系条款职能分配表（见表2-1）。表2-1 ISO 9001:2008质量管理体系条款职能分配表质量管理体系条款主要领导职能部门最高管理者管理者代表质控部客服部技术部业务部物流部生产部PMC部行政人事部4.质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 6 页/共 6 页组织结构和管理职责表2-1 ISO 9001:2008质量管理体系条款职能分配表质量管理体系条款主要领导职能部门最高管理者管理者代表质控部客服部技术部业务部物流部生产部PMC部行政人事部5.6管理评审6.资源管理6.1资源的提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾程客有关的过7.3设计和开发7.4采购7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：2版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 6 页/共 6 页组织结构和管理职责表2-1 ISO 9001:2008质量管理体系条款职能分配表质量管理体系条款主要领导职能部门最高管理者管理者代表质控部客服部技术部业务部物流部生产部PMC部行政人事部8.3不合格品控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： ：领导责任 ：主控责任 ：相关责任广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量方针和质量目标3.1 质量方针以质量求生存，以创新求发展，以管理求效益； 顾客体验至上，守法经营为本，健康持续发展。质量方针的含义：a） 此方针阐述了本公司的质量宗旨和质量追求，体现出本公司要建立起完善的、科学的、不断发展的质量管理体系；b） 此方针阐明了质量的创造是互动的，每位员工都负有各自的质量责任，对待工作必须精益求精；c） 此方针阐明了质量目标是不断发展的，随着顾客和法律法规要求的发展而设立更高的质量目标，不断创新；d） 此方针指明了满足顾客要求是我们始终如一的目标，持续改进永无止境，在精益求精的基础上诚信热情地提供全方位的服务，力争客户满意。3.2 质量目标a）已销售成品批次性质量事故 0批次b）半成品批次一次检验合格率97%；c）成品完工批次一次检验合格率99.5%d）健全顾客满意度调查机制，确保顾客满意度85分3.3 质量目标分解3.3.1行政人事部a） 培训计划完成率 100% （已完成培训次数/计划培训次数）b） 受控文件控制准确率99.5% （实际受控文件份数/总受控文件份数）c） 主要设备故障率 2% （主要设备故障时间/主要设备运行总时间）3.3.2业务部a） 产品开发信息输入失误率0.5% （产品开发信息失误次数/总开发信息次数）b） 业务专员素质满意度89分 （按顾客满意度调查取分）3.3.3客服部a）订单输出准确率99.5；（月正确下单数/客户下单总数）b）订单交期回复及时率 100%（月及时回复订单份数/客户下单总份数）c）打样供样及时率99%（及时供出样品数/客户需求总样品数）d）客户投诉处理回复及时率 98%（月及时回复投诉次数/月投诉总次数）e）包材采购合格率90%（自购合格包材批次/自购包材总批次）f）包材供应商评估及时率90%（及时评估供应商数量/应评估的供应商总数）广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：3版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量方针和质量目标3.3.4 生产部a） 分装产品完工合格率99.5%（成品批次合格率99.0%入仓批次/总计划批次）d） 分装生产批次性返工率0.5%（生产过程中生产部原因造成的批次返工次数/总生产批次）c) 按时完成计划率80%（计划内完工批次/总计划批次）3.3.5 PMC部a）计划下达准确率99.5（正确下达计划品种数/总计划品种数）b）订单交期遵守率90（订单遵守品种数/应交货订单总品种数）c） 关键客户顾客财产报表交付及时率100（及时交付关键客户报表份数/应交付关键客户报表份数）d）包材采购计划制定准确率 99（采购计划准确品种数/总采购品种数）3.3.6物流部a） 全年成品对外收发货失误总次数3次 b） 包材收发货失误次数每月5次c） 盘点准确率99%(抽盘准确品种/抽盘总品种数)d） 关键客户包材报表准确率98%（帐卡物一致，月报表中准确品种/月总品种）3.3.7质控部a） 生产样板的品种准确率99.7%（月提供准确品种生产样板/月总提供品种样板数）b） 检验完成率100%（实际检验批次/报检总批次）c） 部门综合检验准确率99.5%（月检验准确批次/检验总批次）d） 客户投诉回复及时率 100%（月及时回复投诉次数/月投诉总次数）3.3.8技术部a）原料采购合格率88% （采购计划合格批次/总采购批次）c）打样供样及时率99% （打样及时输出的品种数/打样的总品种数）d）乳化生产一次检验合格率97.5 （乳化生产合格批次/乳化生产总批次）e）全年原料配料失误率2次f）配方工艺文件输出失误次数2次注：每年质量目标都会进行调整，在年初计划同时颁布，并附质量目标统计方法。广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 2 页质量管理体系4.1 总要求本公司按照ISO9001:2008标准的要求建立了质量管理体系，并结合本公司的实际情况适当地形成了文件，编制了相应的质量手册和程序文件。本公司将按照质量管理体系标准的要求和质量管理体系文件的规定，实施和保持对质量管理体系的所有过程进行控制，并持续改进其有效性，通过满足顾客要求和适用法律法规要求而达到增强顾客满意的目的。a） 本公司的质量手册识别了质量管理体系所需的过程（包括与管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析和改进有关的过程）及其在本公司中的应用；b） 在质量手册中用组织结构图、职能分配表和对质量管理体系各过程的描述确定了这些过程的顺序和相互作用；c） 为确保这些过程的有效运行和控制，本公司编制了相应的质量手册、程序文件、过程文件和质量记录表格，确定了相应的过程控制准则和方法；d） 为支持这些过程的有效运行和对过程进行监视，本公司采用了适宜的外来标准、规范和文件，制定了信息收集渠道和信息沟通程序，并配备了必要的资源；e） 本公司按体系文件的要求对这些过程进行监视、测量和分析；f） 本公司通过内部审核和管理评审，并采用适宜的数据分析方法，对产品、过程和质量管理体系的业绩进行分析，对出现的和潜在的不合格及时采取纠正和预防措施，确保这些过程达到预期的要求，并持续改进其有效性；g） 本公司对影响产品符合要求的过程进行了识别，并采取相应措施对其进行监控。4.2 文件要求4.2.1 总则本公司的质量管理体系文件包括四个层次：a） 质量手册（含质量方针和质量目标）；b） 程序文件；c） 过程文件（包括作业文件、标准文件、指导书、规范等）；d） 质量记录4.2.2 质量手册本公司编制的质量手册确定了质量方针和质量目标，描述了本公司的质量管理体系，是本公司的纲领性和法规性文件。a） 本质量手册的第1.1.2章节描述了质量管理体系的适用范围；b） 本质量手册引用了为控制质量管理体系过程而编制的程序文件；广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：4版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 2 页/共 2 页质量管理体系c） 本质量手册对质量管理体系所包括的过程的顺序和相互作用进行了描述。4.2.3 文件控制行政人事部负责编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规、产品标准等），以确保：a） 文件在发布前由授权人签字批准，确保其内容的准确性、充分性和适宜性；b） 由管理者代表组织于每年底对现有的体系文件进行全面评审，因评审或其它原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c） 行政人事部编制受控文件最新状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、发行日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d） 管理者代表确定受控文件的分发范围，行政人事部按要求发放文件，确保与质量管理体系相关的各部门现场可获得相关文件的有效版本；e） 以文件夹集中、分类、有序地存放文件并标识清楚，保持文件的清晰、易于识别，并方便检索；f） 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录；g） 与质量管理体系有关的各层次文件的更改必须经体系责任人及行政人事部备案，便于书面文本及电子稿的及时替换，及检索路径的更新。h） 所有作废的文件及时撤离现场或加盖红色作废印章予以保存。4.2.4 记录控制a） 行政人事部负责编制记录控制程序，质量管理体系运行过程中产生的记录均应按记录控制程序进行管理，包括对记录进行标识、贮存、保护、检索、规定保存期限和处置。b） 所有用以提供符合要求和质量管理体系有效运行证据的记录均应保持清晰、易于识别和检索。4.3 相关程序文件4.3.1 PH/QP-42001 文件控制程序4.3.2 PH/QP-42002 记录控制程序广州品赫化妆品有限公司质量手册文 件 编 号：PH/QM-2012章 节 号：5版本/修改号：A/0生 效 日 期：2012年05月05日页 次：第 1 页/共 4 页管理职责5.1 管理承诺总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据：a） 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向本公司全体员工传达满足顾客要求和相关法律法规要求的重要性，如：经济合同法、消费者权益保护法、质量法、化妆品生产卫生要求等；b） 制定颁布本公司的质量方针（详见本手册第3.1